tuı kalite desteği - TUI Quality Support
Transkript
tuı kalite desteği - TUI Quality Support
TUI KALİTE DESTEĞİ Sizin başarınız için kişisel hotel danışmanlığı BİRLİKTE BAŞARIYA ULAŞMAK 2 İÇİNDEKİLER Değerli ortaklar, Kaliteyi ölçebilirsiniz 4 Daha fazla kazanç ve gelişme adına elinize geçen şans 5 Yüksek kalite ve her yönden kusursuz hizmet misafirlerimizin seyahatleri esnasinda bizden beklentileridir. TUI seyahat dünyasının adı 40 seneyi aşkın süredir bu prensip ile birlikte anılır. Müşterilerimizin bu yöndeki beklentilerine daha iyi cevap verebilmek ve memnuniyetini artirmak amaciyla kendimizi sürekli geliştiriyoruz. Iste bu yüzden kaliteli hizmet alaninda uzun zamandir piyasa lideri sifatini elimizde tutabiliyoruz. Kalite ve Müşteri Analizi TUI Holly Analizi (Klasik) TUI Holly Analizi (Premium) TUI Benchmarking Misafir Memnuniyeti Analizi Misafir Profili Analizi 8 10 Gizli Denetleme 11 Eğitimler F&B Aşçılık Eğitimi F&B Servis Eğitimi Önbüro Eğitimi Müşteri İlişkileri Eğitimi Housekeeping Eğitimi Kusursuz Hizmet Eğitimi 12 13 14 14 15 17 Danışmanlık Hizmetleri F&B Danışmanlığı Kalite Önderliği Danışmanlığı Danışmanlık Hizmetleri 13 17 17 Uygulamalara ilişkin deneyimler Ekibimiz 18 19 6 6 En önemli hedefimiz olan misafir memnuniyetine ancak birlikte çalışarak ulaşabiliriz. Sizin hotelinizin başarısı için de kalite temel yapıtaşıdır. Sadece memnun misafirler bir sonraki tatillerinde sizi tekrar tercih ederler, sadece memnun misafirlerle satis ve pazarlamada kabul ve güven oluşturabilirsiniz, sadece memnun misafirlerle hoteliniz uzun vadede başarılı ve istikrarli bir marka olarak kendisini ispatlayabilir. Biz size hotelinizde iyileştirme ve gelistirme adina varolan potansiyelleri tespit edebileceğiniz bunun yaninda kaliteyi ve rekabet gücünüzü sürdürülebilir olarak artirmak icin kullanabileceginiz araclari sunuyoruz. Derin ve kapsamli tecrübemizle sizi desteklemek ve böylelikle gelecekte birlikte daha başarılı olmayı sağlamak istiyoruz. Britta Fahl TUI Kalite Yönetimi ve Hotel Danışmanlığı Müdürü Sizinle isbirligi yapmaktan memnuniyet duyacağız! 3 KALİTEYİ ÖLÇEBİLİRSİNİZ DAHA FAZLA KAZANÇ VE GELİŞME ADINA ELİNİZE GEÇEN ŞANS Analizler yüksek misafir memnuniyetinin rezervasyon artışlarına, düşük bir memnuniyet seviyesinin de ciddi kayıplara sebep olduğunu gösteriyor. Değerlendirmelerimiz sonucu, ancak ortalama %85’den yüksek bir müşteri memnuniyeti sağladığınızda, rezervasyonlarınızda artışlar elde edeceğinizi göreceksiniz. TÜV onaylı TUI misafir değerlendirmesi sayesinde yılda yaklaşık 500.000 misafir görüşü topluyoruz. Değerlendirme sayesinde müşterilerin genel seyahatleri, organizatör, seyahat acentası ya da rezervasyon portalı, tatil yeri, uçuş, hotel ve seyahat rehberliği konularında memnuniyetleri hakkında sürekli olarak bilgiler toplayabiliyoruz. Tablo her bir hizmetin hotelin toplam memnuniyet seviyesine etkisini gösteriyor. Servis, hotel donanımları ve mobilyaları ile yemeklerin kalitesi/lezzeti toplam memnuniyete etkisi neredeyse yüzde ellidir. 4% 2% 5% Servis Personeli Yemeklerin Kalitesi/Lezzeti Hotel/Tesis Donanımları/Durum Oda Mobilyaları/Durum Tesis Temizliği Bahçe/Havuz Tesisleri Huzur/Sessizlik Misafir Çeşitliliği Gündüz Animasyonu Gece Animasyonu Ekstralar Spor Hizmetleri 18% 6% 7% 15% 8% 9% 11% 13% 95% ile 100% arasında 85% ile 90% arasında Sommer 2010 & Winter 0910 Erklärungsbeiträge 4%3% 5% 18% 6% 7% 16% 7% 8% 10% 13% Service Personal Zustand/Einrichtung Hotel/Anlage Qualität/Geschmack der Speisen Zustand/Einrichtung Zimmer Garten-/Poolanlage Sauberkeit in der Anlage Ruhe/Lärmfreiheit Unterhaltung am Abend Gästemix Unterhaltung am Tag Nebenkosten Kinderfreundlichkeit Sportangebot Hotel XY Rank 36 Holly Hotel Rank 1 Holly Hotel Rank 100 1,0 1,1 1,11 1,07 1,1 %70’in altında 1,39 1,4 1,5 1,53 1,7 1,17 4%3% 5% 18% 6% 7% 16% 7% 1,21 Sept. 