Toplam Kalite Yönetimi Bağlamında Sürekli İyileştirme Anlayışı
Transkript
Toplam Kalite Yönetimi Bağlamında Sürekli İyileştirme Anlayışı
I TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹ BA⁄LAMINDA SÜREKL‹ ‹Y‹LEfiT‹RME ANLAYIfiI Dr. Seyfi TOP II Yay›n No Hukuk Dizisi : 2050 : 303 1. Bas› – fiubat 2009 - ‹STANBUL ISBN 978 - 975 - 295 - 998 - 9 Copyright© Bu kitab›n bu bas›s›n›n Türkiye’deki yay›n haklar› BETA Bas›m Yay›m Da¤›t›m A.fi.’ye aittir. Her hakk› sakl›d›r. Hiçbir bölümü ve paragraf› k›smen veya tamamen ya da özet halinde, fotokopi, faksimile veya baflka herhangi bir flekilde ço¤alt›lamaz, da¤›t›lamaz. Normal ölçüyü aflan iktibaslar yap›lamaz. Normal ve kanunî iktibaslarda kaynak gösterilmesi zorunludur. Dizgi Bask› - Cilt : : Kapak : Beta Bas›m A.fi. Kahraman Neflriyat Ofset San. Tic. Ltd. fiti. (Sertifika No: 12084) Yüzy›l Mah. Matbaac›lar Cad. Atahan No: 34 K: 4 Ba¤c›lar/‹stanbul(0-212) 629 00 01 Gülgonca Çarp›k Beta BASIM YAYIM DA⁄ITIM A.fi. Himaye-i Etfal Sokak Talas Han No. 13-15 Ca¤alo¤lu - ‹STANBUL Tel : (0-212) 511 54 32 - 519 01 77 Fax: (0-212) 511 36 50 www.betayayincilik.com III Varl›klar› yaflam kayna¤›m olan sevgili eflim Ayfle, k›z›m Yeflim Burcu, o¤lum Ahmet Burak’a... IV V SUNUfi Fakültemizin de¤erli Ö¤retim Üyelerinden Dr. Seyfi TOP bana flimdi elinizde bulunan “Toplam Kalite Yönetimi Ba¤lam›nda Sürekli ‹yilefltirme Anlay›fl›” isimli kitab›na bir sunufl yaz›s› yazmam› rica etti¤i zaman gerçekten gurur duydum. Bugüne kadar birçok k›ymetli çal›flmalar› ve yay›nlar› olan de¤erli arkadafl›m›n bu kez ele ald›¤› konu “Toplam Kalite Yönetimi Ba¤lam›nda Sürekli ‹yilefltirme Anlay›fl›” ad›n› tafl›yordu. Bu anlay›fl, bence yönetimin temel unsuru olmal›yd›. Temelleri taa 1891 y›l›na dayanan kalite yönetimi günümüzde P‹MS araflt›rmalar›n›n ana konular›ndan birini oluflturmufl ve toplam aktif karl›l›¤›n› do¤rudan etkileyen birincil ana faktör olarak ortaya ç›km›flt›r. Daha sonraki Edward Deming, Tom Peters, Philip Crosby, Genichi Taguchi’nin çal›flma ve araflt›rmalar›nda kalitenin önemi tart›flma götürmez bir biçimde ortaya ç›km›flt›r. Yukar›da ad› geçen çal›flmalar ve bu konuda yap›lm›fl olan tüm araflt›rmalar kalitenin satt›rd›¤›n›, kalitesizli¤in de firmalar› iflasa sürükledi¤ini ortaya koymaktad›r. Üzerinde önemle durulmas› gereken bir konu da kalitenin sadece ekonomik amaçl› kurulufllar aç›s›ndan önemli olmad›¤›n› ayr›ca, aileden devlete kadar tüm kurumlarda, derneklerde ve siyasi partilerin yönetimlerinde de ortaya koyduklar› çal›flmalar›n ya da hizmetlerin kalitesinin bu kurum ve kurulufllar›n yaflamlar›n› etkiledi¤ini ve ömürlerinin belirlenmesinde önemli bir rol oynad›¤›n› aç›klayabiliriz. Bu nedenle mal veya hizmet üretsin, ekonomik, sosyo-kültürel yada politik amaçl› olsun tüm kurum ve kurulufllar için kaliteye birinci planda yer verilmesi esas olmaktad›r. De¤erli meslektafl›m Dr. Seyfi TOP’un bu k›ymetli eseri yukar›da ifade etmeye çal›flt›¤›m düflünceler aç›s›ndan de¤erlendirilmelidir. Fakültemizin bu tecrübeli bilim adam›n› bu kadar önemli olan bir konuda flimdi elinizde bulunan bu kitab› haz›rlay›p bast›rd›¤› için candan kutluyorum. Tüm yöneticilerimizin yapt›klar› çal›flmalar›n ve yaflamlar›n›n kaliteli olmas› için bu eseri okumalar›n› hararetle tavsiye ediyorum. Prof. Dr. Erol EREN Beykent Üniversitesi ‹ktisadi ve ‹dari Bilimler Fakültesi Dekan› VI VII TEfiEKKÜR Bu eserin kaleme al›nmas›nda da ›srarc›l›¤›n› sürdürerek, önemli konular üzerinde de¤erli görüfllerine baflvurdu¤um ve deneyimlerini paylaflt›¤›m ve pek çok hususlar› tart›flt›¤›m çok k›ymetli say›n hocam Prof. Dr. Mümin ERTÜK’e; eserin son halini gözden geçirip de¤erli görüfllerini ald›¤›m çok k›ymetli dekan›m ve hocam Say›n Prof. Dr. Erol EREN’e; ‹stanbul’dan uzakta olmas›na karfl›n k›ymetli görüfllerinden yararland›¤›m çok k›ymetli hocam Say›n Prof. Dr. Tamer MÜFTÜO⁄LU’na en içten flükranlar›m› ve teflekkürlerimi sunmay› bir borç bilirim. Yine kitab›n gözden geçirilmesinde ve okunmas›nda ve düzeltmelerde k›ymetli yard›mlar›n› ve zamanlar›n› esirgemeyen de¤erli meslektafllar›m ve kardefllerim Say›n Yar. Doç. Dr. Nurdan ÇOLAKO⁄LU’na ve Say›n Özhan GÖRÇÜN’e; kitaptaki flekilleri önemli ölçüde düzelten ve çizilmesinde yard›mc› olan ve teknik destek veren o¤lum, Ahmet Burak TOP’a teflekkürlerimi sunmay› bir borç bilirim. VIII IX ‹Ç‹NDEK‹LER SUNUfi....................................................................................................................V TEfiEKKÜR .........................................................................................................VII G‹R‹fi .......................................................................................................................1 1. TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M ANLAYIfiI .......................................................................................7 1.1. Tarihi Geliflim Aç›s›ndan Kalite .....................................................................................................8 1.2. Kalitenin Farkl› Boyutlardan Tan›m› .......................................................................................9 1.2.1. Kalite Ne De¤ildir? ................................................................................................................. 