MusteriHizmetleri.com Kullanım Kılavuzu
Transkript
MusteriHizmetleri.com Kullanım Kılavuzu
Müşteri Hizmetleri Bulutu Teknik Özellikler & Kullanıcı Arayüzü Alo-tech 5/28/2013 Özet Bu dokümanda Yönetici Konsolu, Sistem Yönetim Paneli, Müşteri Temsilcisi Bulutu ve Raporlarım modüllerinden oluşan dört başlık altında Müşteri Hizmetleri Bulutu’nun teknik özellikleri anlatılmaktadır. Yönetici Konsolu için gerçek zamanlı bir süpervizör izleme ve yönetim uygulamasıdır. Yönetici Konsolu kurum ve çağrı merkezi için hızlı bir şekilde geçmişe ait ve gerçek zamanlı operasyonel bilgiyi görmeye ihtiyacı olan çağrı merkezi yöneticileri, yöneticiler ve üst düzey yöneticilerin ileri düzey izleme ve raporlama ihtiyaçlarını karşılamak için dizayn edilmiştir. Sistem Yönetim Paneli kurumun teknik personelinin Müşteri Hizmetleri Bulutu’ndaki sistemini www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com yönetebileceği araçları içeren teknik yönetim uygulamasıdır. Sistem Yönetim Paneli kurumun çağrı karşılama ve interaktif servislerinin tanımlanması, anlık müdahelelere imkan vererek değiştirilmesi, kullanıcı yönetimi, kampanya yönetimi, system loglarının izlenmesini sağlayacak şekilde dizayn edilmiştir. Müşteri Temsilcisi Bulutu müşteri temsilcisinin dahil olduğu kuyruklardan gelen çağrıları cevaplayabildiği ve kurum adına dışarıya çağrı yapabildiği kullanıcı arayüzüdür. Müşteri temsilcisi login olduktan sonra tek arayüzde çağrılarını yönetebilmesini, hem kendisinin hem de dahil olduğu takımın performansını anlık olarak takip edebileceği şekilde dizayn edilmiştir. Raporlarım modülü kurumun Müşteri Hizmetleri Bulut’unda çalışan sistemindeki çağrı, kuyruk, kullanıcı vb. Raporlarının görüntülendiği ve export edildiği uygulamadır. 1 Telif Hakkı Sistem Yönetim Paneli, Müşteri Temsilcisi Bulutu, Yönetici Konsolu ve Raporlarım modüllerinden oluşan Müşteri Hizmetleri Bulutu ® Alotech Ltd.’nin lisanslı hizmetidir. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Contents Yönetici Konsolu ...................................................................................................................................... 5 Çağrı Merkezi Yönetiminde Karşılaşılan zorluklar ............................................................................... 5 Ne amaçla kullanılmalı? Yönetici Konsoluna ihtiyaç var mı?............................................................... 6 Yönetici Konsoluna erişmek .................................................................................................................... 6 Yönetici Konsolunun Teknik Özellikleri ................................................................................................... 8 Yönetici Konsolu Kullanıcı Deneyimi ....................................................................................................... 9 Moduller .................................................................................................................................................. 9 1. Sistem Yöneticisi .......................................................................................................................... 9 2. Müşteri Temsilcisi ........................................................................................................................ 9 3. Supervizör .................................................................................................................................... 9 4. Raporlama ................................................................................................................................... 9 Sistem Yöneticisi ...................................................................................................................................... 9 Admin İşlem Butonları ..................................................................................................................... 9 1-Kullanıcılar ...................................................................................................................................... 10 Kullanıcı Ekleme ............................................................................................................................. 11 Kullanıcı Güncelleme ..................................................................................................................... 11 Kullanıcı Silme................................................................................................................................ 13 2- Gelen çağrılar ................................................................................................................................ 13 Gelen Çağrı Ekleme........................................................................................................................ 13 Gelen Çağrı Düzenleme ................................................................................................................. 14 Gelen Çağrı Silme........................................................................................................................... 14 3-Karşılama Menuleri ........................................................................................................................ 14 Karşılama Menusu Ekleme ............................................................................................................ 15 Karşılama Menusu Düzenleme ...................................................................................................... 15 Karşılama Menu Silme ................................................................................................................... 16 4-Kuyruklar ........................................................................................................................................ 16 Kuyruk Ekleme ............................................................................................................................... 17 Kuyruk Güncelleme ....................................................................................................................... 18 Kuyruğa Müşteri Temsilcisi Ekleme ............................................................................................... 19 Arama Kuralları .............................................................................................................................. 20 5-Kampanya....................................................................................................................................... 22 Kampanya Oluşturma .................................................................................................................... 23 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 2 Kampanyayı Düzenle ..................................................................................................................... 27 6-Anonslar ......................................................................................................................................... 30 Anons İndirme ve Silme ................................................................................................................. 