09 1,9 2,0 Nov. 09 Jan. 10 Holly Hotel Rank 100 1,07 8% 10% 1,3 1,33 1,40 1,39 13% 1,5 1,69 1,53 Service Personal Zustand/Einrichtung Hotel/Anlage Qualität/Geschmack der Speisen Zustand/Einrichtung Zimmer Garten-/Poolanlage Sauberkeit in der Anlage Ruhe/Lärmfreiheit Unterhaltung am Abend Gästemix Unterhaltung am Tag Nebenkosten Kinderfreundlichkeit Sportangebot 1,50 1,62 condition/facility hotel complex food & beverage 1,7 TUI Holly Analizi (Klasik) TUI Holly Sıralamasında hotel performansınızın düzenli olarak başka hotellerle karşılaştırılması (bkz. sayfa 6) 1,9 2,0 Gizli Denetleme Müşteri açısından hotel performansınızın değerlendirilmesi, fotoğraflı rapor hazırlanması ve somut eylem tavsiyeleri (bkz. sayfa 11) Was steht hier? Was steht hier? Was steht hier? Was steht hier? Your hotel Average Top-Performer 100 1,16 1,16 1,31 98 % 92 % 60 1,53 1,21 Sept. 09 1,9 2,0 Nov. 09 Jan. 10 75 % 50 45 % 1,7 1,26 June 09 81 % 66 % 63 % 1,45 1,8 1,30 May 09 90 % 85 % 78 % 70 1,11 1,34 1,48 1,5 1,12 Low-Performer 95 % 90 80 Holly Hotel Rank 100 1,6 1,8 1,48 service rmod tempor invidunt ut labore et dolore mag · Sommer 2010 Holly Hotel Rank 1 1,08 1,4 1,6 1,67 Hotel XY Rank 36 1,1 1,2 1,3 1,4 1,44 1,7 1,26 June 09 1,11 -19% Misafir memnuniyeti sayesinde rezervasyon artışı 1,0 1,08 1,2 1,28 1,8 1,30 May 09 Holly Hotel Rank 1 1,0 1,6 1,8 2,0 1,5 Hotel XY Rank 36 -11% * Gösterilenler „TOP-TWO Kutu Değerleri“ („memnun“ ve „çok memnun“) Sommer 2010 & Winter 0910 Erklärungsbeiträge Five main satisfaction drivers in comparison Your current position in the Holly ranking Holly Hotel Rank 100 -8% 70% ile 75% arasında Hotel XY Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et dolore magna aliquyam erat, sed diam voluptua. At vero eos et accusam et justo duo dolores et ea rebum. Stet clita kasd gubergren, no sea takimata sanctus est Lorem ipsum dolor sit amet. Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et dolore magna aliquyam erat, sed diam voluptua. At vero eos et accusam et justo duo dolores et ea rebum. Stet clita kasd gubergren, no sea takimata sanctus est Lorem ipsum dolor sit amet. 1,1 1,3 1,33 1,40 1,6 1,9 Holly Hotel Rank 1 1,11 1,2 1,2 1,3 1,4 Hotel XY Rank 80 1,0 1,08 0% 75% ile 80% arasında 84 % Comparison of main satisfaction drivers Your current position in the Holly ranking 4% 80%ile 85% arasında TUI BLITZBENCHMARKING Hotel XY Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et dolore magna aliquyam erat, sed diam voluptua. At vero eos et accusam et justo duo dolores et ea rebum. Stet clita kasd gubergren, no sea takimata sanctus est Lorem ipsum dolor sit amet. Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et dolore magna aliquyam erat, sed diam voluptua. At vero eos et accusam et justo duo dolores et ea rebum. Stet clita kasd gubergren, no sea takimata sanctus est Lorem ipsum dolor sit amet. 9% GİZLİ DENETLEME T U I H O L LY B L I T Z A N A LY S E P R E M I U M Hotel XY 11% 90%ile 95% arasında KALİ TE V E MÜ Ş T E R İ AN AL İ Z İ T U I H O L LY B L I T Z A N A LY S E K L A S S I K Yaz 2010’a karşı Yaz 2011 orta mesafeli katılımcı gelişimi Misafir memnuniyeti Yaz 2010* 40 1,30 1,33 1,25 1,26 1,45 Service Condition of rooms Conditon hotel complex Condition of rooms Conditon hotel complex rmod tempor invidunt ut labore et dolore mag · Sommer 2010 TUI Holly Analizi (Premium) TUI Holly Sıralamasında ve en önemli beş hizmetinizin değerlendirmesinde hotel performansınızın düzenli olarak başka hotellerle karşılaştırılması (bkz. sayfa 6) 72,73 % 77,78 % 64,15 % 53,66 % Hotel overall Service Condition of hotel Food & beverage rmod tempor invidunt ut labore et dolore mag · Sommer 2010 TUI Benchmarking Belirleyeceğiniz rekabetçileriniz ile hotel performansınızın düzenli olarak karşılaştırılması (bkz. sayfa 7) EĞİTİMLER F&B Aşçılık Eğitimi Mutfak