Toplam Kalite Yönetimi
Transkript
Toplam Kalite Yönetimi
16.10.2011 Dr. Volkan Türker Ferrari mi, Renault mu daha kalitelidir? Bütünleştirilmiş Kalite Sistemleri Öğr. Grv. Dr. M. Volkan TÜRKER T.C. Marmara Üniversitesi İİBF - İşletme Bölümü Yönetim ve Organizasyon Anabilim Dalı vturker@marmara.edu.tr vturker@gmail.com www.volkanturker.com.tr Renault Megane II 2 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Ferrari mi, Renault mu daha kalitelidir? Kalite Ne Değildir? 3 Ferrari 599 GTB Fiorano Ferrari Renault 599 GTB Fiorano Megane II Kalite; “En iyi”, “en güzel”, “en hızlı”, “en güçlü” vb. anlamı taşımaz. Kalite; “Daha iyi”, “daha güzel”, “daha hızlı”, “daha güçlü” anlamı da taşımaz. Kalite bir sıfat değildir. Amaca uygunluk derecesidir. Kalite görecelidir, yani kişiden kişiye değişiklik gösterir. 4 1 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Kalite Nedir? Kalite Nedir? MUTLAK ANLAMDA EN İYİ AMACA UYGUNLUK DERECESİ Kalite bir süreçtir; hammaddeden satış sonrası hizmete, ihtiyaçtan memnuniyete sürekli gelişmeyi kapsar. Kalite aynı zamanda bir yatırımdır; Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha düşük maliyetlidir. Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.* *ISO 9005 Kalite Sözlüğü 5 6 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi Kalite Nedir? Kalite hareketinin dünya çapında önde gelen liderlerinden J.M. JURAN kaliteyi tanımlarken şu ifadelerin altını çizmiştir;* “Kalite ürün tatmini sağlamak amacı ile bir ürünün müşteri gereksinimlerine uyum koşullarını tanımlayan özelliklerdir.” * Milli Prodüktivite Merkezi, Toplam Kalite Yönetimi, Ankara. 7 8 Kalite kavramı ile ilgili bilgilerle M.Ö.1760 tarihli Hammurabi yasalarında karşılaşılmaktadır. Bu yasalarda yer alan hükümlerden 229. madde şu şekildedir: “Bir inşaat ustasının inşa ettiği bir ev ustasının yetersizliği ve işini gerektiği gibi yapmaması nedeniyle yıkılarak ev sahibinin ölümüne yol açarsa, o usta öldürülecektir.” 2 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi Bu yasa vahşice görünse de kalite felsefesini içinde barındırır. Şöyle ki; ev yaptıran her insan, inşaat ustası veya mühendisi olamaz, bu nedenle yaptırdığı veya aldığı evin sağlamlığını kendisi kontrol edemez. Fakat aldığı evde güvenle oturmak da onun hakkıdır. Bu nedenle evin sağlamlığının kontrolü ve sorumluluğu evi yapanda olmalıdır. 9 10 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi M.S. 1489 – 1588 Mimar Sinan’ın yapıtları İstanbul’da, Alibey deresi üzerinde yapılmış olan Mağlova Kemeri inşa edildiği 1562 yılından bu yana (449 yıldır) ayakta durmakta işlevini yerine getirmektedir. 11 M.Ö. 1450 yılında ise antik Mısır’da piramitlerin yapımında görevli muayene elemanları, taş blokların yüzeylerinin dikliğini telden oluşturdukları bir araç sayesinde kontrol etmekteydiler (Kalite Kontrol). Osmanlı Devleti’nde Lonca sistemi, Ahilik gelenekleri… tarihte yer alan önemli sosyal ve ekonomik boyutlu iş yapma standartlarıdır. Bu örneklerden çıkartılabilecek genel sonuç; tarih boyunca kalitenin işin doğru yapılması ile eş anlamlı tutulduğudur. 