Bölüm 04
Transkript
Bölüm 04
ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİNE GİRİŞ http://www.introtoie.com Jane M. Fraser BÖLÜM 4 Organizasyonlar Bu bölüm bize önemli bir soruyu cevaplamada yardımcı olacaktır. Bir endüstri mühendisinin misyonu nedir? Diğer bir deyişle bir endüstri mühendisi neden vardır? Aşğıdaki soruları dikkate alarak bu soruya cevap arayacağız. 1) Organizasyon nedir? Bir organizasyon neden vardır? Organizasyonun amacına misyon diyoruz. Bir organizasyon, net bir misyon ve vizyona ve güçlü değerlere sahip olmalıdır. 2) Bir organizasyondaki insanlar neler yapar? Bir organizasyonda müdürler, yöneticiler, işçilere ve destek personel bulunur. 3) Bir organizasyon kime hizmet verir? Bir organizasyon müşterilerine hizmet verir. 4) Bir organizasyonda işi kim yapar? Asıl işi işçiler yapar. 5) Bir organizasyonda endüstri mühendisi ne rol oynar? Endüstri mühendisi bazı verimlilik kalite ve güvenlik hedeflerine ulaşmak için insan makine ve para sistemlerini tasarımlar veya geliştirir. 4.1 MİSYON, VİZYON ve DEĞER İFADELERİ Coyes,"Bir işe sonunu düşünerek başla" demiştir ve tüm şirketlerin yapması gereken budur. Her şirketin var olma sebebini açıklayacak net, kısa ve öz bir misyon (amaç) ifadesi olmalıdır. Collins ve Porras amaç veya misyon ifadesini belirlemek için şu yöntemi önermiştir: 1 Amaç ifadesi yazmanın etkili bir yolu "neden bu şirketi kapatıp, malı mülkü elden çıkarıp paraya çevirmiyoruz?"sorusunu ortaya atmak ve hem bugün hem yüzyıl sonra da aynı geçerlilikte bir yanıt bulmaya çalışmaktır. Şu örnekler üzerinde düşünün; Çevre Koruma Ajansının misyonu insan sağlığını ve çevreyi korumaktır. Misyonu, kalp ve damar hastalıkları ile felçlerin yol açtığı ölüm ve sakatlıkları azaltmak olan Amerikan Kalp Birliği gönüllü ve ulusal bir sağlık kuruluşudur. Ulusal Babalık Hareketi( (NFI)'nin amacı çocuklarıyla ilgilenen, sorumlu ve onlara bağlı babalarla büyüyen çocuk sayısı oranını arttırarak daha çok çocuğun mutlu olmasını sağlamaktır. Federal Ticaret Bakanlığının Tekelleşmeyi Önleme Birimi, rekabeti sınırlandıran ticaret uygulamalarına engel olmayı amaçlamaktadır. Böylece tüketiciler düşük fiyatlardan ve mal ile hizmetlere daha kolay ulaşabilme avantajından yararlanır. Birleşmiş Milletler İnsan Hakları Yüksek Komiserliği (OHCHR)'nin misyonu dünyanın her yerindeki insanların insan haklarını korumak ve insan hakları ihlallerine engel olmaktır. Illinois Eyaleti Cezaevleri Genel Müdürlüğünün misyonu, cinayet suçlularını denetim ve hapis sistemi yoluyla toplumdan güvenlice ayırarak toplumu korumak, suçluların anayasal haklarını güvence altında tutmak, suçluların topluma yeniden kazandırılma şanslarını artıracak programlar düzenlemektir. Ready Metal şirketinin misyonu; metal, ahşap ve diğer benzer malzemelerden oluşan geleneksel ürünlerin imalatında; müşterilere kalite, maliyet, teslimat ve satış sonrası hizmetlerdeki beklentilerinin üstünde olağanüstü değer sağlayarak, yaratıcı lider olmaktır. Technical Materials şirketinin misyonu, şerit metal temelli ürünlerde dünya standartlarında üretim yapan bir firma olarak müşterilerinin başarılarına katkı sağlamaktır. 2 Susan Gayle şirketini misyonu; estetik cerrahi ameliyatı olacak hastaların dostu olarak gerçeklerin yeterli oranda ötesine gidip uyararak ve cesur, sorumlu ve bilgili hastalar olmalarını sağlayarak umut yaratmaktır. Doktorun sanatı ile hastanın beklentileri arasındaki boşluğu; danışmanlık, uzun mesafe koçluk, yazılı rehberlik etme yoluya ve ameliyat sonrası iyileşmeyi hızlandıran ve cerrahi sonuçların kalıcı olmasını sağlayan üstün ürünlerle kapatmaktır. Newman flanş ve armatür şirketi entegre dövme ve takım tezgahları atölyesinde her standartta (ASA, API, ANSI,...) paslanmaya dayanıklı firmanın kataloğunda listelenen dövülmüş özel flanşlar üretmektedir. Müşterilerine nikel alaşımlar, bakır alaşımlar, az bulunan metaller, işlenmiş ya da işlenmemiş özel metal dövme ürünler sağlanmaktadır. Kalite kontrol bölümü, ASME ve ASTM standartlarına uygun sertifikasyonlara sahiptir. American Apparel konfeksiyon şirketi dikey entegre olmuş bir şirkettir ve erkek, kadın, çocuk ve köpek giysileri perakendecisidir. Los Angeles kent merkezindeki fabrikada kesim ve dikişten fotoğraflama ve pazarlamaya kadar bütün aşamalar tek çatı altında toplanmıştır. Armstrong Healthcare sağlık şirketinin misyonu görüntü kılavuzlu cerrahi robotlarının dünya çapında lider sağlayıcısı olmaktır. Firma, müşteri gereksinmelerini çok iyi anlaması sayesinde hastalar için daha iyi sonuç verecek çözümler ve daha düşük maliyetli cerrahi tedavi olanakları sunmak amacıyla teknolojiden yararlanmaktadır. Firmanın görüntü kılavuzlu robot yapımındaki deneyimi, cerrahların özellikle nöro-cerrahi ve ortopedi alanlarında daha yüksek hassasiyette çalışabilmelerini sağlamaktadır. Şirketin telemanipülatör teknolojisini içeren çözümleri, kalp ve göğüs cerrahisi ile karın bölgesi ameliyatlarında en az kesikle ameliyat yapmanın yaygınlaşmasını destekleyecektir. Aşağıdaki liste iyi bir misyon ifadesinde bulunması gereken özelliklerini vermektedir. - Şirketin hangi amaçla var olduğunu saptamalıdır. - Aar odaklı olmalıdır. - Net ve anlaşılır olmalıdır. - Öz olmalıdır. 3 - Gerçekçi, uygulanabilir, başarılabilir olmalıdır. - Kısa olmalıdır, sıfat ve zarflar içeren tek bir cümle. - Çalışanlar ve yöneticiler için bir rehber olmalıdır. - Kuruluşta çalışmak isteyeceklere kurumun nasıl bir yer olduğunu açıklayabilmelidir. - Kuruluşa has bir misyon ifadesi olmalıdır. Yukarıda verilen örnekleri tekrar düşünün. Çoğu güzel yazılmış. Bazılarında çok sözcük kullanılmış, bazıları birkaç cümleden fazla ve bazıları ileriki bölümlerde tartışacağımız değer ve vizyon ifadelerini birleştirmiş. Fakat her biri, kuruluşun neden var olduğuyla ilgili açık bir ifade sunmakta ve hepsi şirket üyelerine ne tür faaliyetlerde bulunulduğu konusunda rehberlik etmekte. Örneğin, olası bir müşteri Armstrong şirketine, şirketin kafatası içi (intercranial) biopsileri gerçekleştirecek robotlar sağlayıp sağlayamayacağını sorsaydı, şirketin cevabı "evet.yapabiliriz" olurdu. Eğer bir müşterisi Technical Materials şirketine, şerit metal içermeyen bir alet yapıp yapamayacaklarını sorsaydı, şirket "hayır,bunu yapmıyoruz" derdi. Aslında şirketler böyle durumlarda müşterilerini genellikle başka şirketlere yönlendirir ve genellikle de başka firmalardan benzer geri dönüşler alır. Belirli bir coğrafi alanda ya da belirli bir sektörde çalışan şirketler genellikle birbirlerinin misyonlarını bilir ve müşterilerini uygun şirkete yönlendirir. Şimdi de bir şirketin tam olarak ne yaptığını açıkça belirtmeyen misyon ifadesi örneklerine göz atın: Southwest Havayolları şirketinin misyonu, müşteri hizmetlerinin en yüksek sıcaklık, samimiyet, kişisel onur ve şirket ruhuyla verilmesi ilkelerine bağlılıktır. En iyisi olmak…Misyonumuz, müşterilerimize karşılaştıkları riskleri yönetmelerine ortak olarak, müşterilerimizin iç huzurlarını sağlamalarına ve yaşam kalitelerini arttırmalarına hizmet etmektir. (Allstate şirketi) Microsoft olarak, dünyanın her yerindeki insanların ve işletmelerin tam potansiyellerini fark etmelerini sağlamak için çalışıyoruz. 