IBM Global Business Services
Transkript
IBM Global Business Services
IBM Global Business Services Yönetici Raporu IBM İş Değerleri Enstitüsü "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Stratejik gündemi belirlemek Mobil kuruluş IBM İş Değerleri Enstitüsü IBM Global Business Services, IBM İş Değeri Enstitüsü aracılığıyla, üst düzey yöneticilere yönelik olarak kritik önem taşıyan kamu ve özel sektör sorunlarına ilişkin, bilgiye dayalı stratejik iş içgörüleri geliştirmektedir. Bu yönetici raporu, Enstitünün araştırma ekibi tarafından gerçekleştirilen kapsamlı bir araştırmayı temel almaktadır. IBM Global Business Services'in sürekli olarak şirketlerin iş değeri elde etmesine yardımcı olmaya yönelik analiz ve bakış açıları sağlama kararlılığının bir parçasıdır. Daha ayrıntılı bilgi için yazarlarla iletişim kurabilir veya iibv@us.ibm.com adresine e-posta gönderebilirsiniz. Giriş Yazanlar Phil Buckellew, Kevin Custis, Richard Esposito ve Eric Lesser Bu yüzyılın başlarında e-ticaretin iş ortamında yarattığı köklü değişim gibi, mobil teknoloji de günümüzde kuruluşlar için benzersiz bir fırsat sunmaktadır. Mobil yetenekler, yeni bir tüketici kanalı olmanın çok daha ötesinde, geleneksel iş modellerini değiştirmekte, işletmelere yeni veri ve içgörü kaynakları sağlamakta ve hem ciro hem de kâr rakamlarını artırmaktadır. 600'den fazla şirket üzerinde gerçekleştirdiğimiz araştırma ve 30 mobil lideri ile yaptığımız görüşmeler, kuruluşların yarısından azının tüm mobil girişimlerini karşılayacak ve uygulamanın geniş çaplı zorluklarının aşılmasını sağlayacak kapsamlı stratejilere sahip olduğunu göstermektedir. Ayrıca, bu yeni mobil fırsatlarından tam anlamıyla yararlanmak için gerekli olan yapı taşlarını yerine koyan mobil stratejisi liderlerinin sayısı çok azdır. Şirketlerin mobil stratejisi geliştirme çabalarını iyileştirmesi, iş ve işletim modellerini yeniden tanımlamak için mobiliteden yararlanması ve daha etkin mobil BT süreçleri ve çözümleri sağlaması için önemli fırsatlar bulunmaktadır. "Bu, bir noktada temel iş yapma biçimimiz haline gelecek. Teklif edilen değer, yaptığımız işin bir parçası haline gelmesi olacak. Gelecek 5 ile 10 yıl içerisinde, geri dönüp bakacak ve tüm bu karmaşanın nedenini merak edeceğiz." Bu alıntı, 2000 yılında interneti açıklayan bir fütüristten olabilirdi. Ancak aslında, bundan kısa bir süre önce görüştüğümüz ve mobil kuruluşun geleceğini tasvir eden bir üst düzey otomotiv yöneticisine aittir. Kuruluşlar şu anda, iş modellerini önemli ölçüde yeniden şekillendirebilecek, çalışan üretkenliğini giderek artırabilecek ve müşterilerin ürünler ve hizmetler hakkında bilgi edinme, bunlarla etkileşim kurma ve satın alma biçimini yeniden tanımlayabilecek yeni bir mobil yetenek dalgasının ortasında bulunmaktadır. Mobilite, internetin şirketler için yaratmış olduğu ve sunmaya devam ettiği sınırsız olasılıklara ek olarak, bileşime bir başka yeni fırsat kümesi eklemektedir. Dünya nüfusunun büyük kesimlerinin bilgiye daha hızlı erişmesine ve başkalarıyla daha önce görülmemiş bir ölçekte etkileşim kurmasına olanak sağlamaktadır. Tüketicilerin mobil ürünleri ve hizmetleri benimseme oranının katlanarak arttığına şüphe yoktur. 2013 sonu itibariyle, yaklaşık 1,4 milyar akıllı telefon abonesi olacaktır ve dünya çapındaki önde gelen pazarlarda cep telefonu kullanıcılarının yüzde 50'sinden fazlası şu anda akıllı telefon kullanıcısıdır.1 Akıllı telefon sahiplerinin yüzde 79'undan fazlası, ürün ve hizmet satın almak için cihazlarını kullanmaktadır ve ABD'de akıllı telefon aracılığıyla mobil satış gelirlerinin 2017 yılında 31 milyar ABD dolarına ulaşması beklenmektedir.2 2 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Mobilite, tüketiciler tarafından giderek daha fazla benimsenmektedir ve kurumsal açıdan da giderek yaygınlaşmaktadır. Üç yıl önce mevcut olmayan tablet bilgisayarları benimseyen kuruluşların her yıl yaklaşık 3 yüzde 50 oranında artacağı tahmin edilmektedir. Ayrıca, IBM İş Değerleri Enstitüsü tarafından Dijital Ön Ofise ilişkin olarak yürütülen bir araştırmadan elde edilen yeni veriler, bireylerin daha önce yalnızca masaüstü bilgisayarlarıyla gerçekleştirilebilen çok sayıda iş etkinliğini yerine getirmek için hem cep telefonlarını hem de tablet bilgisayarları kullandığını göstermektedir. Bu iş etkinlikleri, e-postaya erişimden (yüzde 62 telefon aracılığıyla, yüzde 38 tablet bilgisayar aracılığıyla) işbirliği ile proje yönetimine (yüzde 25 telefon aracılığıyla, yüzde 34 e-posta aracılığıyla) ve görüntülü konferans görüşmelere (yüzde 30 telefon aracılığıyla, yüzde 33 4 tablet bilgisayar aracılığıyla) kadar uzanmaktadır. Bu etkinlikleri gerçekleştirme ve diğer kurumsal uygulamalara geleneksel ofis ortamı dışından erişme becerisi, şirketlerin satıştan ve müşteri hizmetlerinden lojistiğe ve bakıma kadar çeşitli etkinlikleri gerçekleştirme şeklini temel seviyesinde yeniden tanımlama olasılığını barındırmaktadır. Mobilite aynı zamanda, telefonların ve tablet bilgisayarların kullanılmasının ötesinde fırsatlar sunmaktadır. Tahminler, yalnızca giyilebilir/takılabilir cihaz pazarının 2014 yılında 1,5 milyar ABD doları değerinde olacağını ve 2018 yılına kadar 300 ile 485 5 milyon arasında cihaz satılacağını göstermektedir. Kol saatleri ve gözlükler gibi takılabilir cihazlara yerleştirilen ve otomobillerden tıbbi cihazlara ve termostatlara kadar her şeye entegre edilen sensörler, daha hedefli ürünler ve hizmetler sunulmasında ve aynı zamanda yeni gelir kaynakları yaratılmasında kullanılabilecek yeni "büyük veri" kaynakları sağlayacaktır. Mobil teknolojilerin sunduğu önemli fırsatlar göz önüne alındığında, şirketler mobil stratejileri geliştirmek ve uygulamak ve mobil yatırımlarına öncelik vermek için ne yapıyor? Müşterilere daha hızlı, daha etkili destek sağlamak ve etkinleştirme süreçleri ile iş modellerini yeniden tanımlamak için mobil yeteneklerini nasıl kullanıyorlar? Bütünleştirme ve güvenlik ile bağlantılı geleneksel zorlukları aşabilecek bir altyapı oluşturmak ve aynı zamanda mobil pazarındaki yeni gelişmelerden yararlanmak için ne yapıyorlar? Oxford Economics ile birlikte gerçekleştirdiğimiz araştırmaya yön veren sorulardan bazıları bunlardı. Katılımcılar, kuruluşlarının mobil stratejisi konusunda bilgi sahibi olan 600'den fazla kişiden oluşuyordu. Ayrıca, mobil dünyasında önemli atılımlar gerçekleştirmiş olan 30'dan fazla şirketin temsilcisiyle görüştük. Araştırma verilerinden, "mobil stratejisi liderleri" olarak adlandırdığımız, mobil girişimleri için şimdiden açık bir hedef belirlemiş ve mobil stratejilerinin kendilerini benzer şirketlerden farklılaştırdığını gören bir şirket alt kümesi belirledik. Bu şirketler, bir dizi kriter açısından benzer şirketlerden daha yüksek performans göstermektedir ve daha ileri seviyedeki şirketlerin izlediği rotaya ilişkin ek ipuçları vermektedir. Daha ayrıntılı bilgi için, Ekte yer alan "Metodoloji" bölümüne bakın. Mobil stratejisi liderleri de bugüne kadar yapmış oldukları mobil yatırımlarından belirgin avantajlar elde etmiştir: Liderlerin yüzde 73'ü, mobil girişimlerinden ölçülebilir yatırım getirisi elde etmiştir, araştırmamıza katılan diğer şirketler arasında bu oran yüzde 34'tür. Ayrıca, bu şirketlerin yüzde 81'i, mobil yeteneklerin kuruluşlarının iş yapma biçimini kökten değiştirdiğini belirtmiştir. Bir seyahat şirketinin üst düzey yöneticisi kısaca şunları ifade etmiştir: "Günümüzde insanların 'mobil' olarak tanımladığı şeyin yanlarında sürekli olarak küçük bilgisayarlar taşımalarından daha fazlası olduğunu kısa süre içinde fark ettik. Bu aynı zamanda yazılımları dağıtmanın yeni bir yolu ve kullanıcıların sürekli olarak kullanacakları yazılımlardan beklediği tamamen yeni bir beklenti ve kullanıcı deneyimi kümesi sunuyor." IBM Global Business Services 3 Araştırmamızın sonuçları, mobilitenin yalnızca ticaretin hızını önemli ölçüde artırmakla kalmayacak, aynı zamanda şirketleri de sahip oldukları rekabet avantajının temellerini yeniden düşünmeye zorlayacak yeni bir yetenek kümesi sunma potansiyeline sahip olduğunu göstermektedir. Şirketlerin hangi ürünleri ve hizmetleri sunduklarına, müşterilerle nasıl etkileşim kurduklarına ve teklif ettikleri değeri nasıl sunduklarına daha yakından bakmalarını gerektirecektir. Kısacası, mobilite sadece bilgisayar gücünün parmağınızın ucunda olmasından daha fazlasıdır; kullanıcı deneyimlerinde ve beklentilerinde köklü bir değişimi tetiklemektedir. sayının iki katından fazlası (yüzde 44), mobilite stratejisinin gelecek üç yıl içerisinde benzer şirketlerin ilerisinde olacağını tahmin etmektedir. Bir mobil stratejisi geliştirilmesi Şirketlerin bir mobil stratejisi geliştirmeye odaklanmasını gerektiren açık nedenler bulunmaktadır. İnternetin ve eticaretin ilk günlerinde görmüş olduğumuz gibi, pek çok şirket işe başlarken çok sayıda bağımsız, genellikle birbiriyle bağlantılı olmayan girişimler gerçekleştirmektedir ve bunlar çok sayıda parçalara ayrılmış ve koordine edilmemiş çabayla sonuçlanmaktadır. Mevcut süreçlerle ve altyapıyla bütünleşmenin sağlanmaması, genellikle karmaşaya ve sınırlı kaynakların gereken şekilde kullanılmamasına neden olmaktadır. Sınırlı mobil teknoloji becerileri ve kaynakları, kuruluş çapında dağınık durumda kalmaya devam etmektedir ve bu da önemli girişimlerin yürütülmesini ve işletme için somut sonuçlar elde edilmesini zorlaştırmaktadır. Bu