müşteri deneyim yönetimi açıklamalı sunumu
Transkript
müşteri deneyim yönetimi açıklamalı sunumu
CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT OMNICHANNEL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ MÜŞTERİ HİZMETLERİNİZİ TASARLAYIN SİSTEMLERİNİZLE ENTEGRE ÖLÇÜM VE RAPORLAMA MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU Mi4biz’in tüm faydaları ve özellikleri tek dokümanda... www.mi4biz.com.tr CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE MEMNUNİYET GARANTİSİ: Mi4biz MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT İÇERİK 4 Mi4biz İLE MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ 5 Formalis KİMDİR? 6REFERANSLARIMIZ 8 ÇOKLU KANAL İLETİŞİM VE TEKİL MÜŞTERİ 9 YARDIM MASANIZI TASARLAYIN 10ENTEGRASYON 12RAPORLAR 13 OMNI CHANNEL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ 14 UÇTAN UCA BİLDİRİM YÖNETİMİ 15 FARKLI SORUNLARA FARKLI İŞ AKIŞLARI 16 FARKLI İŞ AKIŞLARINA FARKLI FORMLAR 17 BİLDİRİM YÖNETİMİNİ ADIM ADIM İZLEME 18 OTOMATİK NOTİFİKASYONLAR 19 MÜŞTERİ ARAYÜZÜ 3 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. MÜŞTERİ BİLGİ BANKASI MÜŞTERİLERİNİZ İÇİN BİLDİRİM TAKİBİ ÇALIŞANLAR İÇİN KNOWLEDGE BASE MOBİL ERİŞİM VE SAHA OPERASYONLARI NPS VE DEMOGRAFİK ANKETLER SOMMONI SOSYAL MEDYA YÖNETİMİ HELPALIVE KURUMSAL CHAT ASSISTFLOW SMART SCRIPT UYUMLULUK VE GÜVENLİK UYARLAMA SÜRECİ NEDEN MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ 10 MADDEDE NEDEN Mi4biz MÜŞTERİLERİMİZİN GÖRÜŞLERİ www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT Mi4biz İLE MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ YARDIM MASASI TASARIMI UÇTAN UCA BİLDİRİM YÖNETİMİ ÇOKLU KANAL MÜŞTERİ HİZMETLERİ Mi4biz ismi, “Managing Issues For Business”tan gelmektedir. Servis yönetimi, şikayet yönetimi, talep yönetimi, yardım masası gibi birçok alanda kullanılır. Kurum olarak 2007’de, ürünü geliştirirken, “Issue Management” kavramını Türkçe’ye “Bildirim Yönetimi” olarak çevirdik ve bunun Mi4biz’deki tam karşılığını da “Deneyim Yönetimi” olarak belirledik. Mi4biz, bulut bilişim mimarisinde bir SaaS (Software as a Service) çözümü. Ürüne herhangi bir yazılım veya donanım satın alınmadan, memnun kalındığı sürece, kullanıcı başına hesaplanan aylık hizmet bedeli karşılığında sahip olunmaktadır. Bakım, destek, yeni versiyon ve yedekleme gibi harcamaların hepsi belirlenen hizmet bedelinin içinde yer alır. 4 SOSYAL MEDYA ENTEGRASYON DİĞER SİSTEMLERLE ENTEGRASYON DENEYİM BANKASI VE SELF DESK Temel Özellikleri 1. Yardım masanızı, herhangi bir IT veya danışman desteğine ihtiyaç duymadan, kendi kendinize tasarlamanızı ve değiştirmenizi sağlayan araçlar sunar. 2. Bildirimlerinizi uçtan uca yönetme imkanı verir. Bildirimin oluşturulduğu andan itibaren çağrı merkezi, müşteri ilişkileri, bölüm, şube, mağaza, tedarikçi gibi ilgili tüm birimlerin sürecini adım adım takip etmenizi sağlar. 3. Çoklu kanal iletişimi ile tüm iletişim kanallarından gelen bildirimleri tek bir ekrandan yönetmenizi sağlar ve bu süreçte çapraz iletişimi mümkün kılar. 4. Facebook ve Twitter’ı normal birer iletişim kanalı gibi Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinize eklemenizi sağlar. 5. Web servisleri ile mevcut uygulamalarınıza MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. DASHBOARD VE RAPORLAR UYUM VE YÖNETMELİK entegre olur. CTI entegrasyonu sayesinde, gelen çağrı cevaplandığı anda ilgili müşteri kartını otomatik olarak ekrana getirir. 6. Kurum içi çalışanlar ve müşteriler için bilgi bankası ve self desk sunar. 7. Tüm süreci izleyerek detaylı ve drilldown yapıda hazır raporlar verir, kendi raporlarınızı hazırlama esnekliği sunar. 8. ISO10002 ile %100 uyumlu bir uygulama olduğu için müşterilerine, hızlıca ISO10002 sertifikasına sahip olma imkanı tanır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT FORMALİS KİMDİR? HEAD OFFICE 530 Lytton Ave 2nd Floor Palo Alto, Silicon Valley California 94301 USA Experience Etkinliği’nde gold sponsor olarak yer aldık. Aşağıda, bu etkinlikte yapılan bir röportaj ve 2014 yılının genel özetini bulabileceğiniz blog yazımız yer almaktadır. AVRUPA OFİSİ İTÜ Ayazağa Kampüsü Koru Yolu ARI 2 Binası A Blok No:3-3 34469 İstanbul, Türkiye Formalis Kimdir? Formalis 2006 yılında kuruldu ve Mi4biz’in ilk sürümünü 2008 yılında yayınladı. Mi4biz, 2010 yılından bu yana, cloud platformunda SaaS olarak sunulmaktadır. Formalis, 40 kişilik bir ekiple sadece ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ne yönelik çözümler 5 ASYA OFİSİ Bayar Cad, Gülbahar Sk, 17 PS PLAZA No: 57-58-59 Kozyatağı, İstanbul Türkiye üretmektedir. İTÜ Teknokent’te yazılım ve geliştirme ekibi, Kozyatağı ofisinde de satış ekibi yer almakta, ayrıca Palo Alto’da, yurt dışı satışlarının yönetildiği bir ofisi daha bulunmaktadır. > Mi4biz 2014 Almanak Bloğumuzu takip ederek diğer yazılarımıza da ulaşabilir ve çalışmalarımız hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. > Deloitte: Formalis En Hızlı Büyüyen İlk 50 Arasında Formalis olarak yurt içi ve dışında birçok etkinliğe katılıyoruz. Ağustos 2014’te NewYork’ta düzenlenen Customer Service MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT REFERANSLARIMIZ Müşterilerimizin görüşleri (Blog ve videolar) Sahibinden.com: Kurumsallaşmak mı? Sosyalleşmek mi? Coca Cola İçecek: Sahibinin Sesi... INGBank: Size En Yakın Banka Başarı Hikayesi: Zeytinburnu Belediyesi Her sektörden müşterilerimiz var. E-Ticaret: Sahibinden.com, incir.com, Trendyol, 1v1y, ... Banka: INGBank, ABank, Aktifbank, TFK, Kuveyt Türk,... Sigorta: Allianz Sigorta, KKB,... Finans: KKB, İstanbul Altın Rafinerisi,.... Mağaza Zinciri: Teknosa, Mudo, Enplus, Doğtaş,... Kişisel Tüketim: Hayat Kimya, Evyap,... Gıda: Coca Cola İçecek, Eti, Danone, G2M,... 