ekibinin, mutfakta en iyi iş akışı, ilgi çekici menüleri planlaması ve yiyecek ile içeceklerin doğru tercihi konularında bir haftalık eğitimi (bkz. sayfa 12) F&B Servis Eğitimi Servis ekibinin, restoranda en iyi iş akışı ve misafire karşı kusursuz davranması ile ilgili üç günlük eğitim (bkz. sayfa 13) GÄSTE ZUFRIEDENHEITSANALYSE GÄSTESTRUKTURANALYSE Hotel XY Hotel XY Ön Büro Eğitimi Ön büro ekibinin görevleri ve sorumlulukları, en iyi iş akışı ve şikayet yönetimi ile ilgili üç günlük eğitim (bkz. sayfa 14) Housekeeping Eğitimi Kalite standartları, en iyi iş akışları ve malzemlerin kullanımı ile ilgili üç günlük eğitim (bkz. sayfa 15) Müşteri İlişkileri Eğitimi Görev ve sorumluluklar, misafirle iletişim ve raporlama ile ilgili üç günlük eğitim (bkz. sayfa 14) Kusursuz Hizmet Eğitimi Misafir ile profesyonel iletişim ve en iyi hizmet için misafir ile muhatap olan tüm personelin üç günlük eğitimi (bkz. sayfa 16) DA NIŞMA NLIK HİZMETLERİ Müşteri Memnuniyeti Analizi TUI misafir anketleri baz alınarak hotel performansınızın detaylı incelenmesi, rakiplerle karşılaştırma, misafirlerinizin orijinal değerlendirmeleri ve güçlü/güçsüz yönlerinizin analizi (bkz sayfa 8) 4 Müşteri Profili Analizi Misafirlerinizin sosyodemografik özelliklerinin analizi, onların tatil kalıpları ve beklentileri ile her seferinde bölgeye göre karşılaştırılması (bkz sayfa 9) F&B Danışmanlığı İş akışlarının incelenmesi, verimliliğin arttırılması ile ilgili tavsiyeler ve çeşitli F&B satış noktaları hakkında üç günlük danışmanlık (bkz. sayfa 13) Kalite Önderliği Danışmanlığı Mükemmel hizmet, personel yönetimi, takım oluşturma ve çalışanların motivasyonu ile ilgili iki günlük danışmanlık (bkz. sayfa 17) Danışmanlık Hizmetleri Geniş kapsamlı, işletmeye yönelik potansiyel tespiti için yerinde analiz, strateji geliştirilmesi için süreç optimizasyonu (bkz. sayfa 17) 5 TUI BENCHMARKING HOLLY ANALIZI (KLASIK) En begenilen 100 TUI Hoteli her sene TUI Holly ile ödüllendirilir. Seyahat acentaları ve potansiyel müşterileri için TUI Holly yüksek kalite konusunda bir garantidir. TUI Holly analizi ile sezon devam ederken Holly sıralamasında hangi sırada olacağınızı etkileyecek iyileştirme ihtiyacı olan alanlar hakkında fikir sahibi olabilirsiniz. Hotel XY Rank 80 Esaslar: n Gösterim: Cevrimiçi olarak www.tui-quality.net n İsteğe bağlı aylık analiz (10 Analiz/Yıl) ya da her iki ayda bir (5 Analiz/Yıl) n Önkoşul: TUI Müşteri anketinden en az 30 anket formu n 1.000 € (her iki ayda bir/5 Analiz/Yıl) n 1.750 € (aylık/10 Analiz/Yıl) Holly Hotel Rank 100 1,0 1,1 1,11 Bu bireysel değerlendirme bölgeniz içersinde rakipleriniz ile karşılaştırıldığınızdaki konumunuzu ve misafirlerinizin memnuniyetini belirgin ve etkin bir şekilde size gösterir. Karşılaştıracağınız alanları (hedef kitle ve/ya da bölge) kendiniz seçebilirsiniz. 1,17 1,2 Analizin içeriği: n Bölge ya da hedef kitle içersinde hotelinizin mevcut durumuna hızlı bir bakış n Karşılaştırma sınıfınız içersinde değerlerinizin düşük performanslılar, ortalama ve yüksek performanslılar ile karşılaştırılması n Üç ana memnuniyet alanınızın rakipleriniz ile karşılaştırılması n İyileştirme potansiyeliniz ve bölgeniz ya da hedef grubunuzdaki rakipleriniz hakkında önemli bilgiler 1,28 1,3 1,4 Analizin içeriği: n TUI Holly sıralamasındaki konumunuz ile ilgili sürekli güncellemeler n Üç ana memnuniyet etkenlerinin TUI Holly 1. ile 100. sıra arasında karşılaştırılmalı olarak değerlendirmesi n Ortalamaların gösterilmesi Holly Hotel Rank 1 1,44 1,5 1,6 1,67 1,7 1,69 1,8 1,9 1,48 1,50 1,62 Service of staff Condition/ facility of hotel Quality/taste of food & beverage 2,0 Your hotel Average Top-Performer 100 % Üç ana memnuniyet etkenlerinin TUI Holly 1. ile 100. sıra arasında karşılaştırılmalı olarak gösterilmesi Low-Performer 98 % 95 % 92 % 90 % 84 % 80 % 90 % 85 % 78 % 81 % 75 % 70 % Esaslar: n Gösterim: Cevrimiçi olarak www.tui-quality.net n Her iki ayda bir analiz (6 Analiz/Yıl) n Önkoşul: TUI Müşteri anketinden en az 30 anket formu n 1.000 € (6 Analiz/Yıl) 60 % 66 % 63 % 50 % 45 % 40 % 72,73 % 77,78 % 64,15 % 53,66 % Hotel overall Service Condition of hotel Food & beverage Misafir memnuniyetinizin bölge ortalaması ve düşük ile yüksek performanslılara karşı değerlendirilmesi TUI HOLLY ANALIZI (PREMIUM) Detaylı bir genel görüş sahibi olun ve ana memnuniyet alanlarınız ile TUI Holly sıralaması 1. ile 100. sıra arasında toplam performansınızı karşılaştırmalı olarak görün. Hotel XY Rank 36 Esaslar: n Gösterim: Cevrimiçi olarak www.tui-quality.net n İsteğe bağlı aylık analiz (10 Analiz/Yıl) ya da her iki ayda bir (5 Analiz/Yıl) n Önkoşul: TUI Müşteri anketinden en az 30 anket formu n 2.000 € (her iki ayda bir/5 Analiz/Yıl) n 3.000 € (aylık/10 Analiz/Yıl) 6 Holly Hotel Rank 100 1,0 1,1 1,08 1,16 1,2 Analizin içeriği: n TUI Holly sıralamasındaki konumunuz ile ilgili sürekli güncellemeler n En büyük iyileştirme potansiyeli ve toplam memnuniyete katkısı en yüksek, en önemli beş memnuniyet alanınızın bireysel olarak değerlendirilmesi n En önemli memnuniyet alanlarınızın dünya çapında en iyi TUI Hotellerinin performansları ile karşılaştırılması Holly Hotel Rank 1 1,3 1,16 1,31 1,11 1,34 1,4 1,48 1,5 1,12 1,45 1,53 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 1,30 1,33 Condition/ Quality/taste facility of hotel of food & beverage 1,25 1,26 1,45 Gardens & Pools Guest mix Service of staff En önemli iyileştirme potansiyellerinin TUI Holly sıralaması 1. ile 100. sıra arasında her bir memnuniyet alanı ile karşılaştırmalı olarak gösterilmesi. 7 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANALİZİ Misafirlerinizin memnuniyeti ile ilgili farklı bir kalite raporu, bireysel hizmetleriniz ile ilgili rakamlar ve en önemli memnuniyet alanları hakkında bu yenilikçi ve detaylı kalite raporlarından bilgi alabilirsiniz. Kolay anlaşılır ve düzenli tasarım, somut eylemler için gerekli zemini hazırlar. yorumlarının değerlendirilmesi n Bölge karşılaştırması: Etkin bilgiler ve toplam performans ile tüm 16 memnuniyet alanına karşı değerlendirilmesi n Eylem tavsiyeleri eylem ihtiyacınızı ve bireysel hizmetlerin toplam memnuniyete etkisini fark edin negative deviation Primary Strengths Child friendliness Wellness offer Entertainment Condition/facility of hotel Condition/facility of rooms Child supervision Service rendered by staff Garden/pool area Ancillary costs Quality/taste of food & beverage Sport offer Environmental measures 8 Secondary Weaknesses low Esaslar: n 5 kopya DIN A4 broşür ve PDF dosyası n İsteğe bağlı bir yılın ya da bir sezonun analizi n Önkoşul: TUI Müşteri anketinden en az 30 anket formu n 2.500 € positive deviation Ø Secondary Strengths high Analizin içeriği: n 12 ve 3 aylık karşılaştırmalar, sezon değerleri altına düşüşleri gösteren tablolar n 12 aylık rapor: Bir yıllık sürede her iki ayda bir analiz edilen TUI misafir anketi bilgilerinin karşılaştırması, önemli iyileştirme potansiyelleri hakkında bilgilendirme n 3 aylık rapor: Üç aylık sürede misafir anketinden aylık olarak analiz edilen bilgilerin karşılaştırılması, performans değişimlerinde hızlı değerlendirme n “Açık Sözlerin” ve anketlerde misafirlerin kendi somut low Absence of noice Primary Weaknesses high Eylem Göreceliği Matrisi: Hani bireysel hizmetlerin toplam memnuniyete etkisi en yüksektir? Hotel overall 82% Service of staff 80% Condition/facility of room 85% Cleanliness of hotel 86% Condition/facility of hotel Entertainment during the day 87% 75% Entertainment during the evening 80% Sport offer 85% Wellness offer 86% Child friendliness 87% Children and youth program 81% Quality/taste of food & beverage 80% Gardens & Pool 85% Quietness/absence of noise 