da mobil çabalarının bütünleştirilerek uyumlu, kuruluş çapındaki bir strateji haline getirilmesini daha da zorlaştırmaktadır. Mobilitenin başarılı olması, hepsi hızla gelişen bu alanda değerli bir paya sahip olan çok sayıda paydaş arasında yakın işbirliğini gerektirecektir. Mobil stratejisi: Yeni bir kurumsal avantaj kaynağı Araştırmamız, kuruluşların yarısından azının iyi tanımlanmış bir mobil stratejisinin niteliklerini ortaya koyduğunu göstermektedir (bkz. Şekil 1). Buna kuruluş çapında işe uyarlanmış, iyi tanımlanmış bir stratejiye, mobil girişimleri için açık bir finansman mekanizmasına ve mobil girişimleri için kurulu bir yönetim yapısına sahip olunması dahildir. Ancak, şirketler aynı zamanda, gelecekte etkin bir şekilde rekabet edebilmek için bir mobil stratejisine gereksinim duyduklarını kabul etmektedir. Günümüzde kuruluşların yalnızca yüzde 20'si, sektördeki benzer şirketlere kıyasla üstün ya da lider bir mobil stratejisine sahip olduklarına inansa da, bu Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Kuruluşunuzun mobil stratejisine ve mobil uygulamalarına ilişkin aşağıdaki ifadelere hangi ölçüde katılıyorsunuz veya katılmıyorsunuz? (katılıyorum veya kesinlikle katılıyorum yanıtını verenlerin oranı). Şekil 1: Tüm şirketlerin sadece yarısı iyi tanımlanmış bir mobil stratejisine sahiptir. Mobilite, belirgin bir şekilde şirketlerin yatırımlarını artırmak istedikleri bir alandır. Genel olarak, araştırmaya katılanların yüzde 90'ı, gelecek 12 ile 18 ay arasında mobil teknolojilere yaptıkları yatırımları sürdürmek ya da artırmak istemektedir ve mobil stratejisi liderlerinin harcamalarını yüzde 15'in üzerinde artırma olasılığı iki kat daha fazladır. Bir finans hizmetleri kuruluşunun küresel dijital devreye alma yöneticisinin belirtmiş olduğu gibi, "Mobile yatırım yapmazsak, zaman içinde yeni müşteri kazanma ve şirket satın alma becerimiz azalır; müşteri ölçülerimiz düşer." Yönetim: Mobil kararlarının alınması E-ticaretin ilk zamanlarında, her biri İnternet'in avantajlarından yararlanmaya çalıştığından, genellikle kuruluşun farklı bölümleri arasında bir koordinasyon eksikliği görmekteydik. Pazarlama, şirket için şirketin müşteri hizmetleri çabalarıyla etkin bir bağlantısı olmayan ya da tamamen bağlantısız bir Web sayfası tasarlamak üzere bir harici ajans ile birlikte çalışmaktaydı. Bir iş birimi, aynı kuruluş içerisindeki diğerleriyle tutarlığı ve standardizasyonu olmayan bir web sayfasını devreye alıyor ve hem müşterilerin hem de çalışanların aklını karıştırıyordu. 4 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Mobil alanında da benzer zorluklar görmekteyiz. Bağımsız iş birimlerinin kendi mobil uygulamalarını tasarlamaları ve yayınlamaları kolaydır. Mobilitenin kurumsal düzeyde ölçeklenmesi ve avantajlarından yararlanılması için gerekli olan koordinasyonu tanımlayan birleşik ve uyumlu bir mobil stratejisi geliştirilmesi daha zordur. Görüşmelerimizde, stratejik mobil yatırımlarına ilişkin kararların alınması için yapılandırılmış bir yönetim süreci oluşturulmasının önemini açıkça duyduk. Bir otomotiv şirketinin üst düzey yöneticisinin belirtmiş olduğu gibi, "Her iş biriminin bağımsız olarak hareket etmesine izin vererek web konusunda hata yaptık. Mobil için geliştirmeyi tek merkez çevresinde merkezileştirmenin gerekliliğini biliyoruz." Günümüzde, Üst Düzey Bilgi Teknolojileri Yöneticisinin (CIO) bir kuruluşun mobil girişimlerinin yönetilmesinde ve uygulanmasında önemli bir rol oynadığını görmekteyiz. Araştırmamıza katılanlardan, kabaca sıralanmış beş stratejik etkinlik kümesinden öncelikli olarak sorumlu olan kişiyi (ya da kişileri) belirtmelerini istedik: yeni fikirler üretilmesi, önceliklerin belirlenmesi/ yönetilmesi, finansmanın belirlenmesi, bir lider sponsor olarak hareket edilmesi ve yönetim sağlanması (bkz. Şekil 2). Üst düzey bilgi teknolojileri yöneticisi, karar alma sürecinde önde gelen kişi olarak tanımlanmıştır ve beş kategorinin dördünde ilk sırada yer almıştır (finansman çabalarının lideri üst düzey finans yöneticisidir). Sıralama 1 Yeni fikirler üretir Bilgi Teknolojileri Yöneticisi Öncelikleri belirler/yönetir Bilgi Teknolojileri Yöneticisi 2 İş Birimi İş Birimi 3 Proje Yöneticisi Teknoloji Yöneticisi 4 5 Yönetim Kurulu Başkanı Operasyon Yöneticisi Yönetim Kurulu Başkanı Proje Yöneticisi Genel olarak, farklı iş birimi liderlerinin sürecin erken aşamalarında açıkça katkı sağladıklarını da görmekteyiz; ancak katkıları ilk iki etkinlik kümesinin ardından önemli ölçüde azalmaktadır. İş birimi yöneticisinin bir mobil girişimini tasarladığı, ancak bu erken aşamaların geri kalan kısmında girişimi başkalarının eline bıraktığı bir "devir" gerçekleştirildiği görülmektedir ve bu da kuruluşlar için potansiyel bir zorluk oluşturmaktadır. Diğer ilgi çekici bulgu, mobil stratejisi liderlerinin yönetim uygulamalarını incelediğimizde ortaya çıkmıştır. Bu grup için, karar almanın erken aşamalarında üst düzey pazarlama yöneticisi çok daha önemli bir rol oynamaktadır. Fikir üretme sürecine liderlik edilmesi alanında üst düzey pazarlama yöneticileri ikinci sırada yer almıştır, tüm diğer şirketler açısından ise yedinci sırada yer almıştır; üst düzey pazarlama yöneticileri aynı zamanda önceliklerin belirlenmesi/yönetilmesi açısından dördüncü sırada yer almıştır, tüm diğer şirketlerde ise altıncı sırada yer almaktadır. Bu hızla büyüyen ve değişen alanda müşteri ihtiyaçlarının ve gereksinimlerinin anlaşılmasının, yaratıcı tasarım kullanılmasının ve marka yönetiminin önemi göz önüne alındığında, liderlerin mobil stratejisi sürecinde üst düzey pazarlama yöneticisinden daha fazla katkıda bulunmasını talep etmesi şaşırtıcı değildir. Bir elektronik firmasının üst düzey danışmanı tarafından açıklandığı şekilde, "Yönetimde ve karar almada müşterinin sesinin mühendis tarafından duyulduğundan emin olun." Finansmanı belirler Finans Yöneticisi Bilgi Teknolojileri Yöneticisi Yönetim Kurulu Başkanı Lider sponsor olarak hareket eder Bilgi Teknolojileri Yöneticisi Yönetim sağlar Bilgi Teknolojileri Yöneticisi Yönetim Kurulu Başkanı Teknoloji Yöneticisi Operasyon Operasyon Yöneticisi Yöneticisi Operasyon Yöneticisi Finans Yöneticisi Yönetim Kurulu Başkanı Teknoloji Teknoloji Yöneticisi Yöneticisi Finans Yöneticisi Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Lütfen kuruluşunuzun mobil girişimlerinin yönetilmesinde ve uygulanmasında yer alan lider katılımcıları belirtin. Her etkinlik için lütfen en fazla üç kişiden oluşan bir sıralama yapın. Anahtar: Bilgi Yöneticisi (CIO), İş Birimi (LoB), Proje Yöneticisi (PM), Teknoloji Yöneticisi (CTO), Yönetim Kurulu Başkanı (CEO), Operasyon Yöneticisi (COO), Finans Yöneticisi (CFO). Not: Üst düzey pazarlama yöneticisi de seçenekler arasındaydı, ancak bu görev ilk beş yanıt arasında yer almamıştır. Şekil 2: Günümüzde, Üst Düzey Bilgi Yöneticisi (CIO), mobil stratejisi etkinliklerinin büyük bölümünde önemli bir rol oynamaktadır. IBM Global Business Services 5 Görüşmelerimizde genel olarak, mobil girişimlerine farklı işlevler çapında daha fazla katkı sağlanmasının gerekliliği öne çıkmıştır. Bir bankacılık yöneticisinin belirtmiş olduğu gibi: "Finans, risk, operasyonlar, müşteri hizmetleri, ürün ve uygulama geliştirme, proje yönetimi, teknoloji, pazarlama ve stratejiden temsilcileri kapsayan yönetim yapımız, mobil çözümleri devreye almadaki hassasiyetimizin ve hızımızın artırılması açısından çok etkili oldu. Yönetim ekibimizin kapsamlı üye yapısı, dijitalin yaptığımız her şeyi nasıl etkilediğini ve işbirliğinin önemini yansıtıyor." Daha kapsamlı bir yönetim ekibi, çeşitli düzeylerde yararlı olabilir (bkz. Şekil 3). Öncelikle, iş biriminden ve etkinleştirme işlevlerinden çeşitli "seslerin" duyulmasının ve böylelikle kuruluşun sınırlı kaynaklarının mobilin en fazla etkili olacağı alanlara yatırmasının sağlanmasına yardımcı olabilir. Ayrıca, mobil çabalarının sosyal, bulut ve analitik gibi kuruluşun dijital stratejisinin diğer bileşenleri ile bütünleştirilmesinin koordine edilmesine yardımcı olacaktır. Son olarak, daha yapılandırılmış yönetim, kuruluş sınırları dışındaki kaynakların kullanılmasını kapsayan beceri geliştirme, ortaklıklar ve diğer alanlar ile bağlantılı sorunlara ilişkin daha hızlı, daha koordine edilmiş kararlar alınmasına olanak sağlayabilir. İnovasyonu artıran bir etken olarak mobilite Mobil stratejisi liderlerinin önemli bir bölümü, mobilitenin kuruluşlarının iş yapma biçimini önemli ölçüde değiştirdiğini belirtmiştir. • Çalışan gereksinimlerine ilişkin öngörü ve yönergeler sağlanması • Yetenekleri çekmek / işe alma girişimlerini iyileştirmek için mobil stratejisinin kullanılması • İnsan Kaynakları • Mobil finansmanı tahsisinin belirlenmesi ve değerlendirilmesi • Mobil girişimlerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi için ölçütler uygulanması • Mobil çözümlerinin tasarlanması, geliştirilmesi ve kaynak temin edilmesi • Mobil çözümlerinin mevcut sistemlere bütünleştirilmesi Finans ve Muhasebe BT Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması. Pazarlama İş Birimi Müşteri gereksinimlerine ve kullanıcı deneyimine ilişkin öngörü sağlanması • Mobil stratejisinin şirket çapındaki diğer dijital ve sosyal girişimlerle bağlantılı hale getirilmesi • Mobil girişimleri için yeni fikirler üretilmesi / önceliklerin belirlenmesi • Mobil çözümlerinin tasarlanmasına, geliştirilmesine