6 Başarı Hikayesi: Teknosor Talep ve Şikayetleri Mi4biz ile Yönetiyor (Oriflame) Farklı sektörlerin farklı gereksinimleri konusunda deneyimliyiz. Farklı kurumlar farklı sorunları farklı yöntemlerle çözüyorlar. Örneğin belediyeler müşterilerine ‘müşteri’ yerine ‘vatandaş’ diyor, üniversiteler ‘öğrenci’, hastaneler ‘hasta’ ve ‘hasta yakını’. Mi4biz, tüm bu farklılıklara uyum göstererek kendi müşterilerine kullanım esnekliği sağlıyor. Müşterilerimiz, farklı büyüklüklerde. Artemis’in 10 kullanıcısı varken Teknosa’nın 1000, INGBank’ın 6000 kullanıcısı bulunuyor. Birçok global ürün karşısında tercih ediliyoruz. Kuveyt Türk, Sahibinden.com, Allianz Sigorta, Teknosa, KKB ve daha onlarca kurum, bildirim yönetiminde çok bilinen dünya markası CRM sistemlerinden Mi4biz’e geçtiler. MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. Mi4biz Hakkında Ne Dediler 4/4’lük Kurumların 4/4’lük Çözümleri Neden bizi tercih ediyorlar? 1. Mi4biz ile her şikayet türü için farklı iş akışı ve arayüzü hazırlayabildikleri için 2. IT’ye veya danışmanlara ihtiyaç duymadan iş akışı ve arayüz tasarlayabildikleri ve değiştirebildikleri için 3. Uçtan uca bildirim yönetimi yapabildikleri, yani sadece çağrı merkezini değil tüm süreci birim, mağaza, hatta kişi bazında ölçebildikleri için 4. Mi4biz, mevcut sistemleri ile entegre olabildiği için 5. Mi4biz’in yerel desteği ve 40 kişilik kadrosu için www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT Her sektörden müşterilerimiz var. 7 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT ÇOKLU KANAL İLETİŞİM VE TEKİL MÜŞTERİ √√ Mi4biz ile tüm kanallarda tek müşteri (OmniChannel) √√ Müşteri ile her kanalda devam eden iletişim kayıt altında √√ Birim, mağaza, şube ve tüm paydaşlar müşteri geçmişini izler, neler yapılmış ve neler yapılacak bilir (Single view of customer) √√ Üçüncü parti kurum ve kişiler çözüm süreçlerine dahil olabilir √√ Otomatik notifikasyonlar Mi4biz, işe tüm iletişim kanallarını entegre ederek başlar. Eğer Mi4biz kullanıyorsanız, müşteriniz size hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın, onu tanırsınız. Mi4biz müşteriyi e-postasından, aradığı numaradan, sosyal medya ID’sinden, adından, kredi kartı numarasından, kimlik numarasından veya belirleyeceğiniz herhangi bir bilgisinden tanıyıp o müşterinin tüm geçmişini karşınıza getirir. İletişimini hangi kanaldan sürdürürse sürdürsün, müşteriyi tanımaya devam edersiniz. Örneğin; müşteriniz şikayetini e-posta yoluyla iletti, daha sonra da çağrı merkezinizi aradı. Agent, telefonu açtığında, müşterinizin devam eden bildirimini, bu bildirimle ilgili hangi işlemlerin yapıldığını ve bildirimin sonraki aşamalarını karşısında görür, müşteriyi bu 8 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. doğrultuda bilgilendirir. Bu özellik, mükerrer bildirim kayıtlarını önlediği gibi müşterinin kurumunuza karşı güvenini de arttırır. Eğer gelen yeni bir talepse, onu da aynı şekilde takip etmeye başlarsınız. Mi4biz müşteriyi ve tüm ilgilileri, istediğiniz her aşamada otomatik bilgilendirir. “Bildiriminiz Alındı”, “Değişim Talebiniz Kabul Edildi”, “Ürününüz Kargoya Verildi” gibi bilgileri e-posta ve SMS aracılığıyla müşterilerinize iletir. Her şikayet türüne ve süreçteki mevcut aşamaya göre kurumunuza özel bilgilendirme mesajlarını oluşturabilir, hangi aşamada hangi mesajın kime gönderileceğini kendiniz belirleyebilirsiniz. > OmniChannel Müşteri İlişkileri Semineri (Video) www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT YARDIM MASANIZI TASARLAYIN √√ Hangi tür bildirimleri kimler çözecek tanımlayın İŞ AKIŞLARI FORMLAR ESKALASYON √√ Her tür bildirim için formlarınızı tasarlayın √√ Hangi tür bildirim ne kadar sürede çözümlenecek tanımlayın √√ Gecikmelerde kimlere hangi sıra ile eskale olacak belirleyin √√ Kimler hangi işlemleri yaptı, şu an üstünde kim çalışıyor adım adım takip edin √√ Selfdesk tasarlayın, müşteri ve çalışanlarınız mevcut deneyimlerle hızlı çözüm bulabilsinler Mi4biz olarak; bildirim yönetimi süreç yönetimidir, diyoruz. Her şikayet türü için ayrı çözüm süreci işletilir. Personel şikayeti, ürün iadesi, siparişte teslim gecikmesi gibi farklı bildirim konuları farklı faaliyetlerin farklı sıralarda yapılmasını gerektirir. Sadece yapılacak iş değil, müşteriye sorulacak sorular ve toplanacak bilgiler de farklıdır. Örneğin; personel şikayeti için yaka kartına, ürün iadesi için fatura numarasına ihtiyacınız olabilir. Mi4biz her şikayet türüne göre, tanımladığınız iş akışları çerçevesinde, uçtan uca çözüm sunmanızı sağlar. Bildirimin durumunu adım adım izler, gecikmelerden haberdar olup önlem alabilmenizi mümkün kılar. 