ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNİN OKUL İÇİ KANTİN HİZMETLERİ
Transkript
ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNİN OKUL İÇİ KANTİN HİZMETLERİ
İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi Yıl:13 Sayı:25 Bahar 2014s. 211-219 ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNİN OKUL İÇİ KANTİN HİZMETLERİ İLE İLGİLİ BEKLENTİ VE HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK GENEL TATMİN DÜZEYLERİNİN BELİRLENMESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA Serdar EREN1 ÖZET Türkiye’de üniversite öğrenci pazarı her geçen sene daha fazla büyümektedir. Üniversitelerde eğitim alan öğrencilerin sayısı yaklaşık beş milyon olarak ifade edilmektedir. Pazarın bu kadar büyük olmasına karşın, ülkemizde bu pazarının özelliklerini ortaya çıkarmaya çalışan akademik çalışmalar oldukça sınırlıdır. Bu çalışma yazındaki bu boşluğu doldurmak üzere, üniversite öğrencilerinin üniversite kantinlerinde verilen hizmetlerin kalitesiyle ilgili olarak, beklentileri ve genel tatmin düzeylerini incelemek amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın verilerinin elde edilmesinde İstanbul Ticaret Üniversitesi Sütlüce kampüsünde okuyan öğrencilere, kolayda örnekleme metodu ile hizmet kalitesi anketi uygulanmıştır. Çalışmanın bulgularında üniversite öğrencilerinin kantin hizmetleriyle ilgili beklentilerinin cinsiyete göre değiştiği ve genel tatmin düzeylerinin yüksek olduğu ortaya çıktığı görülmektedir. Çalışmanın sonuçları bu bağlamda tartışılacaktır. Anahtar Kelimeler: Üniversite öğrencileri, Kantinler, Beklentiler, Genel Hizmet Kalitesi. AN INVESTIGATION ON THE EXPECTATIONS AND OVERALL SERVICE QUALITY SATISFACTION OF STUDENTS WITHIN THE ONCAMPUS CANTEEN SERVICES ABSTRACT University student market in Turkey is growing rapidly every year. Due to statistics, there are almost five million students in Turkish Universities. Despite such a large market segment, limited amount of research has been done to investigate the characteristics of this market. This study aims to measure the expectations and overall satisfaction of students within the University canteen services. Sevice quality questionaire has been conducted to students by using convenience sampling method at Istanbul Commerce University, Sutluce Campus. The findings of the study highlight the expectations of the students for the canteen services differentiate within the sex and overall satisfation indicates high level of service quality. Results of the study are going to be discussed in this manner. Key Words: University Students, Canteens, Expectations, Overall Service Quality. 1 Öğr. Gör. Dr., İstanbul Ticaret Üniversitesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü, Sütlüce-İstanbul Serdar EREN 1. GİRİŞ Yiyecek ve içecek hizmetleri ve kantinler, üniversite öğrencilerinin kampüs hayatının kalitesini etkileyen en önemli öğelerden biridir. Kantin hizmetleri kampüsler içinde öğrencilerin yeme içme ihtiyacını karşılayan, öğrencilerin birbirleriyle fikir alışverişinde bulundukları ve sosyalleşme ortamı yaratan işletmelerdir. Kampüs kantinleri, şehirlerin dış bölgelerinde bulunmaları, ders aralarının kısa olması ve ulaşım zamanı açısından bakıldığında öğrencilere yarıkısıtlı bir pazar yaratmakta ve bu durum çoğunlukla öğrencilerin üniversite içi yemek hizmetlerinden yararlanmasını