4 Foresight Optical şirketi olarak misyonumuz, müşterilerimize piyasadaki rekabet güçlerini geliştirecek ve koruyacak kalite ve fiyatta ürünler temin etmektir. Eğer şirketlerin isminden ne yaptıklarını almasaydınız, bu ifadeler size pek yardımcı olmazdı. Bir şirketin aynı zamanda, müşterileri tarafından nasıl algılanmak istediğine ilişkin bir vizyon ifadesi olmalıdır. Misyon ifadesi bir şirketin var olma nedenini belirtir. Vizyon ifadesiyse, bu şirketin ne olmak istediğini, hedefinin ne olduğunu açıklar. Şu örnekler üzerine düşünün. - Dupont Science olarak vizyonumuz, her yerdeki insanlara daha iyi, daha güvenli, daha sağlıklı bir yaşam için gerekli olan sürdürülebilir çözümler üreterek, dünyanın en dinamik bilim şirketi olmaktır. - Vizyonumuz internet üzerindeki en büyük ve en kapsamlı amatör radyo topluluğu sitesini kurmaktır. (Amerikan Radyo Amatörleri Derneği) - Clemson Üniversitesi olarak üniversitesinden bri olmak istiyoruz. ulusun en iyi 20 - Yobotics şirketinin amacı bacaklı robor ve motorlu bacak eklemleri alanında en ileri teknolojileri geliştirerek bacaklı robot piyasasındaki boşluğu doldurmaktır. Hedefimiz sağlık, akademik, askeri ve eğlence amaçlı olarak biyomimetik robot alanında yeni teknolji geliştirmede lider olarak büyümektir. Kar Amacı Gütmeyen İşletmecilik Birliği iyi bir vizyon ifadesi için öeriler yapmıştır: Bir vizyon ifadesi; gerçekçi, inandırıcı, kolayca anlaşılabilir, değişmeye uygun, değişimi cesaretlendirici ve iddialı olmalıdır. Grubun enerjisini yönlendirebilmeli ve çalışmalara bir rehber olarak yardımcı olmalıdır. Kuruluşun (şirketin, organizasyonun, vb.) değerleriyle uyumlu olmalıdır. Kısaca bir vizyon ifadesi, çalışanların amaçlarını gerçekleştirebilmeleri için onları cesaretlendirmeli ve ilham vermelidir. Profitguide.com sitesinde Abaris Danışmanlık Şirketinin başkanı Ron Robinson’dan bu konuyla ilgili bir alıntı var "Bir vizyon 5 ifadesi, ideal bir kuruluşun gelecekteki durumunu resmetmelidir. Sadece birkaç yıl sonrasına bakmamalıdır." Aşağıdaki liste iyi bir vizyon ifadesinde bulunması gereken özellikleri vermektedir. - Kuruluşun gelecekte ne amaçladığını belirtmelidir. - Büyümeyi ve gelişmeyi hesaba katmalıdır. - Çalışanlar için ilham verici olmalıdır. Şimdi burada misyon ifadesi konusuna ait olmayan sıfat ve zarfları kullanabilirsiniz. - Net olmalıdır. Son olarak, pek çok şirketin bir de değer ifadesi vardır. Carter Macnamara der ki: "Değerler, üyelerinin önceliklerini ve bunların organizasyonu nasıl etkileyeceğini de gözönüne alarak, organizasyon kültüründeki temel öncelikleri yansıtır." Şu örnekler üzerinde düşünün: - Toastmaster Internatıonal şirketinin temel değerleri, dürüstlük, mükemmelliğe bağlılık, üyelere hizmet ve bireye saygıdır. Bu değerler büyük bir şirkette olması gereken değerlerdir ve aldığımız her kararda bunları refrans noktası almalıyız. Bizim temel değerlerimiz sadece rehberlik anlamında yardımcı olmakla kalmayıp, faaliyetlerimizi, planlarımızı, gelecekteki vizyonumuzu değerlendirmede de kullanılır. - IBM'de çalışanlar çalışmalarının aşağıdaki değerler tarafından yönlendirilmesini kararlaştırdı. - Her müşterinin başarısına adanmışlık, - Şirketimiz için ve dünya için önem taşıyan yenilikler, - Bütün ilişkilerde güven ve kişisel sorumluluk. - A2Z Bilgi İşlem Hizmetleri şirketinin değer ifadesi şu şekildedir: -Temsil ettiğimiz topluluktan sorumluyuz. Onların sanal topluluklarını geliştirecek profesyonel, bilgilendirici ve eğlendirici bir websitesi hizmeti sağlamaktan sorumluyuz. - Yopluluk sakinlerine karşı sorumluyuz.Toplumun değer yargılarını ve ahlak anlayışını göz önünde bulundurarak, 6 toplumun tüm kesimini sağlamaktan sorumluyuz. ilgilendirecek bir bilgi kaynağı - Bize reklam veren ve sayfalarımıza sponsor olan şirketlere karşı sorumluyuz. Adil bir fiyat ve kaliteli tasarım çalışmasıyla reklam kampanyalarının başarılı olmasını garanti edebilmek için elimizden gelenin en iyisini yapmaktan sorumluyuz. - Kar amcı gütmeyen organizasyonlara ve kamu organizasyonlarına karşı sorumluyuz. Onlara topluluk web siteleri aracılığıyla misyonlarını yayacakları ve destekleyecekeri bir metot sunmaktan sorumluyuz. - Çalışanlarımıza karşı sorumluyuz. Onlara güvenli bir işyeri, adil ücret, cinsiyetine, ırkına, dinine bakılmaksızın eşit fırsat tanınmasını sağlamaktan sorumluyuz. - Taşeronlarımıza karşı sorumluyuz. Onlara hizmetleri için makul ve zamanında ödeme yapmaktan ve ısmarladığımız işin tamamlanması için yeterli bilgiyi sağlamaktan sorumluyuz. - Tedarikçilerimize karşı sorumluyuz. Onlara ürün ve hizmetleri için zamanında ödeme yapmaktan ve imkansızı istemeyip makul olanı talep etmekten sorumluyuz. - Bize borç veren banka ve alacaklılara karşı sorumluyuz. Ödemeleri zamanında ve doğru olarak yaapmak durumundayız - Yatırımcılarımıza karşı sorumluyuz. Yatırımlarının makul bir kar getireceğini garantilemek durumundayız. Aşağıdaki liste iyi bir değer ifadesinin özelliklerini vermektedir: - Neyin önemli olduğunu saptayarak şirket için öncelikler koymalıdır. - Şirket üyelerinin kendi aralarında ve şirket dışındaki insanlarla nasıl bir etkileşim kurduğunu açıklamalıdır. - Ödünleşimler için yol gösterici olmalıdır. 7 Collıns ve Porras vizyon sahibi şirketlerin daha sağlam değerleri olduğunu saptamıştır. Vizyon sahibi bir şirketlerde, öz değerler hiçbir akılcı veya dış gerekçeye ihtiyaç duymaz. Zamanın gelip geçici moda ve eğilimlerinden etkilenmez. Hatta değişen piyasa koşullarıne tepki vererek değişmez. Şimdi misyon,vizyon ve değer ifadelerini bir araya getirelim. Collins ve Porras misyon, vizyon ve değer ifadelerinin vizyon sahibi şirketler için çok önemli olduklarını saptamıştır. 17-18 şirket çifti üzerinde yapılan yrıntılı, parça parça bir analiz göstermiştir ki, vizyon sahibi şirketler diğer şirketlere oranla daha az kar güdüsüyle daha ideolojik olarak yönlendirilmektedir... Vizyonu olan ve olmayan şirketle arasındaki temel fark budur. (sayfa 55) Aynı zamanda; Vizyon sahibi şirketler, vizyonu olan bildirimler yaptıklarından ötürü önem kazanmamışlardır. Ya da günümüz şirket yöneticiliğinde popüler olan vizyon, değer, niyet,misyon ya da amaç ifadelerinden birini yazdıklarından dolayı yükselmemişlerdir (fakat bu tür ifadeleri ve moda olmadan onyıllar önce kullanmışlardır ve benzer şirketlere oranla daha sık kullanırlar). Bir ifade yaratmak, vizyon sahibi bir şirket meydana getirmek için yardımcı bir adım olabilir ama bu vizyon sahibi şirketler üzerinden anlatmaya çalıştığımız başlıca özellikleri açıklamadaki asla bitmeyecek olan süreçteki binlerce adımdan yalnızca biridir. Peters bir liderin vizyonu yaşaması gerektiğini ve bunu coşkuyla ve yoğunlaşarak öğütlemesi gerektiğini belirtmektedir. (Thriving o Chaos, sayfa 406-407) Hayes ve Whelright başarılı imalat şirketlerinin sağlam felsefeleri olduğunu