Bomgar 12.1 DestekTeknisyeni Kılavuzu | Kurumsal Lisanslama
Transkript
Bomgar 12.1 DestekTeknisyeni Kılavuzu | Kurumsal Lisanslama
DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. TC:4/20/2012 Bomgar'ı kullandığınız için teşekkür ederiz. Bomgar için müşteri hizmetleri birinci önceliktir. Size mükemmel hizmet sunmamıza yardımcı olun. Hatalar veya unutulan kısımlar dahil olmak üzere, herhangi bir geri bildiriminiz varsa, lütfen şu adreslere bir e-posta gönderin: feedback@bomgar.com. DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Bomgar DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 | Kurumsal Lisanslama İçindekiler Listesi Temsilci Konsolu Hakkında Giriş 5 Temsilci Konsolunun Yüklenmesi 6 Temsilci Konsolu Nasıl Kullanılır 7 Destek Teknisyeni Konsoluna Genel Bakış 8 Ayarlar 9 Yönetim 11 Pano 11 Bomgar Button Yönetim Arayüzü 12 Temsilci Kullanım Sonrası Anketi 15 İşbirliği 16 DestekTeknisyeni Sohbeti 16 Erişim Talepleri 17 Temsilci Daveti 18 Genişletilmiş Kullanılabilirlik 19 Kullanıcıları Destekleme 21 Oturum Başlatma Seçenekleri 21 Oturum Anahtarları 22 Kuyruklar 23 Bir Oturumu Kabul Etme 24 Apple iOS Profil Erişim Anahtarı 25 Sistemlerin Desteklenmesi 26 Jumpoint 26 Shell Jump 27 Intel® vPro Destek 28 Jump Client'ları 30 Araç Takımı © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 33 3 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Destek Oturumuna Genel Bakış 33 Sohbet 35 Ekran Paylaşma 36 Çoklu Ekran Desteği 38 Dosya Aktarımı 40 Komut Kabuğu 42 Sistem Bilgileri 43 Özet 44 Sunum 45 Müşteriniz Ne Görür 47 Genel Site 48 Müşteri Destek Arayüzü 49 Uygulama Paylaşma 50 Kısıtlanmış Müşteri Etkileşimi 51 Otomatik Oturum Açma Kimlik Bilgileri 52 Ekranımı Göster 53 Bomgar Button 54 BlackBerry® Bomgar Button 55 Apple iOS Profilleri 56 Müşteri Kullanım Sonrası Anketi 57 Müşteri Sunum Arayüzü 58 Bağlantı Noktaları and Güvenlik Duvarları 59 Bomgar Bağlantılarında Sorun Giderme 60 Feragatnameler, Lisanslama Kısıtlamaları ve Teknik Destek 61 © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 4 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Temsilci Konsolu Hakkında Giriş Bu kılavuz, bilgisayarınıza Bomgar'ı kurmanıza ve bu çözümün özelliklerini anlamanıza yardımcı olmak için geliştirilmiştir. Bomgar sayesinde, Bomgar Uygulaması üzerinden uzaktaki müşterilerinize bağlanarak onlara destek verebilirsiniz. Bu kılavuzu kullanmaya başlamadan önce Bomgar Uygulaması Donanım Kurulum Kılavuzu'nda ayrıntılı bir şekilde gösterildiği üzere Bomgar Uygulamasının başlangıç kurulumunu ve yapılandırmasını gerçekleştirin. Bomgar düzgün bir şekilde kurulunca, müşterilerinize destek sunmaya hemen başlayabilirsiniz. Yardıma ihtiyacınız olursa, lütfen Bomgar destek ile iletişim kurun. l Ücretsiz: 866.205.3650 har. 2 l Genel E-posta: support@bomgar.com l Doğrudan/Uluslararası: +01.601.519.0123 har. 2 l EMEA Bölgesi: emea.support@bomgar.com l İngiltere: +44.20.8123.2000 l APAC Bölgesi: apac.support@bomgar.com l Fransa: +33.9.77.19.86.00 © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 5 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Temsilci Konsolunun Yüklenmesi Herhangi bir web tarayıcısında Bomgar Uygulamasının URL'sine gidin, sonra /login yazın ve yöneticiniz tarafından belirlenen kullanıcı adı ile parolayı girin. İlk oturum açtığınızda parolanızı değiştirmeniz istenebilir. Hesabım sayfasında Bomgar temsilci konsolunu indirin ve yükleyin. Bu seçenek ile, işletim sisteminiz için uygun yükleyici varsayılan olarak kullanılır. NOT: Bir Linux sisteminde dosyayı bilgisayarınıza kaydetmeli, sonra indirdiğiniz konumdan açmalısınız. Bazı tarayıcılarda dosyayı indirdikten sonra görünen Aç bağlantısını kullanmayın. Yükleme sihirbazı göründüğünde, yazılımı kurmak için talimatları izleyin. DestekTeknisyeni konsolunu kurduktan sonra, DestekTeknisyeni Konsolunu Şimdi Çalıştır ve/veya Başlangıçta Çalıştır seçimini yapabilirsiniz. Sonra Son üzerine tıklayın. NOT: Eğer kurulum sırasında DestekTeknisyeni Konsolunu Şimdi Çalıştır seçimini yaparsanız, bilgisayarınızın sistem tepsisinde bir Bomgar simgesi görünür ve ekranınızda bir oturum açma istemi belirir. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 6 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Temsilci Konsolu Nasıl Kullanılır Bomgar destek teknisyeni konsolunu yükledikten sonra, oturum açmak için Bomgar sistem tepsisi simgesine çift tıklayın veya simgeye sağ tıklayın ve Oturum Aç seçimini yapın. Eğer sistem tepsisi simgesi mevcut değilse, destek teknisyeni konsolunu yükleme sırasında tanımlanan dizin konumundan başlatabilirsiniz. Sorulduğunda kullanıcı adınızı ve parolanızı girin. Buna alternatif olarak, yöneticiniz tek bir kez oturum açılmasına imkan tanımak için bir Kerberos sunucusunu yapılandırmışsa, kimlik bilgilerinizi girmeden destek teknisyeni konsolunda oturum açabilirsiniz. Davet edilen temsilciler ayrıca, paylaşılan bir oturuma bir seferlik katılım için bir oturum anahtarı girebilirler. Oturumu açtığınızda simgenin rengi griden turuncuya değişir ve destek teknisyeni konsolu açılır. Eğer destek teknisyeni konsolunu kapatırsanız ama oturumunuz açık kalırsa, sistem tepsisi simgesine çift tıklayarak veya simgeye sağ tıklayıp, Pencereyi Göster seçimini yaparak pencereyi tekrar açabilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 7 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Destek Teknisyeni Konsoluna Genel Bakış Erişim Talepleri – Eğer bir destek teknisyeni bir veya daha fazla sayıda erişim sponsoru grubunda sponsorsa, destek teknisyeni konsolunda Erişim Talepleri sekmesini görecektir. Bir temsilci bir talepte bulunduğunda, seçilen erişim sponsoru grubundaki tüm sponsorlar, temsilci konsolunun Erişim Talepleri sekmesinde yeni bir talep görecektir. Pano – Ayrıcalıklı kullanıcıların devam eden teknik destek oturumlarını görüntülemelerine ve izlemelerine imkan tanır; bu sayede yöneticiler, destek personelini daha rahat yönetebilir. Oturum Başlatma Seçenekleri – Bir oturumu başlatmayla ilgili hızlı başvuru kılavuzuna erişmek için bir iletişim kutusu açın. Oturum Anahtarları – Hesap izinlerine bağlı olarak, oturumları başlatırken bir kullanımlık, oluşturulan oturum anahtarları kullanın. Bomgar Button Yönetim Arayüzü – Konuşlandırılan Bomgar Button ayrıntılarını ve kullanım istatistiklerini görüntüleyin. Sunum – Izinlere bağlı olarak, bir destek teknisyeni kendi ekranını, uzaktaki bir veya daha fazla sayıda katılımcı ile paylaşabilir. Shell Jump – Shell Jump ile konuşlandırılmış bir Jumpoint üzerinden SSH ve Telnet destekleyen ağ aygıtlarına hızla bağlanın. Bu düğmeye tıkladığınızda bu konuşlandırılan Jumpoint'ler görüntülenir. Jumpoint – Uzaktaki bir ağın üzerindeki bir bilgisayara tıklamak için bu düğmeye tıklayın. Bomgar’ın Jump teknolojisi sayesinde, ayrıcalıklı destek teknisyenleri uzaktaki katılımsız bir bilgisayara bağlanıp, son kullanıcı desteği olmadan bir oturum başlatabilirler. Intel® vPro Destek – Intel® Aktif Yönetim Teknolojisi kullanarak OS düzeyi altında tam olarak sağlanan Intel® vPro Windows sistemlerini destekleyin. Kuyruklar – Kuyruklar, destek bekleyen veya bir oturumda olan müşterileri listeler. Desteklenen müşteri hakkında pek çok ayrıntı bu bölümde yer alır. Jump Client'ları – Eğer erişimi etkinleştirmek için bir sisteme Jump Client yüklediyseniz, bu Jump Client'lar, onlara kimin erişebildiği temelinde gruplanmış olarak burada görünür. DestekTeknisyeni Sohbeti – Başka temsilcilerle sohbet edebilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 8 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Ayarlar DestekTeknisyeni konsolunun sol üst köşesinde Dosya, sonra da Ayarlar üzerine tıklayarak, tercihlerinizi yapılandırın. Genel sekmesinden uyarı ayarlarınızı seçin. Bir müşteri kuyruklarınızdan birine girdiğinde veya açık bir oturum ilgilenmenizi gerektirdiğinde, sekmenin yanıp sönmesini veya bir çan sesi işitmeyi seçebilirsiniz. Eğer Sistem Uyarı Sesi işaretlenirse, otomatik olarak atanmış bir sistem daveti sona ermek üzere olduğunda, varsayılan sistem sesiniz, çan sesini geçersiz kılarak sizi uyarır. Ayrıca, belirli olaylar için açılır bildirimler almayı seçebilirsiniz. Bu bildirimler, destek teknisyeni konsolunuzdan bağımsız olarak, diğer pencerelerin üstünde görünür. Açılır pencereleri nerede görmek istediğinizi ve ne süreyle görüntüleneceklerini seçin. Ayrıca, sohbet ve oturum notları için yazım denetimini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Şu anda yazım denetimi yalnızca ABD İngilizcesi için kullanılabilir. Destek sekmesinde, oturumların sadece sohbetle mi başlayacağını yoksa hemen ekran paylaşma talep edilip edilmeyeceğini seçin. Bir müşteri adınıza tıklayarak veya genel sitede bir oturum anahtarı girerek kişisel kuyruğunuza girdiğinde, oturum hemen başlayabilir veya sizin kabul etmenizi bekleyebilir. Ayrıca, oturumların destek teknisyeni konsolunda sekmeler olarak mı, yoksa yeni pencereler olarak mı açılacağını seçebilirsiniz. Eğer oturum açmada otomatik oturum atanması devre dışıysa, bunu kabul etmeyi seçmediğiniz sürece size otomatik olarak oturum atanmaz. Bir müşterinin güvenli masaüstünü etkinleştirilmesi nedeniyle sorunlar yaşayabileceğiniz durumlarda, yönetici haklarıyla çalışma amacıyla oturum yükseltilmeye başladığında uyarılabilirsiniz. Bir ekran paylaşımı oturumu için varsayılan çözünürlüğü ve büyüklüğü seçin. Ekran paylaşımı başladığında, otomatik olarak tam ekran moduna girebilirsiniz, bu da sohbet çubuğunu otomatik olarak daraltabilir. Bir oturum sırasında ekranınızı bir müşteriye gösterdiğinizde, destek teknisyeni konsolunu açık bırakmayı veya görev çubuğunda simge durumuna küçültmeyi seçebilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 9 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama DestekTeknisyeni konsolundan yakaladığınız ekran görüntülerine daha kolay erişim için, konsoldan yakalanan uzaktan ekran görüntülerini kaydettiğiniz dizini varsayılan dizin olarak ayarlayın. Daha kolay dosya aktarımı için, yerel dosya dizininize göz atmaya başlamak istediğiniz varsayılan dizini ayarlayın. Komut kabuğu geçmişinde kaydedilecek satır sayısını ayarlayın. Hızlı Başlangıç Düğmesini Göster seçimini yaparsanız, kuyruklarınızın üzerinde bir Başla düğmesi görürsünüz. Bu düğmeye tıkladığınızda, bir müşterinin bir teknik destek oturumu başlatabileceği farklı yollar gösterilir. Ayrıca, kuyrukların üzerinde bir oturum anahtarı oluşturma düğmesi görüntülemek için Oturum Anahtarı Hızlı Başlangıç Düğmesini Göster seçimini yapabilir; Bomgar Button yönetim arayüzünü başlatmak için kuyrukların üzerinde bir düğme görüntülemek amacıyla Bomgar Button Hızlı Başlangıç Düğmesini Göster seçimini yapabilirsiniz. İlgili Jump bağlantılarını başlatmak için bir düğme görüntülemek amacıyla Jump Hızlı Başlat Düğmesini Göster veya Shell Jump Hızlı Başlat Düğmesini Göster seçeneğini seçin. Intel® vPro Hızlı Başlat Düğmesini Göster seçeneğini seçerseniz, sağlanan vPro Jumpoint erişimini başlatmak için bir düğme görürsünüz. Bir Jump Client sabitlemesi sırasında