ve yönetilmesine yardımcı olunması Strateji • Mobil stratejisinin genel iş stratejisine bütünleştirilmesi • Mobil girişimlerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi için ölçütlerin belirlenmesi 6 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Liderlerin yüzde 60'ından fazlası, beklendiği gibi, mobilitenin "kurumsal model inovasyonunda", bir başka deyişle kuruluşun değer zincirindeki rolünü ve iş ortaklarıyla, müşterilerle ve diğer paydaşlarla işbirliği yapma şeklini yeniden tanımlama becerisinde önemli bir rol oynadığını belirtmiştir. İş modeli inovasyonuna ek olarak, liderlerin yaklaşık yüzde 40'ı mobilin hem gelir modeli hem de sektör modeli inovasyonuna katkı sağladığını görmüştür. Yeni ürünlerin, hizmetlerin ve fiyatlandırma modellerinin geliştirilmesi aracılığıyla bir kuruluşun değeri paraya dönüştürme biçiminin değiştirilmesi olarak tanımlanan gelir modeli inovasyonu, mobil yeteneklerinin sunabileceği önemli bir değer kaynağıdır. Kurumsal model inovasyonu %62 %43 %38 Gelir modeli inovasyonu %25 Sektör modeli inovasyonu %38 %32 Tesco Plc. firmasının Güney Kore'deki markası olan Homeplus, bir şirketin gelir modeli inovasyonu için mobilden nasıl yararlanabileceğine ilişkin harika bir örnek sunmaktadır. Homeplus, tren istasyonu platformlarında sanal koridorlar oluşturmuştur ve müşterilere tren beklerken alışveriş yapma fırsatını sunmaktadır. Tüketiciler, bir ürünün QR kodunu tarayan bir uygulama kullanır ve satın aldıkları ürünler birkaç saat içerisinde evlerine teslim edilir. Homeplus, bu yeni alışveriş yaklaşımı aracılığıyla, çevrimiçi satışlarını üç ay içerisinde yüzde 130 ve kayıtlı uygulama kullanıcılarının 6 sayısını yüzde 76 oranında artırmıştır. Kurumsal model inovasyonu Değer zincirindeki rolünüzün, nerede işbirliği yaptığınızın ve çalışma şeklinizin yeniden tanımlanması (örneğin, iş ortağı yeteneklerinin eklenmesi) Gelir modeli inovasyonu Değeri paraya dönüştürme yönteminizin değiştirilmesi (örneğin, ürünlerin gelir getiren hizmetlerle tamamlanması, yenilikçi fiyatlandırma, ödeyenin değişmesi) Sektör modeli inovasyonu Mevcut sektörlerin yeniden tanımlanması, yeni sektörlere giriş, tamamen yeni sektörler yaratılması (örneğin, aracıların ortadan kaldırılması) Liderler Tüm diğerleri Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Mobil yeteneklerinin kullanılması hangi tür iş modeli inovasyonunu artırmaktadır? Şekil 4: Şirketler çok sayıda inovasyon rotasını takip etmek için mobilden yararlansa da, çoğunluğu kurumsal model inovasyonuna odaklıdır. IBM Global Business Services 7 Mobilite, tamamen yeni iş kollarına girilmesine olanak sağlayarak ve hatta tamamen yeni sektörler tanımlayarak kuruluşların sektör modellerini yenilemesine yardımcı olabilir. Geleneksel olarak bir otomotiv üreticisi ve finansal hizmetler sağlayıcısı olan Daimler, sürücülerin bir aracı sözleşmesiz olarak, asgari ücret ya da azami süreyle kiralamasına olanak sağlayan "car2go" adlı bir araç yönetimi çözümü yaratmıştır. Bir sürücü, şirkete kaydını yaptırarak belirlenmiş bir lokasyona gidebilir, bir mobil uygulama kullanarak program kapsamında olan bir aracı belirleyebilir ve bir sensör aracılığıyla aktarılan özel bir erişim kodunu kullanarak araca erişebilir. Daimler, car2go sistemini Almanya içinde ve dışındaki yedi ülke ile tüm dünyadaki 23 şehre genişletmiştir. Tüm dünyada 450.000'den fazla kayıtlı car2go kullanıcısı bulunmaktadır ve Smart markalı araçlar bugüne kadar 13 milyondan 7 fazla defa kiralanmıştır. Öneriler: Bir mobil stratejisi geliştirilmesi Mobil yeteneklerinin gücü, mobil alanına yapılan kurumsal yatırımlarda yapılması planlanan artış ve rekabet ortamını değiştirme fırsatları göz önüne alındığında, kuruluşların ortak yeteneklerden ve platformlardan yararlanan harici ve dahili mobil stratejilerine sahip olması gerekmektedir. Aşağıdaki etkinlikler, mobil stratejisi çalışmalarının henüz başında olan şirketlerin çalışmalarında hızla ilerleme kaydetmelerine yardımcı olabilir: • Kapsamlı ve cesur olun: Mobilin yeni gelir akışları üretmek, maliyetleri düşürmek ya da kuruluşun değer zincirindeki rolünü yeniden tanımlamak için iş süreçlerini ve modellerini kökten değiştirebileceği alanları belirleyin. Kuruluşunuzun mobil stratejisinin harici (örneğin, müşteri kendi kendine hizmet uygulamaları ya da satış gücü otomasyonu) ve dahili (örneğin, çalışanların kendi cihazını kullanması ya da bir çalışan uygulama mağazası oluşturulması) girişimleri kapsadığından emin olun. İş örnekleri, girişimin maliyetini doğrudan karşılamayan alanlarda oluşacak doğrudan maliyetleri ve aynı zamanda avantajları göz önünde bulundurmalıdır. • Bir hedef belirleyin ve etkinliklerinizi yineleyin: Öngörüler elde etmek, riski azaltmak ve kurumsal seviyede devreye almadan önce ayarlamalar yapmak için yeni yetenekleri belirli müşteriler, çalışanlar ve iş ortakları ile gerçekleştirilecek pilot çalışmalarda deneyin. İlk öngörüler doğrultusunda, mobil olanaklarda sürekli olarak hızlı ayarlamalar gerçekleştirin. Mevcut ağ yapısının gerekli olduğunda yeni girişimlerin ölçeklenmesini destekleme becerisini değerlendirin. • İşbirliğine ve katılıma açık olun: Yönetim ekibinizin farklı iş birimlerinden ve etkinleştirme işlevlerinden tüm ilgili paydaşları içerdiğinden emin olun. Mobilin iş modeli değişimini doğrudan etkileme potansiyeli göz önüne alındığında, CEO'nun ve iş kolu liderlerinin mobil çabalarına yön verilmesinde doğrudan rol oynaması gerekmektedir. Pazarlama ve İK gibi işlevler, müşterilerin ve çalışanların gereksinimlerine ilişkin benzersiz öngörüler sağlayabilir. Aynı zamanda, Finans ve Strateji birimlerinin katılımı, yatırım için gerekli olan iş örneklerinin geliştirilmesine ve şirket çapındaki sınırlı kaynakların bir araya getirilmesine yardımcı olabilir. Şirketler, üst düzey yönetim seviyesinden katılıma ek olarak, mobilin en yeni müşteri ve çalışan jenerasyonu tarafından nasıl kullanılacağını daha iyi anlamak için "dijital çağ jenerasyonunun" öngörülerini de dahil etmelidir. Mobil stratejisini geliştirme çabalarında daha ileri durumda olan şirketler, aşağıdakileri gerçekleştirmek için fırsatları değerlendirmelidir: • Makineler arası ve sensöre dayalı yeteneklerin genel mobil stratejisine dahil edilmesi: Lider mobil stratejileri, mobil yeteneklerini otomobillerden termostatlara kadar uzanan cihaz yelpazesine ekleme fırsatlarını değerlendirmeli ve bunların daha önce kullanılmayan bilgileri sağlamasına imkan tanımalıdır. Perakendeciler ve diğer hizmet sağlayıcılar da alışveriş kalıplarını takip etmek ve personel gereksinimlerini müşteri taleplerine daha etkin bir şekilde uyarlamak için bu gibi yeteneklerden yararlanabilir. Yalnızca süreç iyileşmeleri yaratmak için değil, aynı zamanda yeni ve gelişmekte olan gelir akışlarını ve iş modellerini de göz önünde bulundurmak için bu cihazlar tarafından üretilen verilerden ve öngörülerden nasıl yararlanacağınızı araştırın. 8 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş • Güvenilir iş ortaklarını mobil stratejinize katılmaya davet edin: Pazara sunma süresinin kritik önem taşıdığı bir ortamda, iş ortaklarının, müşterilerin ve diğer üçüncü kişilerin strateji geliştirme sürecine erken aşamada dahil edilmesinin önemli olduğunu göz önünde bulundurun. Bugün ve gelecekte karşılıklı kazanç ve inovasyon sağlayacak fırsatları belirleyin ve pazardaki potansiyel değişikliklere yanıt vermek için yakın işbirliği içerisinde çalışın. • Geleceği planlayın: Hem müşteri gereksinimlerindeki hem de teknolojilerdeki hızlı değişimi göz önüne alarak, gelecek iki ile üç yıl arasında rekabetçi olmak için gerekli olan yetenekleri belirleyin. Bu, becerilerin şirket içinde geliştirilmesi ya da dış pazardan satın alınması ve aynı zamanda mobil projelerinin gerçekleştirilmesi için gerekli olan stratejik ortaklıkların kurulması gibi etkinliklere imkan tanıyabilir. Farklılaşmanın uzun vadede sürdürülmesi için gereksinim duyulacak önemli yatırımları belirleyin. Bir kuruluşun mobil stratejisi ne kadar olgun olursa olsun, şirketler Şekil 5'te belirtilen soruları yanıtlamalıdır. Özet Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve çalışan üretkenliğinin artırılması Hız gereksinimi Bulgularımız, mobil hizmetler için önemli bir fırsata işaret etmektedir: müşterilere daha hızlı ve daha iyi yanıt verme becerisi. Müşteri hizmetlerinin/memnuniyetinin iyileştirilmesi, aslında müşteri deneyiminin iyileştirilmesi için mobil kullanılmasıyla ilişkilendirilen en önemli avantaj olarak ortaya çıkmıştır. Şirketlerin yüzde elli biri bunu önemli olarak tanımlamıştır ve müşteriyi elde tutma oranının artırılması (yüzde 36) ile yeni müşterilerin cezbedilmesi (yüzde 31) bunu takip etmektedir. Araştırmamıza katılanlardan, aynı zamanda çalışan üretkenliğinin artırılmasında mobilin kullanılmasının en önemli avantajlarını tanımlamalarını istedik. Katılımcıların yüzde 58'i tarafından bir temel avantaj olarak seçilen "Müşterilere daha kısa yanıt süresi", en fazla tercih edilen yanıt olurken, bu yanıtı yüzde 48 ile "İyileştirilmiş iletişim" ve yüzde 38 ile "Dahili sorgulara daha kısa yanıt süresi" takip etmiştir. Sorulacak kritik sorular Şirketler, mobil yeteneklerinin Şirketiniz iyi tanımlanmış, kuruluş çapında bir mobil stratejisine hangi ölçüde sahiptir? Bir mobil geliştirilmesinin önemini kabul stratejisine sahip olmamanın fırsat maliyeti nedir? etmektedir, ancak