saptamıştır. Jim Collins organizasyonların misyon, vizyon ve değerleri ifade etmelerinin, bunlara yaklaşmaya çalışmaları kadar önemli olmadığını söylemiştir: Dünyanın en vizyon sahibi şirketleriyle çalıştığım için gördüm ki, şirketler bu ifadeleri en mükemmel şekilde kaleme almaya çalışmaktan çok, bu ifadelerin yaşama geçirilmesine yoğunlaşmaktadır."Bizim öz değerlerimiz nedir? Bizim başlıca var olma nedenimiz nedir? Neyi başarmayı ve ne olmayı 8 arzuluyoruz?" gibi temel sorular üzerinden kafa yormak zaman kaybı değildir. Aslında bu sorular şirketin vizyonunu kavramamızı sağlayan çok önemli sorulardır. Misyon, vizyon ve değer ifadelerine sahip şirketler bunları bu şekilde adlandırmayabilir ve bu şekilde üçe de ayırmayabilir. Genellikle bunları bir web sitesinde bir araya getirirler. Şimdi şu örnekler üzerine düşününüz. - CIA Vizyon: Amerika Birleşik Devletlerinin ulusal güvenliğini ve Amerikan yaşam ve ülkülerini muhafaza etmeyi garanti altına almak için bilgi temin etmek ve harekete geçmek. Misyon: Bizler ulusun gözleri ve kulakları ve bazen de gizli elleriyiz. Bu misyonu yerine getirmek için yaptıklarımız: Önemli istihbaratı elde etmek. İlgili, zamanında ve nesnel tüm kaynak analizi yapmak. Başkana yöneltilmiş tehditleri önlemek veya Amerika Birleşik Devletlerinin siyasi hedeflerini başarmasını sağlamak için örtülü eylemler yapmak. Değerler : Ülkenin çıkarları için, ulusu ajansın üstünde; ajansı birimlerinin üstünde ve hepsini kendi bireysel çıkarlarımızın üstünde görürüz. Yaptığımız iş önemlidir. Başarımız, değerlendirme yeteneğimizle hareket etmemize ve kaynak ve yöntemlerimizi korumamıza dayanmaktadır. Tarafsız, nesnel bilgi ve analiz sağlarız. Misyonumuz fiziksel ve düşünsel olarak kişisel dürüstlük ve cesareti zorunlu kılar. Başkalarının yapmayacakları şeyleri genellikle büyük tehlike altında biz yaparız. En tehlikeli ve riskli durumlarda biz varız ve ilk biz varız. Birbirimizin yanında ve arkasındayız. Hizmet, fedakarlık, esneklik, takım çalışması ve özellikle vatanseverlik bizim simgemizdir. - FORD Motor Şirketi Vizyonumuz Otomotiv ürünleri ve servisleri konusunda dünyada lider şirketlerden biri olmak. 9 Misyonumuz Dünyanın her yerindeki insanların kişisel mobilitesini sağlamaya adanmış, övündüğümüz bir geleneğe sahip, dünya çapında bir aileyiz. Tüketicinin gereksinmelerini öngörür, insanların hayatlarını kolaylaştıracak ürün ve hizmetleri sağlarız. Değerlerimiz: Şirketimiz; müşteriye odaklanma, yaratıcılık, saygı ve girişimcilik ruhu tarafından yönlendirilmektedir. Herkesin katkısına saygı duyar ve değer veririz.İnsanlarımızın sağlığı ve güvenliği bizim için çok önemlidir. Çevre sorumluluğu konusunda lideriz. Dürüstlüğümüzden asla taviz vermeyiz ve topluma olumlu katkılarda bulunuruz. Yaptığımız her şeyi sürekli olarak geliştirmeye çalışıyoruz. Bu değerler rehberliğinde, hissedarlarımıza yüksek kazanç sağlamaktayız. - San Fransisco Üniversitesi Vizyon San Fransisco Üniversitesi, dünya çapında küresel bir bakış açısıyla,daha uygar ve adil bir dünyaya şekil verecek liderler yetiştirip, Cizvit(bir hıristiyan tarikatı) Katolik bir kent üniversitesi olarak kabul görecektir. Misyon Üniversitenin temel misyonu, Cizvit Katolik geleneğini öğretimini teşvik etmektir. Üniversite lisans öğrencilerine, mezunlara ve profesyonel öğrencilere kişilik ve profesyonel olmaları yolunda gerekli bilgi ve becerileri sağlar; kişisel ve profesyonel anlamda başarılı olmaları ve başkaları için yararlı kadınlar ve erkekler olmaları için gereksinilen değerleri ve duyarlılığı sunar. Üniversite kendisini çeşitlilik içeren, toplumsal sorumlulukları olan, adalet inancı temelinde akademik titizliğe sahip, yüksek düzeyde eğitim veren bir öğrenme topluluğu olarak ayrıştırmaktadır. Üniversite eğitim programlarını, San Fransisco körfez bölgesinin kültürel, entellektüel ve ekonomik kaynaklarıyla ve Pasifik kıyısında bulunmaktan dolayı zenginleşir ve güçlendirir. 10 Öz Değerler Üniversitenin temel değerleri, ilerlemeye duyulan inanç ve adanmışlıktır. - İnanç ve mantığı hakikat ve güvenilir insani gelişmeye ek kaynaklar olarak benimseyen Cizvit Katolik geleneği ve tüm inançlardan ve inançsız insanları üniversiteye katkı sağlayacak tam üyeler olarak benimseme; - Sonuç alıncaya kadar hakikatın peşine düşecek ve kanıtları izleyecek özgürlük ve sorumluluğa sahip olmak; - Yarışma amaçlı çalışmalar yerine, insanileştirici ve toplumsal etkinlik olarak öğrenme; - Belirli bireylerin ve grupların çıkarlarını aşan kamu yararını düşünmek ve dayatma kararlar almak yerine akla dayanan tartışmalar yapmak; - Bakış açısı, deneyim ve gelenek çeşitliğini, küresel bağlamda kaliteli bir eğitimin temel öğeleri olarak görmek; - Öğretimde, bilimde, yaratıcı düşüncelerin ifadesinde ve üniversite topluluğuna hizmette mükemmelliği standard almak; - Üniversitenin misyonu çerçevesinde bütün insanlarca paylaşılan dünyaya bilgi yaratma, yayma ve uygulama bbilgini gelecek nesiller için korunması misyonunu yerine getirmesine ilişkin toplumsal sorumluluk; - Her önemli insani tercihte ahlaki boyutu gözetmek: dünyada kim ve nasıl olmayı seçmemizi ciddiye almak; - Her bireyin ya da grubun başkalarının emeklerini kullanarak başarılı olmalarının adil olmadığına inanarak, her bireyin ve herkesin tam ve bütün olarak gelişmesini sağlamak; - Her insanın itibarına saygı duyan ve destekleyen bir hizmet kültürüne sahip olmak. 11 - Meksikalı Amerikan Mühendisler ve Bilim Adamları Derneği (MAES) Misyon: Kültürel çeşitliliğin yarattığı değer üzerinden; mühendislik, bilim ve matematikte mükemmele ulaşmayı desteklemek üzere: - Öğrencileri ve profesyonelleri motive etmek, onlara kılavuzluk etmek, - İstihdam fırsatları ve mali yardım sağlanmasında öğrencilere yardımcı olmak, - MAES yardım programları aracılığıyla öğrencilere, ebeveynlere ve profesyonellere güç vermek, - Toplum, devlet ve sanayiyle başarılı ortaklıkları teşvik edip yarının liderlerinin yetişmesini sağlamak. Vizyon Amerika’nın eğitim düzeyini başarılı bir şekilde yükselten ve geleceğin sorumlu liderlerini yetişmesini sağlayan, profesyonel bir örnek organizasyon olmak. ÖZET Gördüğümüz üzere bazı misyon ifadeleri gerçekten çok iyi değil. Hatta bazı şirketler misyon, vizyon ifadelerini çok önemsemeden amaçsızca oluşturmuş. Misyon, vizyon ve değer ifadeleri üzerinde şu üç sebepten dolayı zaman harcadım: 1) Coyes’in dediği gibi "Varacağın noktayı düşünerek işe başla". Collins ve Porras vizyon sahibi şirketlerin daha az başarılı şirketlere oranla ideolojiye daha çok ağırlık verdiklerini saptamıştı. 2) Bir şirkette çalışan endüstri mühendisi danışmaya gereksinme duyar. Tam olarak şirketin ne yaptığı ve hanfi değerlerle yaptığı konusunda. Şirketin organizasyonunun varmaya çalıştığı hedef nedir? Eğer şirketin misyonu yeterince anlaşılır değilse, endüstri mühendisi bu şirket için neyin önemli olduğunu anlamada, dolayısıyla etkililik tanımını bulmakta çok zorlanacaktır. 