13 1.2.2. Kalite Nas›l ‹fade Edilmelidir? .....................................................................................13 1.3. Kalitenin Boyutlar› ...................................................................................................................................15 1.4. Kaliteyi Oluflturan Temel Unsurlar ........................................................................................16 1.4.1. Tasar›m Kalitesi .........................................................................................................................17 1.4.2. Uygunluk Kalitesi .....................................................................................................................17 1.5. Kalite Kontrolü .............................................................................................................................................18 1.5.1. Muayene Aflamas› .....................................................................................................................19 1.5.2. ‹statistiksel Kalite Kontrolü ...........................................................................................21 1.5.3. Toplam Kalite Kontrol ..........................................................................................................23 1.6. Toplam Kalite Yönetimi .......................................................................................................................25 1.6.1. Avrupa’n›n Seçti¤i Yol ..........................................................................................................28 1.6.2. A.B.D’nin Seçti¤i Yol ..............................................................................................................31 1.6.3. Japonya’n›n Seçti¤i Yol (Kalite Kontrolünün Özellikleri) .................32 2. TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹ AKIMININ ÖNCÜLER‹ ...............................................43 2.1. Walter A. SHEWHART (1891-1967)........................................................................................43 2.2. W. Edwards DEMING (1900 -1993).........................................................................................45 2.2.1. Deming ve 14 Kalite Basama¤› (Nokta) ..............................................................45 2.2.2. Deming Prensipleri ..................................................................................................................49 2.3. Philip B. CROSBY (1926 - 2001) .................................................................................................50 2.3.1. Crosby ve 14 Kalite Basama¤› (Nokta) ..............................................................50 X 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.3.2. Crosby’nin Kalite Prensipleri.........................................................................................51 2.3.3. Deming- Crosby’in 14 Noktas›n›n Karfl›laflt›r›lmas› ...............................52 Joseph JURAN ..............................................................................................................................................55 2.4.1. Juran’›n Kalite Felsefesi .....................................................................................................55 2.4.2. Juran Kalite Esaslar› ............................................................................................................58 Kaoro ISHIKAWA ......................................................................................................................................61 2.5.1. Ishakawa ve Kalite Özellikleri .....................................................................................61 G. Armand V. FEIGENBAUM ......................................................................................................65 Tom PETERS .................................................................................................................................................68 H. Genichi TAGUCHI ............................................................................................................................69 3. TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹NDE MÜfiTER‹ TATM‹N YAKLAfiIMI ........73 3.1. Tatminin Tan›m› .........................................................................................................................................74 3.2. Müflteri Tatmini Niçin Gerekli?...................................................................................................75 3.3. Kalitede Tüketici Araflt›rmalar› ..................................................................................................78 3.4. Tatmin Teorisi ...............................................................................................................................................80 3.4.1. Kalite Anlay›fl›nda Tatmin Olgusu ..........................................................................81 3.4.1.1. Müflteriyi Anlamak ............................................................................................81 3.4.1.2. Müflteriyi Anlamada Kano Analizi ...................................................82 3.4.1.2.1. Müflterilerin Sesini Dinlemek........................................83 3.4.1.2.2. Müflterilerin Gerçekten Ne Söylediklerini Anlama .................................................................................................84 3.4.1.2.3. Seçilen Müflteri ‹htiyaçlar› ‹çin Bir Yap› Gelifltirme ..........................................................................................85 3.4.1.2.3.1. Kano’nun Tatmin Sorgulama Yöntemleri ..........................................................86 3.4.1.2.3.2. Kano’nun Önerdi¤i Önem Hiyerarflisi ..........................................................87 3.4.1.2.4. Yap›land›r›lan fieyleri Ürün Ve Hizmete Dönüfltürmek ..................................................................................89 3.4.2. Genel Bir Müflteri Tatmin Modeli .............................................................................92 3.4.3. Müflteri Sadakati ve Kalite ..............................................................................................97 3.4.3.1. Müflteriye Sa¤lanan Yararlar ...............................................................100 3.4.3.2. Müflteriye Gösterilen ‹lgi ..........................................................................102 3.4.3.3. Müflteriye De¤er Teklifi Sunma .........................................................103 3.4.3.3.1. Genel Müflteri Ölçüleri ......................................................105 3.4.3.3.2. Müflteri De¤er