zorunlu kılmaktadır. Bu noktada öğrencilerin verilen hizmetin kalitesine bağlı olarak hizmet beklentileri ve algılama düzeyleri ön plana çıkmaktadır. Türkiye’de üniversite pazarı, 5 milyon öğrenci ve 120 bin akademisyeni ile yılda ortalama 20 milyon dolarlık bir çıktı yaratmaktadır(TUİK, 2012). Bu durum üniversite kantinleri, restoranlar, yeme içme tesisleri ve yemekhanelerini de kapsayan büyük bir yiyecek ve içecek pazarının varlığını ortaya koymaktadır. Bu pazarın dinamiklerini ortaya koymak ve mevcut durumun gelişmesi adına, pazarı oluşturan öğrencilerin ve akademisyenlerin istek ve ihtiyaçlarını tanımlamak ve doğru bir biçimde yorumlamak gerekmektedir. Üniversite yeme içme tesislerinde uygulanan yemek planları, farklı yeme içme üniteleri, üniversite dışındaki tesislerin rekabeti ile, üniversite öğrencilerinin düşük kalitede sunulan yemeklere karşı tolerans göstermedikleri belirlenmiştir. Üniversiteler öğrencilerin yeme ve içme ihtiyaçlarının tatmini için, günlük beslenme ve diyet ihtiyaçlarını karşılayacak, taze, sağlıklı ve lezzetli ürünleri sunan yiyecek ve içecek operasyonlarını bünyelerinde bulundurması gerekmektedir. Günümüz öğrencilerinin söz konusu tesislerden beklentileri yüksek değerde besin öğeleri içeren kaliteli yiyeceklerin sunulması yönündedir(Gramling, et al, 2005, Kim, et al. 2009). Türkiye genelinde 100’ü devlet, 60’ı vakıf, 7’si vakıf-myo, 4 Askeri Akademi, 5 Askeri MYO ve 1 Polis Akademisi olmak üzere 177 adet yükseköğrenim kurumu bulunmaktadır. Vakıf üniversitelerinde yeme içme tesislerini dış kaynak kullanımı ile oluşturulması, devlet üniversiteleri ve akademilerde ise merkezi sistemlerle yönetilmesi son yıllarda bu kurumların yiyecek ve içecek işletmelerindeki en önemli farklılık olduğu görülmektedir. Vakıf üniversiteleri kendi bünyelerinde üniversite dışında marka olmuş, kahve zincirleri, işletme dışı yemek hizmeti veren kurumlar ve hızlı tüketim (fast food) işletmeleriyle dış kaynak kullanımı yoluyla, devlet üniversitelerinin hem dış kaynak kullanımı hem de merkezi sistemler yolu ile hizmet verdikleri görülmektedir. Yurt dışında öğrenci sendikaları ve üniversite birlikleri tarafından desteklenen öğrenci restoranları sistemi bulunmaktadır. Fransa’da CHORUS ya da Almanya’da “Deutsches Studentenwerk” gibi sadece üniversite pazarına hitap eden işletmelerin Türkiye’de bulunmadığını söylemek yerinde olacaktır. Üniversitelerin çevresinde bulunan restoran işletmelerinin kantinler dışındaki ihtiyacı karşılamaya çalıştığı da belirtilmelidir. 212 İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi Bahar 2014 2. HİZMET KALİTESİ Günümüz üniversite öğrencileri 1980 ve sonrası yıllarda doğmuş, “Y Nesli” olarak adlandırılan, iyimser, enerjik, teknoloji yönü kuvvetli, uygulamacı, sosyal yönü yüksek ve yeni deneyimlere açık kişiler topluluğu olarak ifade edilmektedir(Coyeman, 1998;40). Bu Pazar grubu, beklenti ve algılarını oluşturan kalite farklılıklarını birbirleriyle paylaşarak, kaliteyi standartlaştırma çabasındadır. Bu kişilerin yapısal özelliklerini anlamak ve yeme içme konusundaki kişisel beklentilerine cevap vermek yiyecek içecek profesyonellerinin anlamaya çalıştığı konulardan biridir. Knutson(2000) üniversite öğrencilerinin hızlı yemek üreten işletmeler üzerindeki beklentilerini araştırdığı çalışmasında, temizlik, işletme çalışanların davranışları, fiyat