iyi tanımlanmış Rakiplerinizin mobil stratejisiyle kıyaslandığında stratejinizin durumu nedir? bir mobil stratejisine sahip değildir Kuruluşunuz içerisinde mobil girişimleri için uygun desteği/finansmanı almada karşı karşıya kaldığınız zorluklar nelerdir? Üst düzey bilgi yöneticisi günümüzde mobil etkinliklere önemli ölçüde katkı sağlıyor olsa da, liderler üst düzey pazarlama yöneticisinin görüşlerine başvurmaktadır Mobil yönetimi yapınıza kimler katkı sağlamaktadır (örneğin, BT, Pazarlama, İş Birimi, İK, Finans ve Muhasebe) ve işlevler mobil stratejisi ve uygulama konusunda birlikte ne kadar etkili çalışmaktadır? Şirketler, farklı türlerde iş modeli inovasyonu gerçekleştirmek için mobilden yararlanmaktadır Mobil, şirketinizde iş modeli inovasyonunu nasıl artırmaktadır? İş kolu, fikirlerin üretilmesinden uygulamaya ve sürekli desteğe kadar mobil girişimlerinin her aşamasına nasıl katkı sağlamaktadır? Pazarlamanın mobil stratejinizdeki rolü nedir? Mobil çabalarınız kuruluşunuzun genel inovasyon vizyonuyla ve stratejisiyle ne kadar uyumludur? Mobilin şirketinizi işletme ve üçüncü kişilerle işbirliği yapma biçiminizi nasıl değiştireceğini tahmin Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması. Şekil 5: Göz önünde bulundurulması gereken önemli sorular – Mobil stratejisi. IBM Global Business Services 9 Bir perakendecilik firmasının İnovasyon ve Teknoloji Yöneticisinin firmanın sipariş yönetimi sürecinde bir mobil uygulamanın kullanımını açıklarken ifade etmiş olduğu gibi, "Bir satış temsilcisi, aynı süre içerisinde çok daha fazla müşteriyle ilgilenebilir ve müşteriler tüm işlemin kısalması nedeniyle daha mutludur. Tam bir fiyat teklifi oluşturmaları ve ardından ön bankoya gittiklerinde ürünün stokta olmadığını öğrenmeleri yerine müşteri bunu satış temsilcisiyle birlikte anında gerçekleştirebilir ve kararları gerçek zamanlı olarak alabilir." Bu yanıtlar, etkin bir mobil ortamın en önemli özelliklerini güçlendirebilir: Bilgilerin ve öngörünün lokasyon fark etmeksizin, hizmet müşterilerine zamanında sunulması. Mobilite, ister bir müşterinin kendi kendine hizmet uygulamasını kullanarak bir hizmet sorununun durumunu kontrol etmesiyle, ister zor bir soruna yanıt bulunması için sosyal ağlara erişilmesiyle, bir satış temsilcisinin güncel ürün envanterine erişmesine olanak sağlanmasıyla ya da bir onarım teknisyeninin şemalara ve konu uzmanlarına erişmesinin sağlanmasıyla ilgili olsun, bir müşteri zorluğunun çözülmesi için gerekli olan süreyi ve çabayı azaltabilir. Günümüzde ve gelecek 3 yılda beklenen mobil çalışan oranı (Liderler) Bugün 3 yıl içinde Bir inşaat hizmetleri sağlayıcısı olan VCC, müşteriye yanıt verme süresini geliştirmek için mobil yeteneğinden yararlanmaktadır. Şirket, sahadaki proje yöneticilerinin üretkenliğini ve yanıt hızını artırmak için çok sayıda mobil cihaz aracılığıyla kullanılabilen bir müşteri ilişkileri yönetimi çözümü geliştirmiştir. Sahada ticari binaların inşasında çalışan proje yöneticileri, tekliflere, proje ilgililerine ve diğer ilgili proje bilgilerine erişebilmektedir. Müşteri hizmetleri taleplerinin işlenme süresi yüzde 3050 arasında kısalmıştır ve proje yöneticileri, müşterileri için daha iyi kararların alınması amacıyla gereksinim 8 duyulan bilgilere daha kolay erişebilmektedir. Bir mobil işgücüne yatırım yapmak Araştırmamıza katılanlar arasında belirgin olan eğilimlerden biri, geleneksel ofis ortamı dışında çalışan çalışanların sayısındaki artıştı. Mobil liderlerinin üçte biri, çalışanlarının yüzde 20'sinin ya da daha fazlasının şu anda uzaktan/mobil çalıştığını belirtmiştir (bkz. Şekil 6). Liderlerin yüzde ellisi, gelecek üç yıl içerisinde bu eşiğe ulaşacaklarını tahmin etmektedir. Örneğimizdeki tüm diğer şirketlerde de benzer bir eğilim söz konusudur – çok sayıda mobil çalışana sahip kuruluşların oranının yüzde 18'den yüzde 32'ye yükselmesi beklenmektedir. Günümüzde ve gelecek 3 yılda beklenen mobil çalışan oranı (Tüm diğerleri) Bugün 3 yıl içinde %50 %38 %34 %32 %30 %20 %22 %22 %18 %14 %22 %17 %16 %19 %17 %18 %3 %4 %1 %1 < %5 %6-10 %11-20 >%20 Bilmiyor < %5 %6-10 %11-20 >%20 Bilmiyor Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Kuruluşunuzda uzaktan / mobil çalışan (örneğin, evden ya da diğer lokasyonlardan çalışan) personelin oranı yaklaşık olarak nedir? Gelecek 3 yılda beklediğiniz oran nedir? Yuvarlatma nedeniyle tüm toplamlar yüzde 100'e eşit değildir. Şekil 6: Şirketlerin müşterilere daha hızlı hizmet vermek için benimsediği yaklaşımlardan biri, daha mobil bir iş gücüne geçilmesidir. 10 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Bu rakamlar göz önüne alındığında, mobil stratejisi liderleri için çalışanların ofis dışında çalışma becerisini artırmanın gelecek 12 ay için en önemli mobil altyapısı yatırımı önceliği olması şaşırtıcı değildir. Mobil liderlerin yüzde yetmiş sekizi ve tüm diğer şirketlerin yüzde 44'ü, bunu kritik bir yatırım alanı olarak seçmiştir. Daha üretken bir iş gücüne olanak sağlanması için mobilitenin kullanılması, araştırmamıza katılan çok sayıda şirket için önemli bir hedef durumundadır (bkz. Şekil 7). Şu anda, yarısı mobil çabaları sonucunda çalışan üretkenliğinde yüzde 10'un üzerinde artış elde ettiğini belirtmektedir. Ancak, şirketlerin yüzde 40'ı gelecek üç yıl içerisinde yüzde 10 ile 20 arasında üretkenlik artışları elde edeceğini tahmin etmektedir ve yüzde 36'sı, yüzde 20'nin üzerinde artışlar öngörmektedir. Bu, çalışanlar için mobilite hizmetlerinin yalnızca mevcut iş süreçlerinin tamamlanması amacıyla kullanılmayacağını, aynı zamanda şirketlerin mobiliteyi bir temel yetenek olarak kullanarak iş etkinliklerini yeniden tanımlamasını gerektireceğini ortaya koymaktadır. Mobilite, günümüzde çalışan üretkenliğini hangi ölçüde artırdı ve gelecek üç yılda ne bekleniyor? %20 %20'den fazla %36 %10-20 %10'dan az %30 %40 %50 %24 Bu 3 yıl içinde Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Lütfen mobilitenin günümüzde genel çalışan üretkenliğini hangi ölçüde artırdığına ilişkin tahmininizi belirtin. Gelecek 3 yıl için tahmininiz nedir? Şekil 7: Şirketler, yakın gelecekte çalışan üretkenliğinde önemli artışlar elde etmek için mobil teknolojileriyle ilgileniyor. Bir başka örnekte, İngiltere menşeli bir araştırma konsorsiyumu olan Sheffield Üniversitesi Gelişmiş Üretim Araştırmaları Merkezi, havacılık ve uzay, gemicilik, petrol ve gaz gibi sektörlerde bakım ve onarım operasyonlarının üretkenliğini önemli ölçüde artırmak için bir prototip geliştirmiştir. Artırılmış gerçeklik ile robot biliminin bir birleşimini kullanarak, kritik bilgileri ve uzak uzmanlığı doğrudan saha mühendislerine ulaştırmaktadır. Teknisyenler, kameraların bağlanmış olduğu giyilebilir cihazlar kullanarak, uzak konumda bulunan uzman yöneticilerden gerçek zamanlı görsel destek alabilmektedir. Sistem kullanılmaya başlandığında, sermaye giderlerinde yüzde 3 ile 7 arasında azalma sağlamıştır, üretimi yüzde 8 ile 15 arasında artırmıştır ve işletim maliyetlerini yüzde 10 ile 25 arasında düşürmüştür. Ayrıca, onarım süreci sırasında toplanan bilgiler saklanabilir ve başka amaçlarla kullanılabilir, bu da kritik önem taşıyan bilgilerin sonraki saha mühendisleri jenerasyonuna aktarılmasına olanak 9 sağlar. Ayrıca, şirketlerin mobil teknolojileri yalnızca sahada değer sağlaması için değil, aynı zamanda geleneksel ofis ortamındaki çalışanların üretkenliğinin nasıl artırılabileceğini daha iyi anlamak için de kullandığını görmekteyiz. Çeşitli kuruluşlar, bireylerin çalışma ortamlarında nasıl etkileşim kurduklarını anlamak için farklı sinyalleri (örneğin, RFID, hareket, ses) ölçme yeteneğine sahip "sosyometreler" kullanmıştır. Bu cihazları giyen çalışanlar veri üretmektedir. Bu veriler birleştirildiğinde, işbirliği kalıplarını, bireylerin iletişim kurduğu ve bilgi paylaştığı konumları ortaya koyabilir ve bu etkileşimlerin gün içinde ne zaman gerçekleştiğini belirleyebilir. Sociometric Solutions firmasının CEO'su Ben Waber'in son kitabı People Analytics'te belirtmiş olduğu gibi, "Giyilebilir algılama teknolojisindeki hızlı gelişme sayesinde fiziksel dünyaya ilişkin veriler de çok hızlı bir şekilde artıyor... Hem gerçek hem de sanal dünyalardan elde edilen bu kesin verileri birleştirerek, davranışı daha önce hayal bile edilemeyen ölçekte anlayabiliriz."10 IBM Global Business Services 11 Çalışanların kendi cihazını kullanması: Karmaşıklık ile fırsatın dengelenmesi Çalışanların kendi cihazlarını işe getirmesi konusu, iş birimi yöneticilerinin ve BT birimlerinin aklını kurcalamaktaydı. Bir yanda, şirketler çalışanların geleneksel dizüstü ve masaüstü cihazlarının ötesindeki farklı cihaz tercihlerini karşılamanın yollarını aramaktadır, diğer yanda, farklı cihazların yaygınlaşması ve bu cihazların yönetilmesi ile bağlantılı maliyetler göz önüne alındığında, çalışanların kendi cihazını kullanması kuruluşlar içerisinde önemli bir tartışma konusu haline gelmiştir. Araştırmamıza katılanlardan, mobil stratejisi liderlerinin kuruluşları için çalışanların kendi cihazlarını kullanması ile bağlantılı avantajları ve fırsatları açıkça gördüklerini görmekteyiz. Bu liderlerin çalışanları için çalışanların kendi cihazlarını kullanması yaklaşımını benimseme oranı, diğer kuruluşlara kıyasla iki kat daha fazladır (yüzde 66'ya kıyasla yüzde 32). Liderlerin bu programları başarıya ulaştırmak için gerekli desteği sağlama olasılığı da daha