Tekliflerinin Ölçülmesi..............107 3.4.3.3.2.1. Ürün ve Hizmet Nitelikleri (Kalite Boyutu) ...........................................107 3.4.3.3.2.2. Müflteri ‹liflkisi Boyutu.......................109 3.4.3.3.2.3. ‹maj ve Ün Boyutu..................................110 XI 3.5. Ulusal Müflteri Tatmin Endeksi...............................................................................................112 3.5.1. Amerikan Müflteri Tatmin Endeksi ve Tatmin Ölçümü ..............................................................................................................................................114 4. KAL‹TE ÇEMBERLER‹ ...............................................................................................................................121 4.1. Japon Versiyonu Kalite Çemberleri......................................................................................122 4.2. Bat› Versiyonu Ça¤dafl Tak›mlar ............................................................................................122 4.3. Kalite Çemberlerinin Amaçlar› .................................................................................................123 4.4. Kalite Çemberleri Oluflturma ‹lkeleri ................................................................................126 4.4.1. Kalite Çemberlerinin Kullan›m Alanlar› ........................................................129 4.4.2. Kalite Çemberleri Program Aflamalar› .............................................................130 4.4.3. Kalite Çemberlerinde Çal›flma Metotlar›........................................................132 4.4.3.1. Beyin F›rt›nas›.....................................................................................................133 4.4.3.2. Pareto Diyagram› (Pareto Analizi) ..................................................134 4.4.3.3. Bal›k K›l盤› (Kök Neden Analizi) ....................................................138 4.4.3.4. Niçin- Niçin Tekni¤i .......................................................................................142 4.4.3.5. Befl N Bir K Tekni¤i.......................................................................................143 4.4.3.6. Veri Toplama Teknikleri ...........................................................................145 4.5. Kalite Çemberlerinin Organize Edilmesi ........................................................................149 4.5.1. Kalite Çemberlerinin Yap›s› ........................................................................................150 4.5.2. Kalite Çemberlerinin ‹flleyifli ......................................................................................155 5. KAL‹TE MAL‹YETLER‹..............................................................................................................................163 5.1. Kaliteyi Oluflturan Temel Unsurlar .....................................................................................164 5.2. Tasar›m Ve Uygunluk Kalitesi Maliyetleri ...................................................................164 5.3. Klasik Yönetimde Kalite Maliyetleri Anlay›fl› ...........................................................166 5.4. TKY’de Kalite Maliyeti Yaklafl›m› .........................................................................................168 5.5. TKY’de Kalite Maliyetleri Anlay›fl› .......................................................................................170 5.5.1. Kalite Maliyet Türleri ........................................................................................................170 5.5.1.1. Kalitesizli¤i Önleme Maliyetleri ........................................................171 5.5.1.2. Ölçme Ve De¤erleme Maliyetleri ......................................................174 5.5.1.3. Firma ‹çi Kalitesizlik(Baflar›s›zl›k) Maliyeti .........................175 5.5.1.4. Firma D›fl› Kalitesizlik (Baflar›s›zl›k) Maliyeti ...................176 5.6. Toplam Kalite Felsefesinde Maliyet Yönetimi ...........................................................178 5.6.1. Kalite Muhasebe Bilgi Sistemleri Tasar›m› .................................................181 5.6.1.1. Faaliyet Tabanl› Maliyetleme Sistemi.........................................184 5.6.1.2. Kaizen Maliyetleme Sistemi ..................................................................156 5.6.1.3. Hedef Maliyetleme...........................................................................................194 5.7. TKY’de Baflar› Ölçümü ......................................................................................................................197 XII 6. TKY’de YAPILANMA ve YÖNET‹M ANLAYIfiI .................................................................203 6.1. Yönetim Kültürü Olarak Toplam Kalite ..........................................................................204 6.2. Stratejik Bak›fl Aç›s›yla Kalite Yay›lma Süreci ........................................................207 6.2.1. Stratejik Kalite Plan› .........................................................................................................209 6.2.2. Koordinasyon Mekanizmalar› Olarak Ekipler...........................................213 6.3. Yeni Yap›lar›n Gereklili¤i...............................................................................................................216 6.3.1. Toplam Kalite Yönetim Yap›s› ..................................................................................219 6.3.1.1. Kabul Edilmifl Merkezi De¤erler.......................................................220 6.3.1.2. Tepe Yönetiminin Liderli¤i .....................................................................222 6.3.1.2.1. Toplam Kalite Görüflü Oluflturmak ......................224 6.3.1.2.1.1. Paylafl›lan Vizyon .....................................225 6.3.1.2.1.2. Toplam Kalite Yönetim Amaçlar› ............................................................226 