12 3 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi Kalite Olgusunun Tarihsel Gelişimi Kalite kavramının bir sistem olarak ele alınması ve önceden belirlenmiş ilkelere dayandırılması ilk olarak ABD’de ortaya çıkmış, daha sonra Japonya ve Avrupa’daki gelişmelerle zirveye ulaşarak, yönetim bilimi içerisindeki yerini almıştır.* Japonya, batıda geliştirilen kalite sistemini, kendi toplum yapısına ve üretim sistemine uygun hale getirerek, kaliteyi ucuza üretmeyi başarmıştır. Japonya’nın kalite kavramına olan katkısı, “Düşük maliyetli kalite”dir denebilir. * Muhittin Şimşek, Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri, Alfa yayınevi, İstanbul, 2000, s.1 13 14 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Rekabet gücünde yaşanan değişim ve kalitenin artan önemi 2000 Yenilik ve Yaratıcılık Üst. ile Rek. Gücü 1990 Hız Üstünlüğü ile Rekabet Gücü 1980 Kalite Üstünlüğü ile Rekabet Gücü 1970 Maliyet Üstünlüğü ile Rekabet Gücü 1960 Üretim Üstünlüğü ile Rekabet Gücü 15 16 4 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Süreçlerle Yönetim - Genel Sistem Teorisi ile İşletmeyi Analiz Etmek Genel Sistem Teorisi Ludwig von Bertalanffy (1901-1972) 17 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Geçirgen çevre sınırı Temel Sistem Unsurları Girdi Geçirgen çevre sınırı Girdi Süreç Süreç Çıktı Açık Sistem Çevre Geri Bildirim Çıktı Geçirgen olmayan çevre sınırı Geri Bildirim Girdi Süreç Çıktı Kapalı Sistem Geri Bildirim 5 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker İşletme – Çevre Modeli İşletme – Çevre Modeli Çevre İşletmenin Çevresi Nedir? Bir sistemin dışında olup, sistemi etkileyen her şey o sistemin çevresini oluşturur. Yakın Çevre 21 Uluslararası Çevre Genel Çevre 22 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Yakın (1.) Çevre Finans Kuruluşları Üretim Süreci Üretim Süreci İşletme Yönetimi Girdi Çıktı Fiziksel varlıklar İnsan Kaynakları İşletme Yönetimi Satıcılar Çıktı Fiziksel varlıklar Rakipler Geri Bildirim Alıcılar Girdi İnsan Kaynakları Kamuoyu Sendikalar 6 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Uluslararası (3.) Çevre Dr. Volkan Türker Uluslararası Ekonomik Çevre Genel (2.) Çevre Ekonomik Çevre Yakın (1.) Çevre Teknolojik Çevre Ekonomik Çevre Finans Kuruluşları Üretim Süreci HukukiPolitik çevre Alıcılar Girdi Rakipler Teknolojik Çevre Finans Kuruluşları HukukiPolitik çevre İnsan Kaynakları Kamuoyu Sendikalar İşletme Yönetimi Satıcılar Çıktı Fiziksel varlıklar Yakın (1.) Çevre Üretim Süreci İşletme Yönetimi Satıcılar Uluslararası Teknolojik Çevre Genel (2.) Çevre Doğal Çevre Alıcılar Girdi Çıktı Fiziksel varlıklar Rakipler İnsan Kaynakları Kamuoyu Sendikalar Doğal Çevre Doğal Çevre Sosyo-kültürel Çevre Uluslararası Hukuki-Politik Çevre Sosyo-kültürel Çevre Uluslararası Sosyo-kültürel Çevre Dr. Volkan Türker TKY Nedir? TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Total Quality Management Klasik yönetim anlayışının alternatifi olarak doğan, gelişen ve gelişimine devam etmekte olan modern ve etken yönetim anlayışının bugünkü adıdır. 