30 7-Alarmlar .......................................................................................................................................... 31 8-Pop-up ............................................................................................................................................ 32 Popup Düzenle .............................................................................................................................. 33 9-Sistem Kayıtları ............................................................................................................................... 35 10-Takımlar........................................................................................................................................ 35 Takım Oluşturma ........................................................................................................................... 35 Müşteri Temsilcisi.................................................................................................................................. 37 Softphone’u Nasıl Kullanabilirim? ..................................................................................................... 38 Nasıl Çağrı Alırım ?............................................................................................................................. 38 Kuyruk Nedir? .................................................................................................................................... 38 1.Hat ve 2.Hat Ne işe Yarar ? ............................................................................................................. 39 Nasıl Aktarma Yapabilirim? ............................................................................................................... 39 Gri Statüler Ne İşe Yarar? .................................................................................................................. 40 Sekmeler (Tab) Ne İşe Yarar? ............................................................................................................ 40 Aktif Çağrılar .................................................................................................................................. 40 Performansım ................................................................................................................................ 40 Geçmiş Çağrılarım.......................................................................................................................... 40 Kuyruklar ....................................................................................................................................... 41 Takım ............................................................................................................................................. 41 Mesajlarım ..................................................................................................................................... 41 Statüm Neden “Çalıyor” Statüsünde Kalır ve Kaldığımda Ne Yapmalıyım? ...................................... 41 Çağrı Cevaplanamadı Durumu Hangi Durumlarda Oluşur? ............................................................... 41 Çift Çağrı Hangi Durumlarda Gelir? ................................................................................................... 41 Supervisor .............................................................................................................................................. 42 Auto Refresh ...................................................................................................................................... 42 Menuler ............................................................................................................................................. 42 1. Kuyruk.................................................................................................................................... 43 2. Müşteri Temsilcisi .................................................................................................................. 43 3. Çağrı ....................................................................................................................................... 43 4. Kampanya .............................................................................................................................. 43 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 3 1. Kuyruk........................................................................................................................................ 43 Kuyruk Bilgileri ............................................................................................................................... 44 Saatlik Çağrı Bilgileri ...................................................................................................................... 45 Saatlik Çağrı Grafiği........................................................................................................................ 45 Mesajlar ......................................................................................................................................... 46 Müşteri Temsilcileri Dashboard..................................................................................................... 46 Mesaj Gönderme ........................................................................................................................... 47 Durumunu Değiştirme ................................................................................................................... 48 Şifre Değiştirme ............................................................................................................................. 49 Bilgiler ............................................................................................................................................ 49 Kuyruk Ekle/Çıkart ......................................................................................................................... 49 Müşteri Temsilici Dashboard Menüsü ........................................................................................... 50 Toplu Mesaj ................................................................................................................................... 51 Takıma veya Kuyruğa Göre Filtreleme .......................................................................................... 51 Bekleyen ve En uzun Bekleyen ...................................................................................................... 51 SL/AR ve Ortalama Bekleme Süreleri ............................................................................................ 52 Statüler .......................................................................................................................................... 53 2. Müşteri Temsilcisi ...................................................................................................................... 