6.3.1.2.1.3. Kalite Amaçlar›n›n Çal›flanlara Benimsetilmesi ...........................................229 6.3.2. Stratejik Kalite Yönetim Planlamas›..................................................................230 6.3.2.1. Örgütsel Uygunluk Profili (Organizational Fitness Profiling) ....................................................................................................................231 6.3.3.2. Sessiz Yönetim Bariyerlerinin Üstesinden Gelme ...........234 6.3.3.2.1. Tepe Yönetimin Rolü ...........................................................235 6.3.3.2.2. Alt Birim Yöneticilerinin Rolü ...................................236 6.3.3.2.3. Uygunluk Testi..........................................................................236 6.3.3.2.4. Görev Gücü Oluflturmak..................................................237 6.4. Toplam Kalite Organizasyonunda ‹nformel Yap›lar ............................................239 6.5. Toplam Kalite Yönetim Anlay›fl›nda Çal›flanlar›n Güçlendirilmesi .....242 6.5.1. Kalite Anlay›fl›nda Güçlendirme Kavram› ve Tan›m›........................244 6.5.2. Güçlendirmenin Kilometre Tafllar› .......................................................................247 6.5.2.1. Çal›flanlar Aras›nda Temas A盤› ve Zor ‹nsanlar ..........248 6.5.2.2. Çal›flanlar ‹flten Ne Beklerler ..............................................................249 6.5.3. Çal›flanlar›n Güçlendirilmesi ......................................................................................252 6.5.3.1. Tipik Bir Bireysel Güçlendirme Formülü.................................254 6.5.3.2. Ekiplerin Güçlendirilmesi ........................................................................256 6.5.4. Güçlendirmede Liderli¤in Gereklili¤i: ...............................................................260 6.5.4.1. Dönüfltürücü Liderlik (Transformational Leadership) .............................................................................................................263 6.5.4.1.1. Dönüflümcü Liderlik Strateji ve Vizyon ...........266 6.5.4.1.2. Dönüflümcü Liderlikte Bireysel Özellikler ....267 6.5.4.2. Dönüflümlü Liderlik .......................................................................................271 6.5.4.3. Kararlara Kat›l›m ............................................................................................274 6.5.5. Örgüt Kültürü ve Güçlendirme ................................................................................277 XIII 7. TOPLAM KAL‹TE YÖNET‹M‹NDE SÜREKL‹ ‹Y‹LEfiT‹RME ..........................287 7.1. Sürekli ‹yilefltirme Kavram› ........................................................................................................288 7.2. ‹yilefltirmeye Süreç ve Sonuç Öncelikli Bak›fl ............................................................289 7.3. Sürekli ‹yilefltirme Anlay›fl›..........................................................................................................291 7.3.1. Kalitenin Korunmas› Anlay›fl› ...................................................................................292 7.3.2. Kalitenin ‹yilefltirilmesi Anlay›fl› ...........................................................................238 7.4. Sürekli ‹yilefltirmede Bilgi Ak›fl› .............................................................................................301 7.5. Yal›n Düflünce ve Sürekli ‹yilefltirme .................................................................................304 7.5.1. Yal›n Düflünce Tan›m› .......................................................................................................305 7.5.1.1. Japon Üretim Anlay›fl› (Yal›n Üretim) ........................................306 7.5.1.2. Tam Zaman›nda Üretim (TZÜ)...........................................................308 7.5.2. Yal›n Düflünce ............................................................................................................................310 7.5.2.1. Yal›n Düflüncenin Dili..................................................................................312 7.5.2.2. ‹sraf ve Firelere Odaklanma .................................................................314 7.5.3. Yal›n Anlay›flta De¤er Oluflturma .........................................................................316 7.5.4. ‹yilefltirme Ekipleri...............................................................................................................319 7.5.5. Yal›n Alt› Sigma ......................................................................................................................320 7.5.5.1. Yal›n Alt› Sigma ‹lkeleri ...........................................................................324 7.5.5.2. Yal›n Alt› Sigma ‹yilefltirme Ekip Formasyonu .................326 7.6. Sürekli ‹yilefltirme ve K›s›tlar Teorisi (Theory of Constraints) ................327 7.6.1. K›s›t Kavram› .............................................................................................................................328 7.6.2. K›s›t Yaklafl›m› ‹çinde Sistem Kavram› ..........................................................329 7.6.2.1. Darbo¤az Alt›nda Etkinlik (Sistem Optimizasyonu) ...................................................................................................330 7.6.2.2. K›s›t Yaklafl›m›n›n Sistemle ‹lgili Öngörüsü ........................331 7.6.2.3. K›s›tlar›n Genel Ba¤lamda S›n›fland›r›lmas› .......................333 7.6.2.4. K›s›tlar Teorisinin Geliflimi ....................................................................334 7.6.3. K›s›t Kald›rma Süreci ........................................................................................................336 7.6.4. K›s›t Teorisinin ‹yilefltirme Süreçlerine Uygulanmas› .....................343 7.6.4.1. Düflünce Süreci ...................................................................................................343 