fazladır. Örneğin, mobil stratejisi liderlerinin yüzde 79'u, kuruluşlarının mobil cihaz kullanan çalışanlara ilişkin olarak iyi belgelenmiş politikalara sahip olduğunu bildirmiştir (tüm diğer firmalar için yüzde 48'e karşılık), yüzde 78'i, BT'nin kendi cihazını kullanan çalışanlar için gerekli desteği sağladığını belirtmiştir (yüzde 39'a karşılık) ve yüzde 66'sı, gerekli eğitimi sağladıklarını belirtmiştir (tüm diğer firmalar için yüzde 34'e karşılık). Bu durum, çalışanların kendi cihazlarını kullanmasının bir kurumsal ağa bağlanma becerisinden daha fazlasını ifade ettiğinin mobil stratejisi liderleri tarafından kabul edildiğini göstermektedir; çalışanların kendi cihazını kullanması, BT desteğine ve müşteri hizmetlerine karşı yeni bir yaklaşım gerektirmektedir. Bir küresel bankacılık kuruluşu, 2011 yılında çalışanların memnuniyetini artırmak, işe alma çabalarını iyileştirmek ve kurumsal cihazların toplam sahip olma maliyetini azaltmak amacıyla, çalışanların kendi cihazlarını kullanmasına ilişkin bir pilot çalışma gerçekleştirmiş ve ardından çalışanların kendi cihazlarını kullanmasına olanak sağlamıştır. Şirket, bir ay içerisinde yüzde 108 oranında yatırım getirisi elde etmiştir. Bu getiri, öncelikli olarak çalışanların kendi cihazları üzerindeki iş üreten uygulamalara hızlı, güvenilir erişim aracılığıyla elde edilen satış geliri artışından, kurumsal cihazların satın alınması, tahsis edilmesi, desteklenmesi ve değiştirilmesi ile ilgili maliyetlerin düşmesinden ve azalan yardım masası destek maliyetlerinden elde edilmiştir. Bir üst düzey BT yöneticisinin açıkladığı gibi, "Çalışanların kendi cihazlarını kullanması programının uygulanmaya başlamasıyla birlikte, artık nerede ve nasıl çalıştığımız açısından daha esneğiz ve insanlar iş günü içinde daha fazla üretken zaman elde edebiliyor. Çalışanların kendi cihazlarını kullanması programı yenilikçi ve bu da dahili pazarlama açısından iyi ve benzer kuruluşlar bunu etkileyici buluyor." Çalışanların kendi cihazlarını kullanması eğiliminin çok sayıda şirkette benimsendiği açıkça görülmektedir. Ancak, şirketlerin yalnızca desteklemeye hazır oldukları cihazlardan ve bu cihazların mülkiyetini düzenleyen politikalardan çok daha fazlasını göz önünde bulundurması gerekmektedir. Çalışanların kendi cihazlarını kullanmasına ilişkin herhangi bir stratejinin başlangıç noktası, kuruluş içerisindeki çeşitli kullanım örnekleri olmalıdır: Mobilite hangi etkinlikleri en iyi şekilde destekleyebilir, bunların etkinleştirilmesi için hangi uygulamalar gerekli olacaktır ve en önemlisi ise, bu görevleri yerine getiren kişilerin gereksinimlerine en uygun cihaz hangisidir. Bunlar belirlendikten sonra, şirketler çalışanların kendi cihazlarını kullanması için gerekli olan yatırımı daha etkin bir şekilde belirleyebilir. Öneriler: Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve çalışan üretkenliğinin artırılması Çalışanlarına mobil yetenekler sağlamaya yeni başlayan şirketler aşağıdakileri yapmalıdır: • Mobilitenin daha hızlı, daha katılımcı müşteri hizmetleri sağlayabileceği süreçlerin belirlenmesi: Bu, sahada çalışan personele müşteri lokasyonlarında hızlı yanıtlar sunabilecek mobil araçlar sağlanmasından, çalışanların zor bir sorunu çözmek için kuruluş çapındaki uzmanlarla daha kolay işbirliği yapmasına olanak sağlanmasına kadar uzanabilir. Mobilite aynı zamanda, müşterilerin doğrudan şirket uzmanlarıyla ve/veya sosyal ağlarla etkileşim kurmasına olanak sağlayabilir – örneğin, uzakta bulunan bir satış temsilcisi potansiyel renklere ve mobilya seçeneklerine ilişkin öngörüler sağlarken, bir potansiyel oda tasarımının arkadaşlarla ve aileyle paylaşılması. 12 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş • Rutin görevlere ve sorgulamalara olanak sağlanması için mobil yetenekleri kullanın: Giderek daha fazla görevin birey seviyesine indirgendiği bir çağda, çalışanların idari görevleri bir mobil ortam aracılığıyla yerine getirmesine olanak sağlanmasının pek çok avantajı bulunmaktadır. Müşteri verilerinin girilmesi, giderlerin bildirilmesi ve onaylanması ile süre ve katılımın bildirilmesi gibi görevler için buna olanak sağlanması, çalışanların doğrudan müşteriler ile etkileşim kurmak için daha fazla zamana sahip olmasına imkan tanıyabilir. Aynı zamanda, çalışanların gün içerisindeki verimsiz zaman aralıklarından yararlanmasına olanak sağlayabilir. • İş ile bağlantılı etkinlikler için mobil cihazlar kullanan çalışanlara yönelik güvenlik ve gizlilik önlemleri sağlanması: Giderek yaygınlaşan çalışanların kendi cihazını kullanması eğilimi ve mobil cihazların çeşitli iş/iş dışı durumlarda kullanılabilir olması göz önüne alındığında, şirketlerin hassas malzemelerin korunmasına yönelik politikaların ve yönergelerin geliştirilmesinde etkin bir rol oynaması gerekmektedir. Buna müşteri bilgileri, işe özgü uygulamalar ve çalışanın kişisel bilgileri dahildir. Koruma önlemleri, çalışanları ve aynı zamanda kurumsal BT ağlarına mobil cihazlar aracılığıyla erişen harici yüklenicileri ya da iş ortaklarını kapsamalıdır. Mobil çalışanlarına olanak sağlama konusunda ilerleme kaydetmiş olan şirketlerin aşağıdakileri yapmanın yollarını araştırması gerekmektedir: • Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve çalışan etkinliğinin artırılması için lokasyona dayalı verilerin kullanılması: Şirketler uzun yıllardan beri araçlarını ve diğer mobil varlıklarını takip ediyor olsa da, artık müşteriler ile çalışanların etkileşim kalıplarını bugüne kadar olduğundan çok daha geniş kapsamlı bir şekilde belirleyebilmektedir. Örneğin, yakınlık verileri, dağıtılmış bir ortamda çalışanların herhangi bir zamanda nerede çalıştığına ilişkin değerli içgörü sağlayabilir. Daha dinamik bir şekilde yönlendirilmelerine ve programlarının belirlenmesine olanak sağlayabilir ve bu da müşteriye yanıt hızını ve gelir üretme fırsatlarını artırabilir. • Çalışan için mobil deneyiminin özelleştirilmesi: Çalışanlar, kendi cihazlarını kullandıkları bir ortamda, belirli iş gereksinimleriyle bağlantılı olarak doğru uygulamaları, erişim yetkisini ve izinlerini edinmeye gereksinim duyacaktır. Bunun sağlanmasının bir yolu, işlevler ve iş görevleri doğrultusunda yapılandırılabilecek bir dahili "uygulama mağazası" geliştirilmesidir. Ayrıca, firmaların kişisel cihaz yapılandırmasını yeni çalışanlar için daha geniş kapsamlı uyum sağlama/alıştırma etkinliklerinin bir parçası haline getirmeyi değerlendirmesi gerekmektedir. • Kuruluşa ait mobil cihazların diğer kurumsal varlıklar gibi yönetilmesi: Mobil cihazlar, pek çok şirkette diğer BT varlıkları ile aynı ölçüde yönetilmez. Ancak, bu cihazlar temel iş etkinliklerinin gerçekleştirilmesinde daha merkezi bir rol oynamaya başladığından, şirketlerin bu cihazların satın alınmasını, dağıtılmasını ve bakımını düzenleyen belirli süreçlere olan gereksinimi değerlendirmesi gerekmektedir. Bu süreçlerin daha kısa değiştirme çevrimleri, sık uygulama değişikliklerini yönetme gereksinimi ve geleneksel ofis ortamında desteğin ötesine geçen yardım masası desteği gereksinimi dahil olmak üzere, mobil cihazlara özgü hususları karşılaması gerekmektedir. Şekil 8'deki sorular, şirketlerin hem müşteri deneyimini hem de iş gücü üretkenliğini iyileştirmek için gereksinimlerinin önceliklerini belirlemesine yardımcı olabilir. IBM Global Business Services 13 Özet Sorulacak kritik sorular Şirketler, mobil aracılığıyla çalışanlarının daha iyi müşteri hizmetleri sağlamasına imkan tanımanın yollarını aramaktadır Müşterilere daha hızlı yanıt verilmesi sektörünüzdeki rekabetin yapısını nasıl değiştirebilir? Müşterileriniz için daha iyi kendi kendine hizmet yetenekleri sağlamak üzere mobilden nasıl yararlanabilirsiniz? Rakiplerinizin mobile ilişkin çabalarını nereye yoğunlaştırdığını görüyorsunuz? Şirketler, mobiliteyi çalışan üretkenliğini artıracak bir araç olarak kullanmaya büyük önem vermekte ve bu konuda önemli yatırımlar yapmaktadır Hangi çalışan grupları iyileştirilmiş mobil yeteneklerinden en fazla avantajı elde Bu alandaki liderler, çalışanların kendi cihazlarını kullanmasının avantajlarını görmektedir ve gerekli desteği sağlamaktadır Kuruluşunuz bir çalışanların kendi cihazlarını kullanması stratejisine hangi ölçüde sahiptir? Çalışanların mobil cihazlar kullanmasına ilişkin mevcut politikalarınız ve prosedürleriniz ne kadar etkindir? edebilir? Hangi mevcut dahili süreçler mobil yeteneklerinden yararlanacağı şekilde değiştirilebilir? Çalışanlara mobil cihazlar sağlanması hangi zorlukların ortaya çıkmasına neden olur? Çalışanların kendi cihazlarını kullanması destek süreçlerini ve hizmet seviyesi sözleşmelerini (örneğin, satın alma, BT desteği) nasıl etkilemiştir? Çalışanların kendi cihazlarını kullandıkları ortamınızda güvenliği nasıl yönetiyorsunuz? Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması. Şekil 8: Değerlendirilmesi gereken önemli sorular – Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve çalışan üretkenliğinin artırılması. Mobil ortama olanak sağlanması Mobil çözümleri, yeni müşteri uygulamalarının tasarlanmasından mevcut eski sistemlerle bütünleştirmeye ve veri ile analitiğin yeni kullanım biçimlerinin geliştirilmesine kadar, bilgi teknolojisi yöneticilerini mevcut ve gelecekteki becerilerine, yeteneklerine ve altyapılarına ilişkin yeni ve belki de zorlu tercihler yapmaya zorlamaktadır. Tasarıma yönelik yeni bir odaklanma Mobil çözümleri, şirketleri verilerin sunulmasından bir uygulamanın yönetilmesi için gerekli etkileşim kalıplarına kadar kullanıcı deneyimini yeniden değerlendirmeye zorlamaktadır. Dokunma ve ses, mobil deneyiminin tümleşik bileşenleri haline gelmiştir; mobilite ve bant genişliği, farklı ortamlarda ve bağlamlarda değişime uğrayabilecek bir kullanıcı deneyimini etkilemektedir. Kullanıcılara çok sayıda kanal çapında işlem sürekliliği sağlanması gereksinimi de konuyu daha karmaşık hale getirmektedir. Mobil tasarımının karmaşıklığı göz önüne alındığında, şirketlerin bu sorunu aşmakta zorlanması şaşırtıcı değildir. Araştırmaya katılanların yüzde elli yedisi, mobil uygulamaların geliştirilmesinde/satın alınmasında kalite ve işlev zorluklarıyla karşılaştıklarını belirtmiştir, yüzde 46'sı ise kaliteli bir kullanıcı deneyimi sağlamakta zorlanmaktadır. Ayrıca, yüzde 40'ı mevcut geliştirme platformlarıyla/altyapılarıyla ilgili zorluklarla karşı karşıya olduklarını belirtmiştir. Çok sayıda platform çapında olağanüstü kullanıcı deneyimleri oluşturmaya gereksinim duyduklarını gören mobil stratejisi liderleri, platformlarının ve uygulamalarının yönetilmesi için iş ortaklarından daha fazla yararlanmaktadır. Liderler, şu anda yüzde 57 seviyesinde bulunan şirket içerisinde platform geliştirmeyi gelecek üç yıl içerisinde yüzde 47'ye indirgemek, aynı zamanda ortak kaynak kullanımını yüzde 27'den yüzde 35'e ve dış kaynak kullanımını yüzde 16'dan yüzde 19'a çıkarmak istemektedir. 14 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Uygulama geliştirmede olduğu gibi, dahili yönetim de yüzde 62'den yüzde 53'e inecektir. Aynı zamanda, ortak kaynak kullanımı yüzde 22'den yüzde 27'ye ve dış kaynak kullanımı yüzde 16'dan yüzde 20'ye yükselecektir. Şirketler uygulama geliştirme çalışmalarının önemli bir kısmını şirket içinde tutmaya devam edecek olsa da, bu çabaları uzun vadede teknolojilerle ve harici iş ortaklarıyla tamamlamak isteyecekleri açıktır. Kuruluşunuz, mobilin bütünleştirilmesi ile bağlantılı aşağıdaki etkinliklerde hangi ölçüde başarılı olmuştur? (başarılı ya da çok başarılı yanıtlarını verenlerin oranı) Bütünleştirme, güvenlik ve analitik: Mobil çağın yetenekleri Günümüzde kuruluşların karşı karşıya olduğu en önemli mobil zorluklarının ne olduğu sorulduğunda, mobil uygulamaların mevcut sistemlerle bütünleştirilmesi becerisi önemli bir konu olarak ortaya çıkmıştır. Yanıt verenlerin yüzde elli dördü, bunu kritik bir sorun olarak görmektedir. Mobil stratejisi liderleri, bütünleştirmeyi benzer şirketlere kıyasla daha başarılı oldukları bir alan olarak tanımlamıştır (bkz. Şekil 9). Mobil liderlerinin yüzde 70'i ya da daha fazlası, diğer sistemlerle birlikte çalışabilirlik sağlanmasında, harici ya da bulut üzerinden sağlanan veri hizmetleri için uygulama programlama arabirimlerinin kullanılmasında ve hizmet odaklı mimari ve sistemler/cihazlar arasında bilgi paylaşımı sağlanmasında başarılı olduklarını belirtmiştir. Ancak, lider olmayanların yüzde 40'ı ya da daha azı bu görevlerde başarılı olduğunu belirtmiştir. Ön ve arka uç sistemlerini bir mobil platformu aracılığıyla bütünleştirmede başarılı olan şirketlerden biri Air Canada'dır. Müşterilerin uçuş durumlarını kontrol etmelerine ve elektronik uçuş kartları edinmelerine olanak sağlayan bir uygulama geliştirmiştir. Uygulama aracılığıyla sağlanan bilgiler gerçek zamanlı olarak aktarılmaktadır ve acenteler ile müşteriler tarafından aynı anda kullanılabilmektedir. Uygulama, yayınlanmasını izleyen bir hafta içinde 1,5 milyon defa indirilmiştir ve Kanada'daki Apple uygulama mağazasında genel sıralamanın ikinci sırasına yükselmiştir. Air Canada, uygulamanın başarıyla kullanıma sunulmasının bir sonucu olarak, check-in başına maliyetlerini yüzde 80 11 oranında azaltmayı başarmıştır. Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Kuruluşunuz mobil uygulamaların diğer uygulamalarla ya da arka uç sistemleriyle bütünleştirilmesi ile bağlantılı aşağıdaki etkinliklerde hangi ölçüde başarılı olmuştur? (katılıyorum veya kesinlikle katılıyorum yanıtını verenlerin oranı). Şekil 9: Mobil stratejisi liderleri, bütünleştirme zorluğunun aşılmasında daha başarılı olmuştur. Güvenlik, kuruluşların karşı karşıya oldukları zorluklar arasında en fazla belirtilen ikinci seçenektir (araştırmaya katılan tüm kuruluşların yüzde 53'ü tarafından belirtilmiştir). Mobil stratejisi liderleri, bütünleştirme konusunda olduğu gibi, güvenliğe de zaman ayırmış ve bu konuyu göz önünde bulundurmaya başlamıştır. Mobil stratejisi liderlerinin yüzde 80'inden fazlası, verilerin korunması, bağlanırlık güvenliği sağlanması, cihaz yönetimi, tehditlerin saptanması, mobil uygulama güvenliği ve kullanıcı güvenliği gibi güvenlik sorunlarının ele alınmasında etkin olduklarını belirtmiştir (bkz. Şekil 10). Öte yandan, tüm diğer şirketler arasında bu alanda etkin olduğunu belirtenlerin oranı yüzde 62'nin altındadır. IBM Global Business Services 15 Kuruluşunuz aşağıdaki mobil güvenliği sorunlarının aşılmasında ne kadar etkindir? (etkin ya da çok etkin yanıtını verenlerin oranı) Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Kuruluşunuz aşağıdaki mobil güvenliği sorunlarının aşılmasında ne kadar etkindir? Şekil 10: Mobil stratejisi liderleri aynı zamanda, mobil yeteneklerinin güvenli olmasını sağlamanın önemini kabul etmektedir. Gelecek birkaç yıl içerisinde mobil işlemlerin sayısında yaşanması beklenen artış göz önüne alındığında, kuruluşların kullanıcı ve veri gizliliğine ve güvenliğine ilişkin olarak tedbirli davranmaya devam etmesi gerekecektir. Ayrıca, mobil cihazlar geleneksel cihaz kullanımının ötesine geçerek yerleşik mobilite platformlarına doğru ilerlerken, güvenlik yeteneklerinin de buna uyum sağlaması gerekecektir. Bir otomotiv üreticisinin Strateji ve Planlama Direktörü tarafından belirtildiği gibi, "Araçlar giderek daha fazla veri topladıkça, verilerin sahibini ve neyin kişisel ve neyin özel olduğunu belirlemekte zorlanacağız." Analitik, kuruluşların daha fazla odaklanmaları gerektiğini kabul ettiği bir başka alandır. Görüşmelerimiz doğrultusunda, bu konuda iki geniş çaplı kategori ortaya çıkmaktadır: (1) analitikten insanların mobil cihazları nasıl kullandığının anlaşılması amacıyla yararlanılması ve (2) mobil işlemlerden/etkileşimlerden elde edilen temel verilerin uygulanması. Genel olarak, şirketlerin yüzde 50'si müşterilerin mobil uygulamalarla/çözümlerle etkileşim kurma biçiminin anlaşılmasının önemli bir zorluk oluşturduğunu belirtmiştir, yüzde 48'i ise mobil verilerden analitik kullanılmasının zor olduğunu ifade etmiştir. Analitik, mobil liderlerinin özellikle çok başarılı olduğu bir alandır. Mobil stratejisi liderlerinin yaklaşık olarak yüzde 70'i ya da daha fazlası, kendilerini yapılandırılmış ve yapılandırılmamış mobil verilerinin işlenmesi, yüksek veri hacimlerinin işlenmesi, mobil verilerinin analiz edilmesi ve bu veriler doğrultusunda harekete geçilmesi gibi alanlarda etkin olarak tanımlamıştır. Ancak, lider olmayanların yüzde 37'sinden azı bu sorunları aşmak için gerekli donanıma sahiptir. Ayrıca, liderlerin neredeyse yüzde 70'i, veri depolamaya, veri yönetimine ve analitiğe yatırım yapılmasını yüksek öncelikli olarak kabul ederken, araştırmaya katılan tüm diğer şirketler arasında bu oran yüzde 45'in altındadır. Öneriler: Mobil ortama olanak sağlanması İşletmenin pazarda kendisini farklılaştırmasına olanak sağlayan bir mobil geliştirme ortamı geliştirmeye başlayan şirketler için aşağıdaki önerileri göz önünde bulundurun: • Tüm kanallar çapındaki deneyimi göz önünde bulundurarak oluşturun: Mobil tasarımı, geliştirme ve bütünleştirme çabalarında müşteri etkileşimlerinin nasıl ve nerede (mobil ya da diğer) gerçekleştiğine, müşterilerin web siteleri ve uygulamalar arasında nasıl gezineceğine ve şirketin genel müşteri deneyimini nasıl değerlendireceğine ilişkin resmin tamamı göz önünde bulundurulmalıdır. Cihazlar arasında geçiş kesintisiz olmalıdır ve son kullanıcılar akıllı telefonlar, tablet bilgisayarlar, televizyonlar ve giyilebilir cihazlar arasında geçiş yaparken, veriler ve işlemler korunmalıdır. 