Değişim Yönetimi
Transkript
Değişim Yönetimi
Dr. Asiye KAKIRMAN YILDIZ BİLGİ HİZMETLERİNDE DEĞİŞİM YÖNETİMİ SÜREÇ ve HARİTALAR II Yayın No İşletme - Ekonomi : 2445 : 480 1. Baskı – Mayıs 2011 – İSTANBUL ISBN 978 - 605 - 377 - 467 - 9 Copyright© Bu kitabın bu basısının Türkiye’deki yayın hakları BETA Basım Yayım Dağıtım A.Ş.’ye aittir. Her hakkı saklıdır. Hiçbir bölümü ve paragrafı kısmen veya tamamen ya da özet halinde, fotokopi, faksimile veya başka herhangi bir şekilde çoğaltılamaz, dağıtılamaz. Normal ölçüyü aşan iktibaslar yapılamaz. Normal ve kanunî iktibaslarda kaynak gösterilmesi zorunludur. Dizgi Baskı - Cilt : : Kapak Tasarım : Beta Basım A.Ş. Net Kırtasiye Tan. ve Matbaa San. Tic. Ltd. Şti. Taksim Cad. Yoğutçu Faik Sok. No: 3 Taksim Beyoğlu/İST. (Sertifia No. 13723) (0-212) 249 40 60 MimEmin Beta BASIM YAYIM DAĞITIM A.Ş. Narlıbahçe Sokak Damga Binasi No: 11 Cağaloğlu - İSTANBUL Tel : (0-212) 511 54 32 - 519 01 77 Fax: (0-212) 511 36 50 www.betayayincilik.com III ÖNSÖZ Dünyan›n hemen her yerinde kurumsal de€iflimler ve bunlar›n etkileri konuflulurken, bu de€iflim sürecinden en çok etkilenen ve bu nedenle büyük bir dönüflüm geçiren sektör bilgi ve kütüphaneciliktir. Literatürde, kütüphanelerde de€iflim sürecinin yönetilmesi, kurumsal yap›lanma ve yeni sistemlerin kütüphanenin mevcut sistemlerine uyarlanmas› ile iliflkilendirilerek ele al›nmaktad›r. Bunun yan› s›ra, de€iflim faaliyetlerinin özellikle üniversite kütüphanelerinde etkili oldu€u, hatta üniversite kütüphanelerinin son 20-30 y›lda yaflad›€› de€iflimi bütün tarihinde yaflamad›€›ndan bahsedilmektedir. Bunun nedenleri aras›nda ekonomik, teknolojik, sosyal ve e€itim alanında yaflanan de€iflimleri göstermek; bu de€iflimlerin art›k sadece meydana geldi€i alan› de€il, küreselleflme ad› verilen olgu ile bütün dünyay› etkiledi€ini belirtmek yanl›fl olmayacakt›r. Ancak kütüphaneleri, kütüphanecili€i ve kütüphanecileri etkileyen faktörlerin bafl›nda bilgi ve iletiflim teknolojisinde yaflanan geliflmelerin geldi€i flüphesizdir. Pek çok kurum gibi kütüphanelerin de bugün karfl›laflt›€› en büyük zorluk, de€iflim uygulamalar›n› devam eder halde tutarken ayn› zamanda hizmetlerinin kalitesini iyilefltirmek ve sürekli de€iflen kullan›c› ihtiyaçlar›na büyük bir çeviklik ile cevap verebilmek aras›nda bir denge sa€layabilmektir. Bu de€iflen bask›lar, kütüphaneler için bir değişim yönetimi modelinin tasarlanmasını gerektirmiştir. ‹çinde bulunulan dönemin kendisinden öncekilere benzememesi, de€iflimin istisnas›z bütün alanlarda, her zamankinden daha iyi yönetilmesini gerekli k›lmaktad›r. Bu nedenle kütüphanecilerin de, de€iflim sürecini yönetirken kendilerine rehber vazifesi görecek bir de€iflim yönetimi modeline ihtiyaçlar› vard›r. Kütüphanelerin geliflen ve de€iflen ihtiyaçlara kay›ts›z kalamayaca€› düflüncesiyle, bu de€iflimi en iyi flekilde gerçeklefltirebilmelerini sa€layacak bir de€iflim yönetimi modeli (CMML) ve bu modeli destekleyen de€iflim yönetimi süreç ve yol haritalar› tasarlanm›flt›r. CMML ve onu destekleyen de€iflim yönetimi süreç ve yol haritalar› tabii ki eksiksiz de€ildir. Ancak bu model, kütüphanelerin de€iflim yönetimi sürecini yönetebilmeleri için ilgilenilmesi gereken de€iflikliklerle oyalanmak yerine, resmin tamam›na bakarak hangi noktada olduklar›n› görmelerini ve de€iflikliklere o noktadan bafllamalar›n› sa€layacak bir sistem bütünüdür. V Anneme ve Babama... VI VII TEŞEKKÜR Bu çal›flma, hocalar›m›n yol göstermesi ve arkadafllar›m›n teflvikleri sayesinde gerçekleflmifltir. Bu anlamda teflekkür etmem gereken çok say›da kifli oldu€unu belirtmem gerekir. Öncelikle bu çal›flman›n kitap olarak tasarlanmas›yla bafllayan ve bas›m›na kadar geçen sürede desteklerini eksik etmeyen ve Beta markas›yla bu çal›flmay› kitaplaflt›ran Say›n Seyhan Seter’e en içten teflekkürlerimi sunuyorum. Bu çal›flma s›ras›nda gerek fikirleri gerekse karikatür çal›flmalar›yla büyük yard›mlar›n› gördü€üm Esra Karayel, Kübra Okumufl ve Yasemin Karayel’e; bu karikatürlerin elektronik ortamdaki ifllemleri ve kapak tasar›m›daki katkıları için ise Emin Albayrak’a çok teflekkür ediyorum. 2000 y›l›ndan beri müdavimi oldu€um ve art›k evim gibi gördü€üm İSAM Kütüphanesi’nin de€erli çal›flanlar›na ve İSAM’da odas›n› kullanmama müsaade eden rahmetli Yavuz Arg›t’a en samimi teflekkürlerimi sunuyorum. Bu çal›flma bu noktaya gelene kadar elbette defalarca okundu ve tashih edildi. Bu okumalardan ve tashihlerden biri onca ifline ra€men beni k›rmayan İSAM kütüphane müdürü M.Birol Ülker’e aittir. Farkl› yaklafl›mlar› için çok teflekkür ediyorum. Gerek okumalar› gerekse fikirleriyle desteklerini gördü€üm bir di€er önemli isim Doç. Dr. Bilgin Ayd›n’d›r. Gerçekten çok yo€un oldu€unu bildi€im de€erli hocam da beni k›rmad›. Çok teflekkür ederim. Desteklerini hiçbir zaman eksik etmeyen ve beni sürekli yüreklendiren de€erli hocam Prof. Dr. Hamza Kandur’a, Beta Yay›nc›l›kla tan›flmam› sa€layan ve her zaman