7.6.4.1.1. Ne De¤iflecek? Çekirdek Problem veya Çat›flman›n Tan›m› ...............................................................346 7.6.4.1.1.1. Çekirdek Sorunu Tan›mlamak ..................................................347 7.6.4.1.1.2. Arzu Edilmeyen Etkileri Tan›mlamak (AEE).................................348 7.6.4.1.1.3. Buharlaflan Bulutlar (Çat›flma Çözüm Diyagramlar›) ...........................350 7.6.4.1.1.4. Güncel Gerçeklik A¤ac› (Current Reality Trees (CRT) ...............................352 XIV 7.6.4.1.1.5. Çekirdek Sorunu Kabul Etmek (Onaylamak) ..................................................357 7.6.4.2.1. Ne Neye De¤iflecek? Komple Çözümü ‹nfla Etmek .................................................................................................357 7.6.4.2.1.1. Çekirdek Çat›flmalar› K›racak Bir Yol Bulmak ...........................................358 7.6.4.2.1.2. Arzu Edilen Etkileri ve Sratejik Hedefleri Tan›mlamak ........................359 7.6.4.2.1.3. Tüm AAE Yeniden Çözümleyecek Tam Bir Çözümü ‹nfla etmek ...............................360 7.6.4.2.1.4. Yeni Olumsuz Etkiler Yaratmamak .................................................360 7.6.4.2.1.5. Gelecek Gerçeklik A¤ac› ....................362 7.6.4.3. Neden Nas›l De¤iflecek (Çözümün Uygulan›fl›) ..................366 7.6.4.3.1. Ön Koflul A¤ac› (Prerequisite Tree) ......................367 7.6.4.3.2. Geçifl A¤ac› (Transition Tree) .....................................369 7.7. Alt› Sigma ‹yilefltirme Süreci ......................................................................................................371 7.7.1. Alt› Sigma Kavram› .............................................................................................................373 7.7.2. Alt› Sigma Tan›m›..................................................................................................................374 7.7.3. Alt› Sigma Süreci ....................................................................................................................377 7.7.3.1. Süreç Sapmalar›.................................................................................................382 7.7.4. Bütün Olarak Alt› Sigma................................................................................................383 7.7.4.1. Alt› Sigma-Sürekli ‹yilefltirme.............................................................387 7.7.5. Yap›sal Metodoloji Olarak Alt› Sigma ...............................................................392 7.7.5.1. Problem Çözme Arac› Olarak Alt› Sigma .................................395 7.7.5.1.1. Tan›mlama ....................................................................................397 7.7.5.1.2. Analiz Etme ..................................................................................401 7.7.5.1.3. Ölçme ..................................................................................................403 7.7.5.1.4. ‹yilefltirme Aflamas› ..............................................................405 7.7.5.1.5. Kontrol ...............................................................................................407 7.7.6. Alt› Sigma Ekipleri ...............................................................................................................409 7.7.6.1. ‹dareci Üst Liderler ve Yönlendirme Komiteleri ...............410 7.7.6.2. fiampiyonlar›n Rolü (Birincilerin Rolü) ......................................413 7.7.6.3. Usta Kara Kuflaklar .......................................................................................413 7.7.6.4. Kara Kuflaklar .....................................................................................................414 7.7.6.5. Yeflil Kuflaklar .....................................................................................................415 7.7.6.6. Ekip Üyeleri (Sar› kuflaklar) .................................................................416 7.8. Alt› Sigma Yal›n Düflünce ve K›s›t Yaklafl›m›n›n Karfl›laflt›r›lmas› ......................................................................................................................................417 7.9. Sürekli ‹yilefltirmenin Ana Engelleri ..................................................................................419 XV fiekiller: fiekil:1.1. fiekil:1.2. fiekil:1.3. fiekil:1.4. fiekil:1.5. fiekil:2.1. fiekil:2.2. fiekil:2.3. fiekil:2.4. fiekil:2.5. fiekil:2.6. fiekil:2.7. fiekil:2.8. fiekil:3.1. fiekil:3.2. fiekil:3.3. fiekil:3.4. fiekil:3.5. fiekil:3.6. fiekil:3.7. fiekil:3.8. fiekil:3.9. fiekil:3.10. fiekil:3.11. fiekil:3.12. fiekil:3.13. fiekil:3.14. fiekil:3.15. fiekil:3.16. fiekil:3.17. fiekil:4.1. fiekil:4.2. fiekil:4.3. fiekil:4.4. fiekil:4.5. fiekil:4.6. Kalitenin Genel Anlam› ..........................................................................................................18 Toplam Kalite Kontrol Faaliyetleri .............................................................................24 Toplam Kalite Yönetiminin Evrimi .............................................................................26 ISS’nin Avrupa Kalite Ödülü Modeline Uygun Geliflme Modeli ....31 Toplam Kalite Yönetimi Temel Anlay›fl› ................................................................32 Shewhart’›n Kontrol fiemas›...............................................................................................44 Deming’in PUKÖ Döngüsü ..................................................................................................48 Deming ve Crosby’nin Kalite ile ‹lgili ‹lkeleri ..................................................52 Deming ve Crosby’nin 14 Nokta Karfl›laflt›rmas› ..........................................53 Juran’n›n Kalite Felsefe Süreci .......................................................................................56 Juran’n›n Kalite Geliflim Sarmal› .................................................................................59 