ve hız faktörlerinin, öğrencinin işletmeyi tercih etmesinde önemli bir yere sahip olduğunu ortaya koymuşlardır. Öğrenciler, yeni ürünleri temiz, hızlı ve iletişimin kuvvetli olduğu ortamlarda elde etmek istemektedirler. Üniversite öğrencilerinin yeme içme ve hizmet kalitesine yönelik davranışlarını inceleyen çalışmalar bu grubun diğer tüketici gruplarına göre farklı saatlerde yemek yeme alışkanlıkları olduğu(Hume et al., 2002), diğer tüketici gruplarına oranla daha bağımsız ve eşsiz yerleri tercih ettikleri ( Friedland, 2005), fiyat, yiyecek ve hizmet kalitesi gibi unsurlara yönelik davranışlarına uluslararası hızlı yemek (fast food) markalarının standartlarının etki ettiği, bu standartları diğer restoranları değerlendirirken örnek olarak aldıkları görülmektedir(Blank, 2006; Andaleeb ve Caskey, 2007). Bu bilgiler ışığında üniversite içi yeme ve içme hizmetlerinin servis standartlarını söz konusu hızlı yemek işletmelerinin servis standartlarına yakın olarak belirlemeye çalıştıklarından bahsedilebilir. Kampüs içi yeme içme hizmetlerini araştıran çalışmalarda; öğrencilerin kampüs dışında yemek yeme alternatiflerinin sınırlı olması ve kampüs içindeki yemek çeşitlerinin az olması durumunda öğrencilerde memnuniyet düzeyinin düştüğü belirtilmektedir(Dhumal, vd. 2013). Yeme içme tesislerinde gerek yiyecek gerekse hizmet kalitesinden memnun kalmaması halinde ağızdan ağıza yayılan olumsuz geri beslemeler ile öğrenciler yeme içme tercihleri daha fazla düzen ve çeşitlilik gösteren üniversiteleri tercih edebilecekleri, bu durumun sonuçlarından biri olarak ortaya çıkmaktadır (Andaleeb ve Caskey, 2007). Yiyecek ve içecek işletmelerinde, hizmet kalitesinin ölçümü için misafirlerin beklenti ve kalite algılamalarının belirlenmesi gerekmektedir. Boulding ve arkadaşlarına göre beklentiler, gelecekteki olayların tahmin edilmesi ve ne olması gerektiği ile ilgili beklentiler olarak iki şekilde gerçekleşmektedir(Boulding, vd., 1993). Hizmet kalitesi yazını ikinci şekilde ortaya çıkan “ne olması gerektiği ile ilgili beklentiler (normatif beklentiler)” ile ilgilenmektedir. Algılar ise, her iki beklenti şeklinin ve hizmetin verildiği işletmede hali hazırda yaşanan durumların birleşimi olarak tanımlanmaktadır(Stevens, vd., 1995). Bu durumda yeme içme hizmet kalitesi, yemeğin kendisi ve yemek yeme esnasında tüketicinin dikkat ettiği normatif beklentiler ve algılamalara ilişkin faktörleri içeren iki başlık altında toplanabilir. Bazı araştırmacılar hizmet kalitesinin toplam yemek deneyiminde en önemli faktör olduğunu savunurken (Parasuraman, et. al, 1998, Namkund ve Jang, 213 Serdar EREN 2007), diğerleri restoran hizmetlerinin bir bütün olduğunu ve bu iki faktörün birbirinden ayrılamayacağını (Knutson ve diğerleri, 1995) belirtmektedirler. Parasuraman ve arkadaşlarının hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik ortaya koydukları “SERVQUAL” modeli, misafir beklentileri ve algıları arasındaki farkların olumlu ve olumsuz olarak belirlenmesi ve yorumlanmasına dayanır. Misafir algıları ve beklentileri arasındaki fark olumsuz ise, müşteri hizmetleri kalitesiz olarak algılamakta, algılar ile beklentiler arasındaki fark olumlu ise, sunulan hizmet kaliteli olarak algılanmaktadır. Bu model, farklı araştırmacıların değişik konular üzerinde yaptıkları ölçümler ile geliştirilmiş ve konaklama işletmelerin kalitesini