9 Geleneksel şikayet yönetimi, çağrıları karşılamak ve ilgili birimleri e-posta ile haberdar edip sonuç beklemek şeklinde algılanır. Mi4biz’de ise çözüm süreçlerine birim, bölüm, şube veya mağazalarınızı dahil edebileceğiniz gibi tedarikçilerinizi ve saha ekiplerinizi de dahil edebilirsiniz. Belirlediğiniz hedef süreler doğrultusunda SLA yönetimi yapabilirsiniz. Bildirimi aldığınızda veya çağrıyı karşıladığınızda şikayetin nasıl çözüleceğine değil, şikayetin türünün ne olduğuna karar verirsiniz. Mi4biz, şikayet türüne göre, önceden tanımladığınız iş akışları doğrultusunda yönlendirmeleri otomatik yapar, yanlış kişilere yönlendirmeler azalır. MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. Herkes her faaliyetin ölçüldüğünü bilir. Mi4biz’de Self desk’inizi de tasarlayabilirsiniz. Hem müşterilerinize hem de çalışanlarınıza, deneyim bankanızdan yararlanma olanağı sunarsınız. Müşterileriniz daha size ulaşmadan çözümü kendileri bulurlar ve hem kendilerinin hem de sizin zamanınızı harcamamış olurlar. > Şikayet Yönetimi Süreç Yönetimidir www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT ENTEGRASYON √√ Mi4biz ile tüm kanallarda tek müşteri (OmniChannel) √√ Müşteri ile her kanalda devam eden iletişim kayıt altında √√ Birim, mağaza, şube ve tüm paydaşlar müşteri geçmişini izler, neler yapılmış ve neler yapılacak bilir (Single view of customer) √√ Üçüncü parti kurum ve kişiler çözüm süreçlerine dahil olabilir √√ Otomatik notifikasyonlar Müşteri Deneyim Yönetiminde Entegrasyon Mi4biz, bulutta bir çözüm. Sizi bakım, yedekleme, bağlantı, donanım, yazılım maliyetlerinden kurtarır; ancak mevcut sistemlerinizle de entegre olmayı sürdürür. Müşteri veri tabanınızı, hazırlayacağınız web servisleri ile sorgular ve müşterinizi Mi4biz ekranlarında görüntüler. Müşterilerinizin siparişleri, işlemleri vb. sunmak istediğiniz tüm verileri Mi4biz’de izleyebilirsiniz. 10 Mi4biz, çağrı merkezinize entegre olur. Mi4biz’in kendi çağrı merkezini kullanabileceğiniz gibi mevcut çağrı merkezinizi de Mi4biz’le entegre halde kullanmaya devam edebilirsiniz. Entegrasyonu siz de geliştirebilir, daha derin ve iç içe entegrasyon sağlayabilirsiniz. Herhangi bir programlama dilinden Mi4biz web servislerini kullanabilirsiniz. Web servisleri ile entegrasyon sağlayabileceğiniz gibi, Mi4biz iframe’lerini uygulamalarınıza yerleştirebilir veya kendi iframe’lerinizi Mi4biz içinden kullanabilirsiniz. Bugüne dek; yerli veya global ERP sistemleri, IK sistemleri, kredi kartı sistemleri, internet bankacılığı uygulamaları, e-commerce uygulamaları, CRM uygulamaları ile entegrasyonlar sağladık. MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. Bunlar dışında; kurumsal raporlama sistemleri, LDAP sistemleri, mail ve SMS sunucuları ile entegrasyonlar yaptık. Daha birçok müşteriye özel uygulamalarla da entegrasyonlar sağladık. > Mi4biz’in Entegrasyon Yetenekleri > Mi4biz Entegrasyon Sunumu www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT ÖRNEK ENTEGRASYONLAR SİSTEM YAZILIMLARI İŞ UYGULAMALARI Active Directory, CAS, IDM, TIBCO, SSO, MS Dynamics, Oracle Siebel, CA HelpDesk, HP Service Desk, Jira, SAP, NETSİS, Paro, Universal, Çağrı Merkezi Sistemleri (Genesis, Avaya, SYS, ININ, Asteriks Tabanlı...) CRM, ERP, Envanter, Ürün Katalog, Sipariş, IK, Kargo, Barkod, İnternet Bankacılığı, Bankacılık Sistemleri, Merkezi Kimlik Doğrulama, BİMER, Alo 186, EPDK - KEP, Dijital İmza, E-Yazışma, SCADA, Arıza Yönetim Sistemi, Saha Yönetim Sistemi, İş Yükü Dağılımı (WFM), Hasar Bakım Onarım Kurumsal Web Sitesi MÜŞTERİ HİZMETLERİ YÖNETİMİ 11 E-POSTA SMS EXCHANGE POP3 SMTP Turkcell Vodafone Avea MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT RAPORLAR √√ En çok hangi birimden şikayet alıyorsunuz? √√ Hizmet aldığınız kurumların performanslarını ölçün ve iyileştirin √√ Çözüm sürelerine ne kadar uyuluyor? √√ En çok hangi üründen geri dönüş var? √√ Kök Neden Analizi Raporlar ISSUE PERFORMANCE ISSUE PERFORMANCE %11 ISSUE DISTRIBUTION default %11 %17 %25 UNIT PERFORMANCE %7 ISSUE DISTRIBUTION UNIT PERFORMANCE %17 %7 chart -1 chart -2 chart -3 %45 chart -4 ESCALATIONS default chart -1 COMP. 120 APPR. 120 SUGG. 120 COMP. 120 %45100 100 100 100 80 80 80 %25 60 Mi4biz, uçtan uca bildirim yönetimi yapar. Şikayet size ulaştığı andan çözümlenene dek ESCALATIONS tüm süreci adım adım, saniye saniye takip eder; dolayısı ile her tür raporu size sunar. Kurumunuza özel raporları kendiniz hazırlayabilirsiniz, üstelik Excel kullanarak. ISSUE TYPE chart -3 chart -2 APPR. 120 default 60 default oct. chart -1 60 chart -2 nov chart -3 chart -1 nov 100 chart -2 80 80 60 60 60 dec. 80 chart -4 40 40 40 40 40 40 20 20 20 20 20 20 chart -3 Ürün, hizmet, bölge, lokasyon veya tedarikçileriniz bazında dönemsel tüm istatistiklere ulaşabilirsiniz. Birim, şube, mağaza hatta personel bazında performans raporları alabilirsiniz. Tüm sürecin ölçüldüğünün herkes tarafından bilindiği bir ortamda bulunanlar, sorumluluklarının bilincinde olarak 12 Aşağıdaki bloglarda, Mi4biz’in raporları ile ilgili daha geniş bilgiye ulaşabilirsiniz. > Bildirim Dağılım Raporları chart -4 SUGG. 120 oct. 100 çalışmalarını sürdürürler. Mi4biz’in sağladığı önemli katma değerlerden biri de budur. MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. > Performans