Ishikawa’n›n Toplam Kalite Yönetim Felsefesi ...............................................63 Feigenbaum’un Kalite Kontrol S›n›fland›rmas› ..............................................67 Deming’in Tatminle ‹lgili Düflünceleri.....................................................................78 Juran’›n Müflteri Memnuniyet Anketlerindeki Sorulmas›n› ‹stedi¤i Sorular ................................................................................................................................79 Müflteri Sesinin Analizi...........................................................................................................83 Seçenekli Müflteri Veri Toplama ....................................................................................85 Kano’nun Üç Kalit90 Tan›m› .............................................................................................89 Kalite Evi...............................................................................................................................................90 Kalitede ‹yi Hizmet Çevrimi ..............................................................................................92 Müflteri Tatmin Modeli ............................................................................................................95 Müflteri Tatmin Fonksiyonu ...............................................................................................97 Müflteri Sadakati ile Müflteri Tatmini Aras›ndaki ‹liflki....................100 Müflteriye Sunulan Yararlar ...........................................................................................101 Müflterilerin Önem De¤erlendirilmesi (Örümcek A¤›) ..........................103 Müflteri Temel Ölçütleri ......................................................................................................104 Basit Bir Müflteri De¤er Teklifi ...................................................................................107 Sürekli ‹yilefltirmede Operasyonel Model..........................................................111 Tipik Bir Ulusal Tatmin Endeksi .................................................113 Amerikan Müflteri Tatmin Endeksine Uygun Tatmin Modeli ......115 Pareto Analizi Aflamalar› ...................................................................................................135 Pareto Analizinde Basit Bir Diyagram›n Çizilmesi .................................136 Pareto Analizinde Sonuç Gösterilmesi ..................................................................137 Pareto Analizinde %80- %20 Kural›.......................................................................138 Bir ‹flletme ‹çin Basit Bir Genel Neden –Sonuç Tekni¤i ....................139 Örnek Kök Neden (Bal›k K›l盤›) fiemas› Temel Yap›s› ......................140 XVI fiekil:4.7. fiekil:4.8. fiekil:4.9. fiekil:4.10. fiekil:4.11. fiekil:4.12. fiekil:4.13. fiekil:4.14. fiekil:4.15. fiekil:5.1. fiekil:5.2. fiekil:5.3. fiekil:5.4. fiekil:5.5. fiekil:5.6. fiekil:5.7. fiekil:5.8. fiekil:5.9. fiekil:5.10. fiekil:5.11. fiekil:5.12. fiekil:5.13. fiekil:5.14. fiekil:5.15. fiekil:5.16. fiekil:5.17. fiekil:6.1. fiekil:6.2. fiekil:6.3. fiekil:6.4. fiekil:6.5. fiekil:6.6. fiekil:6.7. fiekil:6.8. fiekil:7.1. fiekil:7.2. fiekil:7.3. fiekil:7.4. Ishikawa’n›n Kalite Kontrol Rehberi (Bal›k K›l盤›) ...............................141 Niçin Niçin Diyagram› ..........................................................................................................143 Hata Bölgelerini Gösteren fiemalara Bir Örnek .........................................147 Panel (a) Sütun Yüzde Grafi¤i , ve Panel (b) Dairesel Yüzde Grafi¤i..................................................................................................................................148 Bir Hizmet ‹flletmesinde Bulafl›khanedeki Bardak K›r›lmalar ....148 Histogram Çeflitleri ..................................................................................................................149 Basit Bir Kalite Çember Yap›s›....................................................................................151 Kalite Çemberlerinin ‹flletme ‹çindeki Kesiti ................................................154 Kalite Çemberlerinin ‹flleyifli .........................................................................................157 Tasar›m Kalitesinde Maliyetler ...................................................................................165 Uygunluk Kalitesini Etkileyen Maliyetler ........................................................166 Klasik Yönetim Anlay›fl›nda Kalite Maliyet ‹liflkisi ................................167 Toplam Kalite Yönetiminde Kalite-Maliyet ‹liflkisi .................................168 Kalite Maliyet Türleri............................................................................................................171 Kalite Maliyetleri .......................................................................................................................178 Basit Dört Konumlu Maliyet Azaltmas› Matrisi.........................................181 Rekabet Gücü Faktörleri ‹liflkisi ...............................................................................182 Muhasebe Bilgi Sistemleri Tasar›m›.......................................................................184 Daihatsu (Japon) Firmas›n›n Kaizen Maliyet fiemas› ..........................186 Kaizen Maliyetleme .................................................................................................................188 Kaizen Anlay›fl›nda Tekrarlara Karfl› Maliyet Sorumlulu¤u .........189 Panel (a) ve Panel (b) Hata ‹yilefltirme Yar› Yaflam Süreleri........191 IBM, Firmas›nda Hatalar›n ‹yilefltirilmesinde Yar›m Yaflam ......192 Kaizen - Üretim Verimlili¤i- Paylafl›m ‹liflkisi .............................................194 TKY’de Hedef ve Kaizen Maliyetleme Algoritmas› ..................................196 