PDF indir - 3. e-ticaret konferansı ve fuarı
Transkript
PDF indir - 3. e-ticaret konferansı ve fuarı
E-Ticarette Son Gelişmeler CHANGE THE GAME İÇİNDEKİLER • “ME-TAIL” : Omni-Channel Müşteriler • • Kişiselleştirme Omni-Channel Tutarlılık • CRO (Conversion Rate Optimization) • Müşteriyi Tanımak Her Şeyin Başı • Zenginleştirilmiş Müşteri Veritabanı • CRM • İyi Tezgâhtarın Webe Taşınması • Email (Digital) Marketing : Small is Beatiful ! • Adaptif (Agile) Kampanya Geliştirme • Analiz ve Raporlama • İyi Ekip • Doğuştan çok kanallı ve hızlı : Z kuşağı ve müşteri sadakati 2 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Perakendeciliğin Evrimi RETAIL C-TAIL E-TAIL O TAIL ME-TAIL ! 3 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. BU TAIL CHANGE THE GAME Me-Tail (It's All About You) • Müşterilerle yeni bir iletişim düzeyi – kişiselleştirilmiş düzey – • • • • • Müşteri bağlılığının yeni olmazsa olmazı Zengin Veri Segmentasyon Kişiselleştirme Omni-Channel Entegrasyon • Tüm temas noktalarında kişiselleştirilmiş hizmetler ve programlar • Çok kanaldan gerçek zamanlı toplanan veriyle bilgi sahibi ve anlamlı etkileşim • Müşteri profili oluşturmak • Alışveriş Geçmişine, Etkileşim Geçmişine, Tercihlerine Bakmak • Uygun teknolojileri, hizmetleri, prosesleri, ekibi kurmak ; eğitmek ; öğrenmek “We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It's our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.” / – Jeff Bezos, Founder& CEO, Amazon 4 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Online perakendeciler fiziki mekanlara sahip oluyor Offline perakendeciler de online mağaza açmaya devam ediyor Deliveries & Returns Made Easy Ebay sitesinde sipariş et Argos mağazalarından al 2013 kış tatili alışverişine gelenler Google'ın Nexus 7 tabletini tanıyor video, oyun ve müzikle 1 saatte teslimat için eğlenceli zaman geçiriyor ebay bu firmayı aldı 5 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Günümüzde E-Ticaret TRENDLER OTOMASYON ÇÖZÜMLERİ Hedefe Yönelik Pazarlama Değerli Veri Zenginliği Potansiyel Müşteri Yaratmak (Lead Kişiselleştirilmiş Kampanya İçeriği Nurturing) Gezinen Müşteriyi Alışveriş Yapan Müşteriye Yeniden Pazarlama (Remarketing) Dönüştürmek (Alıcı mısın? Bakıcı mısın? ) Müşteri Deneyimini İyileştirmek Omni-channel Entegrasyon 6 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Web’den TV almak Web Monitoring Service Müşteri Tarihçesi + Segment Bilgisi 7 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Web’den TV almak Web Monitoring Service Eyleme Geçilebilir Durum Eylem planı (Orchestration) Müşteri Tarihçesi + Segment Bilgisi 8 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Web’den TV almak Web Monitoring Service Eyleme Geçilebilir Durum Process Eylem planı Event (Orchestration) Engage Müşteri Tarihçesi Customer History + Segment Bilgisi 9 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Web’den TV almak Web Monitoring Service Eyleme Geçilebilir Durum Eylem planı (Orchestration) Customer History 10 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Web’den TV almak Ekranda Pop-Up Davet Penceresi Web Monitoring Service Eyleme Geçilebilir Durum Eylem planı (Orchestration) Katılım Customer History 11 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME E-ticarette Optimizasyon Kötü Senaryo: İyi senaryo: 12 Ayrıca: 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Beden