86% Environmental measures Guest mix 87% 76% Ancillary costs 80% Quota of repeaters 85% Guests will recommend hotel 86% Bölge ya da hedef grubu ile karşılaştırıldığında bireysel alanların sapmaları 9 MÜŞTERİ PROFILI ANALİZİ Misafirlerinizin ihtiyaçlarını ve dileklerini sadece onları iyi tanıdığınızda gerçekleştirebilirsiniz. Misafirleriniz ne zaman rezerve eder? Beklentiniz nedir? İhtiyaçları nedir? Kaç yaşındalar? Değerlendirmelerimiz ve rekabet karşılaştırmasının yardımıyla pazarlama ve satış için en uygun önlemleri alabilirsiniz. Analizin içeriği: n Misafirler hakkında detaylı bilgiler n Sosyodemografik işaretler n Beklentiler ve tatil teması n Seyahat ve rezervasyon davranışları n Rekabet karşılaştırması n Hotelinize özel eylem tavsiyeleri Esaslar: n 5 kopya DIN A4 broşür ve PDF dosyası n İsteğe bağlı bir yılın ya da iki sezonun analizi n Rakiplerinizle karşılaştırma n Önkoşul: TUI Müşteri anketinden en az 30 anket formu n 3.500 € 40 to 49 years More than 60 years 19% GİZLİ DENETLEME 31% 20 to 29 years 10% 19% 21% 30 to 39 years 50 to 59 years Hotelinizi ziyaret eden misafirlerin yaş yapılarının incelemesi 40 % 30 % 20 % 34,4 % 21 % 10 % 11 % 17,3 % 15,6 % 0% up to 2.000 € up to 3.000 € up to 4.000 € up to 5.000 € more than 5.000 € “Müşterinin düşündüğü gibi düşünmek ve gördüğü gibi görmek!” Gizli denetleme size misafirinizin gözünden tesisinizi görmek ve objektif olarak değerlendirme yapmanın benzersiz imkanını sunacaktır. Hotelcilik tecrübesi olan uzmanlık eğitimi almış ve seçilmiş çalışanlar ayrıntılı olarak mevcut standartları raporlandırıyor ve iyileştirme önlemleri alabilmeniz için değerli tavsiyeler veriyorlar. İçerik: n 2500 sorulu TUI kriterleri kataloğuna göre denetleme n Check-in’den oda mobilyalarına, personel ve hizmet alanlarından bahçe tesislerine kadar tüm standartların rapor edilmesi n Belirlenmiş puan sistemine göre kategorilerin tek tek değerlendirilmesi n İlave olarak fotoğraflar ve detaylı açıklamalar n Somut eylem tavsiyeleri Modül A Esasları: n Kalite verileri ve internet sayfaları sayesinde detaylı ön hazırlık n Denetçinin üç günlük ziyareti n Yazılı ve fotoğraflı raporlama ile analiz n Sonuçların karşılıklı olarak yerinde görüşülmesi n Yaklaşık 150 sayfalık detaylı sonuç raporu n Hotel başına 3.000 € artı seyahat masrafları Modül B Esasları: n Modül A’ya ilave olarak n Altı ay içersinde 3 günlük bir tekrar ziyareti n Birinci gizli denetlemeden bu yana alınan önlemlerin kontrolü n Modül A ve B: 5.500 € artı seyahat masrafları Hotelinizi ziyaret eden misafirlerin aylık net gelirlerinin incelenmesi 10 11 F&B AŞÇILIK EĞİTİMİ F&B SERVİS EĞİTİMİ Misafirin memnuniyetine giden yol midesinden geçer. Hotelde toplam memnuniyet alanları içersinde “yemeklerin kalitesi ve tadı” hizmet kalitesinden sonra ikinci sırada yer alır. Mutfak ekibinizi misafirlerinize unutulmaz tatlarla dolu anlar yaşatabilmesi için destekleyin. Uluslararası tecrübesi olan bir aşçı yönetiminde çalışanlarınız yeni fikirler ve etkin iş akışları geliştirecek. Kişisel hizmet ve yüksek hizmet standartları memnun misafirler için gün geçtikçe daha da önem kazanmakta ve sizi rakiplerinizden ayırmaktadır. Çalışanlarınıza günlük görevlerinde ve sorumluluklarında liderlik ediyoruz ve misafirlere seviyeli bir şekilde hizmet vermeleri, hizmet odaklı olarak isteklerini karşılamaları ve profesyonel bir şekilde şikayetlerle baş edebilmeleri için onların ellerine etkili birer araç veriyoruz. Eğitimin içeriği: n Günlük mutfak akışının analizi ve optimize edilmesi n Beslenme teorileri n Uluslararası tariflerle menü planlaması n Büfe tasarımı için ilham kaynakları ve yemeklerin dekoratif olarak sunulması n HACCP/Yiyecek hijyeni n Çalışanlardan beklentiler (davranış kuralları, iletişim şekilleri, dış görünüm) n İş güvenliği (kaza önleme, ilk yardım) Modül A Esasları: n Bir haftalık yoğun