Toplam Kalitede Baflar› Ölçümü.................................................................................197 Stratejik Kalite Yönetim Plan› .....................................................................................210 Piyasalar›n ‹flletmelere Sundu¤u Özgür ‹rade .............................................218 Yönetim Kalitesinin Dinamikleri ...............................................................................232 Birim, Birim Proses De¤iflimi ........................................................................................238 ‹flletmelerde ‹nsanlar Aras›ndaki Temas A盤›............................................250 Liderlik Davran›fl›n›n Uzay Zaman Boyutu ....................................................261 Güçlendirmede Döngüsel Yap› ......................................................................................272 Çal›flanlar› Güçlendirme Tayf›......................................................................................274 Süreç ve Sonuç Öncelikli Kriterler ...........................................................................290 ‹yilefltirmede Teori ve Deneyim Aras›ndaki Dönüflüm.........................293 Sürekli ‹yilefltirme Süreci ..................................................................................................295 Problem Çözme Metodolojisi ...........................................................................................296 XVII fiekil:7.5. fiekil:7.6. fiekil:7.7. fiekil:7.8. fiekil:7.9. fiekil:7.10. fiekil:7.11. fiekil:7.12. fiekil:7.13. fiekil:7.14. fiekil:7.15. fiekil:7.16. fiekil:7.17 fiekil:7.17. fiekil:7.18. fiekil:7.19. fiekil:7.20. fiekil:7.21. fiekil:7.22. fiekil:7.23. fiekil:7.24. fiekil:7.24. fiekil:7.25. fiekil:7.26. fiekil:7.27. fiekil:7.28. fiekil:7.29. fiekil:7.30. fiekil:7.31. fiekil:7.32. fiekil:7.33. fiekil:7.34. fiekil:7.35. fiekil:7.36. fiekil:7.37. fiekil:7.38. fiekil:7.39. Kalite Yaklafl›m›nda Genel Problem Çözme Yolu .....................................297 Japon ve Bat› Ülkelerinin ‹yilefltirme Boyutlar›n› Alg›lama Düzeyleri .............................................................................................................................................298 Yenilik ve Kaizen .......................................................................................................................299 Nokia Mobile Phones’da Kilit ‹yilefltirme Süreçleri ................................303 Baflar›l› bir ‹yilefltirme ‹çin Araçlar›n Üç Tipi .............................................304 Yal›n Üretimin Elemanlar›...............................................................................................309 ‹sraf›n Olas› Çeflitleri.............................................................................................................315 ‹nsan Unsuru Etkinli¤i ........................................................................................................319 Yal›n Düflünce ‹le Alt› Sigma’n›n Sentezi..........................................................321 K›s›t Yaklafl›m› Evrim Süreci (Yönetimi)...........................................................335 K›s›t Kald›rma Süreç Ad›mlar›.....................................................................................338 K›s›t Kald›rma Algoritmas› ..............................................................................................342 (a). Sürekli ‹yilefltirme Düflünce Sürecinde Yararlan›lan Befl Ad›m .............................................................................................................................................346 (b) K›s›t Süreç ‹yilefltirmede Befl A¤aç, (Befl Araç)...................................346 Arzu Edilmeyen Etkiler (AEE) .....................................................................................350 Buharlaflan Bulut Diyagram› .........................................................................................351 Güncel Gerçeklik A¤ac› ........................................................................................................355 Çekirdek Çat›flmay› K›racak Enjeksiyonlar ....................................................359 Gelecek Gerçeklik A¤ac› ......................................................................................................363 Olumsuz Dal Çekinceleri ....................................................................................................365 (a) Ön koflul A¤ac› .....................................................................................................................368 (b) Ön Koflul A¤ac› Aç›l›m› ..............................................................................................368 Geçifl A¤ac› (Transition Tree) .........................................................................................370 Genifl Sapmalarla Oluflan Yüksek Hata Düzeyi .........................................377 Kalitenin Sigma Tan›m› ......................................................................................................378 Uzun Vadeli Alt› Sigma Yetene¤i ..............................................................................380 Alt› Sigma S›kl›k Da¤›l›m fiemas› .............................................................................381 Alt› Sigma Kalite Programlar› ......................................................................................385 Sürekli ‹yilefltirme Bileflenleri ......................................................................................388 Sürekli ‹yilefltirme Programlar›-Roller-Projeler ve Altyap› .............389 Alt› Sigma’da Ayarlar ............................................................................................................390 T-Ö-A.