Sunum için tıklayınız..
Transkript
Sunum için tıklayınız..
TMME Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi TMME – Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi- nedir? • • Türkiye içinde satın alınan ürün ve hizmetlerin müşterileri nezdinde memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bunun lisnaslı, özel, ekonometrik bir model (ACSI/Fornell Modeli) kullanılarak analiz edilmesine dayanan ulusal, sektörel, kurumsal bir ölçü sistemidir. Dünyada, Amerika dahil 20’yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır. TMME – Paydaşlar Uygulayanlar • KalDer-Türkiye Kalite Derneği • KA Araştırma Limited • TMME Üst Kurulu Lisans/Analiz • • ACSI - American Customer Satisfaction Index University of Michigan NQRC – Michigan Universitesi Ulusal Kalite Araştırma Merkezi Faydalananlar • Tüketiciler • Ölçülen kuruluşlar • Kurumsal TMME Üyeleri • Akademik çevreler “Müşteri kaliteyi algılarsa, bu müşteri memnuniyeti ile ortaya çıkar. Müşteri memnuniyeti, artan bir gelir anlamına gelmektedir. Müşteriler doğrudan bir kurumun bilançosunda görünmese de, bir ekonomik değer olarak mutlaka gösterilmedir. Eğer muhasebe kayıtlarına müşteri memnuniyeti girerse, hepimiz bu kuruluşun mevcut durumunu ve gelecekteki durumunu daha iyi anlayabiliriz” Prof.Claes Fornell, University of Michigan TMME – Yıllık Ölçüm Planı Q1 • GSM Operatörleri • Hızlı Servis Rest. • Kredi Kartları • Mobil Telefonlar • Tüp Gaz Q2 • Akaryakıt İstas. • Ambalajlı Su • Hava Yolları • Küçük Ev Aletleri • Meyve Suları Q3 • Dondurma • Et ve Et Ürünleri • Kişisel Bakım • Kons. Sos Salça • Margarin • Sıvı Yağ • Süt ve Süt Ürünleri • Temizlik Ürünleri Q4 • Aracı Kurumlar • Beyaz Eşya • Binek Otomobil • Bireysel Bankacılık • Sağlık Sig-Kasko • Televizyon • Ulusal Kargo • Zincir Marketler TMME Q1 SEKTÖR VE KURULUŞLARI Mobil Tel. Motorola Nokia Samsung Siemens Sony Ericsson Diğer GSM Operat. Hızlı Servis Rest. Tüp Gaz Kredi Kartları Avea Faturalı Burger King Aygaz Akbank-Axess Avea Faturasız Mc Donald's BP Gaz Finans-CardFinans Turkcell Faturalı Diğer İpragaz Garanti-Bonus Turkcell Hazırkart Likidgaz HSBC-Advantage Vodafone Faturalı Milangaz İş Bank-Maximum Vodafone Faturasız Diğer Vakıf-Worldcard YKB-Worldcard Ziraat-Maximum Diğer TMME Q2 SEKTÖR VE KURULUŞLARI Ambalajlı Su Aytaç Damla Erikli Hayat Nestle Pınar Sırma Diğer Meyve Suları Aroma Cappy Dimes İçim Meysu Meyöz Pınar Tamek Diğer Akaryakıt İst. BP Opet Petrol Ofisi Shell Diğer Havayolları Kü çük Ev Aletleri Atlas Arçelik Onur Arzum Pegasus Beko Sun Express Bosch Türk Hava Yolları Braun Diğer King Philips Sinbo Tefal Diğer TMME Q3 SEKTÖR VE KURULUŞLARI Konserve Kişisel Bakım Temizlik Ürün. Margarin Salça Tamek Tat Tukaş Diğer Sıvı Yağ Colg&Palm Hayat Kimya Marsan Ana Gıda Evyap Henkel Unilever Marsan P&G P&G Ülker Savola Unilever Reckitt Benc. Diğer Ülker Diğer Unilever Diğer Diğer Et ve Et Ürünleri Süt ve Süt Ürünleri Aytaç Banvit Maret Pınar Diğer Danone Pınar Sek Sütaş Ülker Yörsan Dondurma Algida Golf Panda Diğer Diğer TMME Q4 SEKTÖR VE KURULUŞLARI Beyaz Eşya Televizyon