3) 8. bölümde tartışacağımız üzere, sizler misyon, vizyon ve özellikle değerleri size uygun olan bir şirkette çalışmaktan daha mutlu olursunuz. (Mizahi yaklaşımlar için Dilbert karikatürleri bağlantısı) 12 4.2 BİR ORGANİZASYONDAKİ İNSANLAR Bir organizasyon bazı misyonları gerçekleştirmek için oluşturulur. Bu organizasyondaki insanların da organizasyonu neresinde olmak istediklerine ilişkin bir vizyonları vardır. İnsanların vizyonlarını gerçekleştirmelerini değerler belirler. Kimdir bu insanlar? Şu örnekleri inceleyin: - General Motors Corporation (GMC) General Motors Corporation Yönetim Kurulu Başkanı ve CEO G. Richard Wagoner Jr, dahil olmak üzere 12 üyeden oluşan bir Yönetim Kurulu vardır. Diğer üyelerin hiç biri GMC çalışanı değildir. GMC'de 3 Başkan Yardımcısı, 1 murahhas Başkan Yardımcısı (Hukuk ve Kamu Politikalarından sorumlu ve Genel Danışman), 9 Grup Başkan Yardımcısı (örneğin Kuzey Amerika İmalat ve Çalışma İlişkileri, GM Avrupa, GM Powertrain gibi alanlar için), 40 Kıdemli Lider, (örneğin GM Mühendislikten sorumlu Avrupa Başkan Yardımcısı ve Opel Genel Müdürü) ve 3 staf yönetici (örneğin Genel Denetçi ve Baş Vergi Görevlisi) çalışmaktadır. GM dünya çapında 325.000 kişiye istihdam sağlamakta. - Colorado Eyalet Üniversitesi-Pueblo Colorado Eyalet Üniversitesi Pueblo Kampusunun Mütevelli Heyeti 10 kişiden oluşur: Larry Edward Penley (Colorado Eyaleti Üniversite Sistemi Şansölyesi ve Pueblo Müt.Heyeti Başkanı). CSUPueblo'da bir Başkan, akademik işlerden sorumlu Rektör Yardımcısı, dört akademik Dekan, kütüphane Dekanı, idari ve mali işlerden sorumlu Başkan Yardımcısı, Öğrenci İşleri Dekanı, üniversite sporları Müdürü, 17 Bölüm Başkanı, 150 öğretim üyesi ve 300 staf çalışan vardır. - Krage İmalat, Pueblo Sahibi ve Başkanı Sam Krage tarafından kuruldu. James Velasquez (CSU-Pueblo, Makine Mühendisliği Teknolojisi dalında lisans ve Endüstri ve Sistem Mühendisliği dalında da yüksek lisans derecesine sahiptir) mühendislik ve üretimden sorumludur. Krage İmalat üretim faaliyetlerinde 27 kişi ve destek hizmetlerde 3 kişi (malzeme sipariş, müşteri hizmetleri ve programlama) çalıştırmaktadır. 13 Tüm organizasyonlardaki insanlar şu dört grupta toplanır: 1- Kurucu, yöneticiler, başkan, genel müdür (CEO) ya da girişimci: Bu kişiler organizasyonun misyonu belirlemek ve genel anlamda organizasyonun bu misyonunu gerçeleştirmek için kullanacağı süreçleri ve değerleri tanımlar. 2- Yöneticiler: Bu insanlar kurumun misyonu gerçekleştirmek için kullanılacak süreçleri oluşturmak ve izlemekle yükümlüdür. 3- İşçiler: Organizasyondaki işleri asıl yapanlar. Ürün ve hizmetleri onlar meydana getirir. Bazan hat ("line") çalışanlar da denir. 4- Destek hizmetler: Bu insanlar misyonun parçası olmayan ama çalışanların gereksindiği mal ve hizmetleri sunar. Örneğin bilgi teknolojileri, muhasebe ve kafeterya. Bazan kurmay ("staff") çalışanlar denir. Tek kişilik bir organizasyonda bile bu dört rol vardır. Bu kitabı yazarken tek kişilik bir organizasyonun başkanı gibi davranıyordum. Yedinci yıl iznimi alarak bu kitabı yazma misyonunu üstlenmeye karar veren bir CEO. Kitabı evdeki bilgisayarımda yazmaya karar verdiğimde bir yönetici idim ve bölüm bölüm yazmak için zaman çizelgesini hazırladım. Zamanımın büyük bölümünü kitabı yazmak için işçi/çalışan olarak harcadım. Son olarak kendi kendimin destek hizmetlerini sağladım; yazabilmem için gereken işleri yaptım: bilgisayarımı kurdum, kitaplarımı ve çalışma masamı düzenledim. 4.3. BİR ORGANİZASYON KİME HİZMET EDER? Her organizasyon varlığını sürdürebilmek için sürekli bir gelire gereksinme duyar. Bu geliri sağlayan insanlar: - müşteriler: bir ürün veya hizmet satın almak için ödeme yapan insanlar, - müvekkil: bir hizmet için ödeme yapan insanlar; örneğin avukat, sigorta şirketi, banka müvekkilleri, - sosyal paydaşlar: ürün ya da hizmeti doğrudan almasa bile gelir sağlayan insanlar; örneğin öğrencilerin anne ve babaları. 14 Sorun yaratma olaslığı olsa da tümü için "müşteri" terimini kullanacağım. Örneğin ödev ya da sınavınızda "müşteri her zaman haklıdır" diye yazamazsınız. Geleneksel perakende sektöründe bile müşteri her zaman haklı değildir, ama müşteri her zaman ilk plandadır. Her organizasyon doğrudan müşteriye ürün veya hizmet sağlamaz. Örneğin gezer vinç üreten bir firma bu ürününü tüketiciye yöenlik ürün üreten başka imalatçılara satar. Konfeksiyon firmaları ürünlerini genellikle büyük mağaza zincirleri üzerinden tüketiciye eriştirir. Bu durumda tüketici nihai müşteri olmakla birlikte mağaza zincirleri de müşteridir. Organizasyonun içinde de iç müşteriler bulunur: Bir firmanın içinde yapılan her iş, bir yazının yazılması, bir mühendislik analizinin yapılması bir civatanın sıkıştırılması diğer çalışanları etkiler. Etkilenenlereiç müşteri diyoruz. Sizin yaptığınız işe gereksinme duyanlar size bağımlıdır. Çıkarttığınız iş kötü olursa onlar da mükemmel bir iş çıkartamaz... Bu durumda bir organizasyonun içinde de her iki müşteri çeşidini gözönünde tutmak gerekir; yaptığınız işten etkilenen herkes, yani iç müşteriler ve üretilen ürün ve hizmetleri satın alan insanlar, yani dış müşteriler. (Petersen, sayfa:158-9) Müşterilerin belirlenmesi bazan zor olur. Sağlık sektöründe hasta bir hizmet alır ve karşılığında da ödeme yapıyor olabilir, fakat genellikle ödemeyi bir sağlık sigortası yapar ki o da bunu hastanın işvereninden aldığı primle karşılar. Üniversitede öğrencilerin eğitim maliyetlerinin bir bölümü öğrencinin ailesi tarafından ödenir, ama ABD'de üniversiteler başka kaynaklardan da gelir elde eder; eyalet yönetimi, federal yönetim, bağışçılar, mezunlar, ve vakıflar. Bu gibi durumlarda "sosyal paydaş" terimi pek çok grubun o organizasyonda katkısı olduğunu veya yarar sağladığını ifade eder. Uzun dönemde gelir akışını düzenli tutabilmek için organizasyonlar tüm bu grupların beklentilerini karşılamaya odaklanmalıdır. Çoğu ürünün müşteriler açısından önemli hizmet bileşenleri vardır. Örneğin; Bodine Electric şirketi ürüleri için CAD (Bigisayar Destekli Tasarım) dosyalarını, başka firmalarında dosyalarını paylaşmakiçin yararlandığı CAD Kayıt Merkezi üzerinden sağlar. Bodine şirketinden bir ürün satın alan bir mühendis bu CAD 15 dosyasını tasarımlanmakta olan ürünün daha büyük dosyasıyla entegre ederek daha kullanışlı hale getirebilir. Müşteri ilk planda gelir çünkü organizasyonun uzun dönemli gelirlerini sağlar. Değişik yazarlar bu durumu farklı dle getirmişlerdir.: - W.Edwards Deming Out of Crisis kitabında: "Kar tekrar tekrar gelen müşterilerden elde edilir, ürün ya da hizmetlerinizden övgüyle söz eden müşteriler arkadaşlarını da getirir". (sayfa 141) - Feigenbaum Total Quality Control kitabında etkili bir kalite sisteminden bahsederken "kullanılan ürünle ilgili olarak müşterinin kalite tatmininin sürekli ölçülmesinden ve izlenmesi"nden söz eder. (sayfa 107) - Tom Peter Thriving on Chaos kitabında: Sadece müşterileriyle mecazen ve gerçekten yakın bağlar kurmuş olanlar, ham hızlı büyüyen ve ham de olgun ürünleri için yeni pazarlar yaratmada atak olabilir ve ayakta kalır." demiştir. (sayfa: 48) - Denove ve Powers Satisfaction adlı kitaplarına göre, "müşterilerinizin gereksinmelerini dinlemek ve bu gereksinmelerin karşılanmasına yönelik olarak organizasyonda savunucular yaratmak uzun dönemli karlılık için gereklidir." (sayfa 22) Kalite Müşteri çekmek ve elde tutmak için temel yaklaşımlardan biri "yülksek kaliteli" ürün ve hizmet sağlamaktır. "Kalite" terimi iki farklı kavram için kullanıldığından ayırdetmek gerekir. - müşterinin satın almak istediği ürün veya hizmeti müşterinin beklediği özelliklerde sunmak. Örneğin; insanlar neden 'fast food' satın almak ister? Çünkü uygun bir yerdedir, uygun fiyattadır, ve kısa sürede hazır olur. İnsanlarneden iyi yemek yemek ister? Çünkü seçenekli bir menü vardır, yemek iyi hazırlanmıştır, ve hizmet özenlidir. 