desteklerini gördü€üm de€erli hocam Doç. Dr. Berat Bir Bayraktar’a, doktora tez dan›flmanl›€›m› yaparak bir anlamda bu çal›flman›n temelini atan ve her durumda yard›mlar›n› gördü€üm de€erli hocalar›m Doç.Dr. Tuba Çavdar Karatepe ve Doç. Dr. O€uz ‹cimsoy’a sonsuz teşekkürlerimi sunuyorum. Bütün hocalar›ma müteşekkirim. Her zaman ailem kadar yakınlığını ve desteğini gördüğüm değerli hocam Prof. Dr. İsmail Erünsal’ı hürmetle anmak istiyorum. “Hoca”lık sıfatının sadece öğreten-öğrenen denklemi üzerinde durmadığını yoluma tuttuğu ışık ile gösteren Hocam’a ne kadar teşekkür edersem edeyim, üzerimdeki hakkının ve emeğin karşılığını hiç bir şekilde ödeyemem. Tabii her zaman oldu€u gibi en büyük destekçilerim olan A‹LEM’e özel teflekkür etmem gerekiyor. Henüz verdi€i desteklerin fark›nda olmasa da varl›€›yla bana güç veren ve hayattaki duruflumu de€ifltiren Can›m O€lum Kerem’e ve kendi çal›flmalar› aras›nda hem evdeki ifllerimi kolaylaflt›rarak beni rahatlatan hem de bu çal›flmaya vakit ay›r›p gerek okumalar› ve gerekse fikirleriyle çok önemli katk›larda bulunan Ebediyet Eflim Kenan Y›ld›z’a çok fley borçluyum. VIII İnsanın eğitim hayatında gelebiliceği en son nokta doktorad›r. Doktoran›n bitmesiyle sonlanan bütün e€itim hayat›m› ezbere bilen annem ve babam için gelinen noktan›n manas› çok daha farkl›. Bu çal›flman›n da onlar için farkl› bir anlam› oldu€unu biliyor ve bu çal›flmam› haklar›n› hiçbir zaman ödeyemeyece€im Can›m Anneme ve Babama ithaf ediyorum. Mümkün olmad›€›n› biliyorum ama belki verdikleri eme€in küçücük bir karfl›l›€› olur. ‹lk yaz›l›fl: May›s 2010/ Çengelköy ‹kinci yaz›l›fl: Ocak 2011/ Çengelköy Asiye KAKIRMAN YILDIZ IX ‹Ç‹NDEK‹LER ÖNSÖZ ............................................................................................................III TEfiEKKÜR.........................................................................................................V fiEK‹LLER ........................................................................................................XIII TABLOLAR......................................................................................................XIV SÜREÇ HAR‹TALARI VE MATR‹S L‹STES‹.............................................................XIV KISALTMALAR .................................................................................................XV G‹R‹fi................................................................................................................1 BÖLÜM 1 DE⁄‹fi‹M YÖNET‹M‹ ve KURUMSAL UYGULAMALARI 1- DE⁄‹fi‹M OLGUSU ....................................................................................11 De€iflim Gerekli midir? .........................................................................................................................11 Kurumsal De€iflimin Zorlu€u ............................................................................................................13 Kurumsal De€iflim Yaklafl›mlar›.........................................................................................................16 De€iflim ve Kurum Kültürü ‹liflkisi ...................................................................................................19 Çal›flanlar›n De€iflime Direnci .........................................................................................................21 De€iflim Liderli€i.......................................................................................................................................22 De€iflimin Sürdürülmesi.......................................................................................................................24 2- DE⁄‹fi‹M YÖNET‹M‹ SÜREC‹......................................................................25 Kritik Baflar› Faktörleri ...........................................................................................................................29 5N-1K Analizi ............................................................................................................................................30 Bilgi ve İletişim...........................................................................................................................................31 3- DE⁄‹fi‹M YÖNET‹M‹ MODELLER‹ VE SÜREÇLER‹ ...........................................33 Lewin Modeli (1951) ..............................................................................................................................35 Kubler-Ross Modeli (1969).................................................................................................................36 X Gleicher Modeli (1969).........................................................................................................................38 Bullock ve Batten’in Planl› De€iflim Süreci Modeli (1985) .................................................38 Beckhard ve Harris’in De€iflim Formülü (1987)......................................................................39 Carnall’›n De€iflim Yönetimi Modeli (1990)...............................................................................39 William Bridge’nin Dönüflüm Yönetimi Modeli (1991).......................................................39 Kotter Modeli (1995) .............................................................................................................................40 Brown Modeli (1995) ...........................................................................................................................41 Nadler ve Tushman’›n Uygunluk Modeli (1997) .....................................................................42 ADKAR (1998) ..........................................................................................................................................43 Senge’nin Sistematik Modeli (1999)...............................................................................................45 Beer Modeli (2000).................................................................................................................................45 BÖLÜM 2 B‹LG‹ H‹ZMETLER‹NDE DE⁄‹fi‹M YÖNET‹M‹ 1- KÜTÜPHANELERDE KAL‹TE, STANDART ve PLANLAMA ÇALIfiMALARI.............49 Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ..........................................................................................................50 SERVQUAL..................................................................................................................................................50 L‹BQUAL.......................................................................................................................................................53 ISO 11620:1998 Bilgi ve Dokümantasyon - Kütüphane Performans Göstergeleri ......................................................................................................................55 Stratejik Planlama Çal›flmalar›.............................................................................................................57 2. KÜTÜPHANELERDE YAfiANAN DE⁄‹fi‹MLER.................................................58 Dermelerde Yaflanan De€iflim...........................................................................................................61 Dan›flma Hizmetlerinde De€iflim.....................................................................................................62 Kütüphane Binalarında Yaşanan De€iflim.....................................................................................64 Teknik Hizmetlerde Yaflanan De€iflim ..........................................................................................65 Yay›nc›l›k ve Da€›t›mda Yaflanan De€iflim ..................................................................................67 Elektronik / Dijital Kütüphaneler....................................................................................................67 3G Teknolojisi ............................................................................................................................................68 Web 2.0 + Library = Library 2.0 ..................................................................................................68 Kütüphanecilerin Yeni Rolleri ............................................................................................................69 XI BÖLÜM 3 DE⁄‹fi‹M YÖNET‹M‹ MODEL‹: CMML 1- CMML’‹ DESTEKLEYEN DE⁄‹fi‹M D‹NAM‹KLER‹............................................80 A€ Sistemi....................................................................................................................................................80 CMML Bilgi A€› Mimarisi....................................................................................................................80 2. CMML’‹ OLUfiTURAN DE⁄‹fi‹M D‹NAM‹KLER‹..............................................82 Modül A: Bilgi ve ‹letiflim Teknolojisindeki De€iflimler.........................82 A.1 Bilgi ve ‹letiflim Teknolojilerinin Kütüphanelerde Kullan›m› ve ‹nternetin Gücü .................................................................................................82 A.2 Elektronik / Dijital Kütüphaneler..........................................................................................89 A.3 Uzaktan Eriflim ...............................................................................................................................91 A.4 Elektronik Bilgi Hizmetleri .......................................................................................................93 Modül B: ‹ç ve D›fl Çevrede Yaflanan De€iflimler ................................93 B.1 D›fl Çevre .........................................................................................................................................95 Ekonomik Etkilerin Yans›mas› ................................................................................................95 