Binek Otomobil Bireysel Bank. Ulusal Kargo Sigorta Zincir Market Arçelik Arçelik Fiat Akbank Aras Kargo Ak sigorta BİM Beko Beko Ford Finansbank MNG Bosch LG Hyundai Garanti Profilo Siemens Philips Samsung Opel Renault Halkbank İş Bankası Vestel Vestel Toyota Yapı Kredi Diğer Diğer Volkswagen Diğer Ziraat Bank. Diğer Anadolu Sig. CarrefourSA Yurtiçi kargo Axa Sigorta Diğer Metro Allianz Yapı Kredi Migros Şok Diğer Tansaş Diğer TMME kapsamında her yıl; 40.000’e yakın müşteri görüşmesi ile, 26 sektör ve 150’ye yakın kuruluş bağımsız olarak ölçülmekte, memnuniyet sonuçları kamuoyuna açıklanmaktadır TMME Modeli © TMME, ölçülen kurum ve kuruluşlar için; bir taraftan müşteri beklentileri, algılanan kalite ve algılanan değer ile müşteri memnuniyeti arasındaki nedensel ilişkiyi; diğer taraftan da müşteri memnuniyeti ile müşteri şikayetleri ve müşteri bağlılığı arasındaki sonuç ilişkisini gösterir. Model kapsamında bahsi geçen 6 ana değişken ve bunları belirleyen 15-17 alt değişken için ölçüm yapılmaktadır. Yazılı Genel Özelleştirilmiş Algılanan Kalite Müşteri Şikayetleri Güvenilirlik Sözlü Fiyata göre kalite Kaliteye göre fiyat TMME Algılanan Değer Müşteri Memnuniyeti Genel Özelleştirilmiş Güvenilirlik Müşteri Beklentileri Memnuniyet Müşteri Bağlılığı İdeal ile karşılaştırma Karşılanan ve karşılanamayan beklentiler Fiyat Toleransı Yeniden satın alma TMME – Yıllık Ölçüm Planı Q1 • GSM Operatörleri • Hızlı Servis Rest. • Kredi Kartları • Mobil Telefonlar • Tüp Gaz Q2 • Akaryakıt İstas. • Ambalajlı Su • Hava Yolları • Küçük Ev Aletleri • Meyve Suları Q3 • Dondurma • Et ve Et Ürünleri • Kişisel Bakım • Kons. Sos Salça • Margarin • Sıvı Yağ • Süt ve Süt Ürünleri • Temizlik Ürünleri Q4 • Aracı Kurumlar • Beyaz Eşya • Binek Otomobil • Bireysel Bankacılık • Sağlık Sig-Kasko • Televizyon • Ulusal Kargo • Zincir Marketler TMME - ACSI TMME ACSI 80 79 78 77 76 75 74 74.1 73.5 73.8 73.9 73 72 74.4 74.4 74.9 74.3 74.5 75.2 75.3 75.2 73.9 74.1 74.6 74.9 74.3 75.2 75.1 75.7 75 74.7 74.6 76 76.1 76 75.9 75.9 75.9 75.7 75.8 75.8 75.2 75.2 75 75.1 75.1 75.6 75.7 75.3 73.4 72.5 71 70 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 2005 2006 2006 2006 2006 2007 2007 2007 2007 2008 2008 2008 2008 2009 2009 2009 2009 2010 2010 2010 2010 TMME: Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi ACSI: American Customer Satisfaction Index TMME Raporları... Ulusal ve uluslararası sektörel sonuçlar Türkiye (2005) Ulusal Sektörler Beyaz Eşya Zincir Marketler Binek Otomobil .............. Uluslararası Kıyaslama Beyaz Eşya Zincir Marketler Binek Otomobil .............. Müşteri Beklentileri Algılanan Kalite Algılanan Değer TMME Müşteri Şikayetleri Müşteri Bağlılığı 84 82 82 ... 74 71 74 .... 78 74 77 .... 9,6% 4,0% 7,4% ... 78 77 76 .... 83 80 83 .... Türkiye ABD Ülke 1 Ülke 2 .... 72,5 73,2 ... ... ... 78 74 77 ... 80 73 80 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... TMME Raporları... Ölçülen sektör ve markaların 7 ana kriterde sonuçları Sonuç Kriterleri Girdi Kriterleri Türkiye (2005) X Sektörü A Markası B Markası C Markası .... Diğer Müşteri Beklentileri Algılanan Kalite Algılanan Değer TMME Müşteri Şikayetleri Müşteri Bağlılığı Fiyat Toleransı 76 79 68 73 7,6% 73 1,5% 75 74 78 ... 