Analizi > Bir Bildirimin Seyir Seyir Defteri www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT OMNI CHANNEL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ KANALLAR BLDRMLER BLDRENLER ÇÖZENLER ŞİKAYET MÜŞTERİLER DEPARTMANLAR E-POSTA SORU TEDARİKÇİLER MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ SOSYAL MEDYA İSTEK ŞUBELER SAHA ELEMANLARI FAKS ÖNERİ ACENTELER BİLGİ İŞLEM YARDIM TALEBİ BAYİLER TEDARİKÇİLER İÇ TALEP KURUM İÇİ KARGO FİRMALARI TELEFON WEB SİTESİ YÜZ YÜZE CANLI CHAT Omni Channel Müşteri İlişkileri Mi4biz tüm iletişim kanallarını tek bir ekrana toplar. Eğer Mi4biz kullanıyorsanız, müşteriniz size hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın, onu tanırsınız. Müşteriler size birçok farklı nedenle ulaşabilir; şikayet, istek, öneri, talep, iç talep vb. 13 Bildirenler her zaman müşteriler olmaz; iç birimlerden, dış paydaşlardan, şubelerden, acentelerden de bildirim alıyor olabilirsiniz. > OmniChannel Müşteri İlişkilerinde Atölye Çalışması Videosu Müşteri bildirimlerinde sadece çağrı merkezi değil, iç birimler ve dış paydaşlar da çözüm süreçlerinde birer rol alıyor olabilirler. Örneğin; kargo şikayeti için, hizmet aldığınız kargo firması bir çözüm adımı iken defolu ürün probleminin çözümünde ilgili bölgedeki mağazanız görev alabilir. MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT UÇTAN UCA BİLDİRİM YÖNETİMİ ISSUE PERFORMANCE Farklı kanallardan bildirimleri toplar Çözecek kişilere yönlendirir Gecikmeleri takip eder ISSUE PERFORMANCE %11 ISSUE DISTRIBUTION %17 %7 chart -1 100 100 100 80 80 80 Toplanan tüm bilgiler detaylı olarak raporlanabilir. chart -3 chart -2 APPR. 120 60 oct. chart -1 60 chart -2 80 nov chart -3 60 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 dec. oct. chart -4 0 default dec. 60 40 40 40 20 20 20 0 chart -4 0.4 0.1 0.2 0.3 80 60 40 chart -3 chart -3 0.3 chart -1 chart -2 chart -3 chart -4 chart -4 20 0 100 chart -2 80 40 chart -2 nov nov 100 0.1 0.2 dec. SUGG. 120 chart -1 20 chart -1 oct. chart -4 oct. default 40 0 Bildirimleri, sizin önceden tanımladığınız senaryolara uygun olarak, çözecek birimlere yönlendirir. Her birime, her kişiye kategori bazlı hedefler verebilirsiniz. Mi4biz, verdiğiniz hedefler doğrultusunda gecikmeleri takip eder ve ilgilileri notifikasyonlar ile uyarır. chart -1 %45100 default ISSUE TYPE 0 default COMP. 120 default Aşağıdaki makalelerde, uçtan uca bildirim yönetiminin temel ilkeleri konusunda daha detaylı bilgiye ulaşabilirsiniz. %45 chart -4 SUGG. 120 60 Mi4biz, farklı kanallardan gelen bildirimleri tek bir ekrana toplar. chart -3 APPR. 120 %25 Drill-Down repor verir nov chart -2 ESCALATIONS COMP. 120 %25 ISSUE TYPE dec. UNIT PERFORMANCE %17 %11 ESCALATIONS %7 ISSUE DISTRIBUTION default UNIT PERFORMANCE 0 default chart -1 20 0 chart -2 0 chart -3 chart -4 > Müşteriyi Memnun Etmek Zor. Çünkü o bir kral! > Şikayet Yönetimi Süreç Yönetimidir > Bir Müşteri İlişkileri Yöneticisinin itirafları > Aboneler Müşteriye Dönüşüyor 14 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT FARKLI SORUNLARA FARKLI İŞ AKIŞLARI Mi4biz, kategori bazlı olarak farklı iş akışları oluşturmanızı mümkün kılar. Yani her bildirim tipi için farklı bir iş akışı kurgulayabilirsiniz. Her kategori için farklı hedef süreler belirleyebilirsiniz. Hedef süreler çeşitli koşullara göre kendi içerisinde de değişiklik gösterebilir; geç teslimat şikayetini 27 saatte çözmeyi hedeflerken aynı şikayetin VIP bir müşteriden gelmesi durumunda bu çözüm süresini 12 saat olarak belirleyebilirsiniz. Kod yazmadan ve teknik yardım almadan formları düzenleyebilirsiniz. BLDRM KATEGORLER ÇÖZENLER GEÇ TESLM DEPARTMANLAR 27 SAAT UBE MÜDÜR FATURA TRAZI 9 SAAT 18 SAAT NSAN KAYNAKLARI 9 SAAT PERSONEL KAYET 18 SAAT MÜTER HZMETLER 9 SAAT KURYE DAITIM HASARLI ÜRÜN 9 SAAT 18 SAAT KRED KARTI BASIM HATASI 36 SAAT 9 SAAT FNANS DEPARTMANI DEPARTMANLAR KART BASIMI 9 SAAT 15 Önemli olan, her adımda farklı bir eskalasyon zincirinin çalışabilmesidir. Yani bir işlemi şube müdürü geciktirdiğinde genel müdüre bilgi giderken finans birimi geciktirdiğinde sadece birim müdürünün bilgilendirildiği bir kurgu oluşturulabilir. Buradaki en önemli nokta, bütün bunların herhangi bir kod yazmaya veya teknik destek almaya gerek kalmadan, iş birimleri tarafından yapılabilmesidir. Ürüne bağlanıp bu akışları ve eskalasyonları yetkileriniz kapsamında kendiniz değiştirebilirsiniz. İş akışı adımlarında bir eskalasyon yapısı bulunur. Yukarıdaki örneğe göre ‘personel şikayeti’ ile ilgili bildirimler önce şube müdürüne gitmektedir. Eğer şube müdürü hedef sürede işlem yapmazsa konu, bir üst birimine eskale olur. Bu eskalasyon yapısı, herhangi bir sınırlandırma olmadan, istenen üst seviyeye hatta genel müdüre kadar yükseltilebilir. Hiçbir bildirim çözülmeden kaybolmaz. MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT FARKLI İŞ AKIŞLARINA FARKLI FORMLAR Kod yazmadan ve teknik yardım almadan formları düzenleyebilirsiniz. Farklı iş akışları, farklı formlar gerektirir. Mi4biz, ihtiyacınız olan formların da sizin tarafınızdan oluşturulmasını mümkün kılar. Örneğin; personel şikayetinde müşterilerinizden almanız gereken bilgilerle kargo şikayetinde ihtiyacınız