53 Statülere Göre ............................................................................................................................... 53 3. Çağrılar ...................................................................................................................................... 54 Aktif Çağrılar .................................................................................................................................. 54 Çağrı Kayıtları................................................................................................................................. 54 4. Kampanyalar .............................................................................................................................. 55 Raporlar ................................................................................................................................................. 56 Raporlarda Tuşların işlevleri .......................................................................................................... 56 Kuyruk................................................................................................................................................ 56 1. Kuyruk Perfomans Raporu..................................................................................................... 56 2. Kuyruk Saatlik Performans .................................................................................................... 57 Müşteri Temsilcisi .............................................................................................................................. 57 1. MT Performansı ..................................................................................................................... 57 2. Takım Performans Raporu ..................................................................................................... 59 3. MT Durum Detay Raporu ...................................................................................................... 59 4. Kuyruk Üyeliği ........................................................................................................................ 60 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 4 5. Kullanıcı Listesi....................................................................................................................... 60 Çağrı Detay Raporu ( CDR ) ................................................................................................................ 60 Kampanya .......................................................................................................................................... 62 1. Çağrı Geçmişi Raporu ............................................................................................................ 62 2. Sonuç Kodu Raporu ............................................................................................................... 64 3. Son Sonuç Kodu Raporu ........................................................................................................ 64 Sesli Yanıt Sistemi .............................................................................................................................. 65 1. Yönlendirme Performansı...................................................................................................... 65 Muşteri Hizmetleri Bulutu Yönetici Konsolu Müşteri Hizmetleri Bulutu Yönetici Konsolu kurum yöneticilerinin ve çağrı merkezinin operasyon yöneticilerinin çağrıları, kuyrukları, takımları ve müşteri temsilcilerini anlık izleyebilmelerini sağlar. Yönetici Konsolu bulut mimari de çalışır, HTML 5 teknolojisi kullanılarak geliştirilmiştir ve tüm modern tarayıcılar ile kullanılabilen web tabanlı bir uygulamadır. Yönetici Konsolu kurumun gelen-giden çağrılarının, kullanıcı-takım-kuyruk performansının kolay anlaşılır ve en uygun biçimde bir arada gösterecek bir çatı sağlar. Operasyon Yöneticileri aynı anda farklı kuyrukların (operasyonların) gerçek zamanlı istatistiklerini tek ekranda konsolide bir şekilde görüntüleyebilirler. Çağrı Merkezi Yönetiminde Karşılaşılan zorluklar Çağrı Merkezi genelinde oluşan problemlerin anlık görüntülenmesindeki yetersizlikler. Yönetici uygulamalarının erişimindeki ve kullanımındaki zorluklar www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 5 Yöneticilerin sorunları önceden tespit edebilmelerini ve çözebilmelerini sağlayacak uyaranların yetersizliği Yetersiz müşteri temsilcisi planlaması sebebiyle kuyruklarda zaman zaman oluşan birikmeler. Operasyon yöneticilerinin takip ettikleri müşteri temsilcileriyle anlık bilgi paylaşımının zorluğu Müşteri memnuniyet oranının düşük olması Ne amaçla kullanılmalı? Yönetici Konsoluna ihtiyaç var mı? Yönetici Konsolu operasyon yöneticilerinin gerçek zamanlı olarak kuyruk istatistiklerini takip etmeleri amacıyla kullanılabilir. Bu sayede kuyrukta bekleyen çağrı olup olmadığı anlık görülebilir ve müşterilerin uzun süre beklemesinden dolayı oluşan memnuniyetsizlik önlenebilir. Kuyruk performansı anlık olarak takip edilerek cevaplama oranı ve servis seviyesi gibi anahtar performans hedefleri kontrol altında tutulabilir. Hedeflenen değerlere olan uzaklık grafiksel olarak aynı anda tüm yönetim tarafından da takip edilebilir. Gelen çağrıların saatlik dağılımı gerçek zamanlı olarak takip edilerek dinamik vardiya yönetimi gerçekleştirilebilir. Operasyon yöneticileri Yönetici Konsolu aracılığıyla vardiya planlamasındaki hataları tespit edip anlık ve ileriye dönük önlemler alabilirler. Gelen çağrıların ortalama konuşma süreleri anlık ve trend olarak izlenerek güncel çağrı projeksiyonu yapılabilir. Bu sayede operasyon yöneticileri vardiya için mola düzenini yönetebilirler. Operasyon ve takım yöneticileri sorumlu oldukları ekip elamanlarını hem ekip bazında hem de bireysel takip edebilirler. Takip ettikleri elemanın kişisel performansını anlık görebildikleri için anlık geribildirimlerde bulunabilirler. Operasyon ve takım yöneticileri sorumlu oldukları ekip elamanlarına hem ekip bazında hem de bireysel olarak mesaj yollayabilir. Takip ettikleri elemanın aktif çağrılarına katılarak zorlu müşteriler karşısında yardımcı olabilir. Bu sayede müşteri memnuniyetsizliğinin önüne geçilebilir. Yönetici Konsoluna erişmek Kurumun Müşteri Hizmetleri Bulutu’unda çalışan sistemine http://{kurumadı}.musterihizmetleri.com adresinden ulaşılabilmektedir. Uygulama kişisel kullanıcı adı ve parola ile giriş yapılarak kullanılabilir. Giriş için aşağıdaki ekranda bulunan E-posta ve parola bilgilerini girdikten sonra giriş butonuna basılır. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 6 Resim 1 – Giriş Ekranı Sisteme kaydı henüz yapılmamış olan kullanıcılar Resim1’deki “Kaydol” butonuna basarak Resim2 ’deki Yeni Kullanıcı ekranını doldurup kayıt yapabilirler. Kullanıcı kurumun sistem yöneticisi tarafından onaylandığı takdirde aktif hale geçecektir. 7 Resim2 – Yeni Kullanıcı Giriş işlemi başarılı olan kullanıcı yetkisi çerçevesinde erişebileceği modüllerin listesine ulaşır. Süpervizör modülünü seçerek Yönetici Konsolunu çalıştırır. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Resim3 – Modüller Yönetici Konsolunun Teknik Özellikleri Yönetici Konsolu Müşteri Hizmetleri Bulutu’nun tamamında olduğu gibi HTML5 standartlarına uygun geliştirilmiştir. Kullanıcı dostu ara yüzü sayesinde hem erişilebilirlik hem de kullanılabilirlik açısından eşsiz bir deneyim sunmaktadır. Tamamı HTML5 kullanılarak geliştirilmiş bir web uygulamasıdır. Tüm işlemler kullanıcının arayüzden ayrılmasına gerek kalmadan çalıştırılabilir. Bu sayede kullanıcı istediği veriye zahmetsizce ve hızlı erişebilir. Veri güvenliği için geliştirilmiş session kontrol sistemi ile kurum bilgilerine sadece login olan kullanıcılar erişebilir. Müşteri Hizmetleri Bulutu tüm dünyaya yayılmış sunucularla Google altyapısını kullanmaktadır. Bu sayede uygulamalara erişim kesintisiz olarak sağlanmaktadır. Yönetici Konsolu gerçek zamanlı istatistikleri Google görsel kütüphaneleri kullanarak kolay anlaşılır hale getirir. Yöneticiler gerçek zamanlı çağrı takibi yapabildikleri gibi Yönetici Konsolu üzerinden tek tıklamayla takip ettikleri çağrıyı canlı olarak mobil telefonlarından dinleyebilirler. Yöneticiler gerçek zamanlı olarak takip ettikleri çağrılara dahil olarak Müşteri Temsilcisi ve müşterilerle aynı anda konuşabilirler. Yönetici Konsolundan geçmişe dönük çağrı analizi yapılabildiği gibi geçmiş çağrılar dinlenerek değerlendirme yapılabilir. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 8 Yönetici Konsolu Kullanıcı Deneyimi Müşteri Hizmetleri Bulutu, Yönetici Konsolu kullanıcılarına sunduğu rahat erişebilme, altyapısındaki modern internet teknolojileri, hızlı öğrenme ve kolay kullanım avantajlarıyla eşsiz bir kullanıcı deneyimi oluşturmayı hedeflemektedir. Bunun yanı sıra, kurum ve çağrı merkezi yöneticilerinin hizmet verdikleri sektöre özel anahtar performans göstergelerine de yer vererek nokta atışı aksiyonlar alabilmelerini sağlamaktadır. Modern internet teknolojilerinin kullanılmasıyla elde edilen görsellik kullanıcılara dinamik bir şekilde operasyonel analizler yapabilmelerine imkân vermektedir. Moduller 9 1. Sistem Yöneticisi 2. Müşteri Temsilcisi 3. Supervizör 4. Raporlama Sistem Yöneticisi Admin İşlem Butonları Tüm Sistem Yönetimi Ekranlarında karşılaşabileceğiniz butonlar aşağıda listelenmiştir. Yeni Ekle butonu Silme butonu Editleme butonu www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Sistem Yöneticisi modülünde ki menuler Kullanıcılar Gelen Çağrılar Karşılama Menüleri Kuyruklar Kampanyalar Anonslar Alarmlar Pop up Sistem Kayıtları Takımlar 1-Kullanıcılar Kullanıcılar kısmında sisteme kayıtlı olan kullanıcıları ve onların rollerini görebilirsiniz. 10 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Kullanıcı Ekleme Yeni kayıt eklemek için yeni ekleme butonunu kullanmanız yeterli olacaktır. 11 Kullanıcı Güncelleme Varolan kullanıcıyı güncellemek için editleme butonunu kullanmanız yeterli olacaktır. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 12 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Kullanıcı Silme Varolan kullanıcıyı listeden kaldırmak için ise silme butonunu kullanmanız yeterlidir. 2- Gelen çağrılar Gelen çağrının kuralları belirlenir. İnbound olarak karşılayacağınız çağrının hangi ivr menüsü ile karşılanacağının belirlenmesi burada yapılır. Çağrı alınacak numara burada tanımlanır. Gelen Çağrı Ekleme Yeni kayıt eklemek için yeni ekle butonunu kullanmanız yeterli olacaktır. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 13 Gelen Çağrı Düzenleme Tanımladığınız Gelen Çağrı ‘yı güncellemek için editleme butonunu kullanmanız yeterli olacaktır. 14 Gelen Çağrı Silme Varolan Gelen Çağrı tanımını listeden kaldırmak için ise silme butonunu kullanmanız yeterlidir. 3-Karşılama Menuleri IVR düzenlemeleri bu modülde yapılır. Müşteriye karşılama menüsü dinletmek için bu modülde gerekli düzenlemeler yapılır. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Karşılama Menusu Ekleme Yeni bir karşılama menüsü eklemek için yeni ekle butonunu kullanmanız yeterli olacaktır. 15 Karşılama Menusu Düzenleme Karşılama menüsü eklediğiniz zaman düzenle butonuna basarak adımları tanımlayabilirsiniz. Karşılama menu adımları: Anons(IVR akışında bu adımda bir anons tanımlaması yapılır ve sonraki adıma yönlendirilir.) Tuşlama(Departman tuşlaması yaptırmak istediğimizde bu adımı seçeriz ve tuş seçenekleri anonsu tanımlarız) Git(Buarada anons tanımlaması yapmadan tuşlama ile menü adımları yönlendirmesi yapılır) Kuyruk (Agentların olduğu ve müşterinin görüşmeye başladığı adımdır.) Transfer(Çağrı sistem dışında herhangi bir numaraya bu adımda yönlendirilir.) Kapatma(Yanlış tuşmala gibi seçeneklerde çağrıyı bu adımda sonlandırırız.) Makro Geri Arama Sesli Mesaj www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com İç Transfer(Sistem içerisinde olan farklı alanlara yönlendirme yapılır.) Zaman Kontrolü(Belirli zaman aralığında çağrının farklı alanlara yönlendirilmesini burada yaparız) Alias Transfer Dahili Transfer Değişken Tanımla Sonuç Kodu Tanımla (Outbound kampanyalarda kullanılır) 16 Karşılama Menu Silme Silme tanımladığınız menüyü silebilirsiniz. 4-Kuyruklar Uygun müşteri temsilcisi olmadığı takdirde otomatik çağrı dağıtım sisteminin (ACD ) İnbound çağrıları müşteri temsilcilerine dağıtmak üzere beklettiği kuyruklardır. Kuyruklar aynı zamanda çağrı veya müşteri temsilcisi önceliklendirme ve servis seviyesini raporlama amacıylada kullanılır. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Kuyruk Ekleme Yeni kuyruk eklemek için yeni ekle butonunu kullanmanız yeterlidir. 17 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Kuyruk Güncelleme Varolan kuyruğu güncellemek istiyorsanız editleme butonunu kullanabilirsiniz. Edit butonuna bastığınız da karşınıza çıkacak ekran aşağıdaki gibidir. 18 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Kuyruğa Müşteri Temsilcisi Ekleme Varolan kuyruğa kullanıcı eklemek için ekranda görünen açılır menude (dropdown menü) sadece istediğiniz kullanıcının ismini seçmeniz yeterli olacaktır. 19 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Arama Kuralları Dış arama yapabilmesi için arama kuralının tanımlanması gerekmektedir. Arama kuralları tanımlanırken aranacak numaranın formatına , arayan numaraya ve aramaların yapılacağı geçite(aramayı yönlendir) dikkat edilmelidir. 20 Yeni Ekle butonuna tıkladığınızda aşağıdaki ekran karşınıza gelecektir . www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Müşteri Temsilcilerinin dışarıya yapacakları transferleri kısıtlamak için sabit transfer yapılacak bunaralar kistesi tanımlanması amacıyla kullanılır 21 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 5-Kampanya 22 Sistemimizde bulunan Dialer sistemini kullanabilmek için kampanya tanımlamanız gerekmektedir. Bunun için Bulut Sisteminde sizi yönlendiren ve bu kampanyayı oluşturmanıza yardımcı olacak wizard ile tasarlanmış bir arayüz sunulmaktadır. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Kampanya Oluşturma I. Kampanya Bilgileri Kampanya oluşturma ekranında bütün alanlar doldurulmak zorundadır. Kampanya adı, kampanyanın tipi, bu kampanya hangi kuyrukdan çalışacak , bir numara en fazla günlük olarak kaç kere aransın , kampanya başlangıç tarihi ve bu kampanya ne zaman bitecek , kampanyanın başlangıç saati ve bu kampanya saat kaçta bitecek gibi bilgileri vermeniz yeterli olacaktır.Kampanya yı oluştururken dikkat edilecek hususlardan ilki Arayan Numara +90 ile başlamalıdır. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 23 II. Kampanya Arama Kuralları Arama kuralları telefon tiplerine göre belirtilmektedir. Telefon Profilleri Cep Ev İş Diğer Olarak 4 tanedir. Diğer telefon profili sizin istediğiniz telefon profili olabilir. 24 III. Arama Listesi Yükleyeceğiniz Listenin adını yazdıkdan sonra “Dosya Seç” butonuna tıklayarak .csv uzantılı istediğiniz listeyi yükleyebilirsiniz. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 25 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Bu yaptığınız işlem bittikten sonra “Yükle” demeniz yeterli olacaktır. Listeyi yükledikten sonra yukarıdaki mesajı alacaksınız ve artık sonraki adıma geçebilirsiniz. IV. Kontak Alanları Dialer Sisteminin son adımı olan “Kontak Alanları” yüklediğiniz dosyanın başlıklarını önüneze getirir ve sizin bu dosyaya göre belirlediğiniz alanlara göre listeyi sisteme yükler. 26 Bu adımı da tamamladıktan sonra “Tamamla” butonuna tıkladığınız da artık dialer için kampanyanız oluşturulmuş bulunmaktadır. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Kampanyanız oluşturulduktan sonra kampanya listesinde oluşturduğunuz kampanya ‘yı görebilirsiniz. Kampanyayı Düzenle Oluşturduğunuz kampanyayı düzenlemek için tabloda “Düzenle” (kalem işareti) olan butonuna basarak düzenleme ekranını açabilirsiniz. 27 Kampanya düzenleme ekranında istediğiniz değişiklikleri yapabilirsiniz. İsterseniz daha önceden belirlemiş olduğunuz telefon arama kurallarını tekrardan değiştirebilirsiniz. Bir önemli husus da ; oluşturduğunuz kampanyaya sonuç kodlarını girmeniz gerekmektedir. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Sonuç kodlarını belirlemek için ilk önce hangi kategori de ( Tamamlandı, Randevu, Ulaşılamadı, Hatalı Numara) olduğunu seçip daha sonrasında istediğiniz sonuç kodunu yazabilirsiniz. Bu ayarları yaptıkdan sonra kampanyanın başlaması için “Başlat” demeniz yeterli olacaktır. Dosya Yüke Ayrıca aynı kampanya içine yeniden başka bir liste yükleyebilirsiniz. Dikkat edilmesi gereken husus yüklediğiniz ikinci listede aynı telefon numaralarının olmamasıdır.Çünkü bu bize mükerrer kayıt olarak geri dönüş sağlar. Dosya Yükle modulunde daha önceden yüklediğiniz dosyaları ve o dosyada kaç tanesi arandı kaç tanesi aranmadı bu gibi bilgileri görebilirsiniz. İkinci dosyayı yüklemek için kampanya ekranında yaptığınız işlemlerin aynısını yapabilirsiniz. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 28 29 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Tekrar Aranacak Tabloadan Tekrar Aranacak butonuna bastığınız da aşağıdaki ekranı göreceksiniz. Bu ekranda istediğiniz kampanyanın istediğiniz Listesini , Kampanya sonuç kodunu, Başlangıç Tarihi ve Bitiş Tarihi Filtrelerini belirleyerek tekrardan aranması için sisteme katabilirsiniz 30 6-Anonslar Yeni anons eklemek için edit tuşunu kullanabilirsiniz. Sisteme yükleyeceğiniz ses dosyalarının uzantısı .wav olmalıdır. Anons İndirme ve Silme Sistemde yüklü olan ses dosyasını isterseniz tekrardan “download” linkini kullanarak indirebilirsiniz. Ayrıca silme butonunui kullanarak silmenizde mümkündür. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 7-Alarmlar Alarmlar sistemde kayıtlı olan müşteri temsilcisi rolune sahip kullanıcılar için tanımlanır. Hangi statüler de ne kadar kalabilecek bunların ayarları bu modülde yapılır. Örnek: Belirlediğiniz Mola süresi 20 dakika ise ve Müşteri Temsilcisi 20 dakika dan fazla sistemde molada kalırsa supervisor ekranında o müşteri temsilcisinin bulunduğu alan boyanır ve size o müşteri 31 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com temsilcisinin 20 dakikadan fazla molada kaldığını işaret eder… 32 8-Pop-up Çağrı geldiğinde müşteri temsilcisi’nin önüne herhangi bir popup açmak için tanımlanır. Gerekli parametreler ve pop-up’ın açılacığı url ‘i tanımlamanız yeterli olacaktır. “third party” uygulamalarda kullanılabilir. Örnek olarak ”Zoho “ için bu entegrasyon sistemimizde yapılmıştır. Zoho crm programıdır. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Popup Düzenle 33 Popup Açılmaz ise; Eğer çağrı geldiğinde kuyruk da popup tanımladıysanız ve o popup ekranı açılmaz ise yapmanız gereken ; www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Popup Blocker Kontrolu Browser’iniz da popup ayarlarını kontrol etmeniz gerekmektedir. Chrome için; Chrome Ayarlar Ayarlara girdikten sonra İçerik Ayarları ‘na girmeniz gerekiyor ve daha sonra 34 Popup için tüm sitelere izin vermeniz gerekmektedir. Bu ayarlar doğru ise bakacağınız ikinci nokta ; Tanımladığınız kuyrukda popup tanımlı mı değil mi? Bunu kontrol etmeniz gerekiyor. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Eğer kuyruk ayarlarında popup tanımlı ise lütfen destek@musterihizmetleri.com bu durumu bildiriniz. 35 9-Sistem Kayıtları Sistemde ki logların gösterildiği yerdir. Kaçan çağrıların logları, Supervisor tarafından değiştirilen müşteri temsilcisi statusunun bulunduğu loglar vs… yer almaktadır. 10-Takımlar Bulut sisteminde müşteri temsilcilerini takımlara ayırabilirsiniz. Takım Oluşturma “Oluştur” butonunu kullanarak istediğiniz isimde takım oluşturabilirsiniz. Ayrıca editleme butonunu kullanarak oluşturduğunuz takıma müşteri temsilcisi ekleyebilirsiniz. Önünüze açılan ekranda Açılır Menüyü (Dropdown Menü) kullanarak istediğiniz müşteri temsilcisini seçerek takıma ekleyebilirsiniz. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 36 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Müşteri Temsilcisi Kısaltmalar Müşteri Temsilcisi : mt “Hazırım” , “ACW” (Çağrı Sonrası Çalışması) , “Moladayım”, “Yemekteyim” , “Eğitimdeyim”, “Toplantıdayım” ve “Back Office” MT’lerin seçebilecekleri statulerdir. Çağrı alabilmeleri için “Hazırım” durumuna geçmeleri gerekmektedir. Çağrı sonrasında işlem yapmak isterlerse “ACW”, molaya çıkmak isterlerse “Moladayım” , yemeğe çıktıklarında ise “Yemekteyim” durumunu seçebilirler. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 37 Softphone’u Nasıl Kullanabilirim? Konuşma Süresi Aranacak Numara Numaralar Mikrofon Ayarı(Sessize alma Ya da sessizden çıkarma) Kulaklık Ayarları Sistem Logları Sistem Bağlantısının durumunun göründüğü yer Çerçeve içine alınmış tuşların fonksiyonların : Yeşil çerçeve : Dış arama yapmak için kullanılır. Kırmızı çerçeve : Gelen ve Giden aramaları kapatmak için kullanılır. Turuncu Çerçeve : Tüketiciyi bekletmeye alır. Siyah Çerçeve : Aktarma yapmak için kullanılır. Nasıl Çağrı Alırım ? Çağrı alınabilmesi için Softphone durumunun “Bağlandı” durumunda olması gerekmektedir. Müşteri Temsilcisi gelen çağrı karşılamak istiyorsa mutlaka “Hazırım” konumunda olmalıdır. Eğer “Hazırım” dışında başka bir statü de ise kuyruğa gelen çağrılar kendisine yönlendirilmez. Fakat eğer dahilisinden aranıyor ise herhangi bir statüde olması yeterli olacaktır. Kuyruk Nedir? Kuyruk çağrıların ilk geldiği yerdir ve daha sonrasında o kuyruğa dahil olan MT’lere (Hazır durumunda ise) bu çağrılar dağıtılır. Dahiliden gelen çağrılar kuyruklara dahil değildir. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 38 1.Hat ve 2.Hat Ne işe Yarar ? Eğer çağrı gelirse ya da bir çağrı başlatırsanız 1.Hat aktif konumuna gelecektir. Daha sonrasında 1.Hat’ta bir müşteri ile konuşurken 2. bir çağrı daha başlatabilirsiniz(normal bir arama yapar gibi) ve bu durumda da 2. Hat aktif olup 1.Hat’ta müşteri “Hold” (Bekleme) konumuna geçecektir. 2.Hat’taki müşteriyi bekletmeye alıp 1.Hat’taki müşteriyi tekrar hatta almak için numaranın üstüne basmanız yeterli olacaktır. Kapatmak istediğiniz numarayı seçip kapatabilirsiniz. 39 Nasıl Aktarma Yapabilirim? Gelen çağrıyı başka bir MT’ye aktarmak için o kişinin telefon numarasını ya da dahilisini , müşteri hatta iken , arayıp softphone üzerinde bulunan aktarma tuşuna basınız. Aşağıdaki örnekte de olduğu gibi; Gelen Çağrı : 08502000256 Aktarılacak numara ya da dahiliyi softphone dan aradığınızda 1. Çağrı kendiliğinden beklemeye geçer. Eğer aradığınız numara veya dahili müsait ise aradığınızda “Aktarma” aktarma işlemini başarılı bir şekilde yapmış olursunuz. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com ikonuna bastığınızda Gri Statüler Ne İşe Yarar? Buradaki statü geçişleri sistemimiz tarafından sağlanmaktadır. Çağrı geldiğinde ilk olarak “Çalıyor”, çağrı cevaplandığında ise “Konuşuyorum” , çağrı kapatıldığında ise “Wrap-up” statüler yanar. MT’ler eğer tüketiciyi “Hold” eder ise yani bekletmeye alırlar ise “Bekletme” kısmı müşteri temsilcisini bilgilendirmek için yanar. Müşteri Temsilcileri kuyrukta bekleyen müşteri saysını yukarıda ki “BEKLEYEN” kutusunda görebilir. Ayrıca kaç Müşteri Temsilcisi hazır durumda, molada veya çağrıda (konuşuyor) olduğu bilgisini yukarıdaki barda görebilmektedirler. Sekmeler (Tab) Ne İşe Yarar? Aktif Çağrılar : Müşteri Temsilcisine gelen çağrının bilgilerini gösterir. (Arayan numara, hangi kuyruğa ait vs…) Gelen bilgilerin üstüne gelinerek mouse üzerinde sağ tuş kliklendiğinde ise transfer seçeneği çıkar. Müşteri Temsilcisi o menuden transferi sağlayabilir. Performansım : Bu sekmede ise Müşteri Temsilcisi’nin performansı görüntülenmektedir. Kaç çağrı almış, kaç dakika konuşmuş , kaç çağrı kaçırmış gibi bilgiler yer almaktadır. Ayrıca kaç dakika molada kalmış kaç dakika hazırda kalmış bütün bu bilgileri de görebilmektedir. Geçmiş Çağrılarım : Müşteri Temsilcisinin yaptığı son 20 çağrıyı gösterir. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 40 Kuyruklar : Müşteri Temsilcisinin hangi kuyruğa ekli olduğunu ve o kuyruğa kaç çağrı geldi ne kadar cevaplandı gibi bilgileri içerir. Takım : Müşteri Temsilcisinin takım arkadaşlarının statülerini gösterildiği tabdır. Mesajlarım : Müşteri Temsilcisi Süpervizörüne mesaj atabilir ve Süpervizöründen mesaj alabilir. Bu konuşmaların görüldüğü tabdır. Statüm Neden “Çalıyor” Statüsünde Kalır ve Kaldığımda Ne Yapmalıyım? Çağrı size geldiği esnada bir sebepden dolayı “Hang-up” olursa (kapanırsa) softphone o çağrının hala kendindeymiş gibi davranmaya devam eder. Statünüzü kendiniz değiştirebilirisiniz fakat bu değişiklik gerçekleşmiyorsa bu durumu Takım Liderinize bildiriniz. Takım Lideri sizin statünüze müdahale edebilir. Çağrı Cevaplanamadı Durumu Hangi Durumlarda Oluşur? Eğer softphone’nunuz server’lara “Busy” (meşgül) mesajı gönderirse “Not Answering” (Çağrı Cevaplanamadı) statüsüne geçersiniz. Bu sizin çağrıyı kaçırdığınız anlamına gelmez o çağrı tekrardan kuyruğa geri döner ve başka müsait bir MT arkadaşınıza yönlendirilir. Bu gibi durumda yapmanız gereken ; statünüzü “Hazırım” dışında başka bir statüye almak ve sayfanızı yenilemektir ( CTRL + F5 ). 41 Çift Çağrı Hangi Durumlarda Gelir? Statünüz “Çalıyor”,“Konuşuyorum” durumlarında ise çift çağrı gelmez. Çift çağrı geliyorsa bu size dahilinize yönlendirilmiş bir numaradır. Aksi durum oluştuğunda durumu Takım Liderinize bildirebilirsiniz. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Supervisor Supervisor modulunde ilk girdiğinizde önünüze çıkacak ekran aşağıdaki gibidir. 42 Bu ekran da genel olarak kuyruk bilgilerini ,saatlik çağrı adetlerini,müşteri temsilcilerinin statülerini ve bekleyen çağrıları görebilirsiniz. Auto Refresh Otomatik Yenileme özelliği ile Takım Lideri ekranını her 5 saniyede bir yenilemek mümkündür. Tek yapılması gereken Otomatik Yenile butonununu “Kapalı” konumundan “Açık” konumuna getirmeniz yeterlidir. Menuler Supervisor ekranında aşağı ok tuşu size menüyü açar bu menüde www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 1. Kuyruk 2. Müşteri Temsilcisi 3. Çağrı 4. Kampanya Modulleri yer almaktadır. 1. Kuyruk Kuyruk Ekranı karşınıza çıkacak ilk ekrandır. Bu ekranda kuyruk bilgilerini, saatlik çağrı bilgileri , müşteri temsilcisi durumunu, bekleyen çağrılar gibi bilgileri görmeniz mümkündür. 43 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Kuyruk Bilgileri Bu alanda kuyruk ile bilgilerini görebilirsiniz. Seçili Kuyruk Toplam yazısının yanındaki baloncuğa tıklarsanız bu bilgileri geniş bir şekilde görebilirsiniz. Kaç çağrı gelmiş kaç çağrı kaçmış toplam ne kadar konuşulmuş, müşteri temsilicisi tarafından toplamda kaç çağrı kapatılmış gibi bilgileri görmeniz mümkündür. Ayrıca kuyruk bilgilerinin altında yer alan tablarda ; www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 44 Saatlik Çağrı Bilgileri Saat bazlı gelen çağrıyı, yanıtlanan çağrıyı , servis seviyesinde yüzde kaçı yanıtlanmış gibi bilgileri gösterir. Bu bilgileri isterseniz kuyruk bazlı isterseniz de bütün kuyrukların toplamı olarak görebilirsiniz. Bunun için de tablodan istediğiniz kuyruğu ya da toplamı seçmeniz yeterli olacaktır. 45 Saatlik Çağrı Grafiği Gelen çağrıların grafiğe dökülmüş halidir. Yeşil sutunlar yanıtlanan çağrıları , kırmızı sutünlar ise kaçan çağrıları gösterir www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Mesajlar Tabda ki Mesajlar kısmında ise müşteri temsilcilerinden kendisine gelen mesajları görebilir ve bunlara cevap dönebilir. Müşteri Temsilcileri Dashboard Aşağıdaki ekrandan login olmuş müşteri temsilcilerinin durumlarını kaç çağrı almış, kaç dış çağrı yapmış ve yanıtlama oranı nedir gibi bütün bilgileri görebilir. 46 Tabloda yer alan “aşağı ok” linkine bastığınızda önünüze aşağıdaki menü açılır. Bu menüde seçili müşteri temsilcisine mesaj gönderebilir, durumunu değiştirebilir , parolasını değiştirebilir ve istediği kuyruğa ekleyip çıkartabilir. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Mesaj Gönderme Seçilen müşteri temsilcisine mesaj tipinden isterse mesaj yollayabilir isterse de popup özelliğini kullarak müşteri temsilcisinin önüne istediği internet sayfasını açabilir. 