2. Dünya savaşı sonrasında Japonya’da elde edilen başarıları, 70’li yılların sonunda, 80’li yılların başında kendilerine adapte etmek isteyen ABD firmalarınca dünya çapında etki gösteren yeni bir yönetim akımına dönüşmüştür. 28 7 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Neden Toplam ? T Neden Kalite ? Tüm çalışanların katılımı (Kalite herkesin sorumluluğundadır) Yapılan işlerin tüm yönleri Tüm müşteriler Tüm üretilen ürünler (mal ve hizmetler) 29 K Kalite; müşterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp, onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve servisler sunmaktır… 30 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Kalite Organizasyonlarının TKY’den önceki ve sonraki fonksiyonları Neden Yönetim ? Y 31 Yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması Şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması ESKİ YENİ Kalite planlama Kalite fonksiyonunun yayılması Spesifik dizayn Müşteri beklentilerine uygun dizayn Umulabilen kalite anlayışı Sürekli gelişme anlayışı Üretimin katılması Tüm fonksiyonları içermesi Kalite departmanı kaliteden sorumlu En alttan en üste kadar her departman kendi kalitesinden sorumlu 32 8 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Toplam Kalite Yönetiminin Amacı Nedir? (1) Toplam Kalite Yönetiminin Amacı Nedir? (2) Müşteri ihtiyaçlarının doğru şekilde tespit edilmesi sonucunda tüm süreçleri bu ihtiyaçlara göre yönlendirmek. Mümkün olan en yüksek kalite seviyesine ulaşmak (ürün ve hizmetler ile diğer alanlarda) müşteri tatmininin arttırılması yolu ile şikayetlerin en aza indirilmesi. Ürün geliştirme süresinin kısaltılması. 33 34 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker TKY’nin Endüstri ve Hizmet Sektörleri İçin Yararları Nelerdir? (1) 35 Maliyetlerin ve israfın azaltılması. Moral ve verimliliğin arttırılması. Etken iletişim yöntemlerinin oluşturulması. Problem çözümünde ekip yaklaşımının geliştirilmesi. Etkili bir rekabet stratejisinin oluşturulması. Süreçlerde sürekli bir iyileştirme ve gelişme ortamının sağlanması. TKY’nin Endüstri ve Hizmet Sektörleri İçin Yararları Nelerdir? (2) Pazar payı, verimlilik, rekabet gücü ve karlılık artar. Çalışanların motivasyonu artar. Üretim hataları, tamirat ve gereksiz stok gibi nedenlerden kaynaklanan giderler azalır. Çalışanlar arasında dikey ve yatay iletişim artar. Tedarikçi ve taşeronlar ile olan ilişkiler iyileşir. Ürün geliştirme süresi kısalır. Sürekli gelişme ilkesi sayesinde, kurumun devamlılığı garanti altına alınır. Süreç içi işlem sayısı azalır ve teslim süreleri kısalır. (İç ve Dış) Müşteri tatmini artar ve şikayet sayısı azalır. (İç ve Dış) Müşterilerin güveni kazanılır veya varolan güven sürdürülür. 