2012157_Flyer_Hotelberatung_tuerkisch:Layout 1.qxd
Transkript
2012157_Flyer_Hotelberatung_tuerkisch:Layout 1.qxd
TUI Deutschland GmbH Qualitätsmanagement und Hotelberatung Karl-Wiechert-Allee 23 D-30625 Hannover Web: www.tui-quality-support.de E-Mail: qualitysupport@tui.de TUI QUALITY SUPPORT – HIZMET PORTFÖYÜ Otel Danışmanlığı ve Kalite Yönetimi OTEL DA N I ŞMA N L I Ğ I VE K ALIT E YÖN E TI M I 1 . A NAL I Z AŞ AM AS I 2 . ÖNL EM A ŞA MA SI 3. DESTEK AŞAMASI Çeşitli analiz gereçleri kullanılarak müşteri memnuniyetinin tespit edilmesi. Analiz aşamasındaki sonuçlar baz alınarak uygun iyileştirme önlemleri tespit edilir. Uzun vadeli kalite iyileştirmesi için ek hizmet ve önlemler TUI Müşteri Memnuniyeti Analizi TUI müşteri formuyla otelinizin ayrıntılı biçimde değerlendirilmesi. Rakiplerinizin kriterleri, müşterilerinizin kendi yorumları ve güçlü/zayıf nokta analizi. F&B Mutfak Eğitimi Bu bir haftalık eğitimde mutfak ekibine mutfağın olağan süreci hakkında her şey, uygun menü planı ve gıdaların doğru seçimi öğretilecektir. TUI Holly Yıldırım analiz, klasik Otelinizdeki hizmetlerin aynı seviyedeki başka otellerle düzenli olarak karşılaştırılması (online/iki ayda bir veya ayda bir değerlendirme). Bu nedenle müşteri memnuniyetinin yüksek ve özellikle kalıcı olması en iyi pazarlama stratejilerinden biridir ve rezervasyonlarının artmasına neden olmaktadır. TUI otellerinde 2010 yazıyla 2011 yazı arasında yapılan bir karşılaştırma bize %90’nın üzerinde müşteri memnuniyetine sahip otellerin rezervasyonunda %9,45 artış ve müşteri memnuniyeti %70’nin altında olan otellerde ise rezervasyonda %19,1 düşüş olduğunu göstermiştir. TUI Müşteri Yapısı Analizi Otelinizdeki müşterilerin sosyademografik özelliklerinin, tatil motiflerinin, beklentilerinin analizi ve hedeflere göre karşılaştırması. F&B Danışmanlık Otellerin "Outlet" kampanyalarıyla, çalışan performansıyla, teklifle, hijyenle ve ikna kabiliyetiyle ilgili üç günlük danışma hizmeti. TUI Holly Yıldırım analiz, premium Otelinizdeki hizmetlerin aynı seviyedeki başka otellerle karşılaştırılmasına ek olarak: En önemli 5 hizmetinizin değerlendirilmesi (online/iki ayda bir veya ayda bir değerlendirme). TUI Şikayet Analizi Otelinizdeki son üç sezona ait tüm şikayetlerin değerlendirilmesi, bu amaçla rakiplerle karşılaştırma yapılması. F&B Servis Bu üç günlük eğitimde servis ekibine restorandaki optimum süreç ve müşteriyi mükemmel ağırlamayla ilgili her şey öğretilecektir. TUI Yıldırım Karşılaştırması Otelinizdeki hizmetlerin sizin belirlediğiniz rakiplerle karşılaştırılması (online/iki ayda bir değerlendirme). 2009 yılından beri TUI Almanya bilinçli şekilde yeni bir otel danışmanlığı departmanı kurmuştur, bu departman TUI otellerine kaliteyi yükseltme amacıyla profesyonel destek vermektedir. Tecrübelerimize göre bu işbirliği üç aşamadan oluşmaktadır: Analiz Semineri Esas durumu tespit emek ve performansı artırmayla ilgili uygun önlemleri almakla ilgili seminer (yakl. 2-5 gün). Şikayet Eğitimi Bu iki günlük eğitimde katılımcılara karşıdaki kişiyi anlama işaretlerini ve somut konuşma tekniklerini profesyonel şekilde kullanmayı öğretilecektir. TUI Mystery Check Uzmanlarımız tarafından müşteri gözüyle otel hizmetlerinin değerlendirilmesi ve bir iyileşme potansiyeli listesinin oluşturulması (süre: 3 gün). TUI Mystery Check Uzmanlarımız tarafından müşteri gözüyle otel hizmetlerinin değerlendirilmesi ve bir iyileşme potansiyeli listesinin oluşturulması (süre: 3 gün). Hizmet & Yönetim Eğitimi Personel ve yönetimle yapılan üç günlük eğitim. İçerikleri arasında şunlar vardır: Servis trendleri, iletişim becerileri, günlük hayatta "yapılacak ve yasaklar". Sizin için ayrıntılı bilgi ve size özel teklif hazırlamaktan memnuniyet duyacağız. Git gide şeffaflaşan bir dünyada müşterinin yaşadığı otel kalitesi daha fazla önemli hale gelmektedir. 10 yıl önce otel konukları tecrübeleriyle ilgili sadece arkadaşlarıyla ve tanıdıklarıyla konuşurken, günümüzde bu görüşmeler herkesle yapılmakta ve dolayısıyla milyonlarca potansiyel müşteriye ulaşmaktadır. 1. Analiz aşaması Önce ayrıntılı bir analiz yardımıyla güncel durum tespit edilir. 2. Önlem aşaması Bu analiz temel alınarak, müşterilerin eleştirdiği söz konusu kısımlarda kaliteyi artırmak amacıyla eğitim vs. gibi uygun önlemler alınır, tüm bu işlemler genel müşteri memnuniyeti üzerinde son derece etkilidir. 3. Destek aşaması Takip eden aşamada otel yönetimiyle birlikte düzenli aralıklarla kalitenin nasıl geliştiği ve nereye takviye yapılması gerektiği kontrol edilir. Bu broşürde TUI otel danışmanlığının tüm hizmetlerini üç aşamada kısaca ve özet olarak tanıtıyoruz. Sizinle işbirliği yapmaktan memnun oluruz! TUI Otel Danışmanlığı ve Kalite Yönetimi Ekibi