ölçmeye yönelik “LODGESERV” ve Yiyecek ve içecek işletmelerinin kalite düzeyini belirlemeye yönelik olarak “DINESERV” gibi modeller geliştirilmiştir(Parasuraman, Ziethaml ve diğerleri, 1985; Steven ve diğerleri, 1995; Knutson ve diğerleri, 1990; Aigbedo ve Parameswaran, 2004). SERVQUAL ve buna bağlı tüm modeller beş temel faktör ile ifade edilmektedir, Bu faktörler; Fiziksel Varlıklar: Nesnelerin ve kişilerin fiziksel yönü, ekipman, personelin görünümü. Güvenilirlik: Hizmeti doğru bir şekilde ve zamanında yerine getirebilme. Heveslilik: Hizmet konusunda istekli olma. Güven: Çalışanların bilgi ve becerileri, nezaket ve saygı yoluyla güven vermesi. Anlayış: İşletmenin misafire karşı olan ilgisi, olarak açıklanmaktadır. 3. YÖNTEM 3.1. Örneklem, Veri Toplama ve Anket Araştırmanın örneklemi, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sütlüce kampüsünde okuyan öğrencilerdir. Bu kampüste dört fakülte ve bu fakültelerde okuyan öğrencilerin yeme içme ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik üç kantin işletmesi bulunmaktadır. Kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak, ders aralarında öğrencilerin yoğun olduğu yerlerde anket yapılmıştır. Uygulanan 300 anketten 270 adedi çalışmada kullanılmak üzere SPSS 20.0 programında değerlendirme ve analizlere tabi tutulmuştur. Çalışmada, Aigbedo ve Parameswaran’ın üniversite öğrencilerinin kantin hizmetlerine yönelik olarak çalışmalarında geliştirmiş oldukları DINESERV anketi kullanılmıştır. Türkçe uyarlaması Biçici ve Hançer(2008) tarafından yapılmıştır. Anket 20 sorudan ve 5 faktörden oluşmaktadır. Öğrenciler aynı soruları hem beklentileri hem de algılamaları yönünden cevaplandırmışlardır. Çalışmanın amacına uygun olarak hazırlanan “Kişisel Bilgi Formu” anketin ilk sayfasında bulunmaktadır. Araştırmada öğrencilerin üniversite kantinleri ile ilgili beklentilerinin ve genel hizmet kalitesinin farklılık gösterip göstermediği kurulan şu hipotezlerle belirlenmiştir. H1 = Öğrencilerin cinsiyeti, kantin hizmetlerine yönelik genel beklenti düzeylerinde farklılıklar yaratmaktadır. H2 = Öğrencilerin okumakta olduğu fakülte, kantin hizmetlerine yönelik genel beklenti düzeylerinde farklılıklar yaratmaktadır. 214 İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi Bahar 2014 H3= Öğrencilerin Asıl memleketleri, kantin hizmetlerine yönelik genel beklenti düzeylerinde farklılıklar yaratmaktadır. H4= Öğrencilerin Kantin hizmetlerine ayırdıkları para miktarı, kantin hizmetlerine yönelik genel beklenti düzeylerinde farklılıklar yaratmaktadır. 4. BULGULAR Uygulanan ölçeğin güvenilirliği (Cronbach Alpha’s) 0,91’dir. Bu oran 0,70’ten büyük olduğu için ölçeğin güvenilirliği oldukça tatmin edicidir. Tablo 1’de çalışmanın örneklem grubu olan üniversite öğrencilerine ait demografik veriler bulunmaktadır. Tablo 1. Çalışmanın Demografik Verileri Demografik Özellikler Cinsiyet Sınıfı Okumakta olduğu fakülte Asıl Memleketi Kantin hizmetlerinden faydalanma sıklığı Aylık kantin harcama miktarı n % Kadın 143 53,0 Erkek 127 47,0 1.Sınıf 59 21,9 2.Sınıf 62 23,0 3.Sınıf 96 35,6 4.Sınıf 52 19,3 Ticari Bilimler Fakültesi 166 61,5 İletişim Fakültesi 61 22,6 Fen-Edebiyat Fakültesi 43 15,9 Marmara 80 29,6 Karadeniz 78 28,9 Anadolu 35 13,0 Doğu ve Güneydoğu Anadolu 33 12,2 Akdeniz 15 5,6 Ege 11 4,1 Diğer 18 6,7 Hiç 12 4,4 Haftada bir 24 8,9 Haftada 