‹-K Döngüsü ...................................................................................................................396 Temel Neden Hipotezleri Çevrimi .............................................................................402 Ölçüm Uygulama Aflamalar› ...........................................................................................405 Kontrol Aflamas› Ad›mlar›.................................................................................................409 Fonksiyonel Aç›dan Alt› Sigma Rol Uygulamas› ........................................416 Sürekli ‹yilefltirme - Tasar›m ve Gelifltirme ...................................................419 XVIII XIX Tablolar: TKY’nin Elemanlar› ....................................................................................................................27 Avrupa Kalite Ödülünün Dokuz Kriteri .................................................................30 Deming ve Crosby’nin Kaliteye Bak›fllar› .............................................................54 Juran’›n Kalite Yönetiminde Evrensel Süreçler .............................................57 Deming ve Juran’n›n Kalite Yaklafl›m›ndaki Temel Öngörüleri .............................................................................................................................................60 Tablo:3.1. Kano’nun Çift Tarafl› Sorgulama Matrisi.............................................................86 Tablo:3.2. Kano’nun Önem Türleri ..........................................................................................................88 Tablo:3.3. Hedef Müflteri Kesimleri ve Müflteri Karl›l›¤› ..............................................106 Tablo:3.4. Perakende Bankac›l›k Sektöründe Müflteri De¤er Teklifi ................109 Tablo:4.1. Kalite Çemberlerinin Amaçlar› ....................................................................................124 Tablo:4.2. Pareto Analizinde Verilerin S›n›fland›r›lmas› ...............................................136 Tablo:4.3. Befl N Bir K Tekni¤i ..............................................................................................................144 Tablo:4.4. Tek Giriflli Veri Toplama Tablosu .............................................................................145 Tablo:4.5. Çift Giriflli Veri Toplama Tablosu .............................................................................146 Tablo:4.6. Çok De¤iflkenli Kontrol Föyleri ....................................................................................146 Tablo:4.7. Verilerin Puantaj Föyü Üzerine Dökümü ..........................................................147 Tablo:4.8. Örnek Bir Kalite Kontrol Etkinliklerinin De¤erlendirilmesi .........159 Tablo:5.1. Kalite Maliyet Türleri............................................................................................................173 Tablo:6.1. Organizasyon Yap›lar›n›n Karfl›laflt›r›lmas› ...................................................204 Tablo:6.2. TKY’nin Temel Kültürel Varsay›mlar› .................................................................206 Tablo:6.3. Organizasyonlarda De¤iflim ‹kilemi ........................................................................215 Tablo:6.4. Toplam Kalite Yönetiminin Merkezi De¤erleri ............................................221 Tablo:6.5. Güçlendirmenin Yararlar› .................................................................................................281 Tablo:7.1. Kaizen (Art›r›msal Yenilik) ve Teknolojik Yenilik ....................................301 Tablo:7.2. Canon ve Toyota’n›n Tan›mlanm›fl Hata biçimleri ...................................316 Tablo:7.3. Yal›n Üretim ve Alt› Sigma’n›n Sinerjisi ............................................................326 Tablo:7.4. Düflünce Süreci ve Araçlar› ..............................................................................................345 Tablo:7.5. Kalite Düzeyi ve Hata Karfl›l›klar› ...........................................................................383 Tablo:7.6. Sorun ‹fade Yap›s›n›n Elemanlar›.............................................................................399 Tablo:7.7. Süreç Diyagram› (TGSÇM ) Modeli veya Haritas›....................................400 Tablo:7.8. Tan›mlamada Yap›lacaklar ve Yap›lmayacaklar .......................................401 Tablo:7.9. Ölçüleri Seçme Kriterleri ...................................................................................................404 Tablo:7.10. Alt› Sigma E¤itim Sertifika Seviyeleri .................................................................412 Tablo:7.11. ‹yilefltirme Programlar› .......................................................................................................418 Tablo:1.1. Tablo:1.2. Tablo:2.1. Tablo:2.2. Tablo:2.3. XX XXI KISALTMALAR EQQC TKK TKY K.Ç JUSE KYK SKP Ar-Ge J.I.T TZÜ S‹ PUKÖ CAD CAM MRP GGA BB GelGA ÖKA GA ÇÇD AEE ODÇ MÇL MHB BBH ÜÖS AÖS Cp Cpk CTQs TÖA‹K AS‹T ISO : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : Avrupa Kalite Kontrol Birli¤i Toplam Kalite Kontrolü Toplam Kalite Yönetimi Kalite Çemberleri Japon Bilim Adamlar› ve Mühendisleri Derne¤i Kalite Yönetim Kurulu Stratejik Kalite Plan› Araflt›rma ve Gelifltirme Tam Zaman›nda Üretim Tam Zaman›nda Üretim Sürekli ‹yilefltirme Planla Uygula Kontrol Et Önlem Al Bilgisayar Destekli Tasar›m Bilgisayar Destekli Üretim Malzeme ‹htiyaç Programlama Güncel Gerçeklik A¤ac› Buharlaflan Bulut Gelecek Gerçek A¤ac›, Ön Koflul A¤ac›, Geçifl A¤ac› Çat›flma Çözüm Diyagram› Arzu Edilmeyen Etkiler Olumsuz Dal Çekinceleri Meflru Çekinceler Listesi Milyonda Bir Hata Birim Bafl›na Hata Üst Özellik S›n›r› Alt Özellik S›n›r› Kapasite Endeksi Süreç Kapasite Endeksi Kritik Kalite Özellikleri Tan›m, Ölçme, Analiz etme, ‹yilefltir (Gelifltirme) ve Kontrol Alt› Sigma ‹çin Tasar›m Uluslararas› Standartlar Organizasyonu XXII A.B.D. KFY MTÖ OVA AEdE MÇL : : : : : : Amerika Birleflik Devletleri Kalite Fonksiyon Yay›l›m› Müflteri Tatmin Ölçütü (IO Intermediate Object =) Orta Vadeli Amaçlar Arzu Edilebilir Etkiler Meflru Çekinceler Listesi