Seçiminde yardımcı olabilir miyim? E-ticarette Optimizasyon 13 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME EMARKETING FOR RETAIL NCR CUSTOMER POWER CHANGE THE GAME NCR Customer Power Nedir? Tüketicilerin tercihlerine ve bulundukları yere özel Senkronize, ilgili ve hedefleyerek gönderilecek mesajları Omni-Channel olarak orkestrasyonunu yaparak gönderen Bir bulut pazarlama uygulaması Çağrı Merkezi Email Mobil Dijital Pano Sosyal Medya Kiosk 15 Online Web Banner CHANGE THE GAME Pazarlama Mesajları Benzersiz Müşteri Deneyimi İçin Omni-Channel Tutarlılık Tekrar merhaba Ali, yeni aldığın kameranı kaydettirmeyi unutma! Ali merhaba, Ayşe’nin doğum günü yaklaşıyor. Favori listesinden bir ürün seç! Web Banner Email Ali, kamerana uygun aksesuarlar için web sitemizi ziyaret et! Ali merhaba, Anında krediye başvurmak ister misin? Mobil ATM/ Kiosk Mağazamıza hoşgeldin Ali, web sitemizde kullanmak üzere hediye çekin burada! İyi akşamlar Ali, yeni aldığın kamera ile ilgili sana nasıl yardımcı olabilirim? Mağaza / Şube 16 Çağrı Merkezi 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Mesajınızın Tüketici Gözündeki İtibarını Arttırmalısınız! Gelen mesaj sayısı çok fazla! Tüketicilerin %61i kişiye özel içerik gönderen bir firmadan alışverişi tercih ediyor. (Custom Content Council) CMO’ların %78’i kişiye özel içeriğin geleceğin pazarlama biçimi olacağını düşünüyor (Hanley-Wood Business Media) 17 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Temel Hedef: Daha Az Mesajla Daha Fazla Geri Dönüş 18 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Doğru Kişi (Zenginleştirilmiş Veri İle İyi Segmentasyon) Eposta Etkileşimleri Tercihler • ePosta / SMS • eFatura • Özel ürünler • Mağaza Etkinlkleri • Mağaza Açılışları • Açılan • Tıklanan • Alışverişe dönen • Abone iptali • Geri dönen Alışveriş Geçmişi Müşteri Profili • Toplam alışveriş • Online / mağaza alışveriş oranı • Tercih ettiği mağazalar Demografi • • • • Trendler • Haftanın hangi günü alır • Kupon kullanır • Yılın hangi zamanı alır • Reklamlara tepki verir • Ödül Puanı Yaş Cinsiyet İkamet Gelir Düzeyi Mobil • İşlem yapılabilecek epostaların %80’ini açar • Pazarlama epostalarının %20’sini açar • 2010 yılından bu yana müşterimiz • Bugüne kadarki toplam alışverişi 2,115 TL Hedefe Özel Eposta / Optimize Edilmiş Gönderi Sağlam Raporlama • SMS • Mobil kupon Birleşik Görünüm 19 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Alışveriş Alışkanlıklarına Bakarak Segmentasyon Örneği Üst Gelir Grubuna Hitap Eden Ürünlerin Müşterileri •“İndirim” sözünü duymak istemiyorlar •Kimsede olmayan özel bir ürüne ilk sahip olmayı önemsiyorlar •Kendilerini özel hissettirecek bir hizmet almak istiyorlar Orta Gelir Sahibi Markayı Seven Müşteri •Kaliteli ürünlere en uygun fiyatla sahip olmak istiyorlar •Çoğunlukla indirim döneminde alışveriş yapıyorlar •Yeni sezon ürünlerden de alabiliyorlar •Marka sadakati var Markayı Seven Dar Bütçeli Müşteri Markayı Prestij Olarak Gören; Seyrek Alışveriş Yapan Müşteri •İndirimde alışveriş yapıyor •Outlet mağazaları tercih ediyor •Genellikle özel günlerde alışveriş yapıyor (Hediye alıyor) 20 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Alışveriş Alışkanlıklarına Göre Segmentasyon Örneği Üst Gelir Grubuna Hitap Eden Ürünlerin Müşterileri •“İndirim” sözünü duymak istemiyorlar • Tercihi Çağrı Mekezi’nden Özel Arama veya SMS • Stil