16 - müşterinin satın almak istediği ürün veya hizmette beklediği özellikleri sunmak ancak istikrarlı olamamak. Örneğin; bir lokantanın bazan iyi bazan kötü hizmet sunması. Yukarıdaki kavramların her ikisi de "kalite eksikliği" olarak tanımlanır. İlk kavrama - derecelendirme, gereklilikler, özellikler, kalite tasarımı, gibi adlar verilebilir. İlk kavrama bakarak Maserati'nin VW'nden daha kaliteli olduğunu söyleyebiliriz. Juran bu müşterinin bakış açısından böyledir der. İkinci kavrama da çeşitli adlar verilmiştir: - uygunluk kalitesi, - özelliklere uygunluk, - üretim kalitesi. Belirgin bir VW'in yüksek kalitede olup olmadığını tartışabiliriz. Son kat boyada kusur var mıdır? Kapılar iyi açılıp kapanıyor mu? Juran ikinci kavramın üreticinin sorumluluk alanında olduğuna işaret eder. Bir endüstri mühendisi olarak kariyerinizin ilk basamaklarında daha çok ikinci kavramla ilgili çalışacaksınız. Kitabın ilerleyen böümlerindeürün ve hizmet sağlamada gereklilikleri sürekli olarak karşılayabilecek süreçlerin nasıl yaratılacağını göreceksiniz. Organizasyonda yükseldikçe ilk kalite kavramıyla daha çok ilgili olacaksınız ve müşterileri çekebilecek ve elde tutabilecek ürün ve hizmetlerde bulunması gereken özellikler konusunda organizasyona daha fazla katkı sağlayabileceksiniz. Bu Bölüm müşterileri tatmin edebilecek ürün ve hizmetlerin tasarımlanmasına ilişkin konulara odaklanmıştır. Müşteri çekmek ve elde tutmak Oganizasyonlar müşterilerin ne istediğini nasıl öğrenir? Bir şirket gelecekte müşterileri tatmin edecek ürün ve hizmetleri nasıl 17 meydana getirir? Müşterinin istediği şeyleri bilmenin en önemli yolu, ne istediğini doğrudan müşteriye sormak, veri toplamak ve toplanan verileri incelemektir. Peters ve Waterman 1982'de yayınlanan 'In Search Of Excellence' kitabında bazı güncelliğini yitirmiş örneklere yer verir, fakat ‘Close to the Customer (Müşteriye Yakın Olmak)' bölümünde zirvedeki firmaların müşteri hizmetleri, kalite ve güvenilirlik takıntısına kapıldıkları yorumunu yapar. Örneğin: IBM’in pazarlamadan sorumlu başkan yardımcısı bir görüşmede: Satıcıların "müşterinin maaş bordosundaymış gibi davranmasını" istediğini söyler ve "bütün IBM kaynakları müşterinin emrindedir" diyerek konuşmasını sonlandırır (sayfa 161). Müşteri odaklı şirketler ayrıca müşteri memnuniyetini ölçme saplantısındadır. Etkili olduğundan emin olmak için, IBM iç ve dış müşteri memnuniyetini aylık bir düzende ölçer... Her 90 günde bir personel davranışları incelemeye alınır ve uygulanmakta olan müşteriye hizmet şeklinin personel algılarına yerleşip yerleşmediği denetlenir. (sayfa 161) "Takınıtı", Paters ve Waterman'in aktardığı vakaların bazılarını tanımlamak için doğru sözcük gibi görünmektedir. [Frito Ley] bir dükkanı yeniden stoklamak için birkç çift 30 $'lık patates cipsi kolisiyle dolu bir kamyon göndererek yüzlerce dolar harcayacak. Öyle görünüyor ki böyle para kazanamazsın. Ama şirkette bol miktarda çok kötü hava koşullarına rağmen bir koli patates cipsini mağazaya teslim eden kahraman, ya da bir kasırga ya da kaza sonrasında bir mağazanın temizlenmesine yardım eden yardım eden cesur satış elemanı efsanesi anlatılır. Dallas'taki genel merkeze bu tür mektuplar bolca gelir. Nicelleştirilemeyen hizmet hakkında sihir ve sembolizm yaygındır. Tam bir malyet analizcisinin hayalindeki ortam. Her zaman % 1-2 kesintiyle parasal tasarruf yaratabileceğin durumlar bulunur. Fakat Frito şirketi pazar paylarına ve karlılık oranlarına bakar ve satış örgütünün heveslerine dokunmaya kalkışmaz. (sayfa 164-165) Freddy Heineken açıkça "Heineken'in herhangi bir kötü bir şişesi şahsıma yapılmış bir hakarettir", demiştir. Caterpillar müşterilerine dünyanın her yerinde 48 saat içinde yedek parça gönderme garantisi veren bir hizmet sunar. Eğer bu 18 sözünü yerine getiremezse, müşteri parçaları bedava alır. Bu ilkönce Cat'in makinelerinin iyi çalışacağından ne kadar emin olduğunun bir göstergesidir. Bir kez daha üstün başarılı olma durumuna bakıyoruz ve bu durum dar ekonomik terminoloji içinde Caterpillar'ın mali tablolarına bakılınca hafif bir delilik durumu olarak nitelendirilebilir. (sayfa Aslında Paters ve Waterman vardığı sonuçlara göre: Akılcı bir analizle hemen hemen hizmet odaklı kurumlarımızın her biri hizmet, nitelik ve güvenilirlikte "aşırı harcama" yapmaktadır. David Ogilvy'nin anımsattığı gibi : "en iyi kuruluşlarda verilen sözler, ıstırap ve mesai ücreti her ne olursa olsun tutulmaktadır". (sayfa 170) Fakat müşteriyi dinlemek yeterli değildir, çünkü müşteri her zaman en iyi seçimin ne olduğunu bilmez ve genelde gelecekte ne isteyeceğini de bilmez. Organizasyon bir müşteriyi eğitmek zorundadır ve yeni bir ürün ya da müşterinin istemeyi bilmediği yeni bir hizmet yaratabilir. "Ortalama müşteriler görmedikleri ve işitmedikleri sürece nelerin olanaklı olduğunu bilmezler". (Petersen, sayfa: 157) Örneğin; müşteriler günümüzde bir gönderiyi izleyebilmeyi bekler (UPS, FedEx vb.), fakat çoğu müşteri varolduğunu öğrenmeden önce bu hizmeti talep etmemiştir. Yenilik hala gereklidir, fakat müşteri neyin yapılabildiğini görene kadar gereksinmenin farkına varmayacaktır. Kalite Fonksiyon Yayılımı (QFD) bir ürün yada hizmette müşterinin gereksinmesini tanımlamayı içeren ve bu gereksinmelerin karşılandığını emin olmayı sağlayan bir planlama aracıdır. Kenneth A.Crow bir dizi matrisin nasıl kullanılacağı konusuna ayrıntılı bir açıklama getirmiştir. Örneğin; ürün planlama matrisinde bir sıra bir müşterinin ihtiyacı ve bir sütun ürün ya da hizmetin niteliğidir. Girişler her müşterinin gerek duyduğu niteliğin katkısını gösterir. Değer mühendisliği, içerisinde tanımlanan hizmet ya da ürünün fonksiyonuyla benzer bir sistemdir. Sonrasında her fonksiyonda müşteriye sağlanan değer, o fonksiyonu sağlamanın maliyetiyle karşılaştırılır. 