36 9 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Toplam Kalite Yönetimi ile Geleneksel Yönetim Anlayışının Karşılaştırılması Toplam Kalite Yönetimi ile Geleneksel Yönetim Anlayışının Karşılaştırılması Geleneksel Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi Geleneksel Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi Fazla beklentisi olmayan müşteri Her şeyi isteyen müşteri, fazla seçenek ve büyük rekabet Optimum stokla çalışma Sıfır stokla çalışma hedefi Aynı türden çok sayıda üretim Müşteri isteklerine uygun, çok seçenekli esnek üretim Kabul edilebilir hata düzeyi Sıfır hataya ulaşma hedefi Eğitim düzeyi düşük, ucuz eleman İşin gerektirdiği eğitime sahip, kalifiye eleman Kabul edilebilir nitelik limitleri arasında üretim Hedeflenen değerlere uygun üretim Kontrole dayalı kalite anlayışı Hatanın oluşmasını önleyici yaklaşım Yüksek maliyetli kaliteli ürünler Daha ucuz ve daha yüksek kalitede ürünler Ortaya çıkan sorunlara çözüm geliştiren bir yönetim anlayışı Olası sorunları düşünüp, bunların oluşmasını engellemeye yönelik çalışma 37 38 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Toplam Kalite Yönetimi ile Geleneksel Yönetim Anlayışının Karşılaştırılması Toplam Kalite Yönetimi ile Geleneksel Yönetim Anlayışının Karşılaştırılması Geleneksel Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi Geleneksel Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi Uzmanlaşmaya dayalı sistem geliştirme Kurumlar arası işbirliği ile sistem geliştirme Birimler arası ayrımlara dayanan Birimlerin işbirliğine dayanan organizasyonlar organizasyonlar 39 Ödül ve cezaya dayalı motivasyon sistemleri Cesaretlendirme, takdir ve ödüllendirmeye dayanan motivasyon sistemleri Pazarlık ve kontrole dayalı tedarikçi ilişkileri Karşılıklı güvene ve anlayışa dayanan ortak iyileştirme projelerinin yapıldığı tedarikçi ortaklığı Kısa sürede yüksek kar amaçlayan yaklaşım Uzun vadede var olma ve kazanç sürekliliğinin sağlanması Yeni ürünlerin AR-GE ve pazarlama birimlerince geliştirilmesi Tüm birimlerin ürün geliştirme sürecine katılması “İşi en iyi bilen o işi yönetendir” anlayışı “İşi en iyi bilen o işi yapandır” anlayışı Tecrübe ve inisiyatife dayanan yönetim anlayışı Ölçüm sonuçları ve verilerin analizine dayanan yönetim anlayışı 40 10 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker TKY’nin Kabul Görmüş Özellikleri TKY’nin Kabul Görmüş Özellikleri İnsana saygı esastır. Müşterinin tam ve sürekli tatmini hedeftir. Kurum politikasına kalite kavramı yön vermelidir. Kalite bilinci yaygınlaştırılmalı ve çalışanların tamamı bu bilinçle her alanda kaliteyi artırmaya çalışmalıdır. Herkesin işini zamanında, ilk defada ve doğru olarak yapması esastır. 41 Sürekli gelişme anlayışı esas olmalı, ürünün kontrolü değil sürecin kontrolü önem taşımalıdır. Yöneticiler dahil bütün çalışanların katılacağı sürekli bir eğitim programı uygulanmalıdır. Her kademede ekip çalışması yapılmalıdır. Her kademede katılımcı yönetim uygulanmalıdır. 