Danışmanlığı / Gardrop Yenileme •Kimsede olmayan özel bir ürüne ilk sahip olmayı • Yeni Ürün / Marka haberi önemsiyorlar • Yeni Mağaza özel Açılışıhissettirecek / Gala Daveti bir hizmet almak istiyorlar •Kendilerini Orta Gelir Sahibi Markayı Seven Müşteri •Kaliteli en uygun fiyatla olmak istiyorlar • Tercihiürünlere Email, Web Banner, SMSsahip ve Çağrı Merkezi • İndirim Sezonu Başlangıcı / Özel Davet Mesajı yapıyorlar •Çoğunlukla indirim döneminde alışveriş • Kendilerine Özel Promosyonlar •Yeni sezon ürünlerden de alabiliyorlar • Yeni Sezon Ancak Stil ve Bedenine Uygun Ürün Duyurusu •Marka sadakati var • Kendisini Tanıyan ve Önerilerde Bulunan Tezgahtar Yakınlığı Markayı Seven Dar Bütçeli Müşteri Markayı Prestij Olarak Gören; Seyrek Alışveriş Yapan Müşteri •İndirimde alışveriş yapıyor •Outlet tercih ediyorMedya • Tercihimağazaları SMS, Email ve Sosyal • İndirim Sezonu Başlangıcı • Outlet Mağaza Haberleri •Genellikle özel ve günlerde • Tercihi Email SMS alışveriş yapıyor (Hediye alıyor) • Özel Gün Promosyonları • Genel Duyurular 21 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Doğru Mesaj (İyi Kişiselleştirme) 22 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME «Zorunlu» Segmentasyon : Z Nesli 2020 yıllarında asıl tüketici konumuma gelecekler. Email OUT! Kısa Mesaj IN! Peki ya iş hayatında? Müşterilerimiz arasında oldukça büyük bir grup müşteri hizmetleri ile Twitter üzerinden iletişimde bulunuyor! (Bir Banka Yetklisi) 23 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Entegrasyon Zenginliği (Gerçek Omni-Channel) Teradata, Oracle, Microsoft SQL, Siebel, KYS, Cordiant, Unica, Microsoft CRM, Fiserv, Fidelity, Harland, etc. WEB SERVICE Web Analytics Veri Ambarı Veri Tabanı API Internet 24 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. CHANGE THE GAME Günümüzde E-Ticaret - ÖZET Web Çağrı Merkezi Email SMS Kiosk Web Monitoring Service Sosyal Medya… Kişiselleştirilmiş İçerik CRM Segmentasyon ERP 25 2014 Encore Bilişim Sistemleri Ltd. Şti. Proaktif Yardım Teşekkürler! Encore Stand No: A10 CHANGE THE GAME About • • • • • • • : $6B US-based, publicly traded Fortune 500 Company HQ in New York City & Atlanta Global Presence – 180 Countries 129 year old company with 26,000 Employees Strategic Acquisitions: Radiant (2011) & NCR (2013) Consumer-centric, transaction-intensive industries: • Retail (#1 = 140K Sites) • Hospitality/Foodservice (#1 = 125K Sites) • FMCG Supply Chain (#1 = 500+ Sites) • Banking & Travel 450M Transactions/Day Innovation Examples: • 1400 Active Patents, Growing at 100 Per Year • Barcodes, RFID, electronic shelf labels, produce recognition, self-checkout, kiosks and other hardware and software Who we serve – Where we lead: GROCERY CONVENIENCE & FUEL HOSPITALITY, STADIUMS & THEATRES 27 GENERAL MERCHANDISE WHOLESALE FOOD DISTRIBUTORS DEPARTMENT & SPECIALTY HBC & DRUG 27 CHANGE THE GAME NCR BIG DATA SOLUTION : The Data Connections Map Organized by application and Value EXAMPLE: Retail Data Connections Map and Application Strong Connections Up-sell/ Cross-sell Recommendations Loyalty programs Normal Connections Disconnected High Volume Items Strong Connections Disconnected Non-obvious Connections Low Volume Noise Normal Connections Items Specialty products Theft detection Non-obvious Connections Promotions to drag along low sellers Disconnected SKU Rationalization High Volume Items