eğitim n Teorik altyapılı yoğun uygulamalar n Uluslararası tariflerin sağlanması n Sonuç görüşmesi ve raporu n 5.950 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları F&B Departmanınızın mümkün olan en iyi şekliyle oluşturulması ve optimize edilmesinde kalifiye destek sunuyoruz. Tecrübeli uzmanımız tüm süreçleri mercek altına alır, detaylı olarak inceler ve ekibinizle birlikte gerçekçi çözümler ve iyileştirme önlemlerini ortaya çıkartır. Modül B Esasları: n Modül A’ya ilave olarak n Altı ay içersinde 3 günlük bir tekrar ziyareti n Modül A içersindeki İçerik:lerin sürdürülmesi n İlk eğitimden bu yana alınan önlemlerin geri dönüşleri n Modül A ve B: 7.950 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları Eğitimin içeriği: n Kusursuz servis personeli n Serviste temel bilgiler n Göreve başlama (HACCP ve Mise en place) n Masa kültürü ve masa görüntüsü n Restoranda misafir ağırlama n Şikayet yönetimi Modül A Esasları: n Üç günlük eğitim n Teorik altyapılı yoğun uygulamalar n Sonuç görüşmesi ve raporu n 3.850 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları Modül B Esasları: n Modül A’ya ilave olarak n Altı ay içersinde 3 günlük bir tekrar ziyareti n Modül A içersindeki İçerik:lerin tazelenmesi n İlerlemişler olanlar için servis n Modül A ve B: 6.000 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları 12 F&B DANIŞMANLIĞI Danışmanlığın içeriği: n F&B noktalarının detaylı analizi (süreç analizi, büfe tasarımı, menü planlaması) n F&B Departmanının detaylı analizi (hijyen, F&B konseptleri, iletişim, satış teşviki) n İş akış süreçleri, büfe planlaması ve tasarımının kompleks olarak incelenmesi n Verimliliğin arttırılması, kalitenin yükseltilmesi ve mevcut potansiyellerin ortaya çıkarılmasıyla ilgili çok önemli öneriler Modül A Esasları: n Üç günlük danışmanlık n Sonuç görüşmesi ve raporu n 3.850 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları Modül B Esasları: n Modül A’ya ilave olarak n Altı ay içersinde iki günlük bir tekrar ziyareti n Uygulamaya sokulan standartların kontrol edilmesi n F&B alanıyla ilgili ilave ve daha detaylı tavsiyeler n Modül A ve B: 6.000 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları 13 ÖN BÜRO EĞİTİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ EĞİTİMİ HOUSEKEEPİNG EĞİTİMİ Ön büronuz hotelinizin kartviziti, misafirinizin ilk temas noktası ve soru ile problemlerinde en önemli iletişim noktasıdır. İyi eğitim almış çalışanlar bir olmazsa olmazdır ve müşteri memnuniyetine oldukça büyük bir etki yaparlar. Misafir ilişkileri çalışanları hotel misafirleri ile hotel yönetiminin kesiştiği en önemli noktalardan bir tanesidir. Misafir ilişkileri ekibinizin yeteneklerini geliştirin ve misafirlerle olan iletişiminizi en verimli şekilde mükemmelleştirin. Housekeeping departmanı misafirlerinizin hotelinizden memnun kalması için çok ciddi bir katkıda bulunur. Bu yüzden bu alandaki çalışanlarınızın mükemmel şekilde eğitilmiş olmaları çok önemlidir. Housekeeping ekibinizin tam potansiyelini ortaya çıkarmak için bu şansı kullanın. Eğitimin içeriği: n Bir ön büro çalışanının görevleri ve sorumlulukları n Misafirle iletişim: Genel önerilerden davranış kurallarına kadar her şey n Check In/Check Out ile ilgili tüm iş akışları n Housekeeping ve tesis yönetimi gibi diğer bölümlerle iş birliğinin optimize edilmesi n Vücut dili ve rol oyunları Eğitimin içeriği: n Meslek profili n İletişim şekilleri ve davranış tarzları n Görevler ve sorumluluklar n Şikayet yönetimi n Misafirle iletişim n Raporlama n Gerçekçi durum örnekleri ve uygulama görevleri Modül A Esasları: n Üç günlük eğitim n Teorik altyapılı yoğun uygulamalar n Sonuç görüşmesi ve raporu n 3.850 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları Modül A Esasları: n Üç günlük eğitim n Sonuç görüşmesi ve raporu n 3.500 