42 Dr. Volkan Türker Toplam Kalite Yönetimi’nin Temel İlkeleri 1. Tüm Çalışanların Geliştirilmesi ve Tam Katılımın Sağlanması 2. Sürekli Gelişme (Kaizen) 3. Üst Yönetimin Liderliği 4. Müşteri Odaklılık 43 İnsan Kaynakları Yönetimi ve Toplam Kalite Yönetimi İlişkisi Toplam Kalite Yönetimi’nin Temel İlkeleri 1. Tüm Çalışanların Geliştirilmesi ve Tam Katılımın Sağlanması 11 16.10.2011 Dr. Volkan Türker * Falih Rıfkı Atay, Çankaya, syf.318 Dr. Volkan Türker İnsan Kaynakları ve Kalite Yönetimi İlişkisi Bir gün Mısır’da bağımsızlık mücadelesi için çalışan liderlerden biri, Mustafa Kemal’i görmeye gelmiştir. Kendisine: - Bizim hareketin de başına geçmek istemez misiniz? diye sorar. Olabilecek şey değildir ama Mustafa Kemal: - Yarım milyonunuz bu uğurda ölür mü? diye sorar. Adamcağız yüzüne baka kalır: - Fakat paşa hazretleri yarım milyonun ölmesine ne lüzum var? Başımızda siz olacaksınız ya… der. - Benimle olmaz beyefendi, yalnız benimle olmaz. Ne zaman halkınızın yarım milyonu ölmeye karar verirse o vakit gelip beni ararsınız. 45 Çalışan katılımı, Güçlendirme ve TKY Fortune Dergisi’nin 1000 şirket üzerinde yaptığı araştırma; %80 çalışan katılımı TKY’nin bir parçasıdır. Personel Güçlendirme katılımın ileri bir şeklidir. 46 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker İnsan Kaynakları ve Kalite Yönetimi İlişkisi TKY’yi destekleyen İK özellikleri İşletmeler TKY’de başarılı olmak istiyorlarsa bunun özel bir kültür (kalite kültürü) gerektirdiğini unutmamalıdırlar. Bu bit altyapıya benzetilebilir. Bu altyapıya sahip olmayan bir işletmede TKY’nin hayata geçirilmesi imkansız olacaktır. 47 Açık İletişim Güven Çalışma istikrarı Performans değerleme 48 12 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Açık İletişim Güven Her zaman iki taraflı olmalıdır. Bunu sağlamak için; 1. Açık iletişim, 2. Tutarlı iletişim (her çalışana aynı), 3. Dürüstlük, 4. Adalet (her çalışana eşit haklar), 5. Başkalarının fikirlerine saygı, esastır. TKY’de; tüm çalışanlardan, kendi işlerinde problem çözücü ve karar verici olmaları beklenir. Çalışanların karar verebilmesi için bilgiye ihtiyaçları vardır. Bu nedenle açık iletişim şarttır. Ayrıca bu sayede korkular azalır, hızlı değişime ayak uydurulması sağlanır. 49 50 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Performans Değerleme Çalışma İstikrarı 51 Bilim dünyası yeni süreç ve teknolojiler geliştirmek için çalıştıkça bazı iş ve meslekler önemini yitirmektedir. Öncelikle çalışma istikrarı güvence altına alınmalıdır. Ör: Japonya – uzun bir dönem boyunca, “hayat boyu istihdam” ilkesi izlenmiştir. Sadece fiili durumu tespit etmek değildir. Asıl amacı; az çalışanla çok çalışanı ayırmak ya da ücretlendirme için kullanmak olmamalıdır. PD; var olunan noktayla ulaşılmak istenen nokta arasındaki farkı ortaya koyup, hedefe varmak için yapılması gerekenleri tespit edebilmenin ilk adımıdır. PD; sadece kişinin başarısını değil, sistemin başarısını ölçer. PD; çalışanların potansiyellerini arttırmaya yönelik bir çalışmadır. 52 13 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Tüm Çalışanların Geliştirilmesi ve Tam Katılımının Sağlanması İş Tatmini Sağlanmış Çalışanların Kalite Sistemindeki Önemi Mutlu çalışan, mutlu müşteri yaratır. Toplam Kalite Yönetimi’nin Temel İlkeleri Kalite sadece üst yönetimin değil, tüm çalışanların sorumluluğundadır. 