16 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş • Mobil çözümlerini daha etkin bir biçimde sunmanıza olanak sağlayacak fırsatları belirlemek için mevcut uygulama portföyünüzü ve geliştirme süreçlerinizi değerlendirin: Bu değerlendirmenin sonuçları, yetersiz geliştirme araçlarından ve süreçlerinden sınırlı becerilere kadar uzanabilecek sorunları ortaya koyabilir. Mobil uygulamaların başarıyla geliştirilmesi için gerekli olan araçların, geliştirme yöntemlerinin ve becerilerin karşılaştırılması ve değerlendirilmesi, kuruluşların ek kaynakları işe almak, dahili yetenekleri ve platformları geliştirmek ya da harici kuruluşlarla işbirliği yapmak için iş gerekçesini daha açık bir şekilde belirlemesine yardımcı olabilir. Şirketler aynı zamanda, hem bir yetenek havuzu hem de kuruluş çapında geçerli olacak ortak standartların belirleneceği bir platform olarak hizmet verebilecek bir mobil mükemmellik merkezi oluşturulmasının elverişliliğini değerlendirmelidir. • Mobiliteyi mevcut güvenlik ortamınıza dahil edin: Potansiyel mobil uç noktalarının fazlalığı ve çeşitliliği, mobil cihazların kaybedilmesinin ya da çalınmasının kolaylığı ve hassas malzemelere erişimle bağlantılı zorluklar göz önüne alındığında, şirketlerin güvenliğe geleneksel BT ortamlarıyla aynı özeni ve ileri düzey yaklaşımları uygulaması gerekmektedir. Örneğin, tahmine dayalı analitikten yararlanılması, saldırı için potansiyel hedef olabilecek açıkların belirlenmesi için geçmiş ihlal kalıplarının ve harici tehditlerin incelenmesine yardımcı olabilir. Analitik aynı zamanda, suistimal kalıplarının vurgulanması ve olası tehditler için harici ortamın sürekli olarak değerlendirilmesinin sağlanması amacıyla çalışan davranışının izlenmesine yardımcı olabilir. Müşteriler tarafından gerçekleştirilen mobil işlemlerin güvenliğinin sağlanması, yüksek hacimli, yüksek değerli işlemler gerçekleştiren finansal hizmetler sektörü ve diğer sektörler için de önemli bir gereksinimdir. Daha gelişmiş mobil geliştirme çalışmaları yürütmekte olan şirketler için, aşağıdaki sorunlara odaklanılması genel çabaların daha da iyileştirilmesine olanak sağlayabilir: • Uygulama programlama arabirimlerinin değerinden yararlanın: Uygulama programlama arabirimleri uygulama oluşturmaya, geliştirmeye ve bütünleştirmeye yönelik yeni bir yaklaşımın hızla gelişmesini desteklerken, kuruluş liderlerinin bir mobil uygulama programlama arabirimi portföyü ve yönetim stratejisi geliştirmesi kritik önem taşımaktadır. Güçlü bir mobil uygulama programlama arabirimi stratejisi, kritik önem taşıyan bazı avantajlar elde edilmesini sağlayabilir. Bunlar arasında: geliştirme ve bütünleştirme verimlilikleri; işlevsellik eklenmesi için harici kaynaklardan yararlanma becerisi; mobil varlıklarının üçüncü kişi ekosistemlerini kapsayacak şekilde genişletilmesi; hizmetlerin ya da varlıkların paraya dönüştürülmesi için yeni iş modelleri; ve üçüncü kişi geliştiricilerle etkileşim kurulması aracılığıyla ortak inovasyon. Bu stratejilerin her biri için bir plan oluşturulması ve uygulama programlama arabirimi geliştirmede, tanıtmada ve platform yönetiminde yetkinlik kazanılması, temel başarı etkenleridir. • Son kullanıcılara ve tüketicilere bağlam açısından ilgili eylemler sağlamak için analitik kullanın: Mobil bilgileri, mobil etkileşimlerin zamanlamasına ve lokasyonuna ilişkin yüksek miktarda bağlamsal bilgi sağlayabilir. Şirketler, sonraki en iyi teklifleri ve eylemleri belirlemek için bu bilgileri geçmiş işlemlerden elde edilen ek kurumsal verilerle birleştirme fırsatına sahiptir. Bu yaklaşım, mobil teknolojilerle sürekli etkileşimin artırılmasına yardımcı olabilir. • Mobil etkileşimi artırma fırsatları için gelişmekte olan bulut hizmetlerini izleyin. Mobil teknolojiler çok hızlı bir şekilde gelişmektedir. Şirketler, bildirimler ya da lokasyona dayalı hizmetler aracılığıyla etkileşimi artırmak için bulut yeteneklerini değerlendirmelidir. Bulut aracılığıyla sağlanan mobil yaşam çevrimi çözümlerinin güvenlik gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ve mevcut iş kısıtlamalarına uyumlu olup olmadığını değerlendirmeleri gerekmektedir. Kuruluşlar aynı zamanda, mobil geliştirme/operasyon ekipleri arasındaki bulut tabanlı işbirliği potansiyelini inceleyebilirler. Şekil 11'deki sorular, bir kuruluşun mobil teknoloji ortamını değerlendirmesine yardımcı olabilir: IBM Global Business Services 17 Özet Müşteriler, değişen gereksinimlerine yanıt verecek daha yüksek kaliteli bir mobil kullanıcı deneyimi talep etmektedir. Mevcut sistemlerle bütünleştirme ve güvenlik, günümüzde şirketlerin karşı karşıya olduğu başlıca mobil zorluklarıdır. Liderler, mobil analitiğinden yararlanma becerileri ile kendilerini farklılaştırmaktadır Sorulacak kritik sorular Mobil tasarım ve geliştirme süreçleriniz müşteri gereksinimlerinin anlaşılmasında ve bu gereksinimleri karşılayan çözümlerin hızla geliştirilmesinde ne kadar etkindir? Üçüncü kişiler tarafından sağlanan dış kaynakların kullanılmasına karşılık şirket içerisinde yönettiğiniz işlevler nelerdir? Kuruluşunuz için mobile ilişkin en güncel verilere ve teknoloji sektörü standartlarına ayak uydurmak ne kadar kolaydır? Eski sistemler kuruluşunuzun mobil sistemlere bağlanmasını hangi ölçüde engellemektedir? Kuruluşunuz mobil güvenliği tehditlerinin ele alınmasında ne kadar etkindir? Şirketinizin daha geniş bir mevcut uygulama kümesine bağlanma biçimi olarak mobil uygulama programlama arabirimlerini (yazılım uygulamalarının oluşturulmasına yönelik bir dizi rutin, protokol ve araçtır) kullanma yaklaşımı nedir? Mobil analitiğin iş hedeflerinize ulaşmanıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyorsunuz? Aşağıdakiler için analitiği hangi ölçüde kullanıyorsunuz? • Müşteri ve çalışan mobil kullanımı • Müşterinin mobil kanallar aracılığıyla satın alma eğilimi • Müşterinin ve/veya çalışanın lokasyonu ve çevrimiçi durumu Mobil verilerinden yararlanmak için gerekli dahili becerilere ve yeteneklere sahip misiniz? Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması. Şekil 11: Göz önünde bulundurulması gereken önemli sorular – Mobil ortamının etkinleştirilmesi. Sonuç Araştırmamız ve kuruluşlarının mobil çabalarıyla yakından bağlantılı olan üst düzey yöneticilerle yaptığımız görüşmeler, bir noktanın açık olduğunu göstermektedir. Mobilite sadece bir girişim, bir program, ayrı bir kanal ya da geçici bir kurumsal heves değildir. Aksine, kuruluşun temel niteliklerini değerlendirirken kullanması gereken ve giderek yaygınlaşan bir mercek haline gelmektedir. Bu nitelikler arasında: müşterileriyle etkileşim kurma biçimi; ürünleri ve hizmetleri geliştirme ve sağlama biçimi; ve fiziksel, insan ve dijital sermayesini uygulama biçimi. Araştırmamız, şirketlerin müşteri deneyimini iyileştirmek, çalışan üretkenliğini artırmak ve en önemlisi ise, pazara yeni ve yenilikçi değer teklifleri sunmak için mobilite çabalarına baktığını göstermektedir. Her zaman yeni teknolojilerin kullanılması ile bağlantılı riskler söz konusu olsa da, müşteri beklentileri artarken, yeni ve gelişmekte olan rakipler bu alanda sonuçlar elde ederken mobil yeteneklerden yararlanılmamasıyla bağlantılı riskler de görmekteyiz. Bir kuruluşun mobil stratejisi temel hususları karşılamalıdır: mobil teknolojileri kuruluşun hangi noktasında en fazla avantajı sağlayabilir, kuruluşlar BT işlevlerini mobil çözümlerini daha verimli ve etkili biçimde geliştirecek şekilde nasıl etkinleştirebilir ve en yüksek yatırım getirisinin elde edilmesi için iş gücünün hangi kesimlerinin "mobil hale getirilmesi" gerekiyor. Ancak, belki de en önemlisi, mobile nasıl öncelik verileceğinin ve kuruluş içerisindeki diğer dijital yatırımlarla nasıl bütünleştirileceğinin, ayrıca kuruluşun pazarda farklılaştırılmasına yardımcı olması için yeni ve yenilikçi iş modellerinin geliştirilmesi amacıyla mobil yeteneklerinin nasıl kullanılabileceğinin anlaşılmasıdır. Bundan 15 yıl önce (ve bugün de devam etmektedir) internetin ortaya çıkması ticaretin yapısının yeniden değerlendirilmesini gerektirmesi gibi, kuruluşların bu yeni mobil dönüm noktasının gelecekte izleyecekleri rotayı nasıl değiştireceğini değerlendirmesi gerekmektedir. Daha fazla bilgi için Bize 0212 317 1793'ten ulaşabilir ya da ibm.com/mobilefirst sitesini ziyaret edebilirsiniz. 18 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Yazarlar Phil Buckellew, IBM Yazılım Grubu, Kurumsal Mobil Başkan Yardımcısıdır. IBM'in şirket çapındaki mobil stratejisi ve yazılım portföyü için gündemi belirlemekten sorumlu olan Phil, müşterilerin işlerini dönüştürmek ve yeni pazarlara genişletmek ve aynı zamanda müşterilere, iş ortaklarına ve çalışanlara yeni biçimlerde erişmek için mobilden yararlanmasına yardımcı olmaya odaklanmaktadır. Phil, bundan önce, IBM İşbirliği Çözümleri ekibinde satış ve geliştirme görevlerinde bulunmuştur, Sosyal İş çözümleri ile müşteri değeri yaratılmasına odaklanmıştır. Phil, daha önceki görevlerinde, sistem yönetimi ve güvenliğine odaklanmıştır ve ürün yönetimi, pazarlama, strateji ve geliştirme alanlarında çalışmıştır. Kendisi ile pbuckell@us.ibm.com e-posta adresi aracılığıyla iletişim kurulabilir. Kevin Custis, Global Business Services için IBM Sosyal İş ve Mobil uygulamalarına liderlik etmektedir. Sosyal, mobil, analitik ve bulutun değer zinciri çapında yeni işletim modellerine olanak sağladığı yeni bir bilgi işlem çağının imkan tanıdığı dönüşüm olasılıklarının anlaşılması ve gerçeğe dönüştürülmesi amacıyla müşterilerle birlikte çalışan yönetim danışmanlarından oluşan küresel bir ekibe liderlik etmektedir. Kevin, üst düzey yöneticilere satış, pazarlama, ticaret ve müşteri hizmetleri operasyonlarının dönüştürülmesine ilişkin tavsiyeler sağladığı 15 yılı aşkın danışmanlık deneyimine sahiptir. Mevcut görevine gelmeden önce, IBM Tüketici Elektroniği Endüstrisi ekibine liderlik etmiştir, çeşitli uygulama liderliği görevlerinde bulunmuştur ve IBM'in en stratejik hesaplarından biri için üst düzey müşteri ortağı olarak hizmet vermiştir. Kevin ile kcustis@us.ibm.com eposta adresi aracılığıyla iletişim kurulabilir. Richard Esposito, IBM'in Kurumsal Altyapı Hizmetleri Küresel Başkan Yardımcısıdır. Mevcut konumunda, mobilite, iş yeri, veri merkezi, ağ oluşturma ve bulut bilgi işlem çözümleri ile müşterilerin teknoloji altyapılarını geliştirmelerine yardımcı olmaktan sorumludur. Richard, kamu hizmetleri, devlet, sigortacılık, perakendecilik ve telekomünikasyon dahil olmak üzere çeşitli sektörlerden iş yöneticileri ve üst düzey bilgi yöneticileri ile birlikte çalışmıştır. Daha önce, IBM Pazar Genişlemesi Başkan Yardımcısı, IBM Global Business Services üst düzey bilgi yöneticisi