olan bilgiler birbirinden farklıdır. Buna göre formları istediğiniz gibi oluşturup daha sonra değiştirebilirsiniz. YEN BLDRM / PERSONEL KAYET BLDRM KATEGORLER BLDRM BLGLER SADAKAT KARTLARI NOKTA TALEP KART BLGLER PERSONEL BLGLER PERSONEL KAYET TESLMAT BLGLER AKSYON UBELER KRED KARTI 16 BLDRM BLGLER YEN BLDRM / KRED KARTI MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. AKSYON www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT BİLDİRİM YÖNETİMİNİ ADIM ADIM İZLEME Tüm Bildirimler Tek Ekranda Bildirimlerin çözümlerini kategori bazlı planladığınıza göre bu planı adım adım takip edebileceksiniz demektir. Yukarıda, Mi4biz’deki bildirim tarihçesi ekranından bir kesit bulunmaktadır. Bu ekranda hangi işlemin kimin tarafından ne zaman yapıldığını adım adım izleyebilirsiniz. Verilen örnek, 2 adımdan oluşan basit bir çözüm sürecini yansıtmaktadır; bu süreç tek adımdan da oluşabilirdi, 10 adımdan da. Herhangi bir adımda ilgili bir yöneticiye onaya gidebilir veya tedarikçi firmadan bir bilgi istenebilirdi. Tüm senaryoları ihtiyacınıza göre kendiniz kurgulayabilirsiniz. Kısacası, bildirim ile ilgili tüm detayı tek ekrandan takip edebilirsiniz. 17 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT OTOMATİK NOTİFİKASYONLAR Mi4biz hem çalışanları hem yöneticileri hem de müşterileri otomatik olarak bilgilendirir. Konu: Bildiriminiz kaydedildi @ your company Merhaba Demet Yıldırım, Uzmanlarımız Defolu Ürün konulu 354860 numaralı bildiriminizi inceliyor, en kısa sürede dönüş sağlıyor olacağız. İlginize teşekkür ederiz. Konu: Size bir bildirim atandı your company Merhaba Serkan Ünal, @ Defolu Ürün konusunda Yüksek Öncelikli bir bildirim atandı. İşlem yapmak için tıklayınız. http://mi4biz.net/Issuer/ Yine sizin belirlediğiniz adımlarda daha önceden oluşturduğunuz şablonlar ile gönderilen notifikasyonlar sayesinde müşteriye hızla ilk dokunuşu yapabilirsiniz. Böylece müşteri, bildiriminin kayıt altına alındığından emin olur. Mi4biz’de bu mesajlar birer şablon olarak sunulur. Siz bu şablonların içerisini dilediğiniz metinler ile doldurabilir veya yeni şablonlar oluşturabilirsiniz. Defolu Ürün konulu Yüksek Öncelikli bir bildirim atandı. Çözüm için kalan sürenizi görmek ve işlem yapmak için lütfen aşağıdaki linki tıklayınız. http://mi4biz.net/Issuer/IssueDetail.aspx?IssueID=1237697&LifeCycleID=7006906&ReturnType=1 İyi çalışmalar, Çalışanlar ve yöneticiler de bilgisayar başında beklemek zorunda kalmadan, aldıkları notifikasyonlar sonucu herhangi bir yerde işlem yapabilirler. Sahada çalışan personel, hareket halindeki mağaza müdürleri gibi çözüm sürecinde aklınıza gelen tüm ilgililer bulundukları lokasyondan aksiyon alabilirler. 18 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT MÜŞTERİ ARAYÜZÜ Müşterileriniz web sitenizden istek ve taleplerini takip etsinler Mi4biz, müşterilere sunacağınız web formlarını kullanıma hazır şekilde sunar. Yanda gördüğünüz ekran, Mi4biz’in müşteri bildirim giriş arayüzüdür. Web sitenizdeki iletişim link’ine tıkladığında müşterinin göreceği form alanları hazır olarak gelir. Sayfanın CSS tasarımı (renkler, fontlar, logo) istenilen şekilde değiştirilebilir. Form alanları da iş biriminin kendisi tarafından özelleştirilebilir. Örneğin; ürünle ilgili bildirimlerde o ürünün fotoğrafına ihtiyaç duyulması durumunda, yönetim ekranından 1-2 dakika içerisinde forma yeni bir dosya yükleme alanı eklenebilir. önceden Mi4biz’de tanımladığı kategorilerdir. Bu kategorilerin hepsini müşteriye gösterebilir veya bazılarını sadece kurum içi çalışanların görebileceği şekilde konfigüre edebilirsiniz. Müşteri, konu başlığı seçerek size ulaşır ve bildirimi, seçilen konu başlığına göre ilgili kişilerin önüne otomatik olarak düşüp Mi4biz’de sizin tanımladığınız çözüm sürecine girmiş olur. Müşterilerimizden Sahibinden.com’un web sitesindeki Destek Merkezi link’ine tıkladığınızda karşınıza Mi4biz formu çıkar. Bu ekranda görülen kategoriler, kurumun daha 19 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT MÜŞTERİ BİLGİ BANKASI Mi4biz müşteri arayüzü aynı zamanda self desk denilen bir özelliği de içinde barındırmaktadır. Bu sayede müşterilerinize, sorularının cevaplarını kendilerinin bulmasına yönelik bir bilgi bankası sunabilirsiniz. Bu alan, benzerlerinden farklı olarak, dinamik bir yapıya sahiptir ve Mi4biz yönetim panelinden kolayca özelleştirilebilir. Müşterilerden aynı konuyla ilgili gelen şikayetlerin artması gibi bir durumda gerekli bilgi kolaylıkla bilgi bankasına eklenebilir. Böylece hem müşterileriniz hem de çalışanlarınız zamanlarını boşa harcamamış olurlar. 20 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. Yanda, bir demo sigorta şirketi olan Opheleia.net’in İletişim sayfası yer almaktadır. Burada müşterinin karşısına, Sahibinden. com’dan farklı olarak, öncelikle bilgi bankası çıkar. Örnekte de görüldüğü gibi teminatlarla ilgili bilgi almak isteyen bir müşteri, ‘teminat’ kelimesini yazmaya başladığı anda, önceden kurum tarafından etiketlenmiş içerikler, ipuçları olarak listelenmeye başlar. Böylece müşteri, daha önceden cevaplanmış müşteri soruları arasında kendi sorusunu bularak cevaba hızlıca erişmiş olur. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT MÜŞTERİLERİNİZ İÇİN BİLDİRİM TAKİBİ √√ Şikayetim kaydedildi mi? √√ Önerim dikkate alındı mı? √√ Şikayetim ne aşamada? √√ Ne zaman dönüş yapılacak? √√ Çözümden memnun muyum? 21 Müşterileriniz web sitenizden bildirim girişi yapabildikleri gibi kendi bildirimlerinin takibini de gerçekleştirebilir. Yukarıdaki bildirim örneğinde müşterinin mesajı ve altında yapılan işlemlerin kısa başlıkları görülmektedir. Bu özelliğin en büyük avantajı, müşterinizin, bildiriminin takibini yapmak için sizi aramak zorunda kalmamasıdır. Her türlü değişiklikte de ilgili kişilere sms ve e-posta notifikasyonları gider. Böylece süreç boyunca herhangi bir aksiyonun atlanması, gözden kaçırılması gibi ihtimaller ortadan kalkmış olur. Kısacası müşteri, bildiriminin sürecini takip ederken kurumla olan iletişimini eş zamanlı olarak bu sayfa üzerinden sürdürebilir. Burada önemli bir nokta şu ki müşteri bu sayfadan sadece bildiriminin durumunu takip etmekle kalmaz, çözüm sürecinde görev alan kullanıcıların eklediği notlar varsa onları da görebilir ve bildirim işletilmeye devam ederken kendisi de bu bildirim üzerinde not ekleme, dosya yükleme, seçili özel alanları değiştirme gibi güncellemeler yapabilir. Dilerseniz yine bu sayfada görüldüğü gibi tek soruluk bir memnuniyet anketi uygulayıp bunun sonuçlarını da Mi4biz’de raporlayabilirsiniz. MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT ÇALIŞANLAR İÇİN KNOWLEDGE BASE Knowledge Base, müşteri bilgi bankasının çalışanlar için olanıdır. Kullanıcılara hem önceki deneyimlerden yararlanma hem de deneyimlerini paylaşma imkanı veren dinamik bir yapıdadır. Knowledge Base sayesinde bilgiler, kişilere bağlı olmaktan çıkar. Kurum içinde zamanında özel bir problemi çözen biri şirketten ayrılmış olabilir; ama buraya kaydedilen bilgiler tüm kullanıcılar tarafından görülebilir ve artık benzer problemlerin çözümsüz kalma ihtimali ortadan kalkar. 22 En çok okunan bilgi birikim kayıtları ana sayfanın altında ayrıca bir bölüm olarak da yer alabilir. Böylece kullanıcılar, ilgili bilgilere çok daha hızlı ulaşabilir. Örneğin; bizim müşterilerimizden birinin bir ürünüyle ilgili kullanım kılavuzu yanlış basılmıştı ve bununla ilgili şikayetler almaya başladılar. Gerekli bilgi ve düzenleme hemen buraya eklendi ve müşterilere bu konuyla ilgili hızlı şekilde dönüş sağlandı. MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT MOBİL ERİŞİM ve SAHA OPERASYONLARI Mi4biz, tüm mobil cihazlara uyumludur. İnternet’e erişiminiz olan her yerden ulaşabileceğiniz mobil arayüz sayesinde bilgisayar başında olmadan da bildirimlerinizin takibini yapabilir, gerekli işlemleri mobil cihazlarınız üzerinden gerçekleştirebilirsiniz. 23 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT NPS ve DEMOGRAFİK ANKETLER NPS (Net Promoter Score), yurt dışında çok yaygın olarak kullanılan ve Türkiye’de de yavaş yavaş yaygınlaşmaya başlayan bir anket. Bu anketin, alışılmış diğer anketlerden farkı müşterilere tek bir soru yöneltmesi: Bizi başkasına tavsiye eder misiniz? > 22 Soruda Şikayet Yönetimi İlkeleri 24 Müşteriden cevap olarak 0’dan 10’a kadar bir puan vermesi istenir. Bu soru aslında sorulabilecek tüm soruları kapsar ve müşterinin sizinle ilgili gerçek düşüncelerini tek bir cevapla öğrenmenizi sağlar. Bunun ölçümü yapılırken de 9-10 puan verenler sizin büyük destekçiniz, 7-8 puan verenler pasif müşteriniz ve daha düşük puan verenler de sizin aleyhinizde konuşacak kişiler olarak konumlandırılır. Bu ayrımı yapmak önemli; çünkü bu noktadan sonra siz artık cevaplara göre o müşterilere özel kampanyalar yapma veya daha farklı taktikler MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. uygulama şansına sahip olursunuz. Mi4biz ile NPS’i uygulayıp sonuçlarını raporlayabilirsiniz. NPS sadece bir örnek. Bunun dışında Mi4biz’le çok daha detaylı demografik anketler de düzenleyebilirsiniz. Örneğin; İstanbul Esenler bölgesindeki 25-30 yaş arası kadınlardan Sipariş Gecikmesi kategorisinde son 1 haftada gelen şikayetleri inceleyip bu kişilere özel kendi tasarlayacağınız bir anketi uygulayabilirsiniz. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT SOMMONI SOSYAL MEDYA YÖNETİMİ Sommoni, SocialMedia Monitoring; Mi4biz’in, Facebook ve Twitter sayfalarınızı takip edebileceğiniz sosyal medya modülüdür. İstediğiniz sayıda Facebook veya Twitter hesabını birleştirip buraya düşen post ve tweet’leri tek bir sayfada izleyebilirsiniz. Ayrıca belirleyeceğiniz anahtar kelimelerle arama yapabilir, aramaları ayrı bir ekranda takip edebilirsiniz. Twitter’da aramak istediğiniz kelimelerin başına hashtag koymanız veya bu kelimeleri mention’lamanız gerekmez. Sommoni, seçtiğiniz anahtar kelimeleri herhangi bir iletinin içinde tespit edip ilgili tweet’leri ekranınıza getirir. SOCIAL MEDIA MONITORING 25 Kayıtlı hesaplarınız üzerinden sizin belirleyeceğiniz aralıklarda periyodik post’lar yayınlayabilirsiniz; her gün saat 18:30’da önemli bir bilgi paylaş, gibi. MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. Sommoni’de, benzerlerinden farklı olarak; sosyal medya üzerinden yapılan retweet, direct message, like gibi bilindik aksiyonlara ek olarak, belirlediğiniz post ve tweet’leri tek bir tıkla Mi4biz üzerinde bildirime dönüştürüp