3-4 kez 135 50,0 Her gün 99 36,7 0-200 TL 193 71,5 201-400 TL 62 23,0 401-600 TL 15 5,6 601TL ve üstü 0 0 215 Serdar EREN Tablo.1’e göre; ankete katılanların %53’ü (143) kadın, %47’si (127) ise erkektir. Ankete katılanların % 35,6’sı (96 kişi) 3. Sınıf öğrencilerinden, %23’ü (62 kişi) 2. Sınıf öğrencilerinden, % 21,9’u (59 kişi) 1. Sınıf öğrencilerinden, %19,3’ü (52 kişi) ise 4. Sınıf öğrencilerinden oluşmaktadır. Okumakta oldukları fakülteye bakıldığında, %61,5 ‘inin (166kişi) Ticari Bilimler fakültesinde, %22,6’sının (61 kişi) İletişim fakültesinde ve %15,9’unun (43 kişi) Fen Edebiyat fakültesinde eğitimlerini sürdürdüğü görülmektedir. Ankete katılanların asıl memleketleri, %29,6 (80 kişi) Karadeniz, %28,9 (78 kişi) Marmara, % 13 (35 kişi) Anadolu, %6,7 (18 kişi) farklı ülkeler, %12,2 (33 kişi) Doğu ve Güneydoğu Anadolu, %5,6 (15 kişi) Akdeniz ve %4,1 (11 kişi) Ege bölgelerinden oldukları ortaya çıkmıştır. Öğrencilerin %50’si (135 kişi) Haftada 3-4 kez, %36,7’si (99 kişi) Her gün, % 8,9’u (24 kişi) haftada bir ve %4,4’ü (12) hiç olmak üzere kantinden faydalanmaktadırlar. Ankete katılanların kantin hizmetlerine ayırdıkları aylık miktarlar incelendiğinde, %71,5 (193 kişi) 0-200 TL, %23 (62 kişi) 201-400 TL, % 5,6 (15 kişi) 401 TL ve Üstü aylık harcama yaptığı tespit edilmiştir. Tablo 2. Öğrencilerinin Okul İçi Kantin Hizmetleri ile İlgili Beklenti ve Algılarının Hizmet Kalitesi Boyutlarına Göre Değerlendirilmesi Boyutlar Ortalama Değerleri Fiziksel Varlıklar Beklenti Ortalama Algılanan Hizmet Değerleri Ortalama Hizmet Kalitesi Değerleri 1,52 3,26 1,73 Güvenilirlik 1,49 3,05 1,56 Heveslilik 1,58 3,19 1,60 Güven 1,66 3,26 1,61 Anlayış 1,60 3,28 1,68 Genel Ortalama 1,57 3,21 1,65 Öğrencilerin kantin hizmetlerine yönelik ortalama beklenti değerlerinin cinsiyete göre farklılık gösterip göstermediğinin analizi için t-testi uygulanmıştır. Yapılan ttesti sonuçlarına göre cinsiyet ile beklenti arasında (t= - 2,250, p= 0,034) anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. Buna göre erkeklerin beklentileri kadınlara göre daha fazladır. H1 hipotezi kabul edilmektedir. Öğrencilerin okumakta olduğu fakülte, kantin hizmetlerine yönelik genel beklenti düzeylerinde farklılıklar yaratmamaktadır(p= 0,065, P>0.05) . H2 hipotezi reddedilmektedir. Öğrencilerin Asıl memleketleri, kantin hizmetlerine yönelik genel beklenti düzeylerinde farklılıklar yaratmamaktadır (p= 0,123, P>0.05). H3 hipotezi reddedilmektedir. Öğrencilerin, kantin hizmetlerine ayırdıkları para miktarı, kantin hizmetlerine yönelik genel beklenti düzeylerinde farklılıklar yaratmamaktadır(p= 0,463, P>0.05). H4 hipotezi reddedilmektedir. 216 İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi Bahar 2014 5. SONUÇ Son zamanlarda değişen yeme içme alışkanlıkları kişilerin dışarıda yemek yeme sıklığını arttırmış, kaliteye yönelik algı ve beklentilerinin gelişmesini sağlamıştır. Değişen beklentileri karşılamak amacıyla, üniversite yönetimleri bünyesinde bulundurdukları kantinleri özelleştirme yoluna giderek, pazarda alanlarında marka olmuş işletmeleri okul içinde toplamaya başlamışlardır. İstanbul Ticaret üniversitesi, Sütlüce kampüsü de bu tipte bir yapılanmaya gitmiş ve üç farklı işletmeyi kantin olarak bünyesinde toplamıştır. Bu çalışmada bu üç gerek zaman gerekse öğrencilerin cevaplama motivasyonlarını düşüreceğinin düşünülmesinden