2. Sürekli Gelişme (Kaizen) 53 Dr. Volkan Türker “Yaptıklarımızı asla yeterli görmüyoruz.” Mustafa Kemal ATATÜRK Dr. Volkan Türker Sürekli Gelişme (KAIZEN) Sürekli Gelişmenin İlkeleri Japoncada Kai=Değişim, Zen=İyi, daha iyi, anlamına gelmektedir. Bu iki kelimenin birleşiminin Türkçemizde kullanımı “Sürekli iyileştirme, sürekli gelişme” şeklinde olmuştur. 55 Kaizen, gelişmenin; belirli bir gelişmişlik düzeyinde sıçrama yoluyla değil, düzenli ve küçük atılımlar yolu ile olacağını ifade eder. (Devrim – Evrim farkı) Kaizen de hedef, belirli bir standardı tutturmak değil, ulaşılan seviye ne olursa olsun, o seviyeyi sürekli olarak geliştirmektir. Şirketin bütün birimlerinde, her gün mutlaka bir miktar gelişme yaşanmalıdır. 56 14 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Deming Döngüsü Müşteri Odaklılık Toplam Kalite Yönetimi Robot Teknolojisi Kalite Kontrol Çemberleri Öneri Sistemi Otomasyon İşyerinde Disiplin Toplam Verimli Bakım 57 KAIZEN felsefesine katkıda bulunanlardan W.E.Deming, 1950’lerde yaptığı Japonya seyahatlerinde İstatistiksel Kalite Kontrol çalışmaları yapmıştır. Deming ayrıca, Sürekli Gelişme kavramını Japonya’ya kabul ettiren en önemli Kalite Kontrol araçlarından biri olan “Deming Döngüsünü” tanıtmıştır. 58 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Deming Döngüsü (PUKD) Düzelt Deming Döngüsü (PUKD) Planla 4 1 3 2 Uygula D P K U Gelişme Kontrol Et 59 Kanban (işaret panosu) Kalite İlerlemesi Tam-Zamanında Sıfır Hata Küçük-grup Aktiviteleri İşçi-Yönetim İlişkileri Verim Artışı Yeni-ürün Tasarımı 60 15 16.10.2011 Dr. Volkan Türker İş Tatmini Sağlanmış Çalışanların Kalite Sistemindeki Önemi Sürekli Gelişmenin Yararları Tüm faaliyetlerde canlılık meydana gelir. Şirkette amaç ve hedef birliği sağlanır. Çalışanların bilgi ve beceri düzeyi sürekli olarak gelişir. Çalışanların motivasyonu artar. Etkileşim içindeki birimlerin ortak sorunları, en kısa yoldan ve kalıcı bir şekilde çözülür. Üretim ve diğer rekabet unsurları, daha hızlı bir gelişme gösterir. Toplam Kalite Yönetimi’nin Temel İlkeleri 3. Üst Yönetimin Liderliği 61 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Üst Yönetimin Liderliği Üst Yönetimin Liderliği 63 Kurumun üst yönetimi, TKY’yi kurumdaki diğer herkesten daha iyi bilmelidir. Kalite süreçlerinin nasıl yürütüldüğünü araştırıp, sorunları iyi anlamalıdır. TKY’nin unsurlarının, ilkelerinin ve yararlarının neler olduğunun tüm çalışanlarca anlaşıldığından ve bunlara sahip çıkıldığından emin olmalıdır. Bunun için; gerekli olan; eğitimin, motivasyonun ve yetki devrinin astlarına sunulmasından sorumludur. Kalite hedeflerine ne ölçüde ulaşıldığını kontrol etmeli ve gerekli iyileştirmelerin yapılmasını sağlamalıdır. Astlarının, kendisini model aldığını asla unutmamalı ve herkesten önce kendisini kalite felsefesine adamalıdır. 64 16 16.10.2011 Dr. Volkan Türker İnsan Kaynakları Yönetimi ve Toplam Kalite Yönetimi İlişkisi Müşteri Odaklılık Toplam Kalite Yönetimi’nin Temel İlkeleri TKY’de müşteri kavramı; İşletme/organizasyon içinde yer alan tüm çalışanlar İÇ MÜŞTERİ, Üretilen ürün yada hizmeti satın alanlar ise DIŞ MÜŞTERİ. 