Sosyal Etkilerin Yans›mas›.........................................................................................................97 • Bilgi Toplumu Olma Süreci........................................................................................98 • Toplum Yapısının Değişmesi ..................................................................................101 • Politik Etkilerin yansıması .........................................................................................102 A.B. Uyum Süreci Uygulamalar› ........................................................................................102 B.2 ‹ç Çevre ..........................................................................................................................................105 Kurumsal Yap›n›n De€iflmesi...........................................................................................................105 • Öğrenen Organizasyon .....................................................................................................105 • Yöneticilerin Yeni Pozisyonu ...........................................................................................108 Kütüphanenin ‹novasyon Yetene€i ..............................................................................................109 Modül C: Kullan›c› ‹htiyaç ve Beklentilerinde De€iflim ........................110 C.1 Yüksek Hizmet Beklentisi.....................................................................................................111 C.2 Mekân Olarak Kütüphane ..................................................................................................114 C.3 Bilgi Hizmetlerinde Çeflitlilik ...............................................................................................115 Bilgi Sağlama Hizmeti ..............................................................................................................115 Kullanıcı Eğitimi ...........................................................................................................................116 Rehberlik Hizmeti .....................................................................................................................118 Modül D: Araflt›rma ve Bilgi Edinme Yaklafl›m›nda De€iflimler ..........119 XII D.1 Yüksekö€retimde Araflt›rma Rolünün De€iflmesi...................................................120 E- Öğrenme .................................................................................................................................122 D.2 Akademik Alanda Yaflanan De€iflimler .........................................................................123 Modül E: Yönetimsel De€iflimler .....................................................125 E.1 K›yaslama (Benchmarking) Yöntemi...............................................................................126 E.2 Performans Yönetimi..............................................................................................................127 EQUINOX....................................................................................................................................128 EQLIPSE .........................................................................................................................................128 E.3 Stratejik Planlama......................................................................................................................128 E.4 Sürekli ‹yilefltirme / Geliflme (Kaizen)............................................................................129 E.5 Kullan›c› Odakl› Yaklafl›m ......................................................................................................130 E.6 Toplam Kalite Yönetimi .........................................................................................................131 E.7 Kütüphane Hizmetlerinin Pazarlanmas›.........................................................................134 BÖLÜM 4 CMML SÜREÇ VE YOL HAR‹TALARI 1. CMML SÜREÇ HAR‹TALARI .......................................................................137 CMML Süreç Haritalar› Tan›mlar Ve K›lavuz ...........................................................................141 • De€iflim Lideri .........................................................................................................................141 • Harika ‹fller Tak›m› ................................................................................................................141 • De€iflim Vizyonu ....................................................................................................................141 • De€iflim Stratejisi ...................................................................................................................142 • Bilgi A€› .......................................................................................................................................142 • Balanced Scorecard .............................................................................................................143 • Problem Yönetimi.................................................................................................................143 • Olay Yönetimi .........................................................................................................................144 • Konfigürasyon Yönetimi.....................................................................................................145 • Sürekli ‹yilefltirme (Kaizen) ...............................................................................................147 2. MODÜLLERE A‹T SÜREÇ HAR‹TALARI ve MATRİSLER .................................148 Bilgi Ve ‹letiflim Teknolojileri Süreç Haritas› ve Matrisi.....................................................148 ‹ç ve D›fl Çevre Süreç Haritas› ve Matrisi ...............................................................................151 Kullan›c› Memnuniyeti Süreç Haritas› ve Matrisi..................................................................155 Bilgi Edinme Yaklafl›m› Süreç Haritas› ve Matrisi..................................................................157 Yönetim Anlay›fl› Süreç Haritas› ve Matrisi.............................................................................160 XIII 3. CMML SÜREÇ HAR‹TALARI UYGULAMA ÇALIfiMASI ..................................164 Süreç Haritas› Uygulama Çal›flma K‛tlar› .............................................................................165 4. CMML YOL HAR‹TASI..............................................................................173 Kütüphaneyi Etkileyen Faktörleri Belirle ...................................................................................173 De€er Yarat..............................................................................................................................................174 Kullan›c›ya De€er Ver..........................................................................................................................176 Stratejik Planda Revizyonlar Yap...................................................................................................178 Bilgi ve ‹letiflim Teknolojilerinde Yaflanan Geliflmeleri Takip Et....................................179 Yetkinliklerini Tan›mla..........................................................................................................................181 Ölçüm Aktivitelerini Belirle..............................................................................................................182 Fark Yarat...................................................................................................................................................183 Hizmet ve Faaliyetlerini Pazarla.....................................................................................................184 Koleksiyon Haritan› Ç›kart ...............................................................................................................186 Sahip Olmak Yerine Eriflim Modelini Benimse......................................................................187 SONUÇ ve ÖNER‹LER ...........................................................................................189 KAYNAKÇA...........................................................................................................197 XIV fiEK‹LLER fiekil 1- Kurumsal Kültürü Etkileyen Faktörler ...................................................................20 fiekil 2- De€iflim Yönetimi Süreci..............................................................................................26 fiekil 3- Kurt Lewin Modeli...........................................................................................................35 fiekil 4- Gleisher Formülü .............................................................................................................38 fiekil 5- Brown Modeli....................................................................................................................42 Sekil 6- ADKAR Modeli.................................................................................................................44 fiekil 7. Hizmet Kalitesinin Boyutlar› .......................................................................................52 fiekil 8- CMML’in İletim ve Paylafl›m Özelli€i .....................................................................81 fiekil 9- Kütüphane Bilgi A€› Mimarisi.....................................................................................81 fiekil 10- Bilgi ve İletiflim Teknolojisindeki Geliflmelerin Kütüphanelere Etkisi.......................................................................................................85 fiekil 11- (Günümüzün) Web’e Dayal› Kütüphane Yap›s›..............................................87 