dolayı ortak bir kantin şeklinde ele alınmıştır. Öğrencilerin beklentilerinin ve genel memnuniyet düzeylerinin, okumakta olduğu fakülteye, ailelerinin de gelmiş oldukları asıl memleketlerine ve kantin hizmetlerine ayırmış oldukları para miktarlarına göre değişmediği görülmektedir. Fakat beklentiler ve genel memnuniyet düzeyleri, öğrencilerin cinsiyetlerine göre farklılık göstermektedir. Bu sonuç ilgili yazındaki farklı çalışmalarda da görülmektedir. Cinsiyet faktörünün üniversite kantinleri ile ilgili beklentileri ve algıları bakımından büyük rol oynadığı görülmektedir. Kadınların erkeklere oranla daha farklı düşündükleri, hizmet kalitesi ile ilgili beklentilerinin erkeklere göre daha yüksek olduğu, kadınların kalite beklentilerini karşılamak yönünde işletmelerin daha fazla çaba sarf etmesi gerektiği gibi sonuçlara ulaşıldığından dolayı çalışma yazını destekler niteliktedir(Zapiotis ve Pribiç, 2007). Üniversite kantinleri sundukları hizmetleri cinsiyete göre farklılaştırmalı, kadınların yemekten daha çok hoşlanacakları sağlıklı yiyecekleri menülerinde bulundurmalılardır. Çalışmanın bir diğer sonucu ise öğrencilerin kantin harcamalarına beklenenden daha az miktarlar ayırdıkları ile ilgilidir. Bu çalışmada sadece hizmet kalitesi üzerinde durulmuş olmasına rağmen, gerek yürütülen anket çalışması sonuçları, gerekse öğrencilerden alınan sözlü geri beslemeler ile öğrencilerin kantinde sunulan yiyeceklerin kalite-fiyat ilişkisi bağlamında memnun olmadıkları ve genelde kantin hizmetlerini düşük fiyatlı ürünleri alarak karşıladıkları görülmektedir. Öğrencilerin kendi üniversiteleri ile diğer üniversitelerin kantinleri arasında karşılaştırma yaptıkları, diğer üniversitelerde sağlanan hizmetlerin kalitesinin daha yüksek olduğu konusunda geri beslemeler de elde edilmiştir. Çalışmanın genel sonucu öğrencilerin, üniversite içinde verilen kantin hizmetleriyle ilgili ortalama hizmet kalitesinin yüksek olduğudur. Öğrenciler, bu hizmetlerden ve bu hizmetlerin veriliş biçimlerinden, kantindeki masaların rahatlığı, ekipmanın uygun kullanımı, personelin giyimi gibi faktörleri içine alan fiziksel varlıklar başta olmak üzere, kantinde çalışanların davranışları, yardım severliği ve çalışma ahlakını içeren anlayış faktörünü, çalışanların birbirlerine karşı olan tutumlarının çok önemli olarak görmektedirler. Öğrencilere güven vermeyi içeren güven faktörünü, hizmet konusunda istekli olmayı gerektiren heveslilik faktörünü, hizmeti doğru bir şekilde ve zamanında yerine getirebilmeyi amaçlayan güvenilirlik faktörünü, diğer faktörlere göre daha az önemli olarak görmektedirler. Öğrencilerin, kantinler ile ilgili beklentilerinin, istek ve ihtiyaçlarının karşılanması açısından oldukça tatmin edici sonuçlar ortaya çıkmıştır. 217 Serdar EREN Bu çalışma öğrencilerin üniversitenin kantin hizmetleriyle ilgili olan eklentileri ve hizmet kalitesinin derecesini ortaya çıkardığından, ayrıntılı yiyecek ve içecek kalitesi, fiyat ve kalite analizleri ve diğer hizmetlerle ilgili düşüncelerine yönelik bir araştırma değildir. Ülkemizde her geçen gün artan üniversite öğrenci pazarının şartlarına uygun olarak yiyecek ve içecek kalitesiyle ilgili daha fazla araştırma çalışması yapılmalıdır. KAYNAKÇA Aigbedo H. and R. Parameswaran, “Importance-performance analysis for improving quality of campus food service”, International