19 Kano özellikleri şu şekilde sınıflandırır: - "zorunlu" - eğer nitelik yoksa müşteri tatmin olmaz. - "daha fazlası daha iyi" - o niteliğin daha fazlası her zaman daha fazla tatmin sağlar. - "keyif" - müşteri ummadığı bir nitelikle karşılaşır ve tatmini artar. Kathy Parker'in bu konudaki makalesini okuyunuz. Watermen ve Paters, mükemmel şirketlerin müşterilerini başarılı bir şekilde kategorilere ayırdığını ve böylece sundukları ürün ve hizmetleri özelleştirebildiklerini belirtmektedir. Yeni teknikler organizasyonlara farklı müşteriler için özelleştirilmiş ürün ve hizmet sunmalarına olanak tanımaktadır. Bir organizasyon belirli müşterilere daha fazla odaklanabilir, çünkü müşterilerin küçük bir yüzdesi organizasyona gelir sağlamada büyük yüzdeler oluşturur. Örneğin; iş amaçlı yolculuk yapanlar bir havayolu şirketinin tüm müşterilerinin küçük bir dilimidir. Fakat sık yolculu yaptıkları ve genellikle tam bilet aldıkları için, havayolu şirketinin gelirlerinin büyük bir yüzdesini oluştururlar. Bazı organizasyonlar müşterilerin özel bir tipi üzerine yoğunlaşabilir ve bazı potansiyel müşterileri de geri çevirebilir. Ancak bu tür seçmeler ancak müşteri türleri üzerine iyi veri kaynakları varsa yapılabilir. Yüksek kalitede hizmet sağlamak ve çok sayıda müşteriye özelleştirilmiş ürünler sunmak bir çeşit meydan okumadır. "Kütlesel özelleştirme" yüksek oranda kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetleri seri üretimin verimliliğiyle üretme anlamna gelir. Örneğin; Dell müşterilerine alacakları bilgisayarı kendilerinin tasarlamasına izin vermektedir. Ritz Carlton otelleri müşterilerinin tercihlerini kaydeder ve tekrar konakladıklarında istekleri otomatik olarak sağlanır. Yazılımlar ve veritabanları organizasyonların müşterilerini izlemesine, ürün ve hizmetleri her müşteriye göre özelleştirmeye izin verir. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşteri gereksinmelerini daha iyi karşılayan ürün ve hizmet sunmak için organizasyonun müşterileri hakkında daha fazla bilgi sahibi olması demektir. Bir organizasyon müşterilerini tanıdığını ve onların gereksinmelerini bildiğini düşünebilir, fakat veri toplamak bazı şaşırtıcı sonuçlar otaya koyabilir. Organizasyonun varolduğunun 20 farkında olmadığı bir pazar segmenti ortaya çıkarabilir ve böylelikle o müşterilere satış yapılabilir. Organizasyonun, ürün ve hizmetlerini kullandığının farkında olmadığı bazı müşterileri otaya çıkarabilir. Bir CRM veritabanı, Coğrafi Bilgi Sistemleri (GIS) ile birleştirilerek sistem müşterilerin konumlarını harita üzerinde belirleyebilir ve yeni müşteri hizmet merkezlerinin nerelerde açılması kararına destek verebilir. Bu yaklaşım tüketiciye doğrudan pazarlama yapan şirketlerde daha çok uygulanmaktadır ama bu bütün şirketlerde uygulanabilir. Ayrıca CRM müşteri sadakatini artırabilir ve daha yüksek oranda satışlara yol açabilir. Örneğin; internetteki kitap satıcıları CRM veri tabanını kullanarak müşterilerin alımlarını izleyerek onlara satın alabilecekleri yeni kitap önerileri sunabilir. CRM yazılımları pazarlama, satış, destek ve muhasebe yönetimini gibi tüm müşteri etkileşimlerini izlemek için geliştirilmiştir. Yazılım, bir müşterinin veya potansiyel bir müşterinin organizasyonla olan her iletişimini analiz edebilir. Bir veritabanı hizmet sağlamaya yardım edebilir. Örneğin bir müşteri yeni bir şey isterse veri tabanı çalışanı bir önceki problemin tatmin edici bir şekilde çözülüp çözülmediğini sormaya yönlendirir. Süpermarketlerin yaygın olarak kullandığı alışveriş kartlarımüşterilerle ilgili çok ayrıntılı bilgi toplamaya yarar. Bir CRM sistemi, firmanın müşterileriyle daha verimli ilgilenmesini ve daha verimli hizmet sunmasını sağlar. Müşteri hizmeti neden bu kadar kötü? "Müşterilerin öncelikli olması" ilkesi içerdiği gerçeklikten daha fazla sadece bir ilke olarak benimsenmiştir. Eminim ki müşterilerin öncelikli olmadığı açık olan şirketlerle ilgili deneyimleriniz olmuştur. Neden Şirketler müşterilerin önde geldiğini iddia eder ama biz tüketiciler olarak ürünler ve hizmetlerinden çok sayıda şikâyetimiz vardır? Şu olası açıklamalara rastladım: - Biz şikayetin dozunu kaçırdık, aslında aldığımız ürün ve hizmetler çok iyi. - Kalite giderek artıyor, fakat beklentilerimiz daha hızlı yükseliyor. Denove ve Power 'Satisfaction' adlı kitaplarında bu tartışmayı yapmış. 21 Çok fazla sektörde kalite ölçümü yapıyoruz ve ürün kalitesinin yükseldiğini net bir biçimde söyleyebiliriz. (sayfa 89) Çamaşır makinelerinden masaüstü bilgisayarlara kadar daha uzun ömürlü üretiliyor. Gelişmiş elektronik, sıkı üretim toleransları ve titanyum ve karbon fiber gibi yeni malzemelerin hepsi daha uzun yaşam çevrimine katkıda bulunur. Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi (TQM) ve 6 Sigma gibi hata azaltıcı programlar, fabrikadan çıkan ürünler için yeni standartlar oluşturmuştur. (sayfa 89) Şimdiki ve gelecek müşteri kuşakları için bu ne anlama geliyor? Kuşkusuz ki yanıt "daha büyük beklentiler". Tüketiciler ürünlerin neden daha uzun ömürlü olduğuyla ilgilenmiyor onlar sadece ürünün kutusundan çıkartılır çıkartılmaz düzgün ve verimli bir şekilde uzun yıllar çalışmasını istiyor. (sayfa 90) - Ürünler daha iyiye gidiyor, fakat hizmetler değil. Denow ve Powers ürün ve hizmet kalitesine değişik güçlerin yön verdiğini düşünüyor: Ürün kalitesinin artması yenilik ve teknolojik devrimlerin bir fonksiyonudur. Ama müşteri hizmetini artırmak bir şirketin daha çok ne yapmaya istekli olduğuyla ilgilidir. Dolayısıyla bir şirketin ne yapabileceği ile sınırlı olan ürün yeniliklerine benzemez. (sayfa 91) Ayrıca yeni hizmet girişimlerinin rakipler tarafından kopyalanabileceğine işaret etmekte ve dolayısıyla irketlerin sadece müşterilerin sadakatinde gözle görülebilir bir fark yaratacak olan hizmet geliştirmelerine yatırım yapmalarını önermekteler. Örneğin; Washington Mutual (WaMu) bankasının müşterilerine ilk ücretsiz check-up hizmetini sunması üzerine bankanın pazar payı arttı. Rakiplerin bu hamleye yanıt tepki vermekte yavaş kalmaları ve sonra da hizmeti ayak sürüyerek yapmaları ve WaMu'nun diğer müşteri hizmetleri bankaya sürekli bir avantaj sağladı. - Ne için para ödediğini bil. Eğer 'fast food' için para ödüyorsan bir lokantada alacağın hizmeti bekleyemezsin. - Müşteriler bazen kaba oldukları için hizmet temsilcileri de kabadır. Belki de kısır döngüye girilmiştir. 