otomatik olarak parola ayarlanmasının sorulup sorulmayacağını seçin. Sunum sekmesinde, bir veya daha fazla sayıda katılımcıya sunum verirken, destek teknisyeni konsolunu açık bırakmayı veya görev çubuğunda simge durumuna küçültmeyi seçebilirsiniz. Ayrıca, tek bir tıklamayla yeni bir sunumu başlatmak için bir düğme görüntülemeyi seçebilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 10 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Yönetim Pano Pano özelliği sayesinde, ayrıcalıklı kullanıcılar devam eden destek oturumlarını görüntüleyebilir ve izleyebilirler; bu sayede yöneticiler, destek personelini daha rahat yönetebilir. Yönetim arayüzünün Destek Takımları sayfasında atanan roller temelinde, Takım Sorumluları belirli bir takımın Takım Üyelerini izleyebilir, Takım Yöneticileri ise o takımın hem Takım Sorumlularını hem de Takım Üyelerini izleyebilir. Eğer bir destek teknisyeni bir veya daha fazla sayıda destek takımının Takım Yöneticisi veya Takım Sorumlusu ise, destek teknisyeni konsolunun ana arayüzünde pano sekmesi görüntülenir. Panoda, oturum açmış olan, daha düşük bir role sahip tüm takım üyelerine ve çalıştırıyor olabilecekleri oturumlara dair hızlı bir genel bakış sunulur. Bir Takım Yöneticisi veya Takım Sorumlusu, panodan uygun oturumu seçerek ve Devral düğmesine tıklayarak, o takımın başka bir destek teknisyeninden bir teknik destek oturumunu devralabilir. Bu şekilde bu oturumun sahipliği Takım Yöneticisine veya Takım Sorumlusuna aktarılır; orijinal destek teknisyeni bir katılımcı olarak oturumda kalmaya devam eder. Bir Takım Yöneticisi veya Takım Sorumlusu aynı zamanda bir destek oturumunun sahipliğini, bir temsilciden alıp, başka bir temsilciye veya takıma aktarabilir. Ayrıca, /login arayüzünde yapılandırılmışsa, bir Takım Yöneticisi veya Takım Sorumlusu, devam eden destek oturumları olmasa bile daha düşük bir role sahip takım üyelerini izleyebilir; bunun için bu temsilcilerin temsilci konsoluna oturum açmış olmaları yeterlidir. İzleme durumunu gösteren bir simge, destek teknisyeninin masaüstünde, köşede görüntülenir ve izlemenin sürmekte olduğunu gösterir. Bir destek teknisyeni imleci bu simge yakınına getirdiğinde, ekranın görülmesini engellememek için başka bir köşeye gider. Ekranını görüntülemek istediğiniz müşteri destek teknisyenini seçin ve İzle düğmesine tıklayın. Bu destek teknisyeni konsolunuzda yeni bir sekme açar; yönetici ayarlarına bağlı olarak, ya destek teknisyeninin tüm bilgisayar ekranı ya da sadece destek teknisyeni konsolu görüntülenir. Müşteri destek teknisyeninin bilgisayarının denetimini üstlenmek için Fare/Klavye Denetimini Etkinleştir düğmesine tıklayın. Bir temsilci, bir takım içerisinde, sadece kendi rolünden daha düşük rollere sahip kişileri yönetebilir. Ancak, rollerin kesin bir şekilde takımlar temelinde geçerli olduğuna dikkat edin; böylece bir temsilci bir takımdaki başka bir temsilciyi yönetebilse bile, aynı temsilci farklı bir takımda yer aldığında onu yönetemeyebilir. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 11 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Bomgar Button Yönetim Arayüzü Bomgar Button sayesinde müşteriler, atanmış destek takımlarıyla bir teknik destek oturumu başlatabilir, bir oturum anahtarı girebilir veya bir sorunu bir destek kuyruğuna bildirebilirler. Bomgar Button, Bomgar Button Yönetim Arayüzü üzerinden yönetilebilir. Sistem çapında bir düğümde yüklü, toplu konuşlandırılan bir Bomgar Button Program Ekle/Kaldır veya sistem yönetim araçları kullanılarak kaldırılmalıdır. Ayrıcalıklı kullanıcı Destek menüsünden Bomgar Button Yönetim Arayüzüne erişmek için, Bomgar Button'ları seçimini yapar. Destek teknisyenleri aynı zamanda kuyrukları üzerindeki Bomgar Button'ları Hızlı Başlangıç düğmesini görüntüleyecek şekilde ayarlarını değiştirebilirler. (Bkz. 9. sayfada "Ayarlar".) Bomgar Button'ları seçildikten sonra, aşağıda gösterildiği şekilde, destek teknisyeninin erişebildiği konuşlandırılmış Bomgar Button'larının listesi görüntülenir, bunun yanı sıra kullanım istatistikleri gösterilir. Yöneticiler konuşlandırılmış Bomgar Button'larının tümünü görür, ayrıcalıklı kullanıcılar ise kişisel kuyrukları ve takım kuyruklarıyla ilişkili düğmeleri görürler. Arama kutusunu kullanarak aşağıda belirtilen yönetim arayüzündeki alanların herhangi birinde veya tümünde arama yapabilirsiniz. Buna ek olarak, bir sütunu seçerek, veri satırlarını açılır arama menüsünde seçilen sütunlara göre sıralayabilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 12 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Bomgar Button kullanım istatistiklerinde şunlar yer alır: l l Statik alanlar: l Her bir Bomgar Button için Benzersiz kimlik l Konuşlandırma Tarihi l Son Kullanıldığı Tarih (veya henüz yoksa GD) l Kullanım Sayısı l Müşteri Adı l Bilgisayar Adı l Konuşlandıran (DestekTeknisyeni Ekran Adı)1 l Toplu Konuşlandırıldı (Evet/Hayır) l Yükleme Modu (Kullanıcı veya Sistem Çapında) l Simge Önizleme Dinamik (düzenlenebilir) alanlar: l Konuşlandırıldığı Yer (kuyruk) l Süre Sonu l Etkin (Evet/Hayır) l Açıklama l Profil l Genel Portal (genel portal) Aynı zamanda dinamik alanları Düzenleyebilir, bir Bomgar Button'ı İptal Edebilir ya da Bomgar Button kullanım istatistiklerini bir *.csv dosyaya Dışarı Aktarabilirsiniz.Bir sistemin tüm kullanıcıları için yüklü, toplu konuşlandırılmış bir Bomgar Buttonu iptal ederseniz, düğme sadece sistem Program Ekle veya Kaldır denetim masası veya sistem yönetim araçları kullanılarak kaldırılabilir. Bomgar Button Yönetim Arayüzünden Düzenleseçimini yaparsanız dinamik alanların herhangi birini düzenleyebilirsiniz. Eğer düzenlenmek üzere birden fazla Bomgar Button seçilirse, farklı değerlere sahip tüm dinamik alanlarda Çoklu Değerler görüntülenir. 1Eğer Bomgar Button, 10.4 veya daha düşük bir sürüm kullanılarak oluşturulduysa, Konuşlandıran alanında bir destek teknisyeni adı görünmez. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 13 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Kullanım istatistiklerini Dışarı Aktarmayı seçerseniz, dosya seçim ekranı gösterilir. İstediğiniz dosya adını ve *.csv dosyasını kaydetmek istediğiniz konumu girebilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 14 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Temsilci Kullanım Sonrası Anketi Oturum sonunda, oturumla ilgili kısa bir anketi doldurmanız istenebilir. Yöneticiniz, yönetim arayüzü üzerinden bu soruları tümüyle özelleştirebilir ve oturum raporlarından daha sonra sonuçları değerlendirebilir. Eğer sorulardan bir veya daha fazlasına yanıt verilmesi gerekliyse, bunlara yanıt vermeden oturumu kapatmanıza izin verilmez. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 15 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama İşbirliği DestekTeknisyeni Sohbeti DestekTeknisyeni konsolunun ana arayüzünde, oturum açmış olan diğer temsilcilerle sohbet edebilirsiniz. Eğer bir veya daha fazla sayıda destek takımının üyesiyseniz, sohbet etmek istediğiniz takımın sekmesine tıklayın. Bir takımın tüm üyeleriyle sohbet edebilirsiniz veya destek teknisyenleri listesinden sadece bir isim seçerek, o kişiyle sohbet edebilirsiniz. Eğer yöneticiniz bir genel kuyruğu etkinleştirdiyse, tüm takımlardaki temsilcilerle sohbet etmek için Genel sekmesine tıklayabilirsiniz. Kişisel sekmenize geri döndüğünüzde, az önceki sekmede sohbetine katıldığınız grup sohbetinde kalmaya devam edersiniz. İngilizce yazarken, yanlış yazılan sözcüklerin altı kırmızı renkle çizilir. Yazım denetimi önerilerini görüntülemek veya geçerli destek teknisyeni konsolu oturumu için bu yazımı yoksaymak amacıyla sağ tıklatın. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 16 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Erişim Talepleri Önceden tanımlanmış erişim sponsoru grupları temelinde, izinleri kısıtlanmış olan bir destek teknisyeni, daha ileri ayrıcalıklara sahip bir destek teknisyeninden kendi adına belirli eylemleri gerçekleştirmesini talep edebilir; örneğin bir müşteri istemcisini yönetici haklarına yükseltmek veya uzaktaki bir sistem için kimlik bilgilerini girmek gibi. Eğer bir destek teknisyeni bir veya daha fazla sayıda erişim sponsoru grubunda sponsorsa, destek teknisyeni konsolunda Erişim Talepleri sekmesini görecektir. Bir destek teknisyeni bir talepte bulunduğunda, seçilen erişim sponsoru grubundaki tüm sponsorlar, destek teknisyeni konsolunun Erişim Talepleri sekmesinde yeni bir talep görecektir. Bir sponsor talebi kabul ettiğinde, kendisinden, müşteri istemcisini yükseltmek için kimlik bilgileri girmesi, oturuma katılması, talebi reddetmesi ve red için bir neden girmesi veya talebi kuyruğa iade etmesi istenecektir. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 17 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Temsilci Daveti Bir destek teknisyeni, bir teknik destek oturumu içerisinden harici bir destek teknisyenini bir oturuma katılmak üzere sadece bir kez çağırabilir. Davet eden destek teknisyeni Oturumu Paylaş düğmesine tıklamalı ve sonra Harici Kullanıcıyı Davet Et seçimini yapmalıdır. Açılan bir iletişim kutusu, kullanıcıdan bir güvenlik profili seçmesini ister. Bu profiller yönetim arayüzünde oluşturulur ve harici destek teknisyeninin sahip olacağı izin seviyesini belirler. Bir profili seçtiğiniz zaman, tam açıklama aşağıda görüntülenecektir. Destek Teknisyeninin adını girin. Bu isim sadece müşteri tarafından ve raporlarda görünebilir. Şimdi, bu destek teknisyeninin neden davet edildiği hakkında yorumlar girin. Anahtar Oluştur üzerin tıklayın, oturum anahtarını ve doğrudan URL'yi içeren yeni bir iletişim kutusu görünür. Harici destek teknisyenini genel sitenize göndererek, oturum anahtarını girmesini sağlayabilirsiniz. Ayrıca, doğrudan URL'yi kopyalayıp, yapıştırabilir veya harici destek teknisyenine epostayla gönderebilirsiniz. Harici destek teknisyeninin destek teknisyeni konsolu yükleyicisini indirmesi ve çalıştırması gerekecektir; bu, tam destek teknisyeni konsolu yüklenmesine kıyasla kısaltılmış bir süreçtir. Davet edilen destek teknisyeninin sadece oturum sekmesine erişimi olur, ayrıca sınırlı bir ayrıcalık kümesine sahip olur. Davet edilen destek teknisyeni asla oturum sahibi olamaz. Eğer davet eden destek teknisyeni başka bir oturum sahibi olmadan oturumdan ayrılırsa, harici destek teknisyeninin oturumu kapatılır. Bir teknik destek oturumuna birden fazla harici destek teknisyeni davet edebilirsiniz. Her bir harici temsilciye bir Bomgar lisansı tahsis edildiğinin farkında olun. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 18 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Genişletilmiş Kullanılabilirlik Genişletilmiş kullanılabilirlik ile, ayrıcalıklı destek teknisyenleri, destek teknisyeni konsoluna oturum açmasalar bile oturumlar paylaşmak için e-posta davetleri alabilir. Davet gönderirken, diğer takım üyelerinizi davet edebilirsiniz; izin veriliyorsa, ait olmadığınız takım veya Embassy'lerden destek teknisyenleri de davet edebilirsiniz. Kendi takımlarınız dışında destek teknisyenleri ile oturumları paylaşma ve destek teknisyeni konsolu oturumunu kapattıktan sonra oturum davetleri alma yeteneği, destek teknisyeni olarak kullanılabilirliğizi genişletir. Hesabınız genişletilmiş kullanılabilirlik için yapılandırılmışsa, destek teknisyeni konsolunun Destek menüsünden veya sistem tepsisindeki simgesine sağ tıklayarak açılan menüden işlevlerini etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Genişletilmiş kullanılabilirliği etkinleştirdiyseniz, destek teknisyeni konsoluna oturum açtığınızda bir bildirim göreceksiniz. Bu iletişimden, oturum açılmışken ve örneğin müşterilere destek sağlarken, dikkatin dağılmasını önlemek için genişletilmiş kullanılabilirliği kolayca devre dışı bırakabilirsiniz. E-posta Bildirimi ve Davet Genişletilmiş kullanılabilirlik modunu her etkinleştirdiğinizde, uygulama, kullanıcı hesabınız için yapılandırılan e-posta adresi ile, belirlediğiniz dilde size bildirimde bulunur. Bildirim, destek sitesinin URL adresini ve genişletilmiş kullanılabilirlik modunu hızla devre dışı bırakmak için bir bağlantıyı içerir. Uygulama, bir oturuma davet edildiğinizde de bir e-posta bildirimi gönderir. Bu, sizi davet eden destek teknisyeni ile aynı takım veya Embassy içinde olmasanız bile bir oturuma katılmanızı sağlar. Ayrıca, o anda oturum açmış olmasanız bile bir destek teknisyeni konsoluna oturum açmaya ve bir oturuma katılmaya davet edilebilirsiniz. E-posta bildirimi, daveti kabul etmek veya reddetmek için bağlantılar ve genişletilmiş kullanılabilirlik modunu devre dışı bırakarak daveti reddetme seçeneği içerir. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 19 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Bir DestekTeknisyeni Davet Et Oturum Araçlarında Paylaş düğmesine tıklayarak bir destek teknisyenini bir oturuma katılmaya davet edin. Varsayılan olarak, sadece ait olduğunuz takımlar listelenir. Bu takımlardan birinden oturuma katılmaya davet etmek için bir destek teknisyeni seçin. Destek teknisyenleri sadece destek teknisyeni konsoluna oturum açmışlarsa veya genişletilmiş kullanılabilirlik etkinse burada listelenir. Takımınızın üyesi olmayan destek teknisyenleri ile oturumları paylaşmanıza izin veriliyorsa, genişletilmiş kullanılabilirlik etkin olan en az bir üye içermesi şartıyla, ek takımlar ve Embassy'ler görüntülenir. Genişletilmiş kullanılabilirliği etkin olan bir destek teknisyenini davet ettiğinizde, o bir e-posta bildirimi alır. Bir davet gönderdiyseniz ve hala etkinse, Daveti İptal Et menüsünden seçerek daveti iptal edebilirsiniz. Sadece oturum sahibi davetiyeler gönderebilir. Oturum sahibi olarak kaldığınız sürece davetiyelerde zaman aşımı olmaz. Aynı destek teknisyeninin aynı oturuma katılması için birden fazla aktif davetiye aynı anda var olamaz. Aşağıdaki olaylardan biri oluştuğunda bir davet etkin olmaktan çıkar: l Davet eden destek teknisyeni daveti iptal eder l Davet eden destek teknisyeni oturumu terkeder veya sahipliğini devreder l Oturum sona erer l Davet edilen destek teknisyeni daveti kabul eder l Davet edilen destek teknisyeni daveti reddeder © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 20 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Kullanıcıları Destekleme Oturum Başlatma Seçenekleri Bir oturumun hangi şekillerde başlatılabileceğine dair hızlı bir başvurudan yararlanmak amacıyla, kuyruklarınızın üstündeki Başla düğmesine tıklayın. Kullanılabilir seçeneklerin site yapılandırmanıza ve hesap izinlerinize göre değişeceğine dikkat edin. Müşteriniz genel sitede, bir listeden adınızı seçebilir veya bir oturum anahtarı girebilir. Ayrıca e-postayla gönderebileceğiniz bir bağlantı ile, müşteriden otomatik olarak, müşteri istemcisini indirmesi istenebilir. Müşteriler ayrıca genel sitenizi ziyaret edebilir ve ya uygun destek teknisyenlerini ya da yaygın destek konularını listeleyen bir sorun bildirim anketi doldurarabilirler; oturum, ya seçilen destek teknisyenine gider, ya da seçilen sorunun ait olduğu takımın kuyruğuna gider. Ayrıca yerel ağınızda veya uzaktaki ağlarda bulunan katılımsız bir sisteme Jump yapabilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 21 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Oturum Anahtarları Hesap izinlerinize bağlı olarak, bir teknik destek oturumunu başlatmanın yollarından biri; tek seferlik, rastgele oluşturulan oturum anahtarları kullanmaktır. Müşteriniz bir destek talebiyle başvurduğunda, yeni bir oturum anahtarını şuradan oluşturun: l destek teknisyeni konsolunun Destek menüsü1 l kuyruklarınızın üzerindeki Başla düğmesi l kuyruklarınızın üstündeki Oturum Anahtarı düğmesi l sistem tepsisi simgesinin sağ tıklama menüsü Bu oturum anahtarının ne süreyle geçerli olmasını istediğinizi ayarlayın. Sona erme süresi, sadece anahtarın bir oturumu başlatmak için kullanılabileceği süreyle ilgilidir, oturumun süresini etkilemez. Ayrıca, müşterinizin hangi genel portal üzerinden oturuma girmesini istediğinizi de seçebilirsiniz. Müşterinizi ya benzersiz URL'ye gitmeye ya da oturum anahtarını genel sitenize girmeye yönlendirin. Müşteri istemcisini çalıştırdıktan sonra, müşteriniz kişisel kuyruğunuzda görünür. 1Apple iOS aygıt müşterilerinizi bu seçenek üzerinden destekleyin. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 22 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Kuyruklar Oturum kuyrukları destek için bekleyen müşteriler hakkında bilgi ve onlara erişim sağlar. Kişisel sekmesinde listelenen müşteriler, o anda oturum paylaştığınız veya özel olarak sizden bir oturum bekleyen müşterilerdir. Size aktarılmış veya sizin oluşturduğunuz bir oturum anahtarını girerek, genel siteden adnızı seçerek ya da size bağlı bir Bomgar Button'a tıklayarak müşteri tarafından başlatılmışsa, kişisel kuyruğunuzda bir bekleme oturumu görünür. Ayrıca, üyesi olduğunuz tüm takımlar için de kuyruklarınız olacaktır. Ayrıca, yöneticiniz Genel bir kuyruğu etkinleştirebilir ve bu kuyruk, izni olan tüm temsilcilere açık olur. Eğer bir müşteri, bir sorun bildirme formundan bir sorun türü seçerek bir oturum başlatırsa, bu müşteri bu sorunun ait olduğu takım temelinde belirli bir takım kuyruğuna girer. Bir müşteri, bir takıma bağlı bir Bomgar Button üzerine tıkladığında da bir takım kuyruğuna girer. Eğer bir oturum belirli bir takıma veya destek teknisyenine yönelik değilse, genel kuyruğa girer. Eğer bir destek teknisyeni bir kuyruğa bir oturum aktarırsa veya destek teknisyeninin bağlantısı bir oturumun ortasında kesilirse, oturumlar başka bir kuyruğa girebilir. Kuyruklarınızı birkaç ölçüte göre sıralayabilirsiniz, bunlar arasında müşterinin ne süredir kuyrukta yer aldığı, müşterinin adı, sorun kategorisi, vs. bulunur. Harici anahtar mevcutsa, girişe sağ tıklayıp, Harici Anahtarı Kopyala seçimini yaparak bu değeri panonuza kopyalayabilirsiniz. Müşterinin oturumu nasıl başlattığına bağlı olarak, tüm ölçütler kullanılamayabilir. Müşteri kuyruğa girdikten sonra, ya müşteri girişine çift tıklayın ya da girişi seçin ve Kabul Et düğmesine tıklayın. Bir oturumu kabul ettiğinizde, bu oturum için temsilci konsolunun tepesinde yeni bir sekme açılır. Aynı anda birden fazla oturum çalıştırabilirsiniz. Her bir oturum için yeni bir sekme oluşturulur. Destek talepleri kabul etmenin ilave yolları hakkında bilgi edinmek için, Bkz. 24. sayfada "Bir Oturumu Kabul Etme". © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 23 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Bir Oturumu Kabul Etme Müşteri kuyruğa alındıktan sonra, oturumu kabul etmek için başvurabileceğiniz bir kaç yol vardır. Eğer oturum kişisel kuyruğunuzdaysa veya bir takım kuyruğundan elle oturum kabul etme izniniz varsa, ya müşteri girişine çift tıklayın ya da girişi seçin ve Kabul Et düğmesine tıklayın. Eğer bu özelliği kullanma izni varsa, sonraki oturumu nereden alacağınızı seçerek, takım kuyruklarınız içerisinde en eski kuyruklanmış oturumu desteklemeye başlayın: l destek teknisyeni konsolunun Destek menüsü l kuyruklarınızın üzerindeki Sonrakini Al düğmesi l sistem tepsisi simgesinin sağ tıklama menüsü Aynı zamanda Eşitlik kullanılarak atanan oturumları da kabul edebilirsiniz. Bir oturum, oturum atamasının etkinleştirmiş olduğu bir kuyruğa alındığında, bu oturum otomatik olarak en az meşgul destek teknisyenine atanır, bu belirlenirken destek teknisyeninin desteklemekte olduğu oturum sayısı ve destek teknisyeninin ne süreyle uygun olduğu dikkate alınır. Size bir oturum atandığında, oturumu kabul etmeniz veya reddetmeniz için bir soru sorulacaktır; bununla birlikte, etkinleştirildiyse görsel ve işitsel uyarılar da devreye girer. Davet sona ermek üzereyken, görsel ve işitsel uyarılar yapılır. Daveti reddederseniz veya davet zaman aşımına uğrarsa, oturum o kuyruktaki bir sonraki en az meşgul destek teknisyenine atanır. Reddedilen bir oturum aynı destek teknisyenine ikinci kez atanmaz; ancak bu oturum, bu destek teknisyeninin uygun olduğu başka bir kuyruğa elle aktarıldığında bu durum yaşanabilir. Bir oturum ilgili kuyruk için uygun tüm destek teknisyenlerine gönderildikten sonra yine de kabul edilmezse, biri bu oturumu elle kabul edinceye veya aktarıncaya kadar kuyrukta kalır. Bir destek teknisyeni uygun değilse bir oturum bu destek teknisyenine atanmaz. Eğer bilgisayarınızı kilitler veya oturum açma ekranını geçerseniz, uygun değil olarak işaretlenirsiniz. Ayrıca belirlenmiş bir sayının üzerinde oturuma katılıyorsanız veya belirlenmiş bir sürenin üzerinde boşta kaldıysanız, kullanıcı izinleri içerisindeki kurallar sizi uygun değil olarak işaretler. Nihayet, oturum atamalarını geri çevirme izniniz varsa, şunlardan gelen otomatik oturum atamalarının kabul etmemeyi seçebilirsiniz: l destek teknisyeni konsolunun Destek menüsü l kuyruklarınızın üzerindeki Otomatik Atama düğmesi l sistem tepsisi simgesinin sağ tıklama menüsü Bir oturumu kabul ettiğinizde, bu oturum için destek teknisyeni konsolunun tepesinde yeni bir sekme açılır. Aynı anda birden fazla oturum çalıştırabilirsiniz. Her bir oturum için yeni bir sekme oluşturulur. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 24 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Apple iOS Profil Erişim Anahtarı Bomgarla çalışabilen genel ve özel profillerinizi Apple iOS aygıt müşterilerine dağıtmak için, destek teknisyeni konsolunun sol üst köşesinde Destek üzerine tıklayın. Eğer iOS için /login arayüzünde iOS Yapılandırma Profilleri Sayfası Etkin işaret kutusu ayarı seçiliyse, iOS için bir destek teknisyeni konsolu Destek menü öğesi etkinleştirilir. Apple iOS Profil Seçimi arayüzünü başlatmak için Apple iOS Profil Erişim Anahtarı Oluştur üzerine tıklayın. Apple iOS Profil Seçimi arayüzünde, /login arayüzünde daha önce yapılandırılmış olan kullanılabilir genel veya özel profiller yer alır. Genel sitenin URL'yi bilen herkese genel iOS profillerini göstermesi sağlanabilirken, bir müşterinin özel bir iOS profiline erişmesini sağlamanın tek yolu, bir erişim anahtarı oluşturmaktır. Burada, iOS göz atılabilir destek portalınız üzerinden Apple iOS aygıt müşterilerinize güvenle dağıtmak için istediğiniz özel profilleri seçebilirsiniz. Erişim Anahtarı Oluştur düğmesine tıklayın. Erişim Anahtarı Oluştur düğmesine tıkladığınızda, başlatılan benzersiz bir Erişim Anahtarı Oluşturuldu ekranında, Apple iOS aygıt müşterinize e-posta davetiyesi göndermek için özel seçenekler yer alır. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 25 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Sistemlerin Desteklenmesi Jumpoint Bomgar’ın Jump teknolojisi sayesinde, ayrıcalıklı destek teknisyenleri uzaktaki katılımsız bir bilgisayara bağlanıp, son kullanıcı desteği olmadan bir oturum başlatabilirler. İzinlerinize bağlı olarak, LAN/VPN'iniz veya bir Jumpoint aracısı olan bir ağ üzerindeki herhangi bir bilgisayara Jump yapabilir, ya da üzerine Jump Client yüklediğiniz bir bilgisayara Jump yapabilirsiniz. Bir istemci önceden yüklenmeksizin Jump yapmak için, Jump iletişim kutusunu şuradan açın: l DestekTeknisyeni konsolunun Destek menüsü l Kuyrukların üzerindeki Başlat düğmesi l Kuyrukların üzerindeki Şuraya Jump Yap düğmesi l Sistem tepsisi simgesinin sağ tıklama menüsü Jumpoint açılır menüsünden, erişmek istediğiniz bilgisayara ev sahipliği yapan ağı seçin. Yerel ağınızda veya yöneticinizin bir Jumpoint aracısı yüklediği herhangi bir ağda atlayabilirsiniz. Jumpoint aracıları yüklemekle ilgili bilgi edinmek için Yönetici Kullanım Kılavuzuna bakın. Bunun ardından, ya uzaktaki bilgisayarın ana bilgisayar adını veya IP adresini girin ya da dizin ağacından bu bilgisayara göz atın. Bağlanmak istediğiniz bilgisayarı bulunca, Jump üzerine tıklayın. Bomgar Uygulamanız, müşteri istemcisi dosyalarını uzaktaki sisteme yükleyecek ve bir oturum başlatmaya çalışacaktır. Uzaktaki sisteme erişmeden önce geçerli kimlik bilgileri sunmanız gerekecektir. Yöneticinizin hesabınız için ayarladığı izinlere bağlı olarak, son kullanıcıdan oturumu kabul etmesi ya da reddetmesi istenebilir. Eğer tanımlanmış bir zaman aralığında bir yanıt alınamazsa, hesap izinlerinize bağlı olarak oturum ya başlar ya da iptal edilir. NOT: Jumpoint sadece Windows sistemlerinde kullanılabilir. Jump Client'lar, Mac veya Linux bilgisayarlarına uzaktan erişim için gerekir. Jump Client olmayan bir Windows bilgisayarına Jump yapmak için, bu bilgisayarda Uzak Kayıt Defteri Hizmeti etkinleştirilmiş olmalıdır (Vista'da varsayılan durumda devre dışıdır) ve bilgisayar bir etki alanı üzerinde olmalıdır. Bir kullanıcı mevcut olmadığında Jumpoint üzerinden uzaktaki bilgisayarlara erişmeniz gerekirse, hesap izinlerinizin ya komut istemlerini reddetmeye ya da İzin Ver (varsayılan) olarak ayarlı olduğuna emin olun. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 26 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Shell Jump Shell Jump ile konuşlandırılmış bir Jumpoint üzerinden SSH ve Telnet destekleyen ağ aygıtlarına hızla bağlanın. Bir Shell Jump gerçekleştirmek için, Shell Jump iletişim kutusunu şuradan açın: l destek teknisyeni konsolunun Destek menüsü l kuyruklarınızın üstündeki Shell Jump düğmesinden l sistem tepsisi simgesinin sağ tıklama menüsü Bir Jumpoint seçin ve ardından Jump yapmak istediğiniz hazır bir sistem seçin. Eğer bu Jumpoint, açık erişim veya sınırlı erişim ile ayarlanırsa; uzaktaki bir aygıt için bir ana bilgisayar adı veya IP adresiyle beraber kullanıcı adını girebilirsiniz. Eğer sağlanmamış bir aygıta Shell Jump yapmaya karar verirseniz, kullanılacak bağlantı noktası, protokol olarak SSH veya Telnet kullanımı ve terminal türünün xterm veya VT100 olması gibi gelişmiş seçenekleri ayarlayabilirsiniz. Aynı zamanda oturumu canlı tutmak için boş paketler gönderebilir ve paketler arasındaki saniyeleri ayarlayabilirsiniz. Sonra Jump üzerine tıklayın. Eğer bir destek teknisyeni, önbelleğe alınmış bir ana bilgisayar anahtarı olmaksızın bir aygıta Shell Jump yapmaya kalkarsa, karşısına çıkan istemde kendisine üç seçenek sunulur: Ana bilgisayar anahtarını kaydetmek ve bağlanmak, anahtarı önbelleğe almadan bağlanmak veya bağlantıyı iptal etmek. Uzaktaki bir aygıta Shell Jump yaptığınızda, bu aygıt ile bir komut kabuğu oturum hemen başlar. Eğer sağlanmamış bir aygıta, sağlanmış bir Telnet aygıtına, genel anahtarın mevcut olmadığı sağlanmış bir SSH aygıtına veya parolası önbelleğe alınmamış, şifrelenmiş bir anahtarı olan, sağlanmış bir SSH aygıtına Shell Jump yapıyorsanız, parola girmeniz gerekmez. Eğer şifrelenmemiş bir anahtarı olan veya parolası önbelleğe alınmış, şifrelenmiş bir anahtarı olan, sağlanmış bir SSH aygıtına Shell Jump yapıyorsanız, parola girmeniz gerekmez. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 27 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Intel® vPro Destek Intel® Aktif Yönetim Teknolojisi kullanarak, bu uzak sistemlerin durumu ya da güç durumundan bağımsız olarak, OS düzeyi altında tam olarak sağlanan Intel® vPro Windows sistemlerini destekleyin. Bomgar VPro desteği kullanmak için, kullanıcı hesabınız Intel® vPro Teknolojisi kullanarak bir bilgisayarı kontrol etmeye izin ver iznini etkinleştirmelidir. Ayrıca, aynı ağ üzerinde vPro sistemlerine bağlantılara izin vermek için yapılandırılmış bir Jumpoint erişiminiz olmalıdır. NOT: VPro sistemlerini desteklemek için, Bomgar Uygulaması yazılım sürümü 12.1 veya üstünü çalıştırıyor olmalı ve Enterprise lisansı olmalıdır. AMT 5-7 sürümleri ile vPro kullanan uzaktaki sistemler Bomgar ile desteklenebilir. Intel vPro teknolojisi ile uzaktaki bir bilgisayarı desteklemek için, şuradan Intel vPro iletişimini açın: l DestekTeknisyeni konsolunun Destek menüsü l Kuyrukların üstünde Intel vPro düğmesi l Sistem tepsisi simgesinin sağ tıklama menüsü Açılan menüden bir vPro etkin Jumpoint seçin ve ardından erişmek istediğiniz uzaktan vPro sisteminin adını veya IP adresi girin. Bir kullanıcı adı ve parola girmeniz de gerekebilir. Bağlan üzerine tıklayın. Jumpoint sağlanmış vPro donanımını algılar. Jumpoint yapılandırma veya uzak sistem seçimi sırasında sağlanan kimlik bilgileri vPro sağlanan bilgisayardaki kimlik bilgileriyle eşleşirse, bağlantı başlatılacaktır. VPro bilgisayarının sağlanma şekline bağlı olarak, belirli eylemleri gerçekleştirmeden önce bir kullanıcı onayını kodunu girmeniz istenebilir. Bir onay kodu gerekirse, uzaktaki ekranda bir açılan pencere belirir. Donanıma erişebilmeniz için müşteri bu kodu size vermelidir. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 28 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Bağlantı kurulduktan sonra, uzaktak vPro donanımı üzerinde kontrol sahibi olursunuz. Daha sonra oturum penceresinin Intel® vPro sekmesindeki işlevleri kullanabilirsiniz. Ayrıca, başka oturumda olduğu gibi, bir vPro oturumunu aktarabilir veya paylaşabilirsiniz. Intel® vPro işlevlerini kullanmayı başlatın veya durdurun. Ana makineye güç ver veya gücü kes Ayrıca ana makineyi normal olarak, BIOS, PXE veya seçili bir disk yansımasına yeniden başlatabilirsiniz. Uzaktaki sisteme yüklemek için bir ISO ya da IMG dosyasını seçin. Dosya konumu Jumpoint yapılandırması sırasında ayarlanır. KVM kullanarak uzak sistemin görüntülemesini başlatın veya durdurun. Uzaktaki bilgisayara Ctrl-Alt-Delete gönder. Yeniden Başlat menüsünden, uzaktaki vPro sistemde BIOS önyükleme işlemini başlatmak için BIOS'a Yeniden Başlat seçeneğini seçin. Bundan sonra, sorun giderme amacıyla BIOS erişimine sahip olursunuz. Veri depolama aygıtları veya yüklü işletim sistemlerinden bağımsız olarak, bir ağ arabirimi arayüzünü kullanarak uzak sistemi yüklemek için PXE'e Yeniden Başlat seçeneğini seçin. Görüntüye Yeniden Başlatın, uzaktaki sistemi belirli bir ISO veya IMG dosyasına başlatmak için IDE-R kullanır. Başka bir görüntü ile başlatma sırasında bile, uzaktaki sistemin ekranı aynen sizin gördüğünüz gibi görüntülediğini unutmayın. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 29 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Jump Client'ları Son kullanıcı desteği olmadan tekil bir bilgisayara erişmek için, ya bir oturum içerisinden ya da yönetim arayüzünün Jump Client'ları sayfasından bu sisteme bir Jump Client yükleyin. Hesap izinleriniz Jump Client'ları kullanmanıza izin vermeyebilir veya Jump yapmanıza izin verilse de, istemcileri sizin kurmanıza izin verilmeyebilir. Ayrıca, kişisel kuyruğunuza veya sadece takım kuyruklarınızdan birine istemci sabitlemenize izin verilebilir. Parola belirleme izniniz olmayabilir veya bir parolaya ihtiyacınız olmadan tüm Atlama İstemcilerine erişmenize izin verilebilir. Jump Client'lar, destek teknisyeni konsolunun kuyruklar panosunun altında görünür. Kullanabileceğiniz Jump Client'ları görmek için Jump Client Listesini Yükle üzerine tıklayın. Bu listede hem aktif hem de pasif Jump Client'lar bulunabilir. [Bkz. sayfa 32, "Etkin and Pasif Jump Client'lar".] Jump Client'lar, onlara kimlerin erişebileceğine göre gruplanmıştır; ya sadece onları oluşturan destek teknisyeni, ya belirli bir takım, ya da tüm destek teknisyenleri. Takım Yöneticileri ve Takım Sorumluları ayrıca, daha düşük bir role sahip takım üyelerinin kendi kişisel kuyruklarına sabitlediği Jump Client'ları görüntüleyebilir. Grubu Ayarla üzerine tıklayarak ve sonra yeni gruba ad vererek veya seçerek Jump Client'ları düzenleyebilirsiniz. Seçilen Jump Client'lar grup adı altında toplansa da, yine her birinin sabitlenmiş olduğu kuyruk altında listelenirler. Bir Jump Client kendi üst seviye grubuna geri taşımak için, Grubu Ayarla üzerine tıklayın ve sonra grup adını boş bırakın. Etkin Jump Client'lar, tanımlanmış aralıklarla Bomgar Uygulamasına istatistikler gönderir. Pasif Jump Client'lar, günde bir kez veya elle oturum açıldığında Bomgar Uygulamasına istatistikler gönderir. Yöneticinizin ayarladığı seçeneklere bağlı olarak, uzaktaki bilgisayardaki oturum açmış konsol kullanıcısını, işletim sistemini, çalışma süresini, CPU'yu, disk kullanımını ve son güncellemeye ait bir ekran resmini görebilirsiniz. Bir Jump Client'in modunu değiştirmek için sağ tıklamalı ve Etkin Moda Ayarla ile Pasif Moda Ayarla arasında seçim yapmalısınız. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 30 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Jump Client'ları bir kuyruktan başka bir kuyruğa taşımak için, taşımak istediğiniz Jump Client'a sağ tıklayın ve Kuyruğa Taşı seçimini yapın. Beliren iletişim kutusunda, Jump Client'i hangi kuyruğa taşımak istediğinizi seçin ve Tamam üzerine tıklayın. Bir istemciyi bir takım kuyruğuna taşımak veya bir takım kuyruğundan kaldırmak için, bu takım kuyruğunun üyesi olmalısınız. Jump Client'larda ayrıca özel bir metin alanı bulunur, buraya kullanıcı dostu bir ad veya açıklama girerek, Jump Client'ları daha hızlı ve daha kolay sıralayabilir, arayabilir ve tanımlayabilirsiniz. Bir Jump Client girişine sağ tıklayarak ve Yorumları Ayarla seçimini yaparak yorumlar ekleyin. Bir Jump Client'ın parolasını eklemek, değiştirmek veya kaldırmak için, Jump Client'a sağ tıklayın ve Parolayı Ayarla seçimini yapın. Bir Jump Client'ın parolasını ayarladığınızda, simgesi kilitli olduğunu gösterir, ekran resmi de kilitli duruma geçer. Kilitli bir Jump Client'a Jump yapmak için bunun parolasını sağlamanız gerekir. Ayrıca, Jump Client arayüzü üzerinden kilitli bir Jump Client'ı kaldırmak için parola sağlamanız gerekir; bir oturum içerisinde sabitlemeyi kaldırmak için parola girmeniz gerekmez, çünkü bu oturuma Jump yapmak için zaten parolayı sağlamanız gerekirdi. Gruplara göz atın veya dinamik olarak bilgisayarlar için arama yapın. Erişmek istediğiniz bilgisayarı bulduğunuzda, girişe çift tıklayın veya girişi seçin ve Jump düğmesine tıklayın. Bunun üzerine, uzaktaki bilgisayar ile bir oturum başlatılmaya çalışılacaktır. Yöneticinizin hesabınız için ayarladığı izinlere bağlı olarak, son kullanıcıdan oturumu kabul etmesi ya da reddetmesi istenebilir. Eğer tanımlı bir zaman aralığında bir yanıt alınmazsa, hesap izinlerinizde belirlenen ayara uygun olarak, oturum başlar veya iptal edilir. Not: Bir kullanıcı mevcut değilken Jump Client'lara erişmeniz gerekirse, hesap izinlerinizin ya komut istemlerini devre dışı bırakacak şekilde ya da varsayılan şekilde İzin Ver olarak ayarlandığına emin olun. Artık uzaktaki bir masaüstüne erişme ihtiyacınız yoksa, bu uzaktaki makineden Jump Client'ı kaldırmak için Kaldır üzerine tıklayın. Eğer uzaktaki kullanıcı Jump Client'ı elle kaldırırsa, son güncellemeye ait istatistikler kuyruğunuzda kalır, ancak bu bilgisayara erişemezsiniz. Sistem yönetim veya biletleme aracınızdan bir Jump Client'a programlama yoluyla doğrudan bağlanabilirsiniz. Eğer aramanız sonucunda sadece bir adet Jump Client bulunursa, oturum hemen başlar. Eğer birden fazla Jump Client bulunursa, seçim penceresinde listelenen Jump Client'lardan birini seçin ve Tamam üzerine tıklayın. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 31 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Etkin and Pasif Jump Client'lar Etkin Jump Client Pasif Jump Client Bomgar Uygulamasına kalıcı bir bağlantı kurar. Bomgar Uygulamasından gelecek uzaktan erişim talebi için dinleme yapar. Not: Güvenlik duvarı yapılandırması gerekir. Düzenli aralıklarla Bomgar Uygulamasına istatistikler gönderir. Oturum açıldığında Bomgar Uygulamasına günde bir kez istatistikler gönderir. Bomgar tarafından desteklenen herhangi bir işletim sistemine uzaktan erişime imkan tanır. Bomgar tarafından desteklenen herhangi bir işletim sistemine uzaktan erişime imkan tanır. Not: Mobil aygıtları içermez. Not: Mobil aygıtları içermez. Yüklenebilir istemci sayısı, Bomgar Uygulama modelinizle sınırlıdır. [Bkz. Bomgar Uygulamaları Karşılaştırması] Yüklenebilir istemci sayısı, Bomgar Uygulama modelinizle sınırlı değildir. Not:Etkin Jump Client'lardan ciddi ölçüde daha çok sayıda pasif Jump Client konuşlandırabilirsiniz. Etkin and Pasif Jump Client'ları Kıyaslama İpucu: Pasif Jump Client'lar, bir dahili ağ içerisinde çok sayıda Jump Client desteklemek için tasarlanmıştır. Etkin Jump Client'lar, uzaktaki ağı denetlemiyorsanız [örn. müşterinin masaüstü sistemleri] veya uzaktaki ağ bilinmiyorsa [örn. dizüstü bilgisayarlar] gerekir. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 32 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Araç Takımı Destek Oturumuna Genel Bakış Oturum Araçları Oturum sekmelerini ayrı pencereler olarak ayırın veya bu pencereleri sekmeler olarak yeniden iliştirin. Bir sohbet için tıkla oturumunu tam müşteri istemcisine yükseltin veya müşteri istemcisini yönetici haklarına sahip olacak şekilde yükseltin. Yönetici haklarına sahip olacak şekilde yükseltme yapmak için, yönetici kimlik bilgilerini ya siz sağlamalısınız, ya da müşteri veya bir erişim sponsoru sağlamalıdır. Vista veya üzeri işletim sistemlerinde UAS komut istemleriyle etkileşime girmek için, müşteri istemcisi yükseltilmiş modda çalışıyor olmalıdır. Bu özellik şu anda sadece Windows ve Mac bilgisayarlarında kullanılabilir. Bir oturumu başkasının daha iyi idare edebileceğine kadar verirseniz, bu oturumun denetimini başka bir takıma veya destek teknisyenine aktarın. Bir katılımcı olarak kalın veya sekmenizi kapatarak, oturumu yeni sahibine bırakın. Başka bir destek teknisyenini paylaşılan bir oturuma katılmaya davet edin. Oturumun sahipliği sizde kalır ama bir veya daha fazla sayıda takım arkadaşından veya harici bir destek teknisyeninden girdi alabilirsiniz. Ayrıca bir erişim sponsorundan sizin adınıza belirli eylemleri gerçekleştirmesini isteyebilirsiniz. Erişim sponsoru, paylaşılan bir oturumdan diğer bir destek teknisyenini çıkartabilir. Buna ek olarak, müşterinin bağlantısını kesebilir, ama oturum sekmesinde kalmaya devam ederek, notlar ekleyebilir veya yöneticinizin zorunlu kıldığı bir destek teknisyeni kullanım sonrası anketini gönderebilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 33 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Bilgisayarınızda, yöneticiniz tarafından tanımlanan bir siteyi web tarayıcınızda açın. Bu düğme, oturumun harici anahtarını URL'de içerecek şekilde yapılandırılabilir. Örneğin, harici anahtar, müşteri ilişkileri yönetimi sisteminizdeki bir vakanın benzersiz tanımlayıcısıyla eşleşirse, bu düğmeye tıklandığında ilişkili vaka harici sisteme gelebilir. İzin verilirse, uzaktaki masaüstüne veya BlackBerry'ye bir Bomgar Button yükleyin veya önceden yüklenmiş bir Bomgar Button'ı kaldırın. Müşteri, bir destek oturumunu hızla ve kolayca başlatmak için Bomgar Button üzerine tıklayabilir. İzin verilirse uzaktaki bilgisayara bir Atlama İstemcisi yükleyin, bu sayede siz veya takım arkadaşlarınız daha sonra bu sisteme son kullanıcı girişimi olmaksızın erişebilirsiniz. Eğer bu sisteme artık katılımsız erişime ihtiyacınız yoksa, istemciyi kaldırın. Şu anda, Jump Client'lar mobil cihazlara yüklenemez. Oturum sekmenizi tümüyle kapatın. Eğer oturumun sahipliği sizdeyse, ya uzaktaki makineden müşteri istemcisini kaldırabilir ya da müşteriyi kuyrukta bırakarak, başka bir temsilcinin oturumu devam ettirmesini sağlayabilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 34 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Sohbet Destek oturumu boyunca uzaktaki müşterinizle sohbet edebilirsiniz. Sohbete başlamadan önce ekran paylaşımı izinlerine sahip olmanız gerekmez. İngilizce yazarken, yanlış yazılan sözcüklerin altı kırmızı renkle çizilir. Yazım denetimi önerilerini görüntülemek veya geçerli destek teknisyeni konsolu oturumu için bu yazımı yoksaymak amacıyla sağ tıklatın. Yöneticiniz hazır mesajlar yapılandırdıysa, sohbet giriş alanının sağ altındaki oka tıklayarak, sohbetin içerisine daha önceden yazılmış mesajlar ekleyebilirsiniz. Eğer oturumu bir veya daha fazla sayıda temsilci paylaşıyorsa, tüm katılımcılarla sohbet etmeyi seçebilir veya özel bir sohbet için bir tek kişiyi (müşteri veya temsilci) seçebilirsiniz. Sohbet penceresi sadece mesajları ve gönderildikleri zamanları kaydetmez; aynı zamanda, aktarılan dosyalar ve verilen izinler de dahil olmak üzere, oturum boyunca gerçekleşen her şeyin günlüğünü tutar. Sohbet arayüzünden bir dosya göndermek için Dosya Gönder düğmesine tıklayın. Müşterinizin dikkatini çekmek için, Dürt üzerine tıklayın. Bu müşteri istemcisine odak verir, müşteri istemcisini uyarır ve uzak sistemde bir sesli uyarı çaldırır. Dürtme sohbet geçmişinde kaydedilir. Bir dürtme gönderdikten sonra, başka dürtme göndermeden önce birkaç saniye beklemelisiniz. Sohbet arayüzünden bir URL gönderdiğinizde, uzaktaki bilgisayarda otomatik olarak bir tarayıcı açılır ve belirtilen siteye yönlendirilir. Bir URL gönderilebilmesi için, bu alanda web adresi dışında başka bir metin yer almamalıdır. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 35 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Ekran Paylaşma Oturum penceresinde, uzaktaki bilgisayarın denetimini üstlenmeyi talep etmek için Ekran Paylaşma düğmesine tıklayın. Tam ekran paylaşma talepleri, müşterinin tüm masaüstünü ve tüm uygulamalarını görüntüler veya bunların denetimini üstlenir. Bir Windows veya Mac bilgisayar desteklenirken kullanılabilen sınırlı ekran paylaşımında, angi uygulamaların paylaşılacağını müşteri seçebilir. Eğer yöneticiniz hesabınızı ayarlarken, hangi uygulamaların paylaşılacağını müşterinin seçmesini öngördüyse, sadece sınırlı ekran paylaşma talep etmenize izin verilir. Hesabınız için bu öngörülmemiş olsa bile, yine de sınırlı ekran paylaşımı talep edebilirsiniz. Ancak, site genelinde bir ayar ile, tam ekran paylaşma talebinin, müşterinizin paylaşmak istediği uygulamaları sınırlamasına imkan tanıyıp tanımayacağı belirlenir. Müşteri izin verdiği zaman, uzaktaki masaüstünde etkinleştirilen uygulamalar pencerenizde görünür. Müşteriniz size sadece görüntüleme erişimi vermeyi seçebilir veya izinleriniz elveriyorsa, tam fare ve klavye denetimi verebilir, bu gerçekten sayede uzaktaki bilgisayarın başındaymış gibi çalışabilirsiniz. Oturum sırasında istediğiniz zaman izin seviyesini yükseltmeyi talep edebilirsiniz. Bu ekran paylaşımı araç çubuğu, destek temsilcileri için bazı faydalı özellikler sağlar. Ekran Paylaşma Araçları Ekran paylaşımı talep edin veya paylaşımı durdurun. Hesap ayarlarına bağlı olarak, tüm bilgisayar için ya da sadece belirli programlar için görüntüleme veya denetim talep edebilirsiniz. Müşterinizin bilgisayarını görüntülerken, müşterinizin klavyesini ve faresini denetlemeyi talep edin veya denetlemeyi durdurun; veya müşterinize kendi ekranınızı gösterirken (bir müşterinizi eğitirken olduğu gibi), kendi farenizin ve klavyenizin denetimi için aynı şeyleri yapın. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 36 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Kullanıcının aktif masaüstü görüntülemesine izin verirken, uzaktaki kullanıcının fare ve klavye girişi devre dışı bırakın. Kullanıcı istediği zaman Ctrl-Alt-Delete tuşlarına basarak denetimi tekrar devralabilir. Bu özellik şu anda sadece Windows için geçerlidir; Vista ve üzeri işletim sistemlerinde müşteri istemcisinin yükseltilmesi gerekir. Panonuzun içeriğini elle uzaktaki bilgisayara gönderin. Eğer panonuzun içeriğini otomatik olarak göndermenize izin verildiyse bu araç simgesi görünmez. Panonuzun içeriğini elle uzaktaki bilgisayardan elle alın. Eğer panonuzun içeriğini otomatik olarak almanıza izin verildiyse bu araç simgesi görünmez. Görüntülenecek alternatif bir uzaktaki ekranı seçin. Birincil ekran P ile gösterilecektir. Uzaktaki ekranı gerçek büyüklüğünde veya ölçeklendirilmiş büyüklükte görüntüleyebilirsiniz. Uzaktaki masaüstünü tam ekran modunda görüntüleyin veya arayüz görünümüne geri dönün. En düşük bant genişliği tüketimi için uzaktaki ekranı 2 bit gri tonlamalı, hızlı performans için 8 bit renkli, orta kalite görüntü ve performans için 16 bit veya en yüksek görüntü çözünürlüğü için 32 bit görüntüleyin. Ekran paylaşımı sırasında, uzak ekran veya ekranların tam çözünürlükte bir ekran görüntüsünü yakalayın. Görüntü dosyasını yerel sisteminize veya panoya kaydedin. Yakalama eylemi yerel olarak kaydedilmiş görüntüye bir bağlantı ile sohbet günlüğüne kaydedilir; bağlantı, müşteri oturumu terk ettikten sonra bile etkin kalır. Uzaktaki ekranda sanal bir işaretçi görüntüleyin veya gizleyin. Bu işaretçi sadece görüntüleme modunda özellikle faydalıdır; tam denetim olmaksızın uzaktaki ekrandaki öğelere işaret etmenize imkan tanır. Konum hassasiyeti için uzaktaki imleci görüntüleyin veya daha iyi hız yanıtı için sadece yerel imlecinizi görüntüleyin. Uzaktaki imleci görüntülemek, görüntüleme süresinde farkedilir bir gecikme yaratabileceği için, yerel görüntüleme tavsiye edilir. Uzaktaki kullanıcının bilgisayarı görüntülemesini ve denetlemesini devredışı bırakın. Kullanıcı istediği zaman Ctrl-Alt-Delete tuşlarına basarak denetimi tekrar devralabilir. Eğer özel bilgilere erişilmesi gerekiyorsa, gizli ekran faydalı bir özelliktir. Bu özellik şu anda sadece Windows için geçerlidir; Vista ve üzeri işletim sistemlerinde müşteri istemcisinin yükseltilmesi gerekir. Uzaktaki sistemi yeniden başlatın ya da son kullanıcının geçerli kimlik bilgileri girmesini talep edin, böylece yeniden başlatma sonrasında, müşteri bilgisayar başında olmaksızın, sağlanan kimlik bilgileriyle uzaktaki sistemde tekrar oturum açabilir. Uzaktaki bilgisayara bir Ctrl-Alt-Del komutunu gönderin. Uzaktaki sistem üzerinde özel bir işlem gerçekleştirin. Uzaktaki işletim sistemine ve yapılandırmaya bağlı olarak, uygulanabilir görevler değişir. Yükseltilmiş modda çalışırken, bazı eylemler sistem bağlamında çalıştırılabilir. Alternatif olarak, bu kullanıcı bağlamında özel bir eylem gerçekleştirmek için yönetici kullanıcının kimlik bilgilerini girin. Uzaktaki kullanıcıya tüm ekranınızı veya seçilen uygulamaları gösterin ya da ekranınızı paylaşmayı durdurun. Eğer o anda müşterinin ekranını görüntülüyorsanız, kendi ekranınızı göstermeden önce ekran paylaşımını devre dışı bırakın. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 37 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Çoklu Ekran Desteği Bomgar, birden çok ekran kullanmak için yapılandırılmış uzaktaki masaüstlerini destekler. Bir uzaktaki masaüstüne ilk bağlandığınızda, Ekran Paylaşma sekmesinde birincil ekranı görürsünüz. Eğerilave ekranlar yapılandırılmışsa, Ekran Paylaşma araç çubuğunda bir Ekran simgesi etkin görünür ve sohbet penceresinin altında, Sistem Bilgisi sekmesinin yanında bir Ekranlar sekmesi görünür. Ekran Simgesini kullanmak Uzaktaki bilgisayara bağlı olan tüm ekranları görmek için Ekran simgesini seçin. Bu görünümde, uzaktaki ekranlar küçük resimler olarak değil, dikdörtgenler olarak temsil edilir. Her bir dikdörtgenin konumu, uzaktaki masaüstünde her bir ekran için yapılandırılan konuma karşılık gelir. Birincil ekran varsayılan olarak Ekran Paylaşma penceresinde görünür. Görünümünüzü değiştirmek için, görmek istediğiniz ekrana karşılık gelen dikdörtgene tıklayın. Ayrıca Tümünü Görüntüle seçimini yaparak, uzaktaki bilgisayara bağlı tüm ekranları Ekran Paylaşma penceresinde gösterebilirsiniz. Eğer uzaktaki bilgisayara takılı ilave ekran yoksa, Ekran simgesi devre dışı olacaktır. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 38 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Ekranlar Sekmesini kullanmak Uzaktaki bilgisayara bağlı olan tüm ekranların küçük resimlerini görmek için Ekranlar sekmesini seçin. Her bir küçük resim görüntüsünün konumu, uzaktaki masaüstündeki her bir ekran için yapılandırılmış konuma karşılık gelir. Ekran Paylaşma sekmesinde o anda görüntülenen ekran vurgulanır. Birincil ekran varsayılan olarak Ekran Paylaşma penceresinde görünür. Görünümünüzü değiştirmek için, görmek istediğiniz ekranın küçük resmine tıklayın. Ayrıca Tümünü Görüntüle seçimini yaparak, uzaktaki bilgisayara bağlı tüm ekranları Ekran Paylaşma penceresinde gösterebilirsiniz. Eğer destek oturumu Düşük Bant Genişliği modundaysa, uzaktaki ekranlar küçük resimler olarak değil, dikdörtgenler olarak temsil edilir. Her bir dikdörtgenin konumu, uzaktaki masaüstünde her bir ekran için yapılandırılan konuma karşılık gelir. NOT: Küçük resim görüntüsünün yenileme döngüsü ideal şartlar altında üç saniyedir, ancak bağlantı hızına ve veri aktarımına bağlı olarak gecikmeler yaşanabilir. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 39 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Dosya Aktarımı Bir oturum sırasında, ayrıcalıklı temsilciler, uzaktaki bilgisayar ile karşılıklı dosya aktarımı, hatta dizinlerin bütün olarak aktarımını ya da uzaktaki aygıt ile aygıt SD kartı arasında karşılıklı dosya ve dizin aktarımı gerçekleştirebilir. Dosya aktarmak için müşterinin bilgisayarında tam denetime sahip olmanız gerekmez. Yöneticinizin hesabınız için belirlediği izinlere bağlı olarak, sadece uzaktaki bilgisayara dosya yüklemenize ya da yerel bilgisayara dosya indirmenize izin verilebilir. Ayrıca, dosya sistemi erişimi uzaktaki sistemde veya yerel sistemde sadece belirli yollarla kısıtlanabilir; böylece yüklemelerin veya indirmelerin sadece belirli dizinlerde gerçekleşmesi güvence altına alınır. Dosya aktarmak için yükleme veya indirme düğmelerini kullanın ya da dosyaları sürükleyip bırakın. Bir dosyayı açmak veya doğrudan indirmek için ayrıca üzerine sağ tıklayabilirsiniz. Dosya Aktarım Araçları Uzaktaki bilgisayarın dosya sistemine erişim talep edin veya artık ihtiyaç duyulmadığında erişimi durdurun. Seçilen dosya sisteminde bir dizin yukarı çıkın. Seçilen dosya sisteminin görünümünü yenileyin. Yeni bir dizin oluşturun. Bir dizini veya dosyayı açın. Uzaktaki dosyaları destek teknisyeni konsolundan doğrudan düzenleyebilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 40 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Gizli dosyaları göster. Bir veya daha fazla sayıda dosya veya dizin seçin, sonra dosyaları uzaktaki sisteme yüklemek veya yerel sisteminize indirmek için ilgili düğmeye basın. Aynı zamanda dosyaları aktarmak için sürükleyip bırakabilirsiniz. Eğer dosya aktarmaya çalıştığınız bir konumda aynı ada sahip bir dosya zaten mevcutsa, nasıl yanıt vereceğinizi seçin: Otomatik olarak mevcut dosyanın üzerine yazarak, aktarımı iptal ederek veya özdeş isme sahip bir dosya için size sorarak. Dosya bilgileri korunursa, dosyanın orijinal zaman damgası saklanır. Eğer bu seçenek devre dışı bırakılırsa, dosyanın zaman damgası, aktarıldığı günün tarih ve zamanını gösterir. Otomatik dosya aktarımı etkinleştirildiğinde, yükleme veya indirme düğmesi üzerine tıklandığı veya bir dosya, bir dosya sisteminden diğerine sürüklendiği anda aktarımlar başlar. Otomatik dosya aktarımı etkinleştirilmemişse, aktarmak istediğiniz dosyaları aktarım yöneticisinden seçin ve aktarımı başlatmak için Başla üzerine tıklayın. Aktarım yöneticisinde bir dosya seçin ve aktarımın tarihi ve zamanı, dosyaların kaynağı ve hedefi ile aktarılan bayt sayısı gibi bilgileri görmek için Ayrıntılar düğmesine tıklayın. Aktarımı durdurmak istiyorsanız, aktarım yöneticisinde bir veya daha fazla dosya seçin ve İptal üzerine tıklayın. Aktarım yöneticisindeki tüm bilgileri temizleyin. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 41 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Komut Kabuğu Uzaktaki komut kabuğu sayesinde ayrıcalıklı bir temsilci, müşterinin bilgisayarı için bir sanal komut satırı arayüzü açabilir. Bunun ardından destek teknisyeni yerel sisteminde yazarak, komutların uzaktaki bilgisayar üzerinde yürütülmesini sağlayabilir. Birden çok kabuk üzerinde çalışabilirsiniz. Yöneticiniz aynı zamanda uzaktaki kabuk kaydını etkinleştirebilir, böylece daha sonra oturum raporunda her bir kabuğun Flash (FLV) videosu izlenebilir. Bu özellik için yerelleştirmenin 1 baytlık karakterlerle kısıtlanmış olduğuna dikkat edin. 2 baytlık karakterler kullanılması (belirli dil paketlerinde), bazı özelliklerin beklenilen davranışlarını değiştirebilir. Komut Kabuğu Araçları Komut istemi erişimi talep edin veya artık ihtiyaç duyulmadığında komut istemi erişimini durdurun. Eğer izin veriliyorsa, daha önceden yazılan komut dosyalarının açılır menüsüne erişin. Çalıştırmak için bir komut dosyası seçtiğinizde, komut dosyasının kısa bir açıklamasını içeren bir istem göreceksiniz. Evet üzerine tıkladığınızda, komut dosyası aktif komut kabuğunda çalışır. Mevcut kabuğun bir günlük dosyasını bilgisayarınıza kaydedin. Komut isteminin birden fazla örneğini çalıştırmak için yeni bir kabuk açın veya komut istemi erişimini terketmeden tekil kabukları kapatın. Kabuklar, ekranın altında bir cetvel üzerinde sıralanır. Görüntüyü hangi büyüklükte izlemek istediğinizi seçin. 80x50, 80x25 veya herhangi bir büyüklük arasından seçim yapın. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 42 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Sistem Bilgileri Ayrıcalıklı temsilciler, sorunun teşhisini ve çözümünü hızlandırmak için, uzaktaki bilgisayarın veya bilgisayarın sistem bilgilerinin tümünün resmini görüntüleyebilir. Erişilebilen sistem bilgileri, uzaktaki işletim sistemine ve yapılandırmaya bağlı olarak değişir. Büyük miktarda veri alındığında aktarım süreleri yavaşlayabileceği için, görünümüzü sadece Genel Bakış ile başlatmayı veya tüm sekmeler için veri almayı seçebilirsiniz. Eğer Sadece Genel Bakış ile başlatmayı seçerseniz, diğer sekmelerden veri toplamak için, görüntülemek istediğiniz bölüme gidip, o bölümün tepesindeki Yenile düğmesine tıklayabilirsiniz. Sistem Bilgi Araçları Uzaktaki sistem hakkında bilgi almak için izin talep edin. Durdurduğunuzda, en son güncellenen bilgiler görüntülenebilir, ancak yeni bilgiler alınmaz. Sistem bilgilerinizi yenileyin veya başlangıçta erişim talep etmediğiniz sekmeler için bilgi alın. Yenileme, tekil bölümler için veya seçili sekmenin tüm bölümleri için gerçekleşebilir. Bilgileri panonuza kopyalayın. Seçilen sekmenin tek tek bölümlerini veya tüm bölümlerini kopyalayın. Yerel bilgisayarınıza sistem bilgilerini bir metin dosyası olarak kaydedin. Seçilen sekmenin tek tek bölümlerini veya tüm bölümlerini kaydedebilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 43 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Özet Özet sekmesinde, müşterinin sorun bildirme formunda sağlamış olabileceği her tür özel bilgiye dair bir genel bakış sunulur. Eğer yöneticiniz XML API'sini etkinleştirdiyse, oturum raporlarında kullanmak amacıyla harici bir anahtar belirleyebilirsiniz. Yöneticinizin seçebileceği bir başka seçenek ise, oturum kapandığında uzaktaki bilgisayarı kilitleme imkanını etkinleştirmektir. Örneğin, katılımsız bir sistem üzerinde çalışıyor olduğunuz zaman, yetkisiz kullanıcıların özel bilgileri görüntülemesini önlemek açısından bilgisayarı kilitlemek tavsiye edilir. Ayrıca oturum hakkında notlar da ekleyebilirsiniz. Eğer oturum paylaşılır veya aktarılırsa, bu notlar bir destek teknisyeni tarafından gönderilebilir ve başka bir destek teknisyeni tarafından alınabilir; böylece durumun hızlı ve özel bir değerlendirmesi yapılabilir. Bu notlara oturum raporunda da erişilebilir. Hem oturum sırasında hem de uzaktan bağlantı sonlandırıldıktan sonra notlar eklenebilir. İngilizce yazarken, yanlış yazılan sözcüklerin altı kırmızı renkle çizilir. Yazım denetimi önerilerini görüntülemek veya geçerli destek teknisyeni konsolu oturumu için bu yazımı yoksaymak amacıyla sağ tıklatın. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 44 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Sunum Sunum verme izinleri olan bir destek teknisyeni, ekranını bir veya daha fazla sayıda uzaktaki katılımcı ile paylaşabilir. Şuradan bir sunum başlatın: l destek teknisyeni konsolunun Sun menüsü l kuyruklarınızın üzerindeki Sun düğmesi Eğer hemen bir sunum başlatmayı seçerseniz, sizden sunumunuz için bir ad girmeniz istenecek. Sonra Başla üzerine tıklayın. Buna alternatif olarak, bir sunumun zamanlaması için daha ileri bir tarihi seçebilirsiniz. Bir zamanlayıcı; sizden, sunumunuz için bir ad, bir başlangıç zamanı ve tarihi ile olayın öngörülen süresini girmenizi ister. Bu bilgileri girdikten sonra Oluştur üzerine tıklayın. Artık sunumunuz, gelecek sunumlarınız listesinde görünecektir. Sunum zamanları örtüşemez. Eğer bir sunumu zamanlanan saatinden önce silerseniz, gönderdiğimiz tüm davetiyeler geçersiz olur ve katılımcılar bağlanamaz. Zamanlanan bir sunumu başlatmaya hazır olduğunuzda, listeden sunumu seçin ve sonra, Sunum sekmesini açmak için Başla üzerine tıklayın. Zamanlayıcıdan, katılımcılara, sunumunuz için benzersiz bir URL içeren bir e-posta davetiyesi gönderebilir veya katılımcılarınızı genel sitenizi ziyaret etmeye yönlendirip, benzersiz oturum anahtarını girmelerini isteyebilirsiniz. Katılımcılarınızdan, ekranınızı görmelerine imkan tanıyacak olan sunum katılımcı istemcisini indirmeleri istenecektir. Ayrıca Sunum sekmesinden de bir e-posta davetiyesi gönderebilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 45 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Sunumunuza başlamaya hazır olduğunuzda, Ekranımı Sunmayı Başlat üzerine tıklayın ve Ekranımı Göster veya Ekranımı Sınırlı Göster seçimini yapın. Eğer sınırlı seçimini yaparsanız, hangi uygulamaları paylaşacağınızı seçmeniz istenir. Eğer genel sitenizde sunum listesi etkinse, katılımcıların üzerine tıklayarak sunumunuza katılabilecekleri bir bağlantı görüntülemek için Bu sunumu genel sitede göster seçimini yapın. Sunum sırasında hangi uygulamaları paylaşacağınızı seçmek için Uygulamaları Seç düğmesine tıklayabilirsiniz. Eğer bilgisayarınız için birden fazla ekranınız varsa, sunmak istediğiniz ekranı seçmek için Ekranı Seç üzerine tıklayın; tüm ekranlarınızı sunmak için Tümünü Göster üzerine tıklayın. Ayrıca sunum renk derinliği - düşük bant genişliği, en iyi performans, performans ve kalite veya en iyi kalite seçimini yapabilirsiniz. Sunum Araçları Eğer izniniz varsa, farenizin ve klavyenizin denetimini bir katılımcıya verin. Belirli bir anda sadece bir katılımcı bilgisayarınızın denetimini üstlenebilir. Her zaman geçersiz kılma imkanına sahip olursunuz ve istediğiniz zaman katılımcının denetim rolünü iptal edebilirsiniz. Sunumu bitirmeden katılımcıları sunumdan çıkartabilirsiniz. Tüm katılımcıları çıkartmak için Herkesi Çıkar üzerine tıklayın veya çıkartacağını bir kişiyi seçin. Sunumu tümüyle bitirebilir ve sunum sekmesini kapatabilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 46 TC:4/20/2012 Müşteriniz Ne Görür Uzaktaki masaüstlerinde, Akıllı telefonlarda ve aygıtlarda bulunan müşteriler, destek teknisyenleri etkileşirken öncelikli olarak Bomgar Müşteri İstemcisini kullanır. Ayrıca genel site veya destek portalı bağlamındaki komut istemlerini ve mesajları görebilirler. Bu bölümde, bir Bomgar uzaktan destek oturumunun müşteriye yönelik öğeleri ele alınmaktadır. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 TC:4/20/2012 47 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Genel Site Genel site, Bomgar Uygulamanız için destek portalıdır; müşterileriniz bir teknik destek oturumu talep etmek veya bir sunuma katılmak için buraya gider. Müşteriniz bu sayfada, bir destek teknisyeninin adına tıklayarak, bir oturum anahtarı girerek veya bir Sorun Bildirme formu doldurarak bir oturumu başlatabilir. Müşteriniz ayrıca bir sunum bağlantısına tıklayarak veya bir oturum anahtarı girerek bir sunuma katılabilir. Eğer ön uç anketi etkinse, yöneticinizin belirlediği ayarlara bağlı olarak, müşterinizden ya bir destek teknisyeni adı, ya da belirli bir sorun türü seçmesi istenir. Müşteriniz ayrıca kendi adını, şirket adını ve sorunun bir açıklamasını girebilir. İsteğe bağlı olarak, yöneticiniz, sorunların takibinde yardımcı olması için bir Şirket Kodu alanı dahil edebilir. Oturum başlatma yöntemine bağlı olarak, müşteriniz ya seçilen destek teknisyeninin destek kuyruğuna veya seçilen sorunu işlemek için atanan takımın destek kuyruğuna yerleştirilir ya da müşteriniz belirtilen sunuma katılır. Apple iOS aygıtı müşterileriniz için iOS temelinde yapılandırılan destek portalınız, /login arayüzüne yüklediğiniz genel ve özel profiller için güvenli bir depodur. Özel profillerin erişilebilmesi için temsilcinin bir iOS erişim anahtarı oluşturmuş olması gerekir. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 48 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Müşteri Destek Arayüzü Müşteriniz sizinle bir teknik destek oturumu başlattığında, site ayarlarınıza bağlı olarak bu oturum ya Flash destekleyen bir sohbet ya da tam müşteri istemcisi indirme şeklinde başlayacaktır. Yöneticiniz, oturum başlamadan önce müşterinizin hangi mesajları göreceğini belirleyebilir. Görüntülenebilecek mesajlar arasında bir müşteri anlaşması, bir karşılama, bir beklemede mesajı ile Bomgar müşteri istemcisini kullanmanın hükümleri ve koşulları yer alır. Oturumu almak için kimse uygun değilse, bir sahipsiz oturum mesajı da görüntülenebilir. Oturum sırasında müşteri sizinle sohbet edebilir ve bilgisayarınıza dosya gönderme talebinde bulunabilir. Müşteriniz ayrıca sohbet ekranının yazı tipi büyüklüğünü değiştirebilir. Bir dürtme gönderirseniz, müşteri odaklanır ve uyarılır, ayrıca sesli bir uyarı duyulur. Sohbet ekranı bir dürtme gönderildiğini gösterir. Kırmızı X düğmesi ekran paylaşımını anında durdurur ve destek teknisyeninin sahip olabileceği tüm izinleri devre dışı bırakır; ayrıca müşteri oturumu tamamen sonlandırıp, yazılımı bilgisayarından kaldırmayı da seçebilir. Buna ek olarak, bir oturumdayken müşterinizin ekranlarında bir filigran belirebilir. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 49 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Uygulama Paylaşma Sınırlı ekran paylaşımı talep ettiğinizde, müşteri istemcisi sohbet penceresinin önünde bir seçim penceresi açılır. Ekran paylaşımı izni verildiğinde, müşteri istemcisinin sınırındaki oka tıklayarak, uygulama seçim penceresine erişilebilir. Site ayarlarınıza bağlı olarak, sınırlı ekran paylaşımı özel olarak istenmemiş olsa bile, müşteri, yan menüden daima uygulamaları seçme imkanına sahip olabilir. Windows veya Mac bilgisayarları desteklerken uygulama paylaşımı kullanılabilir. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 50 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Kısıtlanmış Müşteri Etkileşimi Uzak bilgisayara desteğinizi kolaylaştırmak için, uzaktaki kullanıcının fare ve klavye girişini devre dışı bırakarak müşterinin müdahalesini önleyebilirsiniz. Uzaktaki kullanıcı hala etkin masaüstünü görebilir. Giriş devre dışı bırakıldığında, her uzak monitörde turuncu bir kenarlık görüntülenir. Uzaktaki bilgisayar üzerinde özel olarak çalışmanız gerekirse, uzaktaki kullanıcının veya geçenlerin ne yaptığınızı görmemesini sağlayan bir gizli ekranı etkinleştirebilirsiniz. Bu sırada bir nezaket mesajı görüntülenir. Müşteriniz istediği zaman Ctrl-Alt-Delete tuşlarına basarak kontrolü tekrar devralabilir. Bu özellikler yalnızca Windows bilgisayarları desteklenirken kullanılabilir. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 51 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Otomatik Oturum Açma Kimlik Bilgileri Müşterinizden geçerli bir kullanıcı adı ile parola girmesini talep edin; böylece müşterinizin kimlik bilgilerini bilmenize veya müşterinizin bilgisayar başında olmasına gerek kalmadan uzaktaki bilgisayarı yeniden başlatabilir ve otomatik olarak yeniden oturum açabilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 52 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Ekranımı Göster Bir teknik destek oturumu sırasında ekranınızı müşterinizle paylaştığınızda, müşteriniz ya tüm masaüstünüzü ya da sadece sunmayı seçtiğiniz uygulamaları görebilir. Oturum boyunca müşterinizle sohbet etmeye devam edebilirsiniz. Müşteriniz, ekran görüntüleme alanını büyütmek için sohbet çubuğu ile sunum penceresi arasındaki bölücü üzerindeki göster/gizle okuna tıklayarak yan sohbet çubuğunu gizleyebilir. Eğer müşteriniz, sohbet çubuğu gizlenmişken bir mesaj alırsa, göster/gizle oku turuncu yanar. Müşteriniz isterse ekranınızı gerçek boyutunda ya da istemci penceresine sığacak şekilde izlemeyi seçerek sunumun görünümünü yönetebilir. Müşteriniz ayrıca en hızlı performans için ekranınızı 8 bit görüntülemeyi, orta kalite görüntü ve performans için 16 bit görüntülemeyi ya da en yüksek görüntü çözünürlüğü için 32 bit görüntülemeyi seçebilir. Ayrıca farenizin ve klavyenizin denetimini de uzaktaki müşteriniz ile paylaşmayı seçebilirsiniz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 53 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Bomgar Button Eğer müşterinizin bilgisayarına bir Bomgar Button yüklediyseniz, bu düğme bilgisayar üzerinde bir masaüstü kısa yolu olarak görünür. Eğer Bomgar Button özelleştirildiyse, müşterinizin bilgisayarında özel bir görüntü ve başlıkla görünür. Bu düğmeye tıklandığında açılan iletişim kutusu, müşterinizden bir oturum başlatmasını ister. Eğer bu düğme, bir oturumu belirli bir destek teknisyeni veya takımla başlatmak için önceden yapılandırıldıysa, müşteriniz Bağlan düğmesine tıklayarak bir oturum başlatabilir. Buna alternatif olarak, müşteriniz bir oturum anahtarı girebilir ya da sorununu tarif edebilir. Müşteri, bir oturum anahtarı girerken anahtarı oluşturan destek teknisyeniyle bağlantı kurar; destek teknisyeninin bu Bomgar Button ile ilişkili olup olmadığına bakılmaz. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 54 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama BlackBerry® Bomgar Button Bomgar Button'ları, bir destek teknisyeni tarafından, bir oturum içerisinden bir BlackBerry aygıtına konuşlandırılabilir. Bu düğmeler ayrıca bir e-posta veya bir BES aracılığıyla topluca konuşlandırılabilir. Buna ek olarak bir teknik teknik destek oturumu sona erdikten sonra Bomgar Button, BlackBerry üzerinde kalmaya devam ederek, gelecekteki teknik teknik destek oturumlarının daha kolay başlatılmasına yardımcı olabilir. Bomgar Button yüklenmeye çalıştığında, müşteriden bu konuşlandırmaya İzin Vermesini veya Reddetmesini ister. Bomgar Button müşteri tarafından seçildiğinde, Bomgar Button yapılandırmasına bağlı olarak seçenekler görüntülenir. BlackBerry Bomgar Button, Bomgar Button profilinde tanımlanan tüm başlatma seçeneklerini destekler. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 55 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Apple iOS Profilleri Apple iOS aygıtınız, genel sitenizdeki bir listeden bir genel profil seçebilir veya özel olarak belirlediğiniz bir profili edinmek için bir oturum anahtarı girebilir. Yapılandırılmış iOS destek portalınız, müşterinizin iOS aygıtını saptar ve göz atılabilir içeriğinizi sunar. iOS aygıtı kullanıcınıza ya talimatlar içeren özelleştirilmiş bir e-posta davetiyesini, ya destek teknisyeninizin oluşturduğu erişim anahtarını ya da destek teknisyeni konsolundan sizin belirlediğiniz site bağlantısını gönderme seçenekleriniz mevcuttur. Müşteriler, yönetici tarafından yapılandırılan genel ve özel profilleri aygıtlarına indirirken, uygulama indirirken de genellikle başvurdukları yolu kullanırlar; sadece Bomgar iOS profilleri denetlenir ve güvenlidir. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 56 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Müşteri Kullanım Sonrası Anketi Oturum tamamlandığında, daha sonra erişmek için bir Jump Client kurulu değilse, müşterinize, artık bilgisayarını göremeyeceğiniz veya erişmeyeceğiniz ve Bomgar'ın tamamen kaldırıldığı bilgisi verilir. Eğer yöneticiniz bir kullanım sonrası anketi etkinleştirdiyse, müşteriniz bu ankete yönlendirilir ve oturum deneyimini puanlaması istenir. Yöneticiniz, yönetim arayüzü üzerinden bu anketi tümüyle özelleştirebilir ve oturum raporlarından daha sonra yanıtları değerlendirebilir. Buna alternatif olarak, yöneticiniz bir oturum sonrası yönlendirme URL'si ayarladıysa, müşterinizin bilgisayarında bir tarayıcı penceresi açılır ve kendisini belirlenen siteye götürür. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 57 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Müşteri Sunum Arayüzü Bir sunuma katılmak için, katılımcınız küçük bir yürütülebilir dosyayı bilgisayarına indirmeli ve çalıştırmalıdır. Bu sayede uzaktaki bilgisayar, Bomgar Uygulamasıyla şifrelenmiş bir bağlantı kurar, bunun üzerinden de sizinle bağlantı kurar. Yöneticiniz, sunum başlamadan önce katılımcınızın hangi mesajları görebileceğini belirleyebilir. Görüntülenebilecek mesajlar arasında bir katılımcı anlaşması ve bir karşılama yer alır. Sunum yapmak için kimse uygun değilse, bir sahipsiz sunum mesajı da görüntülenebilir. Bir sunum sırasında müşteriniz masaüstünüzü veya seçilen uygulamaları görüntüleyebilir, ayrıca sunum sırasında sadece sizinle ya da hem sizinle hem de diğer katılımcılarla sohbet edebilir. Katılımcılar, ekran görüntüleme alanını büyütmek için sohbet çubuğu ile sunum penceresi arasındaki bölücü üzerindeki göster/gizle okuna tıklayarak yan sohbet çubuğunu gizleyebilirler. Eğer katılımcı, sohbet çubuğu gizlenmişken bir mesaj alırsa, göster/gizle oku turuncu yanar. Katılımcılar isterlerse ekranınızı tam boyutta ya da sunum istemci penceresine sığacak şekilde izlemeyi seçerek sunumun görünümünü yönetebilirler. Katılımcılar ayrıca sunan kişi ve diğer katılımcılar ile dosyalarını paylaşabilirler. Her bir katılımcıdan dosyayı kabul etmesi veya reddetmesi istenecektir. Ayrıca farenizin ve klavyenizin denetimini de bir katılımcı ile paylaşmayı seçebilirsiniz. Belirli bir anda sadece bir katılımcı bilgisayarınızın denetimini üstlenebilir. Her zaman geçersiz kılma imkanına sahip olursunuz ve istediğiniz zaman katılımcının denetim rolünü iptal edebilirsiniz. Sunumun sonunda katılımcıya, Bomgar sunum yazılımının bilgisayarından tümüyle kaldırıldığı bildirilir. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 58 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Bağlantı Noktaları and Güvenlik Duvarları Bomgar çözümleri, güvenlik duvarları üzerinden saydam bir şekilde çalışmak üzere tasarlanmıştır; dünyanın herhangi bir yerinde İnternet bağlantısı olan bir bilgisayarla bağlantı kurulabilir. Ancak, yüksek seviyede güvenliğe sahip bazı ağlarda, belirli bir yapılandırma gerekli olabilir. l Müşterinin ve destek teknisyeninin güvenlik duvarlarında, dışarı giden TCP trafiği için 80, 443 ve 8200 bağlantı noktalarının açık olması gerekir. Çizimde tipik bir ağ kurulumu gösterilmektedir, daha fazla ayrıntı şurada bulunabilir: Bomgar Uygulaması Donanım Kurulum Kılavuzu. NOT: 8200 bağlantı noktası 443 bağlantı noktası için bir geçiş olarak kullanılır; tavsiye edilmesine karşın mutlaka gerekli değildir. l Yazılım güvenlik duvarları gibi İnternet Güvenlik yazılımları, yürütülebilir Bomgar dosyalarının indirilmesini engellememelidir. Bazı yazılım güvenlik duvarları arasında McAfee Security, Norton Security ve Zone Alarm sayılabilir. Eğer bir yazılım güvenlik duvarınız varsa, bazı bağlantı sorunları yaşayabilirsiniz. Bu tür sorunlardan kaçınmak için, güvenlik duvarınızı aşağıdaki yürütülebilir dosyalara izin verecek şekilde yapılandırın, burada {uid}, harfler ve rakamlardan oluşan benzersiz bir tanımlayıcıdır: l bomgar-scc-{uid}.exe l bomgar-scc.exe l bomgar-pac-{uid}.exe l bomgar-pac.exe Güvenlik duvarı yapılandırmanızla ilgili destek almak için lütfen güvenlik duvarı yazılımınızın üreticisiyle bağlantıya geçin. Hala bağlantı kurma sorunları yaşıyorsanız, Bomgar destek bölümü ile bağlantıya geçin. l Ücretsiz: 866.205.3650 har. 2 l Genel E-posta: support@bomgar.com l Doğrudan/Uluslararası: +01.601.519.0123 har. 2 l EMEA Bölgesi: emea.support@bomgar.com l İngiltere: +44.20.8123.2000 l APAC Bölgesi: apac.support@bomgar.com l Fransa: +33.9.77.19.86.00 © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 59 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Bomgar Bağlantılarında Sorun Giderme 1. DestekTeknisyeni konsolunda oturum açtığınıza emin olun. 2. DestekTeknisyeni listesini kullanmayı seçtiyseniz, ekran adınızın genel sitenizde görünür olduğuna emin olun. DestekTeknisyeni Listesinde Gösterilsin seçimini yaparak veya bu seçimi kaldırarak, bu durumu Destek menüsünden veya sistem tepsisi simgesinden değiştirebilirsiniz. 3. Kendi bilgisayarınızda bir Bomgar oturumu başlatmanın ilk adımlarını gerçekleştirmeye çalışın. Müşteri istemcisini indirebiliyor musunuz? 4. Uzaktaki müşterinin İnternet'e bağlı olduğuna emin olun. Müşteriniz genel sitenize ulaşabiliyor mu? 5. Müşterinizden, bu sorun gidericinin 3. adımında müşteri istemcisinin indirilmesini test ederken attığınız adımların aynısını izlemesini isteyin. Müşteriniz, müşteri istemcisini indirebiliyor mu? 6. Eğer müşteriniz adınızı tıkladığında, bir oturum anahtarı girdiğinde veya bir destek talebi girdiğinde indirme işlemi başlamıyorsa, müşteriden Ctrl tuşuna basıp basılı tutmasını ve F5'e basmasını isteyin. Böylece tarayıcının önbelleği temizlenmelidir, bu da, müşterinin, süresi sona ermiş olan bir müşteri istemcisi sürümü indirmeye çalışmadığını güvence altına alır. 7. Eğer tarayıcının önbelleği temizlemek işe yaramazsa ve müşterinizden bir dosyayı kaydetmesi veya çalıştırması istenmezse, müşterinizin arkasında olduğu güvenlik duvarı, indirme işlemini engelliyor olabilir. Başka bir yol bulmak için support@bomgar.com adresine bir e-posta gönderin. 8. Uzaktaki müşterinizden Bomgar istemcisini kaldırmasını bilgisayarını yeniden başlatmasını ve yürütülebilir dosyayı tekrar çalıştırmasını isteyin. 9. Uzaktaki müşterinizin, dışarı giden bağlantıları engelleyebilecek her türlü yazılım güvenlik duvarını devre dışı bıraktığına emin olun. Bunlara bazı örnekler, McAfee Security, Norton Security ve Zone Alarm olarak verilebilir. Bu güvenlik duvarları, devre dışı bırakılsalar bile dışarı giden bağlantıları bazen engelleyebilir; bunları kaldırılması gerekir. 10. Buna alternatif olarak, müşteriniz indirilen istemciyi çalıştırırken, müşteri istemcisine izin vermek veya izin vermemek/engellemek için kendisine soru sorulmuş olabilir. Müşteri İzin Verme/Engelle üzerine tıkladıysa, bilgisayarında İnternet güvenlik yazılımını açmasını ve bomgar-scc.exe için girişi İzin Ver olarak değiştirmesini sağlayın. Müşterinizin indirme sürecini tekrarlamasını sağlayın, ama Çalıştır yerine Kaydet üzerine tıklayın. Yürütülebilir dosyayı tekrar çalıştırmasını ve İzin Ver üzerine tıklamasını isteyin. Oturum yine de bağlanmazsa, müşteriden kaydedilen yürütülebilir dosyayı tekrar çalıştırmasını isteyin; kendisinden ikinci kez bilgi istenmemelidir ve oturum bağlanmalıdır. 11. Müşterinizin bir proxy sunucu arkasında olup olmadığını kontrol edin. Müşterinizin, müşteri istemcisinin size bağlanmasına elverecek şekilde, kimlik bilgilerini doğru girdiğine emin olun. 12. Eğer bu adımları izleyerek bir bağlantı kuramazsanız, Bomgar destek bölümü ile bağlantıya geçin. l Ücretsiz: 866.205.3650 har. 2 l Genel E-posta: support@bomgar.com l Doğrudan/Uluslararası: +01.601.519.0123 har. 2 l EMEA Bölgesi: emea.support@bomgar.com l İngiltere: +44.20.8123.2000 l APAC Bölgesi: apac.support@bomgar.com l Fransa: +33.9.77.19.86.00 © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 60 TC:4/20/2012 DestekTeknisyeni Kılavuzu 12.1 Kurumsal Lisanslama Feragatnameler, Lisanslama Kısıtlamaları ve Teknik Destek Feragatnameler Bu belge sadece bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Bomgar Corporation, bu belgenin içeriğini uyarıda bulunmaksızın değiştirebilir. Bu belgede hata olmadığı garanti edilmediği gibi, başka herhangi bir garanti veya koşul da içermez; bunlar ister açıkça ifade edilmiş olsun, ister zımni taahhütler olsun; buna belirli bir amaca uygunluk veya ticarete elverişlilik ve zımni garantiler dahildir. Bomgar Corporation, bu belgeyle ilgili olarak her tür sorumluluğu reddeder; bu belge üzerinden doğrudan veya dolaylı hiçbir sözleşmeye bağlı yükümlülük oluşmaz. Burada açıklanan teknolojiler, işlevler, hizmetler ve süreçler uyarıda bulunmaksızın değiştirilebilir. BOMGAR, BOMGAR BOX, mark B, JUMP ve UNIFIED REMOTE SUPPORT, Bomgar Corporation'ın ticari markalarıdır; burada yer alan diğer ticari markalar, ilgili sahiplerinin mülkiyetindedir. Lisanslama Kısıtlamaları Bir adet Bomgar lisansı sayesinde bir seferde bir müşteri destek teknisyeni, ister katılımlı ister katılımsız, sınırsız sayıda uzaktaki bilgisayarda sorun gidermek için çalışabilir.* Aynı lisans üzerinde birden çok hesap varolabilse de, aynı anda birden fazla müşteri destek teknisyeninin sorun gidermeye çalışmak için 2 veya daha fazla sayıda lisansa (eşzamanlı çalışan her bir müşteri destek teknisyeni için bir adet) ihtiyaç vardır. *Başlangıç Hizmeti hesaplarında, site başına 25 Jumpoint ve/veya Jump Client kısıtlaması vardır. Başlangıç Hizmeti hesaplarında, ekran veya komut istemi kaydı imkanı yoktur. Teknik Destek Bomgar olarak size en yüksek kalitede hizmet sunmaya kararlıyız; bunun için müşterilerimizin maksimum üretkenlikte çalışmak için gereken her şeye sahip olduklarını güvence altına almayı amaçlıyoruz. Eğer bir Bomgar çözümüyle ilgili yardıma ihtiyacınız olursa lütfen Bomgar teknik destek bölümüyle bağlantıya geçin: l Ücretsiz: 866.205.3650 har. 2 l Genel E-posta: support@bomgar.com l Doğrudan/Uluslararası: +01.601.519.0123 har. 2 l EMEA Bölgesi: emea.support@bomgar.com l İngiltere: +44.20.8123.2000 l APAC Bölgesi: apac.support@bomgar.com l Fransa: +33.9.77.19.86.00 Bakım planımızın yıllık temelde satın alımıyla beraber teknik destek sağlanmaktadır. © 2012 Bomgar Corporation. Tüm Hakları Saklıdır. www.bomgar.com | feedback@bomgar.com | +1.601.519.0123 61 TC:4/20/2012