4. Müşteri Odaklılık 66 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Müşteri Odaklılık (İç Müşteri) Müşteri Odaklılık 67 Ürün ve hizmetlerin kalitesini en son noktada müşteri değerlendirir. Dolayısıyla müşteri odaklılık denildiğinde, "müşteri istek ve beklentileri" ve "katma değerin nasıl sunulabileceği" anlaşılmaktadır. Müşterilerin beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sağlayarak onların başarılarına katkıda bulunulur. İşletmelerin uzun dönemli amaçlarına ulaşması müşterilerde oluşturacakları güvene bağlıdır. Girdi Üretim Süreci Çıktı Girdi Satış Süreci Girdi Girdi İK Süreci Finans Süreci Çıktı Çıktı Çıktı 68 17 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Kalite Yaklaşımları 69 Kalite Maliyetleri Önleyici Sistem Yaklaşımı: Hatalar ortaya çıkmadan, önlemeye çalışıldığından kalitede gelişme ve iyileşme sağlanmakta ve sonuçta pazara girme süreci daha hızlı olmaktadır. Düzeltici Sistem Yaklaşımı: Hatayı ortadan kaldırmak için müşteri şikayetinin analizi veya hatanın yakalanması beklendiğinden daha yavaş tepki verir. Dr. Volkan Türker 70 Dr. Volkan Türker Kalitesizlik Maliyetleri Buzdağı Kalite Maliyetleri Toplam “Kalite Maliyetleri” Birim Ürün Maliyeti Yüksek Önleme ve ölçme maliyetleri Düşük Hurda, ıskarta Üretim Kaybı... Kalite Düzeyi Yüksek Kolay ölçülebilen kalitesizlik maliyetleri Müşteri Kaybı Pazar Kaybı İmaj Kaybı Güven Kaybı … Uzun vadede tesir eden çok ciddi kayıplardır Başarısızlık (Kalitesizlik) maliyetleri Düşük 71 Kaliteyi artırmak için yapılan çalışmalar sonucu önleme ve ölçme maliyetleri yükselmeye başlar. Kalite düzeyi ilerledikçe maliyet artışı hızlanır. Buna karşılık, kusurlu ürüne bağlı olan başarısızlık maliyeti kalite iyileştikçe azalır. Toplam “Kalite Maliyeti” iki eğrinin kesiştiği noktada en küçük değerini alır. Kolay ölçülemeyen kalitesizlik maliyetleri 72 18 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Toplam Kalite Yönetimi Uygulama Sistem ve Araçları Robert Bosch tercihinde çok haklı zira insanların/müşterilerin güvenini kaybetmek uzun vadede çok daha büyük parasal kayıpları beraberinde getirecektir! Kalitesizlik Maliyetleri Buzdağını unutmayın! • Kalite Çemberleri • Sıfır Hata (Poke-Yoke) • Tam Zamanında Üretim (JIT) • Kanban 73 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Kalite Çemberleri 75 Kalite Çemberleri Kurumlarda aynı alanda çalışan, benzer işleri yapan ve düzenli aralıklarla bir araya gelerek; kendi işleri ile ilgili sorunları saptayan, inceleyen, çözen ve gönüllü katılımın esas olduğu, üye sayısının 5-9 kişi arasında değiştiği gruplardır. Bu yöntem; Önleyici Sistem Yaklaşımı’nı esas alır. Dr. Kaoru ISHIKAWA, Kalite Çemberleri (KÇ) etkinliklerini şöyle tarif etmektedir; “KÇ, kalite kontrol etkinliklerini gönüllü olarak aynı iş yerinde yürütülen küçük bir gruptur. Bu küçük grup sürekli olarak firma çapında kalite kontrolün bir parçası olarak bütün üyelerin katılımıyla kendini geliştirme ve karşılıklı gelişme, atölye içinde denetim ve ilerleme, kalite kontrol etkinliklerinden yararlanma işini yürütür.” 