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları Eğitimin içeriği: n En önemli kalite standartları n İş akışlarının en verimli şekilde sıralanması n Çek listeleri kullanma n Kat arabasının amaca uygun olarak düzenlenmesi n Misafirin güvenliği ve özel yaşam alanı n Malzeme bilgisi n Housekeeper’ın yönlendirilmesine özel bir odaklanmayla personel yönetimi ve personel planlaması n Ön büro ve tesis yönetimi gibi diğer bölümlerle olumlu ve etkin bir iş birliği Modül B Esasları: n Modül A’ya alternatif olarak n Ön büro yöneticisi dahil dört günlük eğitim n Teorik altyapılı yoğun uygulamalar n Sonuç görüşmesi ve raporu n 4.850 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları Modül C Esasları: n Modül A ve B’ye ilave olarak n Altı ay içersinde iki günlük bir tekrar ziyareti n Ön büro alanıyla ilgili ilave ve daha detaylı tavsiyeler n Uygulanan standartların tazelenmesi ve kontrol edilmesi n Modül A ve C: 6.000 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları, Modül B ve C: 7.000 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları 14 Modül B Esasları: n Modül A’ya ilave olarak n Altı ay içersinde iki günlük bir tekrar ziyareti n Uygulanan standartların tazelenmesi ve kontrol edilmesi n Misafir ilişkileri alanıyla ilgili ilave ve daha detaylı tavsiyeler n Modül A ve B: 5.700 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları Modül A Esasları: n Üç günlük eğitim n Teorik altyapılı yoğun uygulamalar n Sonuç görüşmesi ve raporu n 3.250 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları Modül B Esasları: n Modül A’ya ilave olarak n Altı ay içersinde iki günlük bir tekrar ziyareti n Uygulanan standartların tazelenmesi ve kontrol edilmesi n Housekeeping alanıyla ilgili ilave ve daha detaylı tavsiyeler n Modül A ve B: 5.000 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları 15 KUSURSUZ HİZMET EĞİTİMİ Misafirlerinizin toplam memnuniyeti açısından en önemli etken hizmettir, buna sadece restorandaki servis yetmez aksine resepsiyon, animasyon ve Spa gibi tüm bölümler de buna dahildir. Ekibinizi kusursuz hizmet için hazır edin. n Servis davranış tarzı ve iletişim n Stresli durumlarda servis n Şikayet eden misafirlere karşı profesyonel davranmak n Kültürler arası yetkinlik Eğitimin içeriği: n Misafirlerin beklentileri n Sözlü ve bedensel iletişim: Vücut dilinin ve sözcük seçiminin önemli kuralları n Kısa günlük konuşmalar: Müşteri bağlama sanatı Modül A Esasları: n Üç günlük eğitim n Teorik altyapılı yoğun uygulamalar n Sonuç görüşmesi ve raporu n 3.850 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları Modül B Esasları: n Modül A’ya ilave olarak n Altı ay içersinde iki günlük bir tekrar ziyareti n Uygulanan standartların tazelenmesi ve kontrol edilmesi n Hizmet alanıyla ilgili ilave ve daha detaylı tavsiyeler n Modül A ve B: 6.000 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları KALİTE ÖNDERLİĞİ DANIŞMANLIĞI Bu danışmanlık iki sütün üzerinde kurulmuştur: Memnun müşteriler ve memnun çalışanlar. Konumuz, misafiri her seferinde şaşırtacak yenilikçi hizmet ve çalışanlarınızı bu kusursuz hizmetin ne kadar önemli olduğunu konusunda ikna edecek ve onları motive etmek isteyen yöneticileriniz. Temel danışmanlığın içeriği: n Kusursuz hizmet n Güncel hizmet trendleri n Yönetim eğitimi ve yönlendirilmesi n Görüşme yönetimi ve personel motivasyonu n Takım oluşturma Temel danışmanlık Esasları: n İlave edilebilir modüllü iki günlük temel danışmanlık n Hedef grubu: Departman yöneticileri ve hotel yönetimi n Sonuç görüşmesi ve raporu n 3.250 € artı seyahat masrafları ve gerekirse tercüman masrafları Modül A: n Personel bağlılığı: İyi personeli hotelime nasıl bağlarım? n Tam gün n 1.100 € Modül C: n Takım motivasyonu: Takımımı yüksek performans sağlaması için nasıl yönetirim? n Yarım gün n 600 € Modül D: n Hedef belirleme: Somut hedeflerle başarıyla