79 76 82 ... 71 67 68 ... 75 72 71 ... 8,0% 10,8% 8,7% ... 73 71 75 ... 1,4% 1,5% 1,6% ... Sektörde %75-80 Müşteri/Pazar payına sahip kuruluşlar için marka detayları verilmektedir. TMME Raporları Sektörde ölçülen tüm markaların ayrı ayrı etki analizleri Algılanan Ürün Kalitesi ... Algılanan Servis Kalitesi 3.1 ... 1.9 Algılanan Genel Kalite ..% ... 3.1 3.1 2.6 Satış Sonrası üretim Sektörleri için 0.5 -2.0 ... ... Algılanan Değer 1.6 TMME 0.3 Etki Modeli Hesabı – Doğrudan ve Dolaylı Katsayılar Algılanan Kalite : + 5 Puan Kabul edilen iyileşme > 5 Puan -0.4 4.3 ... Müşteri Beklentileri Müşteri Şikayetleri TMME : + 4.1 Puan Müşteri Bağlılığı ... Müşteri Şikayet: - 1.6 Puan Etki > -2.0*4.1/5 = -1.6 Müşteri Bağlılık: + 3.5 Puan Etki > 3.1 + (1.6*3.1/5) = 4.1 Etki > 4.3*4.1/5 = 3.5 Banka Kredi Kartları 70 Havayolları GSM Hizmetleri Bireysel Bankacılık Hızlı Servis Restoranları 73 Cep Telefonları 75 75 Aracı Kurumlar 75 Akaryakıt İstasyonları 78 78 77 77 77 76 Zincir Market Binek Otomobil Ulusal Kargo Dağıtımı Kişisel Bakım Ürünleri Küçük Ev Aletleri Sağlık Sigortası / Kasko 80 80 80 80 79 79 Beyaz Eşya Meyve Suları Ambalajlı Su Televizyon Dondurma Tüp Gaz 80 Et ve Et ürünleri Margarin Süt ve Süt Ürünleri Ev Temizlik Ürünleri 84 Konserve, Sos, Salça 85 Sıvı Yağ 2010 Yılı Sektörel TMME sonuçları 90 83 83 82 82 72 72 72 72 70 70 65 -2 -1 -1 -3 0 0 Banka Kredi Kartları 0 Havayolları 1 GSM Hizmetleri 0 Bireysel Bankacılık 0 Hızlı Servis Restoranları Cep Telefonları 4 Aracı Kurumlar 0 Akaryakıt İstasyonları 0 Zincir Market 0 Binek Otomobil Ulusal Kargo Dağıtımı -1 Kişisel Bakım Ürünleri Küçük Ev Aletleri 1 Sağlık Sigortası / Kasko -3 0 Beyaz Eşya -2 0 Meyve Suları 0 Ambalajlı Su 0 Televizyon 1 Dondurma 0 Tüp Gaz 1 Et ve Et ürünleri 2 Margarin 0 Süt ve Süt Ürünleri 1 Ev Temizlik Ürünleri 2 Konserve, Sos, Salça 3 Sıvı Yağ 2009 – 2010 Sektörel Değişim 4 2 1 2010 Yılı TMME Liderleri SEKTÖR SÜT VE SÜT ÜRÜNLERİ KONSERVE SOS SALÇA AMBALAJLI SU EV TEMİZLİK ÜRÜNLERİ SIVI YAĞ TELEVİZYON MEYVE SULARI MARGARİN BEYAZ EŞYA BİNEK OTOMOBİL KÜÇÜK EV ALETLERİ ET VE ET ÜRÜNLERİ TÜPGAZ SAĞLIK SİGORTASI – KASKO AKARYAKIT İSTASYONLARI DONDURMA MOBİL TELEFONLAR ULUSAL KARGO HAVAYOLLARI KİŞİSEL BAKIM ZİNCİR MARKETLER BİREYSEL BANKACILIK GSM OPERATÖRLERİ HIZLI SERVİS REST. KREDİ KARTLARI ARACI KURUMLAR LİDER MARKA TMME SKORU PINAR TAMEK ERİKLİ UNILEVER SEKTÖREL ÖLÇÜM YAPILDI PHILIPS – LG PINAR ÜLKER BOSCH TOYOTA BOSCH – BEKO - ARÇELİK BANVİT AYGAZ – BPGAZ ANADOLU SİGORTA OPET – SHELL GOLF - ALGIDA NOKIA MNG KARGO THY SEKTÖREL ÖLÇÜM YAPILDI BİM İŞ BANKASI – ZİRAAT BANKASI TURKCELL BURGER KING VAKIFBANK WORLDCARD SEKTÖREL ÖLÇÜM YAPILDI 85 85 84 84 84 84 83 83 82 82 82 82 81 81 80 80 78 78 77 77 77 76 74 73 73 73 TMME birincilik ilanlarından örnekler 17 18 19 20 Değerli zamanınızı ayırdığınız için Teşekkür ederim. Özlem Yücekurt Ozlem.yucekurt@kalder.org 21