76 19 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Kalite Çemberlerinin Amaçları Kalite Çemberlerinin Özellikleri Gönüllülük Kendini geliştirme Karşılıklı öğrenme Canlılık ve süreklilik Üst Yönetimin desteği Ekip çalışması – takım ruhu 77 78 Dr. Volkan Türker Sıfır Hata (Poke-Yoke) Dr. Volkan Türker Her yapılan işte 1000’de 1 oranında hata yapılsaydı ne olurdu? Sıfır Hata (Poke-Yoke) Havaalanlarında her gün bir uçak tehlikeli iniş yapardı, İstanbul'da her yıl 20,000 yanlış reçete yazılırdı, Her hafta 500 yanlış ameliyat yapılırdı, Kalbimiz yılda 32,000 kez dururdu! O halde… 79 Önleyici Kalite Kontrol sisteminin yerleşmesi, Bireylerin motivasyonunun artırılması, Bireylerin katılmasıyla yaratıcı yeteneklerinin ortaya çıkarılması için teşvik edilmesi, Örgüt içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesi, Yönetici işçi ilişkilerinin artırılması, İşletmenin gelişmesine katkıda bulunmasının sağlanması. Japonca’da; – – Poke = Hata Yoke = Sakınma Hatadan Sakınma (veya Sıfır Hata) Hataların oluşumunda, özürlü mal ve hizmet üretim süreçlerinin kullanılmasını önleme sistemidir. 80 20 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Sıfır Hata (Poke-Yoke) Sıfır Hata Araçları Önemli olan, hataların tekrarını önlemeyi amaçlayan, sürekli iyileştirilebilen üretim sistemlerinin kurulmasıdır. 81 82 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker Tam Zamanında Üretim Just In Time (JIT) 83 Hataya neden olabilecek durumların ve kusurlu ürün veya süreçlerin belirlenmesine yönelik mekanik, elektronik (ürünler için), sosyal, yönetsel (hizmetler için) sistemler. Tam Zamanında Üretim Dayandığı prensipler; Müşterinin istediği kadar üretilmelidir. Üretim hızı, talep değişimlerine uymalıdır. Iskarta oranı hemen hemen sıfır olmalıdır. İşçilik, malzeme ve kapasite kaybı sıfır olmalıdır. İnsan kaynağının eğitimine ve gelişmesine önem verilmelidir. Toyota – Taichi Ohno Sıfır Stok Sıfır Hata Müşteri ilişkilerini doğru zamanda ve miktarda, en ekonomik düzeyde karşılayabilmek için hammaddeden, bitmiş ürüne dek tüm aşamalarda stokları kontrol edilebilir en az seviyede tutarak, stok maliyetini en aza indirmeyi amaçlayan üretim sistemidir. 84 21 16.10.2011 Dr. Volkan Türker Dr. Volkan Türker TZÜ Sisteminin Özellikleri TZÜ Sisteminin Özellikleri Mamul politikası: Pazar sınırlıdır, mümkün olduğunca az çeşit, yüksek kalite, Kapasite kullanımı: Son derece esnek, verim nispeten düşük, Fabrika düzeni: Sürekli akış, kısa taşıma mesafeleri, İşgücü: Değişik yeteneklere sahip, esnek, Üretim programları: Küçük parti hacimleri, bir çeşitten diğerine geçiş süresi kısa, 85 Stoklar: Minimum stok, Tedarik Kaynakları: Az sayıda tedarikçi, etkin iletişim, zamanında teslim, Kalite: Çok düşük ıskarta, seyrek muayene, sürekli süreç kontrolü, Tamir-Bakım: Koruyucu bakım öncelik taşır, Üretim kontrolü; Kontrol sistemleri basit olmalı, kayıt az olmalıdır. 86 Dr. Volkan Türker Kanban (Japonca=kart) Yöntemi Boş araba Boş araba İş İstasyonu 1 Katılımınız için teşekkür eder, başarılarınızın devamını dilerim. İş İstasyonu 2 Dolu araba Dolu araba İş akış yönü Dr. M. Volkan Türker vturker@marmara.edu.tr www.volkanturker.com.tr 87 22