Satış sonrası müşteri deneyimi araştırması
Transkript
Satış sonrası müşteri deneyimi araştırması
Satış sonrası müşteri deneyimi araştırması Gerçekleştirdiğimiz araştırmaya göre GSM operatörleri tarafında satış sonrası tekrar temasa geçme nedenlerinin başında yüzde 69 ile tarife değişikliği geliyor FikriMühim, tüketicilerin GSM Operatörleri, Cep telefonu ve Tablet bilgisayar kategorilerinde satış sonrası müşteri deneyimlerini ölçümlemek amacıyla 61 ilde bin 260 kişi ile geniş çaplı bir araştırma gerçekleştirdi. Araştırma 4-9 Şubat 2015 tarihleri arasında kantitatif araştırma tekniklerinden online görüşme yöntemi ile yürütüldü. Araştırmaya katılan kişilerin yüzde 50’si kadın yüzde 50’si erkek tüketicilerden seçildi GSM operatörlerinde satış sonrası tekrar temasa geçme Araştırmanın sonuçlarına göre, tüketicilerin yüzde 77’si fatura ödeAraştırmaya Katılanların Yaş Dağılımı (%) %29 %21 %21 mek, dakika yüklemek dışında herhangi bir nedenle GSM operatörü ile özellikle temasa geçiyor. Bu oran tüm operatörler için aynı düzeyde. Satış sonrası tekrar temasa geçme nedenlerinin başında tarife değişikliği (yüzde 69), fatura sorunları (yüzde 23) ve yeni hizmetler hakkında bilgi alma (yüzde 21) geliyor. Limit aşımı sorunları Turkcell kullananların yüzde 20’si tarafından diğer operatörlere göre 2 kat daha fazla belirtilmiş. Tüketiciler satış sonrasında GSM operatörleri ile ilgili bir durum için tekrar temasa geçmek istediklerinde en fazla çağrı merkezlerini (yüzde 66) ve satış noktasına bizzat gitmeyi (yüzde 36) tercih ediyorlar. Satış sonrası ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// GSM operatörünüzün satış sonrası deneyiminden memnuniyetinizin derecesini değerlendirebilir misiniz? 38 %18 %11 40+ 35 - 39 24 yaş ve altı 25 - 29 TURKCELL 14 41 30 - 34 yaş arası AVEA 9 46 44 45 VODAFONE ///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// GSM operatörünüzle fatura ödemek / dakika yüklemek dışında herhangi bir nedenle siz özellikle temasa geçtiniz mi? Kullanılan GSM Operatörü %23 %23 %23 %23 TOPLAM AVEA TURKCELL VODAFONE Satış sonrası tekrar temasa geçmedim Temasa geçtim ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// GSM operatörünüzle satış sonrası tekrar temasa geçme nedenlerinizi açıklayabilir misiniz? AVEA TURKCELL VODAFONE Tarife değişikliği için temasa 69 6772 geçtim Fatura sorunları için 25 2222 Yeni hizmetler hakkında bilgi 19 2420 talebi 13 49 irtibata geçen kişilerin yüzde 38’si Avea’dan, yüzde 46’sı Turkcell ve yüzde 41’i Vodafone’dan memnun kalmış. Çok memnun Limit aşımı sorunları 12 2010 Ortalama memnun Taahhütlü telefon 12 1415 bilgi alma Memnun olmayan Taahhütlü 10 1013 hat sorunları Taahhütlü telefon sorunları 4 4 3 Diğer 10 89 iletişime geçiliyor. Cep telefonunda satış sonrası tekrar temasa geçme Tüketicilerin yüzde 38’i cep telefonunu satın aldıktan sonra ürün ile ilgili firmayla tekrar temasa geçiyor. Tekrar temasa geçme en fazla HTC (yüzde 48) ve Samsung (yüzde 43) marka telefon kullananlarda oluyor. Nokia ve LG yüzde 38, iPhone’da yüzde 33, Sony’de yüzde 31 ve General Mobile’da yüzde yüze 25 düzeyinde tekrar Satış sonrası tekrar temasa geçme nedenlerinin başında garanti kapsamı (yüzde 35), servis hizmetleri (yüzde 27) ve bozulma, kırılma, deforme olma (yüzde 24) geliyor. Bozulma, kırılma, deforme olma (yüzde 30) ve şikâyet (yüzde 21) nedeni ile temasa geçme Nokia kullanıcılarında diğer marka kullanıcılarına göre istatistiksel olarak anlamlı düzeyde daha fazla. Tüketiciler satış sonrasında cep //////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Garanti kapsamı Servis Bozulma/kırılma Detaylı bilgi Şikâyet Değişim SAMSUNG iPHONE ///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Satış sonrası firmadan aldığınız hizmetin memnuniyet derecesini değerlendirir misiniz? SAMSUNG iPHONE 14 39 11 48 36 53 NOKIA 16 48 Çok memnun 36 Ortalama memnun Memnun olmayan ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Cep telefonunuzu satın aldıktan sonra ürün ile ilgili firmayla tekrar temasa geçtiyseniz nedenini açıklar mısınız? NEDENLER telefonları ile ilgili herhangi bir konu için marka ile tekrar temasa geçmek istediklerinde en fazla çağrı merkezlerini aramayı (yüzde 27), servise gitmeyi (yüzde 23) ve ürünün satın alındığı firmaya gitmeyi (yüzde 22)tercih ediyorlar. Cep telefonunuzu satın aldıktan sonra ilgili firmayla temasa geçtiyseniz hangi kanalı kullandınız? NOKIA KANALLAR SAMSUNG iPHONE NOKIA 40 3030 Çağrı merkezi 16 1216 27 2523 Servise giderek 18 713 26 1930 Alınan firmaya tekrar giderek 15 913 19 2119 En yakın şubeye giderek 7 9 7 21 Firmaya e-posta göndererek 3 2 4 1012 5 Firmanın internet sitesine yazarak 2 2 2 1 1 1 1 1 1 9 6 İade 2 2 7 Sosyal medya hesaplarına yazarak Diğer 3 8 7 Diğer NOT: Diğer markalara verilen cevaplar 30’un altında kaldığı istatistiksel yöntem açısından anlam ifade etmemektedir. //////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Cep telefonunuzu satın aldıktan sonra ürün ile ilgili firmayla tekrar temasa geçtiniz mi? Tekrar temasa geçmedim Temasa geçtim SAMSUNG iPHONE NOKIA LG HTC SONY 43 57 33 67 38 62 38 62 48 52 31 69 GENERAL MOBILE 25 75 ASUS 27 73 TOPLAM (%) 38 62 ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////