Slayt 1
Transkript
Slayt 1
Kurumsal İletişimde Uzmanlık Konuları Selda Susal, Konular • İç İletişim • Kriz Yönetimi • Sponsorluk BİR ŞİRKETİN BAŞARISI NEYE GÖRE ÖLÇÜMLENİR? • GEÇMİŞ – Finansal Performans – Fiziksel Yapılanma • BUGÜN – – – – – Finansal Performans Fiziksel Yapılanma AMAÇ KÜLTÜREL DEĞERLER İMAJ, KURUMSAL İTİBAR GELECEK • • • • • BİLGİ VİZYON YARATICILIK GÜÇLÜ BİR İTİBAR GÜÇLÜ BİR MARKA MARKA OLMAK = 3K ŞİRKETLER ÇALIŞANLAR • Özdeşleştirme • Tutku • Kariyer Fırsatları • Gurur • Kabul Görme •Güven • Müşteri Sadakati • Ciro&Karlılık • Rekabetçi Üstünlük • Şirket Değeri • Ekonomik Stabilite • İmaj/kendine çekme gücü MÜŞTERİLER • Yönlendirme • Güvenirlilik • Kalite • Ulaşabilirlik • Özdeşleştirme ÇALIŞANLARINIZLA FARKLILAŞIN • Ürün, servis, fiyatlandırma pazarda artık hep birbirine benziyor, çalışanlar artık giderek daha fazla farklılaştırıcı rol üstleniyor... – Çalışanlarınız müşterileriniz için extra mili gitmeye hazır mı??? • Watson Wyatt Araştırmasına göre : “İç İletişimi stratejik bir iş fonksiyonu olarak ele alan ve çalışanlarını süreçlere dahil edenşirketler, kendilerini pazarlarında daha premium olarak konumlandırabiliyor ve yatırımcıları da daha fazla çekebiliyor” İÇ İLETİŞİMİN ARTAN ROLÜ • Yenibiriş.com ve Develor işbirliği ile yapılan 2008 Türkiye İK Araştırması krizle baş edebilmek için “içe” yönelindiğini göstermiştir. – iç iletişim yüzde 22.2 ile kariyer yönetim sistemi (yüzde 32.6), gelişim stratejisi (yüzde 27.2) ve görev tanımlarının (yüzde 23) ardından dördüncü sırada yer alıyordu. – Araştırmaya katılan Orta Avrupa ülkelerinde, iç iletişim yüzde 26.9 ile kariyer yönetim sisteminin (yüzde 40,7) ardından ikinci sırada yer alıyordu. Kaynak : Hürriyet Gazetesi İK eki 07.11.2010 sayısı sayfa 14 Araştırma* sonuçlarına göre müşterilerin bir marka hakkındaki algılarının %70’i çalışanlarından edindikleri izlenimlere dayanmaktadır. Diğer bir araştırma sonucuna göre de müşterilerin bir firma ile çalışmayı bırakma nedenlerinin%68’i firma çalışanlarının uygunsuz davranış biçimleridir. (*) Kaynak: Ken Irons, Market Leader; Parkington ve Buxton, Study of the US Banking Sector, Journal of Applied Psychology Marka olmak • Marka olabilmek için marka’nın verdiği vaadleri yerine getirmek gerekiyor.. – Kurum kimliğini JetBlue Havayolları • • • • • • • Kurulduktan sonra ilk üç yıl içinde reklam harcamalarına 31.8 milyon USD harcadı. ABD’de bir havayolu şirketi için oldukça düşük bir bütçe Düşük reklam harcamasına rağmen, Amerika’daki havayolları arasında satış yüzdesi ve müşteri bağlılığı olarak en üst seviyede performans gösterdi Net bir fiyatlandırma stratejisi On-line satış ve pazarlama (Maliyetleri düşük tutabiliyor) Slogan : “Bringing humanity back into the airline business” (Havayolu işine insanlığı geri getirmek) Deri koltuklar, her müşterinin kendine ait TV ekranı, ikram kalitesi ve herşeyden önemlisi verimli servis ve çok güleryüzlü çalışanlar Her çalışan bir marka elçisi olmalı JetBlue Havayolları Boyut Özellik JetBlue Marka Karakteri External İnsancıl, dostça, kolay,yaratıcı,taze, hafif, online İnsancıl, dostca,ilgili,informal,özgürlük, kişiye özel İnternal Uyum Yetki verme Kurumsal vatandaşlık Tutarlılık Uygulama/Eğitim Değerlendirme İnsan Kaynakları Uygulamaları İç iletişim Araçları Az hiyerarşiye dayalı kültür Katılımcılığı teşvik eden yapı, taahüt “Holiday Helper Program” Informal ama markayı koruyan yapı İşe Alım Süreci Blue Print, Blue Book,Blue Notes, Events, Open Forums, CEO on Board Speak-Up Araştırması JetBlue’dan Örnekler • İşe Alım Süreci – Online başvuru – Bire-Bir Görüşme – Blue Review : Kişilerin sosyal yönünü ortaya çıkaracak “Grup Görüşmesi” – Eğitim Kampına davet : Şirket değerleri (Güvenlik, ilgili olmak, dürüstlük, eğlence, tutku) ve teknik eğitim JetBlue’dan Örnekler • Markayı Korumak – Düzenli bilgilendirmeler E-mail Konu : Pazarlama Uçuş Ekibinin Yardımınıza ihtiyacı var : email imza formatı Mail : “ Sevgili Dostlar, Lütfen Yardım edin.Marka Koruma Grubunun JetBlue’yu korumak için desteğinize ihtiyacı var. E-mail imzalarınızın marka kimliğimize uygun olmasını sağlayarak kolay bir şekilde yardımcı olabilirsiniz. E-maillerimiz hem iç hemde dış iletişim için kullanıldığından yazışmalarımızın içeriği kadar yazışmanın ne şekilde sunulduğu konusunda da dikkatli olmamız gerekiyor.O bakımdan pazarlama departmanı tarafından yaratılmamış bir logo kullanımı uygun değildir. Her ne kadar şevkinizi ve markamızla gurur duymanınızı taktir etsekte, yarattığınız logolar, şirket içinde ve dışında resmi logo olarak algılanabilir. Bu gerçekten markamıza zarar gelmesine neden olabilir ki bunu hiç birimiz istemeyiz. JetBlue’dan Örnekler • Kurumsal Vatandaşlık “Holiday Helper Program” • “CEO on Board” --- “Back to Basics” • Open Forum (sorular hiçbir şekilde önceden toplanmıyor) • Speak Up : Çalışan Memnuniyeti Araştırması- Birinci yöneticilerin amacını aşar davranışları ile ilgi aksiyon • Müşteri Hizmetleri : Evden çalışma olanağı • Çalışanlara her sabah e-maillerini okuma zorunluluğu • Çalışanlar şirket hisse senetlerini %15 indirimli alabiliyorlar ÇALIŞANLARIN MİDE... AKIL... KALP... İÇ İLETİŞİMİN FONKSİYONU • Şirket kültürü • Şirket vizyonu ile ilgili yön vermek • Çalışanların şirketi ilgilendiren önemli konularla ilgili bilgi sahibi olmasını sağlamak • Her bir departmanın yaptığı işlerin ana iş hedefine katkısının ne olduğunu bilmesini sağlamak • Çalışanların iş süreçlerine dahil olabileceği platformlar geliştirmek • İletişim Araçlarını tespit etmek ŞİRKET VİZYONU İLE İLGİLİ YÖN VERMEK • Şirket, kendini orta ve uzun vadede nerede görüyor? • İş hedefleri nedir? • İş hedeflerine ulaşmak için hangi stratejileri hayata geçirecektir? BİLGİLİ ÇALIŞANLAR • Şirketin gündemde olan konularla ilgili çalışanların bilgi sahibi olması YAPTIĞIM İŞ NE İŞE YARIYOR • Kişilere yıllık hedefleri verirken, onların performanslarının şirket iş hedeflerine nasıl katkı sağlayacağını anlatmak. Yani bireysel hedefleri iş hedeflerine linklemek – Örnek : Şirketin 2011 yılı için iş hedefleri maliyetlerini %x oranında azaltmaktır. Telekom giderleri şirket giderlerimizin %y’ini oluşturuyor. Senden bu yıl içerisindeki beklentimiz bu oranı %z’e çekmendir.Böylece şirketimizin maliyet tasarruf hedefine ulaşabilmesinde önemli bir rol oynamış olacak ve şirketin sürdürebilir başarısına katkı sağlayacaksın. ÇALIŞANLARIN İŞ SÜREÇLERİNE DAHİL OLABİLECEĞİ PLATFORMLAR GELİŞTİRMEK Müşteri Memnuniyet Araştırmalarının çalışanlarla paylaşılması Buna bağlı olarak gelişim alanlarının çalışanlara aktarılması Günlük işleri yapan çalışanların, çözüm yaratabileceği workshop’ların düzenlenmesi Öneri Sistemleri İLETİŞİM ARAÇLARI • • • • • • Baskılı Malzemeler – Dergi, Broşür (PSB), posterler, vs. Etkinlikler-Yüz Yüze İletişim Ortamları – Konseptli Kick-off toplantıları, departman konfernasları,motivasyon amaçlı eğitimler,Tea&Talk, Open Forum,Yöneticilerin bölge ofis ziyaretleri, Piknik, Yeni Yıl Balosu Online kanallar – İntranet, Blog, TV, Wallpaper Prosedür, Talimat, Toplam Kalite Yönetimi Sistemleri Sosyal Sorumluluk Ekipleri Sosyal Klüpler İLETİŞİM ARAÇLARI YÜZ YÜZE İLETİŞİME NE KADAR ÖNEM VERİYORSUNUZ? • Monolog değil Dialog (Özellikle Değişim dönemlerinde çok önemlidir) • Mesajların daha açık, net ve anlaşılır verilmesi • Beden dili ve ses tonunun kullanılması • Çalışanların görüş ve fikirlerinin değerlendirilmesine olanak