önceden tanımlı iş akışları ile çözüm sürecine sokabilirsiniz. Bir kez bildirim kaydı oluşturulduğunda, o müşteri artık sizin kayıtlı müşteriniz konumuna gelir. Ayrıca firmanızda sosyal medya ile ilgili personelin yaptığı her işlem kayıt altına alınır, böylece herhangi bir iletinin silinmesini veya değiştirilmesini engelleyebilirsiniz ve yapılan tüm işlemleri raporlayabilirsiniz. > Sosyal Medyada Şikayet Yönetim www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT HELPALIVE KURUMSAL CHAT HelpAlive Live Support CANLI DESTEK CHAT HelpAlive Demo Sayfası Aşağıda yer alan canlı destek ikonuna tıklayarak HelpAlive demosunu kullanabilirsiniz. Bu sayfa üzerinden başlatacağınız canlı destek taleplerini karşılamak için http://helpalive.net/login adresinden size gönderilen kullanıcı adı ve şifre ile login olabilirsiniz. Canlı Destek taleplerini HelpAlive yönetim arayüzüne login olduğunuzda görebileceksiniz. CANLI DESTEK HelpAlive Chat Window Mesajlaşma Penceresi Kullanıcı Bilgisi Canlı Yardım Konu: Hatalı Fatura Murathan Araz ile görüşmedesiniz Oturumu Kapat Şablon Seç... Offline Ol © 2012 Formalis Bilgi Teknolojileri Her hakkı saklıdır. Email Gönder Gönder 1000 karakter kaldı √√ Otomatik Bildirime Dönüştürme √√ Şablon Mesajlar √√ Eş Zamanlı Oturum √√ Denetleme ve Raporlama √√ Kayıtlı Yazışmalar Helpalive, Mi4biz’in canlı chat kanalıdır. Mi4biz ile entegre hatta iç içe bir çözüm olarak sunulur. Helpalive aracılığıyla, chat ile aldığınız müşteri bildirimlerini de Mi4biz’de tanımlı süreçler doğrultusunda çözebilirsiniz. Mi4biz’de müşteri iletişim kanalı olarak chat, sosyal medya, çağrı merkezi, e-posta; kısacası her türlü kanalı kullanabilirsiniz. Tüm iletişimi tek bir yerden yönetebilirsiniz. ENTERPRISE CHAT 26 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT ASSISTFLOW SMART SCRIPT AssistFlow Smart Script çağrı merkezi çalışanlarını belirli script’ler aracılığı ile yönlendirebileceğiniz, Mi4biz ile entegre çalışan bir uygulamadır. AssistFlow ile script’ler; teknik destek alınmadan, IT’ye ihtiyaç duyulmadan iş birimleri tarafından geliştirilebilir ve değiştirilebilir. Hangi müşteri talebi için; • ne tür sorular soracağınızı, • gelen yanıtlara göre bir sonraki sorunun ne olacağını, • soruların neticesinde agent’ın nasıl bir aksiyon alması gerektiğini kendiniz belirleyebilir, değişen ihtiyaçlara göre uyarlayabilir, yeniden tasarlayabilirsiniz. Teknik yardıma ihtiyacınız olmadığından, değişen ihtiyaçlarınıza hızla uyum sağlayabilirsiniz. Personelin tek yapması gereken ekrandaki komutları takip etmesi ve gerekli butonlara tıklaması. AssistFlow Smart Script’in faydaları nelerdir? • Agent kaynaklı hataları en aza indirir, • Agent’ın müşterinin sorununu daha iyi anlamasını sağlar, • Sorunun çözümü için gerekli bilginin toplanmasını sağlayarak hem problem çözüm maliyetini azaltır, hem de süreci hızlandırır, • Agent eğitimlerini kolaylaştırır, • Personel sirkülasyonu etkilerini en aza indirir, • Müşteri Hizmetleri bilgi birikiminizi yeniden kullanılabilir kılar, • IT’ye ihtiyaç duymadığınızdan, kendi script’inizi kendinizin tasarlamasını sağlar, • Mi4biz Müşteri Hizmetleri Yazılımı ile iç içe entegre çalışır. SMART SCRIPTING 27 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT UYUMLULUK ve GÜVENLİK NE YAPACAĞIN I PLA N IĞINI UYGULA LAD A L N A L P Mi4biz, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Sertifikasyonu ile tam uyumludur. ISO 10002, müşterinin bildirim kategorilerine göre aksiyonlarınızı planlamanızı ve bildirimleri planladığınız gibi çözmenizi ister; tıpkı Mi4biz’de olduğu gibi. Bu sayede müşterilerimiz, ISO 10002 sertifikasına çok kısa sürede sahip olabilirler. Kurum olarak sektörel regülasyonları da (BDDK, BTK, EPDK vb.) yakından takip etmekteyiz. Mi4biz, bir bulut çözümü olarak veri güvenilirliğini her yıl yenilediği SafeHarbor sertifikası ile 2013 yılından beri belgelemektedir. İSPAT ET > ISO 10002: Doğru Şikayet Yönetim Sürecinin Yan Ürünüdür 28 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT UYARLAMA SÜRECİ IT veya danışman desteğine ihtiyaç duymadan uyarlama Yanda tipik bir başlangıç süreci planı görülmektedir. Sözleşmemizden sonra eğitim, atölye çalışmaları ve süreç tasarımı uygulanırken teknik tarafta da entegrasyon çalışmaları gerçekleştirilir. Mi4biz ile tüm bu katma değerleri çok kısa sürede kullanıma hazır hale getirebilirsiniz; çünkü Mi4biz’i değiştirmek, kurgulamak sizin elinizde. Üstelik IT veya danışman desteğine ihtiyaç duymadan. EĞİTİM ATÖLYE ÇALIŞMASI SÜREÇ TASARIMI DEVREYE ALMA SÖZLEŞME ENTEGRASYON VERİ TRANSFERİ En karmaşık kurumlarda bile çalışmalar 2-3 hafta içinde tamamlandı. Siz de aylarca beklemeden Mi4biz’i kullanmaya başlayabilirsiniz. 