Journal of Quality in Reliability Management, 21, 8, ss. 876–896, June, 2004. Andaleeb, S. Ve Caskey, A. (2007), “ Satisfaction with food services: insights from a college cafeteria”, Journal of Food Service and Business Research, 10, 2, ss. 5165. Blank, C. (2006), “ Big Brains on Campus,” Restaurants and Institutions, 116, 18,s. 55. Biçici, F., Hançer, M., (2008), "Kuşadası ve Didim’deki Üniversite Öğrencilerinin Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Sunulan Hizmetlerle İlgili Beklentileri ve bu Hizmetlerin Kalite Ölçümü” Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10, 3. Boulding, W., Kalra, A., Zeithaml, A. V., (1993), “Dynamic Process of Service Quality: Form Expectations to Behavioral Intentions”, Journal of Marketing Research, 30, ss. 7-17. Coyeman, M., (1998), “Do you know Y?”, Restaurant Business, 97, 6, s.40. Dhumal, P., Gee, M., ve Zou, Qi., (2013), Campus Dining: What Quality Factors Affect Student Satisfaction and Retention?” Journal of Academy of Business and Economics, Journal of Academy of Business and Economics, ss. 129-134. Friedland, A., (2005), “Food on the Run,” Food Management, 40, 3, ss. 46-50. Gramling, L., Byrd, R., Epps, L., Keith, D., Lick, R., Tian, R., (2005), “Foodservice management and its impact on college operations: a business anthropological case study”, Food service Research International, 16, (1/2) , ss. 15–43 Hume S., Perlik A., Sheridan M, ve Yee L. (2002), “ College Students Dine Late: Care about Nutrition Quality”, Restaurants and Institutions, 12, 21, s. 22. 218 İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi Bahar 2014 Kim, W. G., Ng, C. Y. N., Kim. Y. S. (2009), “Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth”, International Journal of Hospitality Management, 28, 1, ss. 10-17. Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C, ve Yokoyoma, F. (1990), “LODGSERV: A service quality index for the lodging industry”, Hospitality Research Journal, 14,2, ss. 227-284. Knutson, B., Stevens, P., & Patton, M. (1996). “DINESERV: measuring service quality in quick service, casual/theme, and fine dining restaurant”, Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 3, 2, ss. 35-44. Knutson, J.B., (2000), “College students and fast food: how students perceive restaurant brands”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41, 3, ss. 68-74. Namkung, Y. and Jang, S. (2007) Does Food Quality Really Matter in Restaurants? Its Impact on Customer Satisfaction and Behavioural Intentions, Journal of Hospitality & Tourism Research, 31, 3, ss. 387-410. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L., (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, 4, ss. 4145. Stevens, P., Knutson, B. Ve Patton, M. (1995), “DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurants”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36, 1, ss. 56-60. Türkiye İstatistik Kurumu, (TUİK), 2012 yılı istatistikleri, http://www.tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1018 , WEB 10.03.2014, Hürriyet gazetesi, http://arama.hurriyet.com.tr/arsivnews.aspx?id=14453415, 10.03.2014, WEB. http://www.yok.gov.tr/documents/10279/30217/yok_strateji_kitabi/27077070-cb134870-aba1-6742db37696b Zopiatis, A., Pribic, A.,(2007) “College students’ dining expectations in Cyprus”, British Food Journal, 109, 10, ss. 765-776. 219