ve IBM İş Optimizasyonu ve Analitiği Hizmetleri Ortağı olarak görev yapmıştır. Richard ile raespos@us.ibm.com e-posta adresi aracılığıyla iletişim kurulabilir. Eric Lesser, IBM İş Değerleri Enstitüsü Araştırma Direktörü ve Kuzey Amerika Lideridir ve burada IBM'in fikir öncülüğünü geliştirmek için gerçekleştirdiği bilgiye dayalı araştırmaları yönetmektedir. Daha önce, IBM Global Business Services insan sermayesi yönetimi araştırmalarına ve fikir öncülüğüne liderlik etmiştir. Araştırma ve danışmanlık çalışmaları, iş gücü ve yetenek yönetimi, bilgi birikimi yönetimi, işbirliği ve sosyal ağ oluşturma ve İK organizasyonunun değişen rolü gibi çeşitli konulara odaklanmıştır. Kendisi ile elesser@us.ibm.com e-posta adresi aracılığıyla iletişim kurulabilir. Proje ekibi Linda Ban, IBM İş Değerleri Enstitüsü, Küresel Üst Düzey Yönetici Programı Direktörü Pamela Hurwitch, IBM Global Business Services İdari Danışmanı Keisha McKenzie, Mobil Kuruluş Pazarlaması IBM MobileFirst Davon Snipes, IBM Global Business Services İdari Danışmanı Katkıda Bulunanlar Stephen Ballou, Bill Bodin, Ed Brill, Piero A Chiodo, Tracy B Clark, Kimberly J Clendenin, Jonathan Fan, Ryan Fischer, Bambi Grundwerg, Jamie Hofberger, Kevin Larsen, Kristen Lauria, Gareth Mackown, Kathleen Martin, Joni McDonald, Michael Montecillo, Dawn Nash, Dirk Nicol, Alex Outwater, Christopher Pepin, Kevin Shiu, Kimber Spradlin, Ben Stanley, Rob Van Den Dam ve Michael Ziegler. Ayrıca, proje boyunca sağlamış oldukları destek için Oxford Economics'ten Debra D’Agostino, Ed Cone ve Daniel Miles'a teşekkür etmek istiyoruz. IBM Global Business Services 19 Ek Metodoloji IBM İş Değerleri Enstitüsü, Oxford Economics ile işbirliği içerisinde, kuruluşlarının mobil kuruluş stratejisi çalışmaları hakkında bilgi sahibi olan 601 kişiye uygulanan bir çevrimiçi anket geliştirmiştir. Yanıt verenler 29 ülkeden gelmiştir ve örnek, gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerden gelen kişiler arasında dengelenmiştir (bkz. Şekil 12). Sekiz sektörden en az 50 katılımcı yer almıştır: Bankacılık, Sigortacılık, Perakendecilik, Seyahat ve Ulaşım, Telekomünikasyon, Devlet, Sağlık Hizmetleri ve Otomotiv, geriye kalanlar diğer sektörlerden gelmiştir. Ayrıca, mobilite ve bir mobil stratejisinin geliştirilmesiyle bağlantılı sorunların daha iyi anlaşılması için çeşitli sektörlerden şirketlerle 30 mülakat gerçekleştirdik. Mobil stratejisinin geliştirilmesine ilişkin iki standardı karşılayan şirketlerden oluşan bir dizi "mobil lideri" üzerinde ek analiz gerçekleştirilmiştir. Birinci standart: aşağıdaki beş ifadeden en az üçü için katılıyorum ya da kesinlikle katılıyorum yanıtını seçmişlerdir: • Kuruluşum, iyi tanımlanmış bir kurumsal mobil stratejisine sahiptir • Mobil stratejisi, kuruluşun genel iş stratejisiyle uyumludur • Mobil girişimleri üst yönetim düzeyinde denetlenmektedir • Kuruluşum, mobil girişimleri için açık bir finansman mekanizmasına sahiptir • Mobil girişimleri için oluşturulmuş bir yönetim yapısı mevcuttur. İkinci standart: kendilerini şu anda sektörlerindeki benzer şirketlerle karşılaştırmaları istendiğinde, bu mobil liderleri üstün ya da lider bir mobil stratejisine sahip olduklarını belirtmiştir (1-5 ölçeğinde 4 ya da 5). Genel olarak, şirketlerin yüzde 14'ü bu kategoride yer almıştır. Ayrıca, mobil liderlerinin hem gelir artışında (yüzde 31'e karşılık yüzde 47) hem de kârlılıkta (yüzde 35'e karşılık yüzde 54) sektörlerindeki benzer şirketlerden daha yüksek performans gösterdiklerini belirtme olasılıkları daha fazladır. Gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelere göre anket katılımcıları Yıllık gelire göre anket katılımcıları Gelişmiş %50 %50 Avustralya Belçika Kanada Danimarka Finlandiya Fransa Gelişmiş Almanya Gelişmekte İzlanda İtalya Japonya Hollanda Yeni Zelanda Norveç İspanya İsveç İngiltere ABD Brezilya Çin Hindistan Malezya Meksika Nijerya Rusya Suudi Arabistan Singapur Güney Afrika Tayland BAE 500 milyon - 1 milyar ABD doları 1 milyar - 5 milyar ABD doları 5 milyar ABD dolarından fazla Kaynak: IBM İş Değerleri Enstitüsü Mobil Kuruluş Araştırması: Hangi ülkede bulunuyorsunuz? Kuruluşunuzun ABD doları cinsinden yaklaşık küresel geliri ne kadardı? Kamu sektörü için, kuruluşunuzun son mali yıldaki ABD doları cinsinden yaklaşık yıllık bütçesi ne kadardı? 20 "Giderek daha mobil hale gelen" kuruluş Referanslar 1 2 3 4 5 “Smartphone Adoption Tips Past 50% in Major Markets Worldwide.” eMarketer Newsletter. eMarketer.com. 29 Mayıs 2013. http://www.emarketer.com/Article/SmartphoneAdoption-Tips-Past-50-Major-MarketsWorldwide/1009923#bKLIS23S3H76qg0F.99; McDermott, John. “A Majority of U.S. Mobile Users are Now Smart Phone Users.” Ad Age. 28 Mayıs 2013. http://adage.com/article/digital/a-majority-u-smobile-users-smartphone-users/241717/; Leonard, Heather. “There will soon be one smartphone for every five people in the world.” Business Insider. 7 Şubat 2013. http://www.businessinsider. com/15billion-smartphones-in-the-world-22013-2 Mulpuru, Sucharita. “U.S. Online Retail Forecast, 2012 To 2017.” Forrester. 13 Mart 2013. http://www.forrester.com/US+Online+Retail+For ecast+2012+To+2017/quickscan/-/E-RES93281 “The Year of the Enterprise Tablet – Infographic.” Industry News, Vertec Blog. Vertec. 18 Nisan 2012. http://www.vertic.com/blog/year_of_the_enterpri se_tablet_info-graphic/ IBM'in 2013 dördüncü çeyreğinde yayınlanacak olan 12 ülkeden 5.111 tüketicinin katılımıyla gerçekleştirilmiş IBM Dijital Ön Ofis araştırmasına dayanmaktadır. Bhas, Nitin. “Wearables - The Next ‘Smart’ Thing.” Juniper Research. Kasım 2012. http://www.juniperresearch.com/whitepapers/Wearables_the_Next_Smart _Thing; Ballvé, Marcelo. “Wearable Computing: From Fitness Bands To Smart Eyewear, A New Mobile Market Takes Shape.” Business Insider Intelligence. 16 Nisan 2013 6 Nicol, Dirk. Mobil Stratejisi: How Your Company Can Win by Embracing Mobile Technologies. IBM Press. Birinci baskı. 2013; Solon, Olivia. “Tesco brings the supermarket to time-poor commuters in South Korea.” Wired.co.UK. 30 Haziran 2011. http://www.wired.co.uk/news/archive/201106/30/tesco-home-plus-billboard-store 7 Steinberg, Stephanie ve Bill Vlasic. “Car-Sharing Services Grow, and Expand Options.” The New York Times. 26 Ocak 2013. http://www.nytimes.com/2013/01/26/business/c ar-sharing-services-grow-and-expand-options.html; “car2go.” Mobility concepts. Daimler Web sitesi, erişim 20 Eylül 2013. http://www.daimler.com/technology-andinnovation/mobility-concepts/car2go 8 IBM başarı öyküsü. “Lider inşaat şirketi yeni pazarlara giriyor.” 17 Ocak 2011. http://www-01. ibm.com/software/success/cssdb.nsf/CS/SCHA8CZNBG?OpenDocument&Site=default&cty=en_us 9 IBM Research ve Sheffield Üniversitesi Gelişmiş Üretim Araştırmaları Merkezi (AMRC) ortaklığı. http://www.amrc.co.uk/ 10 Waber, Ben. People Analytics. FT Press. 2013; Waber, Ben. “The Next Big Thing in Big Data: People Analytics.” 16 Mayıs 2013. http://www.businessweek.com/articles/201305-16/the-next-big-thing-in-big-data-people-analytics; Lindsay, Greg. “Engineering Serendipity.” The New York Times. 5 Nisan 2013. 11 Nicol, Dirk. Mobil Stratejisi: Şirketiniz Mobil Teknolojileri Benimseyerek Nasıl Kazanabilir. IBM Press; ilk baskı. 2013; “Air Canada – Akıllı Dünya Liderlik Serisi Videosu” IBM. http://www.youtube.com/watch?v=dyXuheNcJD s; Air Canada, iPhone uygulaması. IBM Interactive, IBM Design. IBM Web sitesi, erişim 20 Eylül 2013. http://www01.ibm.com/software/ucd/gallery/aircanada_ services_ravereviews.html; Air Canada Web sitesi: www. aircanada.com. © Copyright IBM Corporation 2013 IBM Global Services Route 100 Somers, NY 10589 U.S.A. Amerika Birleşik Devletlerinde hazırlanmıştır. Ekim 2013 Her Hakkı Saklıdır IBM, IBM logosu ve ibm.com, International Business Machines Corporation şirketinin ABD'deki ve/veya diğer ülkelerdeki ticari markaları veya tescilli ticari markalarıdır. Bu ve diğer IBM ticari markalı terimler, bu belgede ilk geçtiği yerde bir ticari marka simgesiyle (® veya TM) işaretlenmişse, bu simgeler, bu bilgilerin yayınlandığı tarihte IBM'in sahip olduğu ABD'de tescilli veya özel hukuk kapsamındaki ticari markaları gösterir. Bu gibi ticari markalar, diğer ülkelerde de tescilli veya özel hukuk kapsamındaki ticari markalar olabilir. IBM ticari markalarının güncel bir listesi, ibm.com/legal/copytrade.shtml İnternet adresinde, “Copyright and trademark information” (Telif hakkı ve ticari marka bilgileri) başlığı altında mevcuttur. Diğer şirket, ürün ve hizmet adları, diğer şirketlerin ticari markaları veya hizmet markaları olabilir. Bu belgede IBM ürünlerine ve hizmetlerine yapılan atıflar, IBM'in söz konusu ürün ve hizmetleri faaliyet gösterdiği tüm ülkelerde pazarlayacağı anlamına gelmemektedir. Bu rapor yalnızca genel bilgilendirme amaçlıdır. Ayrıntılı araştırmaların ya da profesyonel muhakeme uygulanmasının yerini alması amaçlanmamıştır. IBM, bu yayından yararlanan herhangi bir kuruluşun ya da kişinin uğrayacağı herhangi bir zarardan sorumlu olmayacaktır. Bu raporda kullanılan veriler, üçüncü kişi kaynaklarından elde edilmiş olabilir ve IBM bu verileri bağımsız olarak doğrulamaz, teyit etmez ya da denetlemez. Anılan verilerin kullanımından elde edilen sonuçlar, "olduğu gibi" sağlanmıştır ve IBM, açık ya da zımni herhangi bir beyanda bulunmaz ya da garanti vermez. Lütfen Geri Dönüştürün GBE03574-USEN-00