fiekil 12 - (Gelece€in) Web’e Dayal› Kütüphane Yap›s› ...................................................92 fiekil 13 - Kütüphanenin Yap›s›n› Etkileyen İç ve D›fl Çevre Faktörleri ....................94 fiekil 14 - De€iflen Hiyerarflik Yap›lar .....................................................................................107 fiekil 15- De€iflimden Önce ve Sonra Kütüphanelerde Kurumsal Yap›................................................................................................................108 fiekil 16 - 10 Y›l Sonra Düz Dünyada Kütüphaneler.....................................................121 fiekil 17- Problem Yönetimi Süreç Hatt› ............................................................................144 fiekil 18- Olay Yönetimi Süreç Hatt›.....................................................................................145 fiekil 19 - Konfigürasyon Yönetimi Süreç Hatt› ................................................................146 fiekil 20 - Sürekli İyilefltirme (Kaizen) Süreç Hatt› ..........................................................147 fiekil 21- Değer İletim Sistemi..................................................................................................175 XV TABLOLAR Tablo 1- De€iflime Tepkiler ve Çal›flanlar›n Genel Tutumu ..................................................21 Tablo 2- De€iflim Yönetimi Süreci ......................................................................................................27 Tablo 3- De€iflim Yönetimi Süreci ......................................................................................................28 Tablo 4- De€iflime Duygusal Tepkinin 5 Aflamas› ......................................................................37 Tablo 5- Elektronik Referans Hizmetleri Örnekleri ..................................................................63 Tablo 6- Teknik Hizmetlerde Bas›l› ve Dijital Yay›nlar..............................................................66 Tablo 7- Librarian 2.0’›n Yetkinlikleri..................................................................................................75 Tablo 8- Bilgi, ‹letiflim ve Bilgisayar Teknolojilerindeki De€iflim...........................................83 Tablo 9- Süreç ve Ç›kt› Ölçütleri......................................................................................................112 Tablo 10- ‹liflki Matrisi ................................................................................................................................113 SÜREÇ HAR‹TALARI VE MATR‹S L‹STES‹ CMML Temel Süreç Haritası......................................................................................................................139 Bilgi ve ‹letiflim Teknolojileri Süreç Haritas›........................................................................................149 Bilgi ve ‹letiflim Teknolojileri Matrisi........................................................................................................150 ‹ç ve D›fl Çevre Süreç Haritas›..................................................................................................................153 ‹ç ve D›fl Çevre Matrisi..................................................................................................................................154 Kullan›c› Memnuniyeti Süreç Haritas› ....................................................................................................156 Kullan›c› Memnuniyeti Matrisi ....................................................................................................................157 Bilgi Edinme Yaklafl›m› Süreç Haritas›....................................................................................................159 Bilgi Edinme Yaklafl›m› Matrisi....................................................................................................................160 Yönetim Anlay›fl› Süreç Haritas› ...............................................................................................................162 Yönetim Anlay›fl› Matrisi ...............................................................................................................................163 KISALTMALAR CMML : Change Management Model for Libraries MÜ : Marmara Üniversitesi MÜMK : Marmara Üniversitesi Merkez Kütüphanesi IFLA : International Federation of Library Associations ALA : American Library Associations SWOT : Strengths, Weakness, Oppotunuties, Threats D.T.C.F : Dil Tarih Co€rafya Fakültesi MEB : Milli E€itim Bakanl›€› s. : Sayfa vd. : Ve Di€erleri bs. : Bas›m çev. : Çeviren haz. : Haz›rlayan ed. : Editör drl. : Derleyen AB : Avrupa Birli€i C : Cilt No : Numara / Say› Ph. D. : Doctor of Philosophy BBV : Bilgi ve Bilgi ile İlgili Varl›klar KBP : Kurumsal Bilgi Politikas› ILL : Inter Library Loan SBD : Seçmeli Bilgi Duyurusu ‹‹BF : ‹ktisadi ve ‹dari Bilimler Fakültesi