29 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT NEDEN MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ? Her Şikayet Bir Fırsat > Etkin şikayet yönetimi riskleri azaltır > Müşteri memnuniyeti en önemli satış aracı > Mevcut müşteriyi elde tutmak, yeni müşteri kazanmaktan daha kazançlı > Doğru bildirim yönetimi sadakati arttırır > Hemen her alanda iyileştirme, maliyetleri azaltır 30 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT 10 MADDEDE NEDEN Mi4biz? 31 1 Çoklu Kanal Müşteri İlişkileri (Omni-Channel) 6 ISO 10002 Uyumluluğu 2 Tekil Müşteri Görünümü (Single View of Customer) 7 Bulutta ve Entegre 3 Uçtan Uca Bildirim Yönetimi 8 Her Yıl 4 Yeni Versiyon 4 Teknik Bilgi Gerektirmez 9 En Yaygın Çözüm 5 Hazır ve Özelleştirilebilir Raporlar 10 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. %100 Yerli www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT MÜŞTERİLERİMİZİN GÖRÜŞLERİ Şikayet yönetim sürecimize çağrı merkezi ve genel merkezimizin yanında tüm mağazalarımızı da dahil etmemize rağmen Mi4biz’in entegrasyon imkanları, kullanım kolaylığı, eğitim ve danışmanlık desteği sayesinde yaklaşık iki haftalık bir sürede şikayetlerimizi uçtan uca takip edebilir hale geldik. Yapılan ERP entegrasyonu ile ürünlerimizi Mi4biz üzerinde dinamik olarak yönetebiliyoruz, herhangi bir veri kaybı yaşamıyoruz. Oya Karagöz Müşteri Deneyimi & Kampanya Müdürü Sahadan gelen altyapı ve satış sistemi ile ilgili tüm istek, şikayet, öneri ve talepleri Mi4biz’e giriyorlar. Hemen ilgili süreç işlemeye başlıyor ve hızla yanıt dönüyoruz. Çözümün her aşamasını takip edip raporlayabiliyoruz. Yusuf Sever Satış Sistem Destek Mühendisi Mi4biz; problemi tanımlar, iş akışını belirler, birim ve kişilere görevleri atar, süreçleri takip eder ve gecikmeleri üst yönetime iletir. Her şey, önceden belirlediğimiz gibi gerçekleşir. Salih Karabulut Servis ve Müşteri Deneyimi Yöneticisi Mi4biz ile, şikayet ve önerileri entegre bir platformda çözümleyebiliyoruz. Yönetici ve sorumlu personel, herhangi bir süreçte kim ne yapıyor görebiliyor. Veysel Şanlı Müşteri Hizmetleri Direktörü 32 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT MÜŞTERİLERİMİZİN GÖRÜŞLERİ Sürdürülebilir müşteri memnuniyeti uzun vadeli hedeflerimiz için çok önemli. Mi4biz ile 1,000’den fazla çalışanımız, müşteri sorunlarını çözmek için önceden tanımlanmış iş akışlarında uyum içinde çalışmaktadır. Sevgi Bolel Süreç Geliştirme ve Müşteri İletişim Merkezi Müdürü Mi4biz ile 600,000 danışmanımızın taleplerini ve önerilerini memnuniyete dönüştürüyoruz. Farklı kanallardan gelen bildirimleri Mi4biz ile tek ve tutarlı bir platformda yönetiyoruz. Nursel Kölemen Müşteri Hizmetleri Müdürü E.Deming’in de dediği gibi “Ölçemediğin işi yönetemezsin.” Mi4biz, çağrı merkezinden birim ve şubelere kadar, şikayet yönetiminde her adımı takip eder ve raporlar. Mehmet Akgün Müşteri İletişim Merkezi Grup Müdürü BDDK ve diğer regülasyonlara uyum sağlamak ülkemizdeki finans kurumları için kaçınılmaz. Mi4biz ile BDDK’nın yönetmeliklerine hızlı uyum sağlayabiliyor, istenen raporları kolayca hazırlıyoruz. Mi4biz, bilgi güvenliği kurallarımızla da tam örtüşüyor. Refia Işık Aydın Etik ve Müşteri Yöneticisi 33 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT MÜŞTERİLERİMİZİN GÖRÜŞLERİ Mi4biz ile müşteri iletişim süreçlerimizi tanımlamamızla birlikte ISO 10002:2004 sertifikamızı 10 gün içerisinde aldık. Serdar Demiroğlu IT Güvenlik ve Kalite Direktörü Müşteri bizi aradığında, poliçe bilgilerini ve çalıştığı acenteyi anında görüyoruz. Böylece bölgelere otomatik dağıtım yapılıyor, backoffice bildirim dağıtmak zorunda kalmıyor. Acente bazlı bildirim ve performans raporları hizmet kalitemizi yükseltecek her fırsatı değerlendiriyoruz. Özlem Gençaydın Arat Şikayet Ekibi Yönetici Mi4biz ile müşterilerimizin şikayet yönetim sürecini planlayabiliyor, planladığımız gibi uyguluyor ve her an raporlayabiliyoruz. Ege Eşbeoğlu Genel Müdür Mi4biz, ilçe sakinleri ile aramızdaki ilişkileri düzenlemek için bize yardımcı olmaktadır. Mi4biz sayesinde tüm süreçlerimizi tanımlayabilmekte ve takip edebilmekteyiz. İlçe sakinlerimiz e-posta ve sms yolu ile bilgilendirilmektedir. Erdem Zekeriya İskenderoğlu IT Manager 34 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT MÜŞTERİLERİMİZİN GÖRÜŞLERİ Weber olarak Mi4biz ile müşteri talep ve şikayetlerini düzenli olarak takip edebiliyoruz. Mi4biz’in bulut bilişim mimarisi ile şikayet ve talebin türüne göre tüm Türkiye’deki bölge satış müdürlerimiz çözüm sürecine dahil olabiliyor. Arayüzleri ve süreçleri kendimiz tasarlıyor ve değiştirebiliyoruz. Tülin SEL Eğitim ve Pazarlama Destek Yöneticisi Dış kaynak kullanımına dayalı bir işletme olduğumuz için, bizi başarıya götürebilecek, güvenebileceğimiz iş ortaklarına önem veririz. Mi4biz’in yenilikçi ve devamlı yenilenen özelliklerine çok güveniyoruz. Orçun Obalar Satış ve Pazarlama Müdürü Kiralama modeliyle kullandığımız Mi4biz uygulamasına yıl içerisinde eklenen yeni özelliklerden, geliştirmelerden ve versiyon güncellemelerinden ücretsiz faydalanabiliyoruz. Eda Utku Müşteri İlişkileri Müdürü 35 MÜŞTERİ DENEYİM YÖNETİMİ AÇIKLAMALI SUNUMU - Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır. www.mi4biz.com.tr T. 0216-361-54-38 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT ABD OFİSİ AVRUPA OFİSİ ASYA OFİSİ 530 Lytton Ave 2nd Floor İTÜ Ayazağa Kampüsü Koru Yolu Bayar Cad, Gülbahar Sk, 17 Palo Alto, Silicon Valley ARI 2 Binası A Blok No:3-3 PS PLAZA No: 57-58-59 California 94301 USA 34469 İstanbul, Türkiye Kozyatağı, İstanbul T. +1 650 617 3233 T. +90 212 274 7418 Türkiye T. +90 216 361 5438 Mi4biz Bir FormalisTECH Markasıdır. 2006 - 2016 FormalisTECH, her hakkı saklıdır.