22 - Organizasyonlar genellikle yanıt alınamayan soru ve sözlere boğulmuştur, fakat kaliteli ürün ve hizmet üretebilmek için gereken kaynaklar ve eğitim sağlanmamaktadır. Bir çalışan ne kadar umursarsa umursasın yüksek kaliteli üretim eğitim ve destek gerektirir. Evet, bir çalışanın müşteriye hesap numarasını tekrar sorması rahatsız edici bir durumdur ama ilk başvuru sırasında alınması gereken müşteri hesap numarası alınıp kayda geçirilmediyse müşteri temsilcisi şimdi bunun için suçlanamaz. - Organizasyonlar fiyat değil kalite üzerinden rekabet eder. Kuruluşlar fiyatları düşürmeye o kadar yoğunlaşmışlardır ki, ürünün kalitesi ve hizmetler düşmek zorunda kalır. - Kalite projeleri sıklıkla maliyeti azaltmaya odaklanır ve tasarruflar müşteriye aktarılmaz. - Müşteri temsilcileri bir müşteriyi tatmin etmek için yapılacaklar hakkında yetkililendirilmemiştir. John di Frances'in yorumu şöyledir: Eğer çalışanlar ilk olarak müşterilerin "neden" memnun edilmesi gerektiği konusunda eğitilmezlerse, ikinci olarak müşteriyi tatmin etmek için yapılacaklar şeyler üzerine yetkililendirilmemişlerse, hizmet kalitesini iyileştirmek için çok az umut kalır. - Personelin umurunda değil. Bu konu üzerinde 8.Bölümde motivasyonu tartışırken duracağız. Doğaldır ki asıl konu neden umursamadıklarıdır. - Çalışanlar belirli sayıda (kota) ürünü üretmek veya belirli sayıda başvuruyu yanıtlamak zorundadır.Bu kotalar onların kaliteye odaklanmasını engeller. Organizasyonun kalitenin önemli olduğunu söylemesine karşın çalışanlar organizasyonun kotalara ve üretim çizelgesine daha fazla önem verdiğinin farkındadır. - Hizmet pozisyonundaki birçok işçiye asgari ücret ödenmektedir ve işe girip çıkan personel sayısı (personel devir hızı) yüksektir. Bu durumda işçiler daha iyi iş çıkartmakla neden ilgilensin? Denove ve Poers Kuzey Kaliforniya'da ki bir bowling merkezi olan Mission Hills Bowl'un vakasını aktarır. Burası işçilerine piyasadaki ücretlerin iki katını ödemektedir ve kişilik sahibi elemanları çatıştırmaktadır. Sonuç yıldız gibi parlayan müşteri hizmeti, sadık müşteriler, daha fazla müşteri çekebilme yeteneği ve yüksek karlar. (sayfa 150-153) 23 4.4 MÜŞTERİ İKİNCİ SIRADA GELİR Kendinizi işte düşünün. Herkes bir şeylerin nasıl geliştirileceğini mi soruyor? Amiriniz sizin fikirlerinizi dinlemek istiyor mu? Bir gün teşvik ediliyor daha sonraki gün eleştiriliyor musunuz? Amirler pek çok durumda gününe ve ortama göre değişen davranışlar sergiler. Çoğu zaman arkadaş canlısı ve düşünceli, hatta yardımcıdır. Sonra aniden size döner, sizi eleştirir ve kendinize olan güvene zarar verir. Belirsiz bir ortam oluşur ve insanlar ne olacağını asla bilmez. Böyle durumlarda çalışanlar başlarını içeri sokmayı ve hemen kabuklarına geri çekilmeyi öğrenir. (Petersen ve Hillkirk, A Better Idea, sayfa 4) Çalışanlar organizasyonun normal çalışma koşulları ile organizasyona bağlanır. Düşüncesiz, rahatsız edici, umursamaz bir şekilde sadece yaptıkları ile ele alınırlar. Kendilerini tuhaf bir operasyonun basit piyonları gibi hisseder. (Philip B.Crosby, Quality Without Tears, sayfa 15) Şirketler çalışanlarına öncelik vermelidir. Evet, müşterilerden de önce. Farkındayım, bu bir tartışma konusu olabilir. Bunları duymak bile çoğu insanı tedirgin eder ama yine de doğrusu bu. (Rosenbluth ve Peters, The Customer Comes Second, sayfa 9) Önceki bölümde "müşterinin birinci sırada geldiğin" savunmuştum, fakat şimdi müşterilerin ikinci sırada geldiğini söylüyorum. Bu ifadelerimde çelişme yoktur çünkü birincisinin anlamı, çalışanlar ilk sıraya müşterileri koymalıdır. İkincisinin anlamı ise, eğer şirketler çalışanları birinci sıraya koyarsa, çalışanlar ancak o zaman müşterileri birinci sıraya koyar. "Müşteriler ikinci sırada gelir" ifadesini Hal Rosenbluth ve Diane McFerrin Peters'in kitaplarından alıntıladım. Kitapta kurumsal işleyiş üzerine uzmanlaşmış Rosenbluth Seyahat şirketinin izlediği politikalar tanıtılmaktadır. Sözkonusu şirket mükemmel hizmet sunacak sempatik ve doğru insanları işe aldığından emin olmak için titiz ve uzun bir bir işe alma süreci oluşturmuştur. İşe alınanlar sıkı bir eğitimden geçirilir, meslektaşları destek sunar, mükemmel bir hizmet sunmaları için istisna yapma özgürlükleri vardır ve şirket işten çıkartmayı en son çare olarak düşünür. Şirketin izlediği politika şöyle özetlenmiştir: 24 Her şirket bileşenlerinin hiyerarşik yapısı içinde çalışır. Bu şirketteki hiyerarşik sıralama insanlar, hizmet ve kar şeklindedir. Şirket insanlara odaklanmıştır. Çalışanlar da müşterilere hizmet etmeye odaklanmıştır. Kar bunların bir sonucudur. (sayfa 25) Purdue Üniversitesinde yapılan bir araştırmanın sonuçlarına göre yüksek çalışan tatminine sahip organizasyonlarda müşteri tatmin düzeyleri de yüksektir. (Measuring Up: Benchmarking Your Workplace Practice) İşe alımlarda iyi olmak Rosenbluth iyi işe almanın önemini vurgulamaktadır. Somerset'teki Piramit makine imalat şirketi işe almada tevazuya önem vermektedir. Hatta daha önce makine imalatında deneyim sahibi olmak bile işe almada daha sonra gelen bir faktördür. Collins, Nucor'un doğru insanları işe almaya yaptığı vurguyu aktarmaktadır. Nucor çelik üreten fabrikalarını çiftçi topluluklarında bulunan iş ahlakı nedeniyle tarım yapılan yerlerde kurmuştur. İyi çalışırlar ve takım çalışmasına alışıktırlar. Nucor sistemi tembel insanları çalışkan işçilere dönüştürmek yerine çalışkanları geliştirecek tembellerin de onlara ayak uydurmasını sağlamayı amaçlayan bir sistemdir. Ayak uyduramayanlar ise ayıklanır. (sayfa 81) Tom Peters de, Thriving on Chaos adlı kitabında şirketin değerlerini paylaşacak insanların işe alınmasına vurgu yapıyor ve bu nitelikteki insanları en iyi seçebilecek olanların hat ("line") çalışanları olduğunu belirtiyor. (sayfa 315-320) Organizasyonlar giderek fazla iş için başvuranların becerilerini iş ortamında sergilemesini istiyor. Örneğin Pueblo bölgesindeki Kız ve Erkek Kulüplerine iş için başvuranlara mülakat ve eleme sürecinin ilk adımı olarak programda yer alan gençlerle katılımlı bir aktivite uygulaması yaptırılır. Seçilenlerden ayrı ayrı birer program aktivitesi yapmaları istenir ve bu arada üst düzey personel tarafından aktiviteler gözlenir, adaylara bazan aktiviteye katılan gençlere bu aktivitenin yürütülüşü hakkındaki düşünceleri sorulur , adaylar hakkındaki düşünceleri alınır ve yorumları kaydedilir. Nihai değerlendirmede bu yorumlardan yararlanılır. Böylece 25 organizasyonun adayın iş ortamındaki olası performansı hakkında bir düşüncesi oluşur, adaya da işten beklentileri üzerine daha fazla aydınlatıcı bilgi verilmiş olur. Ayrıca hem aday hem gençler işe alma sürecine aktif katıldıkları için organizasyonla daha sıkı bağlarve aidiyet geliştirir. Denove ve Peters müşteri memnuniyetine odaklandıklarından başarılı hizmet sunmak için organizasyonların ne yaptıklarını araştırmıştır. Başarılı şirketlerin "işe alma" politikalarında saptadıkları özellikler şunlardır: - Adayların teknik becerilerinden çok müşterilerle uzun süre birlikte olacaklarından kişilikleri üzerine odaklanırlar. - Gerektiğinde beğendikleri iyi adayları çekmek için piyasa ortalamasının üstünde, bazan epey üstünde ücret önerirler. _Kariyer hedefleyen bireyleri seçerler ki müşterilerini uzun vadeli tatmin olmaları için önemsesinler ve ve içeriden terfi edilerek üst pozisyonlara gelinen bir firma olduğunu göstersinler. - Daha cazip bir iş ortamı yaratmak için çalışanlara yaratıcı teşvik sistemleri sunarlar. (sayfa 154-155) İyi eğitim verme Yeni işe alınanların eğitilmesi bir zorunluuktur. Peters işçilerin eğitiminin ve yeniden eğitimin bir saplantı haline gelmesi gerektiğini söyler. Güçlü eğitim programlarına sahip olan Federal Express ve Disney in eğitim programlarına değinir: Federal Express'in Memphis'te müşteri hizmetleri elemanlarına verdiği eğitim ve Disney'in 17 yaşında olanların binebildiği rafting teknelerini kullanacak elemanlarına verdiği eğitim, birçok firmanın makinistlerine verdiği eğitimden daha tekniktir. (Thriving on Chaos, sayfa 325) Peters, Nissan'ın Smyrna-Tennessee'deki fabrikasını açmadan önce sadece işçilerin eğitimi için çalışan başına 30.000 dolar harcadığını yazar.