çalışmak n Yarım gün n 600 € Modül B: n Takım toplantılarını başarılı şekilde gerçekleştirme n Yarım gün n 600 € DANIŞMANLIK HİZMETLERİ Son yıllarda müşterilerimizin beklentileri ile pazar ve rekabet koşulları değişti. Bunun sonucunda da hotel sahibi olarak size ve tur organizatörü olarak bize yeni beklentileri karşılamak düşmekte. Ürününüzü hedef gruplarının ihtiyaçlarına uyumlu hale getirmeniz, müşteri memnuniyetini yükseltmeniz, verimliliğinizi arttırmanız ve organizasyonlarınızın yeni beklentileri karşılayacak şekilde oluşturmanız ve uygulamanızda size yardımcı oluyoruz. 16 Ağırlıklı konu başlıkları: n Hotel yönetimi n Hotel strateji geliştirmesi ve uygulaması n Hotel denetim n Hedef grupların sınıflandırılması ve hotel pozisyonlama n Ürün portföyü n Hotel süreç optimizasyonu n Yenilik yönetimi Esaslar: n Süre ihtiyaçlarınıza uygun olarak özel belirlenir n Fiyat teklif usulü 17 UYGULAMALARA İLİŞKİN DENEYİMLER Rosa Canals, Hotel Sumba Genel Müdürü, Mayorka: “Anketlerimiz eğitimlerin yararlı olduğunu şimdiden gösteriyor. Geçen seneyle karşılaştırıldığında kendimizi oldukça geliştirdik. Ekibim ve ben gerçekleştirilen gelişim eğitimlerinden ve iş akışlarımızın kontrol edilmesinden çok memnunuz. Çalışanlarım geliştirme çalışmalarımızın durmamasını talep ediyor. Desteğiniz ve taleplerimizi karşılamada göstermiş olduğunuz çaba için size teşekkür ederiz!” EKİBİMİZ Britta Fahl Qualified business administrator in international tourism n Diller: İngilizce, İspanyolca n Kalite Yönetimi & Hotel Danışmanlığı Müdürü n İletişim: +49 (0) 511 567 2238, britta.fahl@tui.de Gaye Dahiroglu, Kalite Güvence Sorumlusu, Concorde de Luxe Resort, Türkiye: “TUI Gizli denetlemesinin sonuçları çok detaylı ve anlaşılır şekilde raporlanmıştı. Özellikle gizli denetçimiz ile yaptığımız son görüşmeyi oldukça ilgi çekici bulmuştuk. Tüm sonuçların ışığında şimdi doğrudan kendi önlem planımızı oluşturmaya başlayacağız.” Halil Özcan, Barut Hotels, Türkiye: “TUI Holly Analizini beş hotelimizde yaptirdik ve sonuclarindan çok memnunuz. Bu analiz sayesinde TUI Holly adayları arasında yer alabilmek için düzenli olarak misafir memnuniyetini takip edebiliyor ve sonuc olarak hangi alanlarda kendimizi gelistirmemiz gerektigini detayli bir sekilde görebiliyoruz.” Sabine Bartsch Graduate in business studies, business management of tourism/travel n Diller: İngilizce, İspanyolca, Fransızca, Portekizce, İtalyanca n Sorumluluk: İspanya, Portekiz, İtalya, Yeşil Burun Adaları n İletişim: +49 (0) 511 567 6123, sabine.bartsch@tui.de Elke C. Janssen Graduate in business studies, specialising in tourism n Diller: İngilizce, İspanyolca, Fransızca n Sorumluluk: Türkiye, Yunanistan, Mısır, Fas, Tunus, Bulgaristan, Kıbrıs n İletişim: +49 (0) 511 567 2203, elke.janssen@tui.de Olaf Sokolowsky Graduate in business studies n n n n Diller: İngilizce, Fransızca Sorumluluk: Web/eTicaret, Denetim, Raporlama İletişim: +49 (0) 511 567 6409, olaf.sokolowsky@tui.de TUI Hotel Danışmanlığı Eğitimlerine katılan her katılımcıya kendisine özel bir sertifika verilir. Burada Mallorca, Sumba Hotels’in Housekeeping ekibini ve Türkiye’deki Commodore Elite Suites & Spa Hotels’in mutfak ekiplerini görebilirsiniz. C E R T IF IC A Housekeepin g Training Susan Sunshin TE e of Hotel Sun shine successf ully completed the Houseke eping Training Content: in July 2013. • Appearance, con duc t, duti • es and respons Standards for ibilit ies the arrival / departu • Communicat re / stay-ove ion with the r • guest Dealing with checklists • Cooperation with Facility Man • agement and Practical exercise Reception s in the room 18 Britta Fahl Head of Qua lity TUI Deutschla Management & Hotel Cons nd GmbH ulting 19 TUI Deutschland GmbH Hotel danışma Karl-Wiechert-Allee 23 D-30625 Hannover Web: www.tui-quality-support.de E-posta: qualitysupport@tui.de