sağlar İLETİŞİM PLANI • İç İletişim tek seferlik yada re-aktif değildir. • İletişimin yeterli olduğunu düşündüğünüz noktada yeniden iletişime başlamanız lazım Live Q&A Session Philsa OPEN Employee Address Employees Covered : Appr. 700 PMSA Employee Address Employees Covered : Appr. 1,000 (via video conf’ing) Special campaign materials for SVC population “Candidates” during campaing period Old & New Members Hand-over Ceremony Tartışma Platformları : Lunch & Learn Philip Morris International 2012 - Confidential KRIZ YÖNETIMI KRİZ GELİYORUM DEMEZ GELİR! HAZIR MISINIZ??? Para ile satın alınamayacak bir şeyi kaybedebilir, yada krizi fırsata çevirebilirsiniz... Krize önceden hazır olmak • • • • Olası kriz durumlarının neler olabileceği ile ilgili bir liste çıkarın Kriz anında uygulanacak yazılı prosedürleriniz olsun Kriz yönetimi ekibi oluşturun Acil durum planınızın iç iletişimini yönetim ile paylaşın Kriz Anında Ne Yapmalı? • Hızlı bir şekilde krizi kontrol altına alın, Güvenliği sağlayın (Başta insanların) • Durumu analiz edin ve tüm bilgileri toplayın • Krizden etkilenen kişiler varsa, aileleri ile irtibata geçin • İç müşterilerinizi, yani çalışanlarınızı haberdar edin ve bilgileri düzenli olarak güncelleyin • Medya ile doğru şekilde iletişim kurun • Açık ve dürüst olun, sorumluluklarınızı kabul edin KRİZ SONRASI NE YAPMALI? • Krizi sonlandırın ve bunun iletişimini yapın • Gelişmeleri Takip edin • Uyguladığınız Kriz Yönetimini değerlendirin GEYİKLER SPONSORLUK Neden Sponsorluk • • • • Hedef kitle ve sosyal paydaşlara istenilen mesajın iletilmesi Hedeflenen algıya ulaşmak veya mevut algımızı güçlendirmek Bilinirliği arttırmak Hedef kitle ile aranızda duygusal bağ kurmak Strateji • Marka’yı en iyi ifade eden alan/konu bulunmalı • Konu marka vaadi ile örtüşmelidir DHL-F1 Sponsorluğu • Her yarış için 100 Tır malzeme taşınıyor – – – – – – Bir kıtadan diğer bir kıtaya 48 saat gibi kısa bir içerisinde malzemeler ulaştırılıyor Deniz aşırı ülkelere yarış arabalarının, motorların, lastiklerin, yedek parçaların, Pit Stop ekipmanlarının ve TV ekipmanlarının taşımacılığı, Avrupa içerisinde ise genel amaçlı ekipmanların ve TV ekipmanlarının ve bazı durumlarda yarış arabalarının taşımacılığı, Yarış araçlarının kullandığı özel yakıtın taşımacılığı, Çok sayıda “Paddock Club” ekipmanı ile 24 saat kesintisiz olarak yarış pistinde hizmet veren mobil ofisin taşımacılığı, Test sürüşleri için Formula 1™ takımlarına taşımacılık hizmetleri. DHL-F1 sponsorluğu • • DHL = HIZ ve GÜVEN Sponsorluğun sloganı : “BİZ YARIŞIYORUZ. SİZ KAZANIYORSUNUZ.” «Bu dört kısa kelimeden oluşan slogan ile anlatılan yalnız Formula 1™ yarışları sırasında yaptıklarımızın değil, her gün dört milyon müşteriye hızlı ve eksiksiz hizmet sunmamızı sağlayan ekip çalışmasının ifadesidir. Gerçek şu ki; biz yarışıyoruz , müşterilerimiz daima kazanıyor.» Sponsorluk kapsamında yapılanlar • DHL Fastest Lap Ödülü – «Formula 1 yarışlarında, en hızlı tur zamanına ulaşmak özel bir mücadele gerektirmektedir. Çünkü bunu başarmak aynı zamanda DHL’in lojistik başarısının da temelinde yatan hız, kaliteli hizmet ve mükemmel bir ekip çalışmasını gerektirir.» • Web sitesi http://www.dhl-brandworld.com/en/activities/brand-partnership/127-race-attractionvideo.html • • • • Müşterilere ve çalışanlara yönelik yarışma F1 Paddock Club’da ağırlama Promosyon malzemeleri Basın DHL-Mission Impossible • http://www.dhl-brandworld.com/en/extras/tv-commercialarchive/47-tv-spot-mission-impossible.html • Reklam kampanyası • Doğrudan pazarlama faaliyetleri • Kampanya’da gerçek kahramanların kullanımı • Müşteriler için film ön gösterimi • İç iletişim kampanyası MÜŞTERİ iÇİN EXTRA MİLİ GİTMEK...