47 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Durumunu Değiştirme Seçtiği müşteri temsilcisinin durumunu takım lideri olarak müdahele edebilir.Aşağıdaki statulerden istediğine çekebilir. Hazır Çağrı Sonrası Çalışma Molada Yemekde Eğitimde Toplantıda Backofisde Çıktı 48 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Şifre Değiştirme Takım Lideri, eğer müşteri temsilcisi şifresini unuttuysa dışardan müdahale ederek o kişinin şifresini değiştirebilir. Bilgiler Müşteri temsilcisinin günlük olarak neler yaptığını görebilirsiniz. 49 Kuyruk Ekle/Çıkart Takım Lideri müşteri temsilcisinin hangi kuyrukta olduğunu görebilir.İsterse o kuyruktan silebilir ya da istediği kuyruğa ekleyebilir. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 50 Müşteri Temsilici Dashboard Menüsü Yukarıda resimde de görüldüğü üzere , bu menüden Aktif olmayan müşteri temsilcilerini görebilir, toplu olarak kuyruğa göre ya da takıma göre mesaj atabilirsiniz. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Toplu Mesaj 51 Takıma veya Kuyruğa Göre Filtreleme Takım Lideri Takım bazlı olarak ya da kuyruk tablosundan seçtiği kuyruk olarak müşteri temsilcisi listesini filtreleyerek görebilmektedir. Bekleyen ve En uzun Bekleyen Bekleyen modulunde kuyruk da kaç kişinin beklediğini ve en uzun süre bekleyen çağrının bilgilerini görebilirsiniz. Ayrıca bu modülün üstüne tıkladığınız da ise hangi numaranın hangi müşteri temsilcisiyle konuştuğunu , kaç dakikadır konuştuğunu ve hangi numaranın hangi kuyrukda beklediğini görmeniz de mümkündür. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com SL/AR ve Ortalama Bekleme Süreleri Bu tablarda; SL/AR Servis seviyesini ve yanıtlanma oranlarını görsel olarak görebilirsiniz. Burada; 52 Servis Seviyesi(SL): Servis Seviyesi2(SL2): Cevaplama Oranı (Answer Rate (AR)): değerlerini gösterir. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Ortalama Bekleme Süreleri Statüler Bu modülde müşteri temsilcilerinin kaçının hangi statüde olduğunu görürsünüz. Ayrıca isterseniz listede ki statülerden birini seçip sadece o statüye göre müşteri temsilcilerini filtreleyebilirsiniz.” 2. Müşteri Temsilcisi Bu menüde e müşteri temsilcilerini statülerine göre gözelteyebilirsiniz. Statülere Göre Hangi statü de hangi müşteri temsilcisi var onu görebilirsiniz. Ayrıca Admin kısmında “Alarmlar” da belirlediğiniz kurallara göre çalışır. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 53 3. Çağrılar Aktif Çağrılar Aktif Çağrılar bölümünde anlık çağrıları görebilirsiniz. Hangi müşteri temsilcisi hangi numarayla kaç dakikadır konuşuyor vs… gibi bilgilere bu bölümde erişebilirsiniz. Çağrı Kayıtları Bulut sisteminde yapılan konuşmalar kayıt edilmektedir. Geçmiş çağrıları ve yeni yapılmış çağrıları görmeniz mümkündür. İlk açtığınız da o gün yapılan çağrı detayları görürsünüz eğer isterseniz de tarihe göre , numara ya göre , müşteri temsilcisine göre ve kuyruğa göre de filtreleyip istediğiniz çağrı kaydını görmeniz mümkündür. 54 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 4. Kampanyalar Kampanya Bulut Sisteminde bulunan dialer ‘ı kullanmak için oluşturulur. Dialer otomatik arama sistemidir. Kampanya sizin belirlediğiniz kurallara göre çalışır. Kampanya ekranında eğer bir kampanyanız var ise o kampanya ile ilgili bilgileri görebilirsiniz. Ulaşma oranları, Sonuç kodları Dağılımını, Yüklü listeleri ve o listeden kaç data’nın arandığını vs… gibi sonuçlara bu ekranda ulaşabilirsiniz. Ayrıca Dialer Sisteminin aradığı son 10 dakikalık çağrı loglarınıda görebilirsiniz. 55 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Raporlar Raporlarda Tuşların işlevleri Raporda mt adına göre , kuyruk adına göre , başlangıç ve bitiş saatlerine göre filtreleme uygulamak için kullanılır. Raporu excel formatında export etmek için kullanılır. Rapor tablosunu yenilemek için kullanılır. 1. 2. 3. 4. 5. Kuyruk Müşteri Temsilcisi Çağrı Kampanya Sesli Yanıt Sistemi Olarak 5’e ayrılır. Kuyruk 56 Bu rapor başlığı altında; Kuyruk Perfomans Raporu ve Kuyruk Saatlik Performans raporu yer almaktadır. 1. Kuyruk Perfomans Raporu Bu rapor kuyru’ğa kaç çağrı gelmiş kaç’ı yanıtlanmış kaç’ı kaçmış gibi kuyruk için performans bilgilerini sunan rapordur. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Kuyruk Performansı raporunda kuyruğa göre , başlangıç ve bitiş saatine göre filtreleyebilir ve export ederken ya da bilgileri görüntülemek isterken süre tipini (saniye,dakika,zaman cinsinden) belirleyebilirsiniz. 2. Kuyruk Saatlik Performans Bu raporda kuyruğa hangi saatler arasında kaç çağrı gelmiş ,kaçı kaçmış, o saatlerde SL (servis seviyesi) ve AR ( Cevaplanma oranı) bilgilerini görebilisiniz. 57 Müşteri Temsilcisi Müşteri temsilcisi raporu başlığı altında bulabileceğiniz raporlar; 1. 2. 3. 4. 5. MT Performansı Takım Performans Raporu MT Durum Detay Raporu Kuyruk Üyeliği Kullanıcı Listesi 1. MT Performansı MT Performans raporunda o müşteri temsilcisine ait performans raporuna ulaşabilirsiniz. Hangi statüde ne kadar durmuş kaç çağrı karşılamış(inbound) , kaç çağrı yapmış(outbound) vs. gibi bilgileri görebilirsiniz. Ayrıca bu bilgileri excel formatında alabilirsiniz. Rapordaki Kolonlar; Genel Çağrı Adedi: MT’nin yaptığı konuşmaların toplam adetidir. (Gelen Çağrı + Giden Çağrı), Genel Konuşma Süresi: Gelen Çağrılar ve Giden Çağrılarda yaptığı toplam konuşma süresi, www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Genel Ortalama Konuşma Süresi: Gelen Çağrılar ve Giden Çağrılarda yaptığı toplam konuşma süresi / toplam çağrı adeti olarak hesaplanır, Genel Lokal Kapatma: MT ‘nin kendi tarafında kapattığı çağrı adeti, Gelen Çağrı Adedi: Inbound çağrı adetidir, Gelen Çağrı Konuşma Süresi: Karşıladığı çağrılarda yaptığı toplma konuşma süresi, Gelen Çağrı Ortalama Konuşma Süresi: Karşıladığı çağrılardaki ortalama konuşma süresi, Gelen Çağrı Lokal Kapatma: Karşıladığı çağrıların kaçını mt kapatmış, Gelen Çağrı Kaçan Çağrılar: Kaç çağrıyı cevaplayamamış, Giden Çağrı Adedi: Yaptığı outboundların adeti, Giden Çağrı Konuşma Süresi: Outbound çağrılarda toplam ne kadar konuşmuş onu gösterir, Giden Çağrı Ortalama Konuşm Süresi: Outbound çağrılardaki ortalama konuşma süresi, Giden Çağrı Lokal Kapatma: Kaç tane outbound çağrıyı mt kapatmış, Hazır,Konuşuyor,Mola,Yemek gibi kolonlarda mt’nin bu statülerde ne kadar kaldığını gösterir, Bekletme Sayısı: MT müşteriyi kaç kere bekletmeye aldı, Bekletme Süresi: Müşteri ne kadar beklemede kaldı, www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 58 2. Takım Performans Raporu MT Performans raporu ile aynı bilgileri vermektedir. Fakat bu raporda takım bazlı olarak bu verileri alabilirsiniz. Bu rapordaki kolonlar MT Performans raporundaki kolonlar ile aynıdır. 59 3. MT Durum Detay Raporu MT Durum Detay raporunda müşteri temsilcisinin hangi statülerde ne kadar süre kaldığını ve hangi saatlerde o statüde olduğunu görebilirsiniz. Bu raporu hangi saatte yemeğe çıktığını, molaya çıktığını görebilmek için kullanabilirsiniz. Müşteri Temsilcisi okan okan okan okan okan okan okan okan okan Durum Tarih 2014-04-19 shortbreak 10:35:53.873470 2014-04-19 backoffice 10:36:03.737570 2014-04-19 dialing 10:36:20.445340 2014-04-19 backoffice 10:36:28.825530 2014-04-19 shortbreak 10:36:33.519210 2014-04-19 dialing 10:37:05.442930 2014-04-19 shortbreak 10:37:13.112290 2014-04-19 backoffice 10:38:22.355500 2014-04-19 aftercallwork 10:40:36.884690 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Süre(sn) 9 16 8 4 31 7 69 2 5 okan shortbreak okan ringing okan talking okan wrapup okan available okan shortbreak 2014-04-19 10:40:42.874060 2014-04-19 10:41:18.302240 2014-04-19 10:41:22.508270 2014-04-19 10:41:38.217080 2014-04-19 10:41:43.850920 2014-04-19 10:42:10.190520 35 4 15 5 26 964 4. Kuyruk Üyeliği Kuyruk Üyeliği raporunda hangi mt’nin hangi kuyruklarda olduğunu görebilirsiniz. 