(sayfa 326) Peters'e göre iyi bir eğitim programında olması gereken özellikler şöyledir: 26 - Farklı olmayı düşündüğünüz alanlardaki becerilere odaklanmış yoğun başlangıç düzeyi eğitimi. - Tüm çalışanların potansiyel kariyer hedefli çalışanlar olarak kabul edilmesi. - Düzenli eğitim gereklidir. - Para ve zamanın ikisini birlikte cömertçe harcanmalı. - İşbaşındaki eğitim unutulmamalı. - Herkese verimli bir şekilde öğretilebilecek becerilere sınır koymayın. İstatistiksel süreç denetimi gibi karmaşık konular bile herkese öğretilebilir, yeter ki iyi öğretilsin. - Eğitim yeni bir stratejiye duyulan güveni ve bağlılığı bildirmek amacıyla kullanılır. - Eğitimin önemi bir kriz zamanında ortaya çıkar. Yeni teknoloji ya da rekabet sorunlarında eğitim, organizasyonun tepki vermesine yardımcı olan iyi bir yanıttır. - Bütün eğitimler hat ("line") boyunca verilir. Hat çalışanları eğitimin geliştirilmesine katkı sağlar. - Eğitim, organizasyonun misyon ve vizyon değerlerini öğretmek için kullanılır. Destek Görevlileri Rosenbluth çalışanlarına destek verir ve ayrıcalıklı hizmet sunmak için özgürlük sağlar. İki kural vardır: 1) Tüm durumlarda iyi yargılarınızı kullanın ve karar verin. 2) Başka kural olmayacaktır. Bu özgürlük kaos için bir davet değildir çünkü denetçinin işi satış temsilcisine iyi kararın ne olduğunu öğretmede yardımcı olmaktır. Peters'e göre ayrıntılı kurallar olmayınca çalışanlar sadece müşterilere odaklanırlar, ayrıntılı kurallar ortmaında olduğu gibi kurlların dışına delebilmek için tuvalet izni kullanmaya değil... (sayfa 348) Bazı şirketler açık kitap ilkesi uygular. Açık kitap ilkesinde işçilere bilanço gibi bilgilerin nasıl okunacağı öğretilir ve önemli 27 mali bilgiler paylaşılır. Kısacası en alttaki çalışanların bile hissedar gibi düşünmeleri sağlanır. Toplu işten çıkarma son çaredir İş güvencesi konusunun geçmişi 1806'ya, Robert Owen’ın İskoçya'daki New Lanark kentinde bulunan pamuk fabrikasına kadar gider. ABD'den gelen hammadde (pamuk) arzında ani bir azalmayla karşı karşıya kalındığında neredeyse bölgedeki tüm fabrikalar kapandı ve işçiler işten çıkarıldı. Owen makineleri durdurdu fakat dört ay sürecek kriz döneminde işçileri işten çkartmadı. Aynı ücretlerle bakım görevlerine aktardı. Owen karşılığını aldı. İşçileri yönetsel, organizasyonel ve teknolojik değişimlere daha uyumlu hale geldi. İşçiler tarafından desteklenen sürekli yenilik rakiplerine karşı olağanüstü ve uzun dönemli karlılığa yol açtı Peters böyle garantilerin ancak üç taktikle uygulandığında sonuç vereceğini söylemekte: 1) "Dikkatli işe alma (gereken istihdam düzeyinin altında kalacak şekilde) ve fazla mesai/geçici işçi/taşaron yönetmlerindan çokça yararlanma." Temelde sabit işgücü talebi normalin altında karşılayabilir. 2) "Yeniden yerleştirme ve yeniden eğitim." Boşta kalan işçiler başka işlere kaydırılır, bakım için kullanılır yada sosyal hizmet projelerine ödünç verilir. Satış birimlerine yeniden yerleştirme şirketi durgunluktan çıkarır ve çalışanların müşterinin isteklerine ilişkin değerli değerli bilgi edinmesini sağlar. 3) "İş paylaşımı ve kısaltılmış haftalık çalışma süreleri." Bu garantiler her zaman devam ettirilemez fakat şirketin toplu işten çıkartmayı ele alma biçimi şirketin yeniden ayağa kalkmasında belirleyicidir. Bir Organizasyonda Endüstri Mühendisliğinin Rolü Herhangi bir organizasyonda bulunan insanlar dört grupta toplanır: 28 - (Stratejik kararlar alabilen)Yöneticiler - (Profesyonel)Yöneticiler - Çalışanlar - Destek görevliler. Endüstri mühendisliği bunlar içinde nerede duruyor? Şu örnekleri inceleyin: 1) IIE'e göre, Texas-Plano'da bir lojisitk yönetim şirketi olan Transplace şirketinin başkanı (CEO'su) Li IIE biyografi : Li, Çin An Hui ilindeki Hefei Politeknik Üniversitesi'nden İngiliz edebiyatı alanında lisans derecesi aldı. Öğrenciyken hedefi MBA yapmaktı. 1985 yılında ABD'den burs alarak, Georgia Tech Üniversitesinden endüstri ve sistem mühendisliği alanında yüksek lisans ve doktora dereceleri aldı. Transplace şirketinden önce J.B. Hunt şirketinin başkanıydı. 2) [Krage at Velazquez] 3) [Charles Aguilar veya St.Onge'den bir çalışan] 4) [Destek görevlerine örnek] Bu dört örnek bir endüstri mühendisinin orgniazsyonlarda bulunan dört gruptan herhangi birinde olabileceğini göstermektedir. Bununla birlikte, endüstri mühendislerinin büyük çoğnluğu çalışanlar grubunda bulunmaz. Ancak organizasyonun misyonu endüstri mühendisliği yapmak ise, endüstri mühendisi çalışan olabilir. Accenture, St Onge, gibi danışmanlık şirketleri epeyce endüstri mühendisi çalıştırır,, ama CEO, yönetici, veya "staf" personel pozisyonları da mevcuttur. Endüstri mühendisliği becerileri o kişinin iyi bir CEO olmasını sağlasa da o pozisyondaki bir endüstri mühendisi pek endüstri mühendisliği yapmaz. Sonuç olarak endüstri mühendislerinin çoğu ya yöneticidir, ya da destek görevlerde çalışmaktadır. 8.Bölümde endüstri mühendisliği kariyer olanakları üzerine daha fazla duracağız ve çeşitli türdeki organizasyonlarda endüstri mühendislerinin ne tür işler yaptığını göreceğiz. 29 Endüstri mühendisleri herşeyden önce mühendistir. Endüstri mühendisleri de dahil bütün mühendisler tasarım yapar, mühendisleri çoğu somut tasarımlar yaparken (bina, ürün gibi), endüstri mühendisleri göze görünmeyen sistemler tasarımlar. Tüm mühendisler, hatta bir nesne (örneğin, bir bilgisayar çipi, bir araba veya bir köprü) tasarımı yapanlar da, o nesnenin içinde işini yapacağı sistem ve o nesneyi ouşturacak sistem hakkında işlev ve o nesnenin yapacağı sistem hakkında düşünmek zorundadır. Her mühendis, Üretilebilirlik için Tasarım, - Üretilebilirlik için Tasarım, - Kullanılabilirlik için Tasarım - Sağlamlık için Tasarım - Güvenilirlik için Tasarım - Onarılabilirlik için Tasarım Yeniden Kullanım için Tasarım boyutlarını dikkate almak zorundadır. Dolayısıyla, tüm mühendisler sistemler ile ilgilidir, ama endüstri mühendisleri her zaman sistemleri hakkında düşünür. Ama bir endüstri mühendisi tam olarak ne yapar? 1.Bölümde verdiğim endüstri mühendisliği tanımını hatırlayın: Hedeflere verimlilik, kalite ve güvenliği dikkate alarak erişmek için insan, makine, bilgi ve paradan oluşan sistemlerin tasarımını ya da iyileştirmesini yapmak. Bir endüstri mühendisi bir üretim sistemini tasarımlar ve geliştirmek için sürekli çalışır. Bu bir ürün veya hizmet üreten bir sistemdir. Her ne kadar sık sık mühendislerin sorun çözdüğünden bahsediyorsak da, bir endüstri mühendisi bir sorunu çözerken o sorunun bir daha hiç ortaya çıkmaması için aynı zamanda sistemde değişiklikler de yapar. Eğer bir endüstri mühendisi her zaman sorun çözüyor ise (örneğin, belirli bir müşteri için sipariş geç kalmış ve endüstri mühendisi sevkiyatı hızlandırmış), bir şeyler yanlıştır. Endüstri mühendisinin yangın söndürmek için değil, sistem üzerinde çalışıyor olması gerekir. 30