5. Kullanıcı Listesi Bu raporda sistemde bulunan kullanıcıların listesini görebilir ve export edebilirsiniz. 60 Çağrı Detay Raporu ( CDR ) Bu raporda çağrıların detaylı olarak bilgilerini görebilirsiniz. Hangi çağrı saat kaçta gelmiş, hangi mt karşılamış, hangi kuyruktan gelmiş , kaç dakika sürmüş gibi bilgilere ulaşmanız mümkündür. Aşağıda da gördüğünüz gibi bu raporu alırken filtereleme yapmak mümkündür. Kuyruğa göre, MT adına göre ,Başlangıç ve Bitiş saatine göre filtreleme yapabilirsiniz. Rapora isim vermek opsiyonel bir durum olup isim vermeden de raporu export edebilirsiniz. Raporu export etmek istediğiniz de rapor tamamlanınca önünüze www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Resimde ki gibi bir popup açar , raporu popup’daki linki tıklayarak inderebilir ya da listede bulunan size ait raporu “indir” linkinden indirebilirsiniz. 61 CDR raporunda bulunan kolonlar; CallID: Örnek olarak “ast1-1397628587.598437”. Çağrının hangi server’dan geldiğini gösterir, Kuyruğa Girdi: Eğer çağrı kuyruğa girdiyse “1” girmediyse “0” olarak yazılır, Cevaplandı: Çağrı cevaplandıysa “1” cevaplanmadıysa “0” olarak yazılır, Atandı: Çağrı müşteri temsilcisine atandıysa “1” atanmadıysa “0” olarak yazılır, Kaçtı: Çağrı kaçtıyse “1” cevaplandıysa “0” olarak yazılır, Geliş Tarihi: Çağrının sisteme geliş tarihi ve saati, Kuyruğa Giriş Tarihi: Çağrının kuyruğa girdiği tarih ve saat, Bağlantı Tarihi: Çağrının müşteri temsilcisine bağlandığı tarih ve saat, www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Kapanma Tarihi: Çağrının kapandığı tarih ve saat, Bekleme Süresi: Çağrının kuyrukta kaç saniye beklediği, Çağrı Süresi: Çağrının ne kadar sürdüğü , Bekletme: Müşteri temsilcisi tarafından çağrının kaç kere hatta bekletildiği, Bekletme Süresi: Çağrının müşteri temsilcisi tarafından kaç saniye bekletildiği, Servis Seviyesi: Çağrı inbound (Gelen Çağrı) ise servis seviyesi içinde cevaplandıysa “1” cevaplanmadıyse “0” olarak yazılır, Kısa Çağrı: Çağrı servis seviyesi içinde kapatıldıysa “1” olarak yazılır, Arayan No: Arayan kişinin telefon numarası bilgisi, Aranan No: Aranan kişinin telefon numarası bilgisi Çağrı Yönü: Çağrı gelen çağrı ise “Inbound” , dışa yapılan bir çağrı ise “Outbound” olarak yazılır, Kuyruk: Gelen ya da giden çağrının hangi kuyruğa geldiğini ya da hangi kuyruktan çıktığını belirtir, Agent: MT’nin adı, Lokal Kapatma: Eğer mt çağrıyı kapattı ise “1” müşteri kapattı ise “0” yazılır, Ses Kaydı: Eğer bu çağrıya karşılık bir ses kaydı var ise “1” ses kaydı yazılamamışsa ya da yoksa “0” olara yazılır, Kampanya Kampanya raporu; 1. Çağrı Geçmişi Raporu, 2. Sonuç Kodu Raporu, 3. Son Sonuç Kodu Raporu olmak üzere 3’e ayrılır. 1. Çağrı Geçmişi Raporu Aynı CDR raporu gibi bu raporda kampanyadan yapılan aramaların loglarını tutar. Rapor alırken filtreleme yapabilirsiniz. Kampanya’ya göre o kampanya’daki mt’ye göre, başlangıç ve bitiş saatlerine göre filtreleme yapmak mümkündür. www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 62 Raporda bulunan kolonlar; agentname: Müşteri Temsilcisnin adı bu kolonda yer almaktadır, eğer müşteri temsilcisi adı boş ise o çağrı mt 'ye gelmeden kapanmıştır. ani herhangi bir görüşme gerçekleşmemiştir. ( Busy, No Answer , Number not Availablec ... ) callconnectedtime: Şuanda bizim tarafımızdan yazılmıyor. Çağrının geliş tarihi olarak kullanılmaktadır. callstarttime kolonunda bu bilgiyi tutuyoruz. calldisconnetedtime: Çağrının server tarafında kesildiği tarih ve saat callfinishtime: MT'nin çağrıyı kapattığı tarih ve saat callstarttime: Çağrının geliş tarih ve saati campaign: Dialer'da hangi kampanyadan geldiğini belirtir. Bu kampanyaların adı kullanıcı tarafından belirtilir. cuniqueid: Zoho(CRM Programı) ile yaptığımız entegrasyonda kullandığımız, müşterinin kendisine ait özel bir id'dir. Zoho tarafından oluşturulur * cname: Müşterinin adı * cemail: Müşterinin e-mail adresi * dialed: Aranıp aranmadığını belirtir. "True" arandığını, False ise o müşterinin aranmadığını belirtir dialedAfter: Randevu tarihi bilgileri bu kolonda tutulur, eğer müşteri arandıysa ve kendisini meşgüle alırsa sistem tarafından aranma saatinden yarım saate öteler ( bu öteleme kullanıcının dialer tarafında belirtilen kurallara göre belirlenir) finishcode: MT'nin seçtiği loglar ve sistem tarafından atılan olmak üzere iki tiptir. ( Busy, Number not Available , No such number gibi loglar operator tarafından dönen sonuçlara göre atılır) phonenumberString : Müşterinin telefon numarası reasoncode: completed,scheduled, invalidcall ,numberdeleted ve rakamlar vardır. Rakamlar operator tarafından atılır. Örneğin reasoncode = 5 ise finishcode = Busy 'dir. *Opsiyoneldir, kullanıcı listeyi yüklerken bu alanları seçer eğer bu bilgileri seçmez ise sisteme boş olarak kayıt edilir. Finishcode ya da reasoncode’ların bizim sistemdeki karşılıkları aşağıdaki gibidir. reasoncode == '0' : finishcode = 'No Such Number' reasoncode == '1': finishcode = 'Disconnected' reasoncode == '3': finishcode = 'No Answer' reasoncode == '4': finishcode = 'Answered' reasoncode == '5': finishcode = 'Busy' reasoncode == '8':finishcode = 'Number Not Available' reasoncode == '9':finishcode = 'Answering Machine' reasoncode == '10':finishcode = 'Abandon' www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com 63 2. Sonuç Kodu Raporu Bu raporda kampanyadaki data’nın kaçının arandığını ve hangi sonuç kodunun kaç tane yazıldığını görebilirsiniz. Ayrıca bu bilgileri export etmenizde mümkündür. 64 3. Son Sonuç Kodu Raporu Son Sonuç Kodu raporunda en son aranan numaralara en son hangi loglar atanmış , kaç kere aranmış, kaç kere o numara ile görüşülmüş gibi bilgileri görebilirsiniz. Bu rapordaki kolon başlıkları; Kampanya Adı: Hangi kampanya’ya ait olduğu , UniqueID: Zoho(CRM Programı) ile yaptığımız entegrasyonda kullandığımız, müşterinin kendisine ait özel bir id'dir. Zoho tarafından oluşturulur ve bizim sisteme yüklenir. İsim: Müşterinin Adı, Email: Müşterinin mail adresi, Effor: Müşteri ile kaç defa konuşulduğu, Sonuç Kodu: Müşteri temsilcisi tarafından ya da server tarafından atılan log, Attempts: Müşterinin kaç kere arandığı Notlar: Müşteri temsilcisinin müşteri için girdiği notlar, Arama: Arandı ve konuşuldu ise True fakat arandı ama he www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com Liste Adı: Kampanya’ya ait liste adı Sesli Yanıt Sistemi 1. Yönlendirme Performansı Sistemde ayarladığınız IVR’da müşteri aradığında hangi adımlara girdiğinin raporunu verir. 65 www.musterihizmetleri.com www.alo-tech.com